旅游投诉心理浅析
大连大学
DALIAN UNIVERSITY
2012级学年论文
题目名称：对旅游投诉心理的浅析
所在学院：旅游学院
专业（班级）：旅游管理123
学生姓名闫浩
学号：12341027
指导教师：魏震铭
院长：宿伟玲
对旅游投诉心理的浅析
摘要：旅游是社会经济中最活跃，最有潜力的要素，对经济增长有重要的意义。由于市场经济的影响，旅游活动中存在不少问题，制约着我国旅游竞技的发展。旅游投诉始终是一个令人关注的热点问题。本文针对目前我国旅游活动存在的问题，以提高旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量为切入点，在探讨旅游者投诉行为的基础上，从心理学的角度分析购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点并提出相应的服务对策。【1】
关键词：旅游旅游投诉投诉心理
旅游投诉是旅游者保护自身合法权益的手段，正确处理客人的投诉是我们每一个旅游从业人员的职责之一。由于旅游空间跨度大, 时间长，而且多数情况是处于陌生环境中, 有些不愿意看见的, 始料不及的事件难免出现和发生, 如果旅游者有挫折感, 就会产生购买后的抱怨的心理, 有的旅游者当时或返回后, 还可能进行投诉活动。2014年辽宁省共受理旅游投诉214件。国内旅游投诉177件，其中，投诉旅行社141件，投诉景区22件，投诉宾馆13件，投诉旅游交通1件。出境旅游投诉37件，均为投诉旅行社。全省投诉理赔金额115,758元，其中，国内游理赔金额68,158元，出境游理赔金额47,600元。了解旅游者的投诉心理，减少和避免投诉，是旅游企业、旅游从业人员急需解决的问题
一、旅游者的投诉心理
在旅游服务中，旅游者的投诉是指旅游者对人为损害其合法权益的旅游经营者和有关服务人员(包括导游人员)向有关方面进行的申诉。不同的旅游者，其投诉的心理也不尽相同，通常主要有三种，即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理。
（一）求尊重的心理
求尊重是人之常情，旅游者希望在旅游过程中其人格和尊严受到尊重，尤其是那些身份和地位较高的游客。导游人员和有关服务人员若稍有不注意，其言行有时在游客们看来不仅是不尊重，而且简直是一种侮辱，因而引起他们的不满产生投诉。
（二）求发泄的心理
俗话说“水不平则流，人不平则语”，求发泄是旅游者通过投诉来表达其内心的愤懑情绪和不满的一种形式。这类情况往往发生在游客的期望和要求多次提出而得不到满足或旅游产品和服务存在较多缺陷时。
（三）求补偿的心理
求补偿是旅游者认为其合法权益受到损害而通过投诉以得到弥补和补偿的心理。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历，如果他得到的是不愉悦、是烦恼，这种强烈的反差会促使他选择投诉来找回他作为旅游者的权利。
二、旅游消费者投诉的原因
游客投诉的原因是多方面的
据中国之声《新闻纵横》报道，云南导游辱骂游客的消息，这几天持续引发舆论关注。云南省旅游发展委员会已经发出通报，拟对这名导游作出吊销导游证的处罚，拟对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚、对旅行社直接负责人处2
万元罚款，并将涉事导游及旅行社记入诚信档案。由于缺乏良好的职业素养,导致服务的不到位或在为客人提供服务时出现差错,从而引起客人的不满,是造成游客投诉的主要原因。具体分析,主要包括以下几个方面:
( 1) 旅游从业人员职业素质欠缺
由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系,没有树立起“顾客是上帝”服务观念,把尊重自己与尊重客人对立起来,语言不文明,不注重礼节礼貌,不尊重客人的风俗习惯。所有这些怠慢甚至轻视客人的行为,都会导致客人的投诉。视频中，导游陈春艳直言不满自己所带团游客购物消费过低，甚至使用侮辱性的语言攻击游客。导游还点出到达下一站，游客需要购买黄龙玉、烟嘴、化妆品等。事实上，此次对导游的处罚决定并不陌生。有网友评论说“导游又骂游客了……”中的“又”字多少戳中了旅游业痛处。
（2）旅游市场的恶性竞争
由于如今旅游市场竞争激烈，各旅行社尽量压低团费来吸引游客参团。从而导致导游劳资关系不规范、薪酬体制缺少保障等使导游职责本末倒置。导游不仅享受不到固定工资，在带团前甚至还要交‘份子钱’，还没带团出发，就要自掏腰包垫钱。“恶”导游是旅游市场竞争畸形的产物，实质上是“饿”导游。
导游小陈表示，她也有不少“委屈”。据她讲述，当天她所带的团是一个“昆明、大理、丽江、西双版纳游”的低价团，合同上签的就是“旅游购物团”。“在回昆明途中，按合同要进几个购物店。这引起了部分游客的不满，说导游黑心。本来是要一直带他们去西双版纳的，因此就没有再跟。”这件事情不仅仅一个导游的问题，而是这个行业畸形的发展，导致游客没有消费，导游就没有收入。（3）旅游监管滞后
