酒店客房部员工考试试题及答案

客房部员工考试卷

考试时间：50分钟

姓名：职位：分数：

一、填空题（60分，每空2分）

1、酒店成立于年、酒店的核心服务理念。

2、酒店共有间客房、其中商务双间(标准双间)间，床宽米。大堂在酒店的楼，客房分布在酒店的楼，酒店一共有个会议室，其中多功能会议室有平方能容人会议。

3、酒店客房日常操作程序进、撤、铺、抺、洗、补、吸、检、登。（按顺序填写）

4、空房的英文缩写VC、“OOO”是指维修房。

5、规范着装，做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。

6、铺床单的标准外角90度，内角45度。

7、敲门：站立门前，身体站直，面带微笑，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三下，每次三下，并报明身份“你好！服务员”。

8、服务是主动积极影响客人的行为，该行为使客人每一次无论与员工还是与硬件的接触都是一个好的感受。

二、选择题（15分，每题3分）

1、以下属于抹尘顺序正确的（ABCD）（多选）

A、从上至下、从左至右

B、从里到外、按顺时针方向

C、从外到里、从下至上

D、从右至左、按逆时针方向

2、住房用什么英文符号代替（B）

A.VD

B.OC

C.DND

D. LG

3、以下做房顺序正确的是（B）。

A、退房、住房、空房、VIP、请速打扫

B、VIP、请速打扫、住房、退房、空房

C、请速打扫、退房、VIP、住房、空房

D、空房、退房、住房、VIP、请速打扫

4、阳光温情——待客之道包括（ABC ）多选

A、五个服务技能

B、两个核心标准

C、我

D、客人

5、下例属于五项服务技能的（ABC）多选

A、创建第一印象、提供高效服务

B、时刻关注客人、维护客人自尊

C、迅速解决问题

D、所有物品都能正常使用。

三、判断题（15分，每题3分）

1、“DND”是指已退房。（错）

2、做卫生只需要“一干一湿”两块毛巾。（错）

3、查退房的时间不能超过5分钟。（对）

4、两个核心标准是指所有物品必须干净、整洁、新鲜、像从未使用过的一样。（错）

5、我们酒店只有客房部和餐饮部。（错）

四、简答题（25分）

1、请简述下进房的程序，以脏房为例（10分）

第一、准备好工作车。第二：敲门：站立门前，身体站直面带微笑，手指弯曲，以中指关节部位轻敲门三次，每次三下，并报明身份“你好！服务员。”第三、开启房门，缓缓把门推开，将工作车移到房门口，挡住门口。第四、拉开窗帘纱帘，打开窗户通风，关灯关空调关电器，检查房间有无遗留物品。

2、以早班为例，简述一下你岗位的工作内容。（10分）

A:早上7:30到前台领取当天房态和住房客史表，到房务中心领取对讲机和钥匙

B:按排工作：根据房态排房开晨会，向员工发入房卡、钥匙、对讲机，说明特殊房间注意事项并检查仪容仪表。

C:检查公共区域与空房：巡视楼层过道的清洁情况、检查PA服务人员公共区域的清洁情况，检查空房的设施设备与清洁情况。

D：交第一次房态便于前台开房

E:检查房间和公共区域，安排中班工作。抽查领班查过的房间。巡视各楼层有无异常状况，并做好记录。下午13:30与前台核对房态，并将查三无房间做记录。

F:汇集服务员工作报表并发放客用品

G:主持班后会：总结一天的工作与问题、收回钥匙、对讲机，填写例会记录并记员工签员H：填写报表和交接班本，记录当天问题。

I：结束工作，下班前与前台核对房态并将房态交值班经理，对讲机和钥匙交房务中心。3、简述接听电话的注意事项（5分）

注意语调、语速，吐字清晰，礼貌友好并自报身份。如当电话响起时：“你好！我是楼层服务员+++，请问有什么可以帮您？”