尽管有新《旅游法》和一系列地方法规，但一直以来旅游市场乱象并未治本。云南大学社会学教授金子强指出，“法规条文不少，但是管规矩的人或部门没有管，让监管频陷滞后与无力之中。”“不合理低价”甚至“零团费”、“负团费”在旅游业内已不是什么秘密，但还有很多人出游时只看价格。“图便宜的消费心理让部分消费者习惯选择便宜的线路，这也使得商家在新《旅游法》之下仍有机可乘。”对低价团的规范和约束，整个旅游行业做的都不好，在旅游行业竞争日益激烈的当下，很容易出现消费欺诈、强制消费的乱象。
（4）旅游者过度维权
随着旅游业的发展，旅游者的法律意识不断增强，但是过度维权，漫天要价成为旅游业的难题。
据路边社网报道，该视频发布者小郭等四人以每人1元的价格报团参加了昆明-大理-丽江-版纳的双飞旅游购物团；4月12号，当大巴车从丽江返回到昆明，需要进购物店的时候，有部分客人不愿意履行合同，抵制进店，甚至有客人直指导游小陈“黑心”“拿回扣”。为此，小陈在车上“大发雷霆”。之后，小郭四人，以录制的视频为要挟，向旅行社投诉。旅行社为息事宁人，对其赔礼道歉，同时进行500元/人的赔偿。5月1号，视频被传播到了网络上。小陈1元钱来云南参加旅游购物团，没有履行合同中的购物义务，并且在占尽便宜后将视频发布到网上。这恰恰表现了如今人们的理性和公平意识的欠缺，只会一味的注重自己的利益，贪图便宜而不去付出，，不能理性的对待一些突发状况。再入深圳机场罢机事件，因不满机场人员的解释，动手砸坏机场设备。对社会秩序造成不良影响，对一些突发状况不能有宽容和善意的态度，做出一些偏激的举动，既伤害了他人，又伤害了自己。
三、旅游消费投诉的服务对策
(一)提高导游工作人员素质
1.对导游进行职业素养的教育和行业自律，从根本上减少投诉的产生
要加强对导游人员的培训。具体包括考证培训、岗前培训、年审培训等，保持良好的服务态度。虽说旅游者到商店是为了买东西，但服务员的服务态度对游客的购物心理也有重要的影响，这是做好旅游购物服务工作的保证。俗话说:“微笑招客，和气生财。”旅游购物服务人员要注意自己的言谈举止、动作表情、服务态度。
2.改善导游的薪酬制度。我国现有的导游薪酬制度并不完善，导游之所以缩短游览时间、鼓动并半强制性要求参加自费项目、增加购物次数等等，主要是为了取得更好的薪酬。
（二）完善旅行社内部机制
1、制定产品和服务标准，完善售后服务
旅游涉及到“食、住、行、游、购、娱”六个方面，若有一方面没有做好，就会导致旅游者的不满。作为旅行社，这个直接受益者和组织者，一定要有完善的内部机制；一是要设立专门的征信机构，来有效归集和整理分散在各个要素部门的信用信息资料，形成准确、完整的信用信息数据库。另外，每一次的旅游活动，都要做好事前的沟通准备工作，各个方面都要做好沟通协调工作，企业通过制定产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品，接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。设立完善的售后服务机制，企业执行上述标准的过程中，还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。在遇到旅游纠纷时，不是一味的推卸责任，二是要勇于承担责任，树立良好的企业形象
2、开发多层次商品，满足不同游客的消费需求。
作为消费需求差异性明显的行业，旅行社预防与减少投诉就必须根据有效的市场细分进行市场的深度开发，开发出针对不同顾客群体的产品以满足不同的消费诉求。按照科特勒的观点，有效的细分市场具有可测量性、可接近性、实质性、可行性等特点。在有效市场细分的基础上，旅行社应针对不同的顾客群开发不同档次、不同特色的产品，形成种类齐全、特色迥异、结构完整的产品体系，满足消费者不同的产品需求。在进行产品的开发时要注重顾客对产品开发的参与，充
分征求顾客的建议，使产品既迎合顾客的消费诉求，又因顾客倾注了情感而容易被其接受，从而预防或减少投诉的发生
（三）有效处理游客投诉，端正处理投诉态度
1、积极妥善对待游客的投诉，由于游客维权意识的提高、出游人数的增多以及旅游设施供应紧张等多种原因。近年来旅游投诉量有不断攀升的势头，出现投诉对象多样化，维权意识超前化等特点。旅行社在接到旅客投诉后，应当仔细了解游客投诉的事项、造成投诉的原因、游客的要求等等，及时对游客进行安抚，使游客看到旅行社对自己的重视。有些游客在投诉时可能存在扩大事实、索赔过高的现象，但那也是想最大限度的维护自身合法权益，旅游企业只要就旅游过程中出现的问题做出合情合理合法的解释，大部分游客都能理解并能接受。
2、主动与投诉者沟通，在接到游客投诉后，旅游企业要主动与投诉者沟通，耐心的倾听投诉者的陈述。一般来说，当旅游者进行投诉后，其情绪都可能比较激动，言语可能比较过激，会提出一些不合理的要求，在这种情况下，旅游接待投诉人员不要立即辩解或马上否定游客投诉及要求，更不得与投诉者发生争吵。在核实旅游者的合法权益确实收到侵犯后，旅游接待人员要根据“游客至上”的服务宗旨，及时处理，认真弥补，做到从游客心理出发解决旅游投诉。
总之，投诉是反映旅游服务质量的重要指标，了解旅游者的投诉心理和原因，妥善处理旅游者投诉，会维护和完善旅游企业的外在良好形象，使旅游企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此旅游服务人员的服务目标应该是使一个满腹牢骚的游客，最终满意而去，目的是提高企业声誉，影响潜在客源，争取到更多的旅游者，为旅游业的健康发展做出贡献。
参考文献
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[6]刘金平，王金娥.消费心理学[M].河南大学出版社，2005：
指导教师评阅意见
签字：年月日
当前教师常见的心理问题及调节策略
当前教师常见的心理问题及调节策略 教师，作为一个心理健康状况不容乐观的群体，普遍存在着职业压力、情绪问题、人格异常、人际障碍和职业倦怠等方面的问题，由此造成教师常见的一些情绪困扰，比如：紧张、焦虑、抑郁、嫉妒、冷漠、情绪不稳定、自卑和偏执等，对教学工作和学生都产生着较大负面影响。鉴于此，必须根据具体的问题采取具体的干预策略，有效地为教师提供心理援助。心理问题具体干预策略，是指针对教师存在的心理问题及其产生原因，通过有目的、有组织、有计划的教师心理健康训练或咨询辅导的方式，使教师掌握并运用积极有效的心理健康策略，有针对性地进行心理调节，最终达到维护教师心理健康的目的。团体心理辅导。通过实验研究证明，团体心理辅导在解决教师情绪问题和改善教师情绪状况方面具有重要作用。 团体心理辅导是在团体情境下进行的一种心理咨询形式，它是通过团体内人际交互作用，促使个体在交往中通过观察、学习、体验，认识自我、探讨自我、接纳自我，调整和改善与他人的关系，学习新的态度与行为方式，以发展良好生活适应的助人过程。教师可以在团体交往的过程中，和其他成员分享感受和体验，增强归属感；同时，教师可以通过倾听和观察他人，及时得到反馈，不断反省自我，练习新行为，这就大大增强了其学习和成长的机会。它能使教师更加深刻地认识自我，改善人际关系，同时对解决教师的情绪问题也很有效。
个别心理咨询。充分发挥具体从事心理咨询与治疗人员和高校中相关专业人士在加强中小学教师心理健康教育中的巨大作用，学校设立的心理咨询室，除了给学生咨询帮助外，还应为有心理问题或心理障碍的中小学教师及时提供心理辅导、行为矫正或心理训练。 教师心理健康教育的开展，需要各个方面通力配合。其中，很多因素是引发教师心理健康问题的外部因素，而教师个体的内部因素往往十分重要。因此，教师心理健康教育的主导途径，应是从教师的个体内部因素入手，通过帮助教师掌握自我心理发展和自我心理调适的方法，促进或维护其心理健康水平。心理健康自我维护策略，就是指在加强教师心理健康教育活动中，注重交给教师一些自我维护心理健康的技巧和方法，强调教师运用这些技巧和方法对自己的心理健康进行自我维护。 正确认识心理问题与心理疾病，主动学习心理健康相关知识。在错综复杂的社会中，任何人都可能或多或少存在某种程度的心理问题，乃至心理疾病。产生心理问题、心理疾病并不可怕，通过各种有效的方法就能逐渐恢复。因此，中小学教师应该像学习自己的专业知识一样，积极主动地学习心理健康的相关知识，通过学习学会客观地看待自己、接纳自己，形成积极的自我概念，培养广泛的兴趣，保持乐观的心态，增强对挫折的承受能力，学会维护自己的心理健康。
教师心理健康问题案例分析
教师心理健康案例分析 案例： 我有一位刚参加工作不久的新同事，在学校里每天除了上课，就是独自一人在办公室批作业、备课。课间休息时间，也不去其他老师的办公室和其他同事聊天，不和大家参加集体的活动，每天就是不停地看、写，每次我主动地去和他聊天，他总是抱怨工作太辛苦，压力太大。每天都有看不完的作业和备不完的课，学生之间发生了冲突，老师也躲避不了责任，学生下课了摔了一跤，老师要做的第一件事是先带学生去看医生，再通知家长，还要向家长解释事故的原因，自己感到真的很累，压力很大。 案例分析： 以上的这个案例，可能也是我们许多的老师共同抱怨的一个问题，当老师太劳心劳力了，还不能得到学生和家长的理解，这是最让人伤心的。这些都是我们的职业所带来的压力，所谓压力，不是想象出来的疾病，而是指个体对没有足够能力应对的重要情景、某个人或者某件事情所做出的情绪与生理的紧张反应。那些使人产生压力反应的事件被称为压力源。在这里我们要端正态度，压力本身不是什么坏事。人活着就会感到压力。压力研究鼻祖汉斯·赛叶医生将压力分为有害的不良压力和有益的良性压力：不良压力使人感到无助、灰心、失望，而且它还能引起身体和心理上的损害；良性压力能够给人以成功感或振奋感，使人愉快并能有效的帮助人们生活。压力的有害或有益不在于压力源的强弱或压力的种类，而在于个人对事件或环境的反应。所以案例中的那位老师对待自己的工作表现出过分的紧张，以至于压力很大，长期下去，会影响到该老师的心理健康。如果他能够轻松的面对工作，将教书培养成为自己的一种兴趣爱好，也许心理的负担也就没有那么的强烈了。因此他该从以下采取应对措施： 主要包括以下几个方面的举措： （1）减少压力源 学会说“不”，懂得“量力而为”，减少不必要的压力源，是避免压力过大的方法之一。 另外还要注意：尽量避免外界不良环境压力源（比如尽量远离喧嚣与污染）；尽量安排好时间，不要让自己承受时间压力；保持营养均衡。 总之，要记得时常检查自己承受的压力状况，减少不必要的压力源，防患于未然。 （2）提高自我效能 所谓自我效能，是指个人对自己能力的判断，对自己获得成功的信念程度。自我效能影响人对压力的认知和应对策略，在个人压力应对历程中扮演非常重要的角色。所以，提升自我效能是十分必要的。 （3）学习有效应对方式 ①逃避。即运用逃避问题、责怪他人或听天由命等方式逃避压力。 ②解决问题。直接采取行动以解决问题。 ③寻求支持。寻求他人支持，增强解决问题的能力。 ④暂时搁置。不逃避压力，但也不解决问题，而是暂时置之不管，调整自己、积蓄力量。 ⑤改变自我。从正向角度改变情绪与认知状态，增强解决问题的力量。 逃避的应对方式只是暂时躲开压力威胁，但迟早还要面对，是不佳消极的应对方式。后四种策略的积极有效的应对，可以收到好的结果。
旅游投诉处理办法
旅游投诉处理办法（2010） （2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行） 目录 第一章总则 第二章管辖 第三章受理 第四章处理 第五章附则 第一章总则 第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。 第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 第二章管辖
第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 第三章受理 第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。 第九条下列情形不予受理： （一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； （二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； （三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； （四）超过旅游合同结束之日90天的； （五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
旅游法规案例分析 2
◆〔案例1〕 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问： (1)李的看法是否成立？有何依据？ 答：李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》："在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。""无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。"李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。 (2)旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？ 答：旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定，"旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书"。依据《旅行旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。 ◆〔案例2〕 1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答： (1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？ 答：根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定："旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好
教师常见的心理问题主要有
教师常见的心理问题主要有： 1．躯体化。主要反映身体不适，包括心血管、胃肠道、呼吸和其他系统的主诉不适，头痛、背痛、肌肉酸痛以及其他躯体表现。 2．焦虑。一般指烦躁、坐立不安、神经过敏、紧张等主观焦虑体验以及由此产生的躯体表征，如气促、出汗、尿频、失眠、发抖、惊恐等。 3．抑郁。主要表现为心境苦闷、生活兴趣减退，动力缺乏，活力丧失，失望，悲观等以及与抑郁有关的认知和躯体征象。 4、嫉妒心理。表现为自己认为跟自己“差不多”的人超过了自己，而习惯地产生某种不满的情绪。 5、失落心理。是在自己的工作不被重视，或工作成绩平平而未能引起领导注意而产生被冷落的苦闷心情。这种心理上的严重失衡如不及时克服，会使人消沉、颓唐而暮气沉沉。 6、职业倦怠。职业倦怠一旦产生，人的态度，行为都会产生很大的变化。 （1）态度上的变化。在认识方面，对工作失去兴趣，认为工作毫无意义，毫无价值，只是枯燥乏味的机械重复的烦琐事务。感到前途暗淡，毫无希望可言，一有机会就想调出工作岗位；在情感方面，由于对工作感到厌倦，情绪上波动很大，会产生压抑、苦闷、怨恨、忧郁、多疑等多种消极因素；在意向方面，疏于工作，无心投入。 （2）行为上的变化，对工作敷衍了事、应付差使、得过且过没有任何抱负、个人发展停滞，行动无常等。 教师压力就是教师在一定的工作环境中，个体目标受到长期、持续地威胁，而产生的一系列生理、心理和行为反应的过程。这种压力是客观存在的，那些片面强调工作压力对教师身心健康的消极影响，从而主张消除工作压力，以还教师的的愿望是好的，但却是不实际的。我认为工作压力是一把“双刃剑”，我们要看到其消极的一面，也要看到其积极的一面，我们学校管理者能做的，就是正确认识这把“双刃剑”，从学校角度，做出有效的压力管理和应对，将压力控制在适当的水平，使压力的程度能够与教师们的生活相协调。 一、教师压力产生的原因分析 1、社会压力导致的工作压力 随着社会的发展，随着独生子的增多，家长对教育的期望值越来越高。教师要充当知识的传授者、集体领导者、模范公民、纪律维护者和家长代理人等诸多角色，所以导致教师超负荷承担工作，体力和精神出现透支。
教师心理健康的维护与自我调节
教师心理健康的维护与自我调节 [ 2006-11-17 10:29:00 | By: 刘翠平 ] 教师心理健康的维护与自我调节 济源市教师进修学校刘翠萍 教师心理健康的维护，是一项系统的社会工程，需要社会、学校和教师个人三者通力合作。在社会体制上，需要通过制定各种政策来提高教师的社会地位，加大教育投入，对教师的工作提供必要的支持与保障，形成有效的社会支持网络；在学校层面上，学校应友好、合作地对待教师，了解教师各自的能力与工作情况，公平对待每一位教师；应及时、适当地给教师的工作以鼓励的肯定，不断提高教师的角色认知水平；应关心和正确对待教师的心理冲突、心理矛盾，帮助分析冲突原因，消除心理阴影；增加教师与学生的交流机会，使教师得到更多直接来自教学过程的内在奖励；给予教师更多的自主权，学校的组织管理要使教师有获得社会支持的心理感受。 然而，社会和学校仅仅是引发教师心理健康问题的外部因素，而教师的个人因素则是引发心理健康问题的内部因素。要维护教师的心理健康，还应从教师的个人因素入手，通过自我心理调适的方法，来促进和维护心理健康水平。所以，就心理问题而言，“除了你自己，没人能救你！”。 一、增强心理保健意识 关注自身心理健康，提高心理健康水平。随着物质生活水平的提高，心理保健知识的不断普及，教师要增强心理保健意识，随时关注自己
的心理状况与情绪变化,这是教师维护与调适自身心理健康的基础与前提。 二、职业态度的自我调节 在教师常见的心理问题中，职业心理问题是最多、最严重的。而职业心理问题的产生，主要是因为其不良的职业心态。2004年笔者在教师培训中对中小学教师的职业心态进行调查，结果表明：74%的教师不喜欢教师这一职业，多数是良心型、情绪型、无奈型和动摇型的，只有少数教师是把教师这一职业作为事业来做的。在这种心态之下，很多教师就会出现职业适应不良、职业行为问题，甚至会出现职业倦怠症。作为教师，要预防或调适这一心理问题，就是要调整自己的职业态度。 首先，要增加职业自豪感：经常用一些赞美教师的语言来进行自我暗示，如“我们是站在人才的摇篮边。”、“打击学生就是打击未来，打击我们的民族！”、“教师是太阳底下最光辉的职业”等，来增加自己的职业自豪感。 其次，要培养、改善自己对职业的态度：经常用的方法有（1）回顾与反思教育教学中的闪光点，体验教学中、与学生相处中、工作中的成功与快乐，让自己逐渐地喜欢教师这一职业。（2）找一个你最羡慕的职业，具体写出教师与这个职业的优缺点进行比较，在对比中使自己更加热爱这一职业；（3）改变想法：既来之，则安之，能力体现在工作中，如果连教师都做不好，其它的事也不一定能做好，应先做好教师职业：
浅谈中小学教师心理健康问题
浅谈中小学教师心理健康问题 浅谈中小学教师心理健康问题 一、我国中小学教师的心理健康问题的现状及表现 目前，关心青少年学生的心理健康问题已成为人们的共识，但被人们誉为“人类灵魂工程师”的教师的心理健康问题至今尚未引起社会的重视。由于我们对教育关注的焦点是学生，在心理健康方面，长期以来教师缺乏来自社会各界的关心与爱护，使教师的身心处于各种无法排解的紧张状况和矛盾之中，时刻威胁着身体的健康，加之教师自主解决问题的主动意识性和自我保健意识较差，致使部分教师的心理健康受到不同程度的损害。应该肯定，我国教师身心状况的主流是健康的，但也不能否定在许多学校不同程度地存在有教师心理不健康的现象。据权威统计显示：30%--40%的教师经常性处于情绪波动之中，15%有心理问题，7%有心理障碍，2．49%的教师已经构成心理疾病，也就是说，有1/5的教师是在病态下走上讲台，走进课堂的。由此可见，教师的心理健康问题是一个不容忽视的严峻的现实问题。 教师心理健康问题主要表现在以下几个方面： 1.教师职业角色问题。有些教师虽然在从事教师工作，却并不喜欢自己的工作，缺乏职业自豪感。另外，社会要求教师
为人师表，教师常常不得不掩饰自己的喜怒哀乐。而职业的神圣感和实际社会地位间的反差，不可避免地使教师产生内心的角色冲突，导致他们工作中缺乏热情，不积极且效率差，缺乏进取心和责任感，没有明确的发展目标，得过且过的心理严重。 2.抑郁。虽然新课改革已进行了几年，但评价体系还没有发生实质性的变化，功利化的教育观、高升学率的质量观、高学历的人才观，依然使教师承受着巨大的升学压力。“平均分、及格率、优秀率”像三座大山压得教师喘不过气来，同时近年来，教师岗位竞争十分激烈，量化考核、职务职称评定、竞争聘任上岗、末位淘汰等措施，使不少竞争失败的教师心理失衡，精神不振，抑郁沮丧。 3.付出与获取的反差造成心理矛盾。中小学教师工作任务繁重，付出劳动很多，但由于文凭、职称、收入等实际问题得不到很好的解决，使一些教师感到困惑。虽然近年来教师的社会地位、物质待遇有了很大提高，但还远未达到较理想的程度。很多教师与自己的同学、朋友相比，收入、住房都逊人一等，内心很不平衡。这种职业劳动价值与职业劳动回报的矛盾，加剧了教师的心理冲突。 4.交际不适。教师的人际交往以师生交往为主，多处于校园之中，人际关系单调、狭窄，教师群体成为孤立、封闭群体，与社会的联系和参与的社会活动较少。据调查，教师在校内
旅游法规案例解析分析
旅游法规案例分析 一、北京某国际旅行社在取得《国际旅行社业务经营许可证》后，便组织出境游一泰港澳十四日游，张某16人报名参加。此旅行社因太过匆忙，未对地接社进行比较选择，就随便找了一家香港旅行社。因地接社组织不力，泰段没有地陪，许多景点不能游览。张某回北京后，便至北京这家旅行社提出索赔，该社辩解这不是我们的责任。张某等于是前往旅游质监局投诉，发现该旅行社缴 纳的质量保证金只有60万元。请问： 旅行社辩解是否正确？ 答：旅行社的辩解不正确，因为根据＜旅行社管理条例＞及相关规定，旅行社组织旅行者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签订书面协议后，方可委托其承担接待工作，旅行社如此草率，是为错误之一；因镜外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的境内旅行社应该承担赔偿责任，然后再向境外的旅行社追偿，故该社详解纯属狡辩，是为错误之二。 答：根据＜旅行社管理条例＞规定，国际旅行社经营入境旅游业务者，需缴纳60万元人民币质 量保证金，经营出境旅游业务者，还需缴纳100万元人民币质量保证金，故该社缴纳的质量保证金不足，需补缴100万元，另外，根据＜旅行社质量保证金暂行规定＞及其＜实施细则＞规定，旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失，旅行社不承担或无力 承担赔偿责任时，适用保证金对旅游者进行赔偿，因此张某此次所投诉的旅游事故适用于质量保证 金。 二、旅行社为做好暑假旅游，便组织前往山东刚开发的海岛旅游。在组织中，该社为保证一定利润，便与当地其他旅行社商议统一价格，此价远高于成本价。后便组织三十余人前往。此景点确是风光秀丽，令人流连忘返，许多游客拍照兴致很浓，其中有两名客人爬上了一块形状奇特险峻的山上，结果站立不稳，摔落，造成骨折。二人回家后便至旅行社索赔，旅行社辩解：“这是导游人 员未作提醒的原因，与我社无关。经查，该导游的确未做提醒，便要此2人向导游索赔。二人便前 往质监局投诉。请问： 是否适用保证金？答：不适用，根据＜旅行社质量保证金暂行规定＞及其＜实施细则＞规定，旅游者在旅游期间发生人身 财物意外事故的，不适用于质量保证金的赔偿范围。旅游社有哪些违规行为？ 答：该社有以下几个违规行为： 1、根据＜旅行社管理条例＞规定，旅行社不得与其他旅行社串通起来制定垄断价格，损害旅游者和 其他旅行社的利益，而该社与当地旅行社制定统一价格即违反了该条款。 2、＜旅行社管理条例＞及其＜实施细则＞明确规定旅行社的基本职责之一就是组织旅游应当保障所提供 的服务必须符合人身及财产安全的要求，对有可能危及旅游者人身及财产安全的项目应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施，而该社未能做到这一点。 3、这里牵涉到一个职务代理的问题，此时导游人员正在进行该社的旅游业务活动，是该社的法定代理人， 在代表旅游企业进行导游讲解并处理旅途中遇到的问题，当旅游者发现导游质量或生活安排出现问题时，不是向导游员而是应向旅游企业提出要求或诉讼，旅游企业应当承担法律责任。 导游是否违规？丁 答：导游违规了，根据＜导游人员管理条例＞规定，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施，而且说明和警示要求真实、准确、通欲易懂，不致发生歧义，否则导游人员和旅行社就要承担相应的法律责任。 三、北京某旅行社组织旅游者出游，为兴城二日游，报价198元/人。其中李某三人报名参加。合同写得不错，但上车后，发现合同列明的“豪华空调车“变成了京巴（普客），等到当地后，又 发现住宿由标明的“三星双标”变成“二星四人间”，并且是公用卫生间。旅游时，导游马某说： “旅行社安排的ABC三个景点不好玩，兴城刚开发了一个D景点比较好玩，建议前往。旅游者颇为 心动，大家就都去了。此时导游又说，为纪念D景点开发，当地推出邮票一套，价格60元，但找 她购买，只需45元。旅游者颇为恼火，此行住、玩、行都不佳，回北京后，便要求旅行社赔偿旅游费用的一半金额（99元）。旅行社解释：“兴城为刚开发城市，许多配套设施不健全，又因为现在是旺季，三星订不到房间，只能订到二星。而豪华空调车改普客，则是交通公司的原因，应向交通公司索赔。房间80元，我
教师常见的心理健康问题解析
教师常见的心理健康问题解析 ——教师心理健康教育学习材料 团溪二小：王羽深 2009年9月6日 一位心理专家说：心理健康是贫困时代的奢侈品，是发展中国家的点缀品，是发达国家的必需品。（中国和发达国家的学生安全教育管理方式） 举例：范增、张良、韩信、诸葛亮、曹操、司马懿。 数据资料：中国每年大约有25万人自杀，200万人自杀未遂。2003上半年，中国有1252名党员干部自杀，平均每天8人。 一、产生不良心理的原因 1、社会影响。 （1）、体制转轨而分配不均导致部分教师心理失衡。 （2）、传统文化的负面影响。（等级观念、忍为善德、崩面子）。 （3）、各类培训只重视政治、业务，忽略了心理健康教育。 2、职业性质影响。 （1）、创新性不强的周而复始工作模式。 （2）、行业形象要求的行为限制。 （3）、学生安全管理系数。 （4）、教学以外的大量辅助工作。 3、自身能力和知识结构影响。 （1）、知识结构老化和不全面，承担有些科目的教学压力。
（2）、自学积极性不高。 （3）、量化积分、竞聘上岗、末名淘汰等管理机制带来的压力。 4、生活压力的影响。 （1）、工资收入与基本消费层次不成比例的压力。 （2）、债台高筑的房奴压力。 （3）、子女的抚养、管教、升学、就业、婚嫁的不如意压力。 （4）、女同志和公婆的代沟形成的不和谐压力。 二、不良心理的七种表象。 1、多疑。（主观判断失误而猜测、不安全） 2、权利欲。（支配他人的本能和意志导致唯我独尊、居高临下） 3、虚荣。（在物质、精神、社会三个生活领域的过分自尊） 4、自私。（由于功利性而把他人当做自己达到目的的工具） 5、冷漠。（由于封闭性而固步自封、尖酸刻薄、态度孤傲） 6、紧张。（张弛无度、情绪紊乱） 7、焦虑。（不安、紧张、恐惧、疑惑、忧虑、抑郁而导致的心悸、眩晕、尿频、尿急、胸部压迫、腹胀、腹泻、多汗、爱唠叨、爱发脾气、睡眠障碍等） 三、与父母关系紧张的心理问题和改善 1、代际差异（代沟）而没自由和个人空间。（生活习性不同和小两口的不方便）——（尊重、理解、勤于沟通）。 2、不独立。（老是被父母管着）——（兼听则明、有则改之、无则加勉）。
如何解决教师存在的心理问题(1)
如何解决教师存在的心理问题 首先教师要学会自我排解，要认识到健康的心理是教师必备的素质，心理不健康将会影响一批批学生。经常开展自我分析，自我检查，“日三省吾身”，时刻提高警惕，战胜自我，培养自己开朗豁达的个性，主动与学生、同事、领导沟通，交流，争取大家的理解和帮助。努力工作，多出成绩，用他们的恳定、赞扬来战胜自己的嫉妒心。丰富自己的业余爱好，陶冶情操。做一个心平气和，心胸开阔的人。 其次就懂得宣传。在工作上，生活中遇到不顺利的事受委屈是难免的，知识经济加剧竞争工作压力大人人都有。关键是找到正确的途径来宣传。可以和家人、朋友聊天，把心中的怨气说出来，让家人和朋友用爱来安慰自己，还可以适当运动，在运动中让不快随汗水流出来。还可以去旅游，在旅途中放松心情，把坏情绪仍给大自然，把祖国山河的美好带回来。 总之只要不伤害、影响他人、社会，适当的发泄，对心理健康是有好处的。 最后，就是要营造一个健康的校园人际关系。教师之间、师生之间要多一些理解和宽容，多一些关心和帮助。教师对学生要有一颗父母心、宽厚心，对于孩子没什么不可饶恕的错误。 迟到、早退、做错题、调皮、捣蛋、不听话都是可以理解的，要允许学生犯错。关键是用恰当的方法让其改正。对于心理有问题的老师，其他教师和学校领导不能一味指责、训斥、处罚，而应运用心理学知识为其想办法、找原因、帮其改正。 国家大计，教育为本；教育大计、教师为本；教师大计，师德为本。而健康的心理又是高尚品德的必备基础。一个心理有问题的教师如何能为人师表，如何能创造性的培养人才。 为了我们的学生个个都成为有责任感、有信心、有恒心、积极乐观而上的人，就让我们从现在，从自身做起，克服不良心理，树立健康向上的心态。 1/ 1
教师心理健康存在的问题教师及原因
教师心理健康存在的问题教师及原因 一、中小学教师心理健康问题的表现形式 1. 情绪不稳定。由于种种主客观原因，一些教师常处于情绪低落、心境不佳的状态，不能调节和控制自己的不良情绪，甚至恣意发泄，借题发挥，造成人际环境恶化，这种恶化反过来又刺激不良情绪的滋生与蔓延，以致形成恶性循环，使他们长期处于紧张、焦虑、忧郁状态。 2.人际关系紧张。一些教师不善于处理复杂的人际关系，不能与学生、同事、领导融洽相处，不是与同行发生纷争，就是与学生产生对立，甚至与领导发生冲突，久而久之形成孤独、无助、郁闷、焦虑、自卑等不良心态。 3. 心理失衡。许多教师在工作、学习、生活中不能处理好理想和现实的矛盾，遇到挫折易产生强烈的心理失衡，并诱发不良情绪，甚至形成灰暗情结。如嫉妒、自卑、妄想、愤懑、抑郁等情绪和攻击性行为等。有的还出现思维不灵活、反应迟钝、记忆力衰退等心理机能的失调。 那么造成教师心理问题的原因有哪些呢？我想主要有以下一些因素： 1.工作繁重，心理压力大。这是教师心理问题产生的直接原因。 首先，教师扮演的是为人师表的角色，面对教育、教学双重任务，社会对教师的期望值越来越高，而教师作为普通人的情感和生理需求却得不到应有的重视，久而久之，使心理不堪重负。一般教师都是早
上6点出家门，晚上6点进家门，往往是管了别人的孩子，耽搁了自己的孩子，回到家里疲惫不堪，往往还要继续做与教育有关的事情。与家人沟通缺少时间与耐心，造成家人的不理解，家庭矛盾时有发生。 第二是名目繁多的各级各类检查、考评、验收也使教师们穷于应付。 第三是知识的不断更新，教师的学习任务也十分繁重。 2. 教师交际范围狭窄，生活单调，人际关系紧张 人际交往是建立良好人际关系的基础，良好的关系是心理健康和生活具有幸福感的重要条件之一。教师职业特点是独立性强，工作中必须独当一面。如果角色位置不摆正，容易造成人际沟通不畅。 从工作性质来说，工作相对封闭，其职业特点造成人际交往范围狭窄，平时与未成年孩子交往最多，学生的状况各不相同，给教师的人际交往提出了许多挑战。学生教育成了较突出问题，特别是对那些课堂教育缺少管理经验的教师不知不觉进入了不良循环的怪圈：学生不听话，学习成绩下降，老师生气，产生紧张、焦虑等躯体症状，久而久之，造成教师个体经常出现不良心境，与领导抵触，同事关系紧张，师生关系疏远，造成家长不满。这些教师每天生活很沉重、很累，享受不到职业带来的乐趣。 教师满负荷的工作压力，造成教师之间相互嫉妒、攀比，人际关系紧张。 3. 学校管理方面的原因。学校理应从观念上、制度上、设施上为教师的自我教育、自我完善提供必要的条件，但实际上许多学校更
旅行社投诉案例
据广东省旅游质监所有关负责人透露，在2011年以来的各类旅游投诉中，关于旅行社的投诉比重较大，约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的矛盾，游客与旅行社之间的纠纷，以及旅行社服务质量低下等。此外，安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。 为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。 -旅行社篇 案例1 同团不同费，收多退少 事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括： 1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。 2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。 3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。 4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。 处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。 点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。
案例2 低价团费为饵，钓的就是你 事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。 处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。 点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市
大二学习笔记【旅行社管理】旅游质量管理及旅游投诉案例分析(3)
2、对旅游合同转让的几点思考 浙江省旅游质量监督管理所黄恢月 本文所称的旅游合同，特指旅行社与旅游者之间签订的合同。 所谓旅游合同的转让，是指旅游者或旅行社依法将旅游合同权利、义务全部转让给第三人。旅游合同签订后，由于出现了某种状况，旅行社无法按时成团，或者是旅游者不能随团旅游，不论是旅行社，还是旅游者，假如无法按约履行旅游合同，就面临着承担违约责任的风险。考虑到已经签订旅游合同的既成事实，为了规避风险，旅行社、旅游者都会采取合同转让的方式，尽可能地减少违约带来的经济赔偿损失。旅行社通过将签约的旅游者转让给另一家旅行社，旅游者则通
过将自己的出游权转让给自己的亲朋好友。所以，旅游合同的转让包括旅行社的转让和旅游者的转让。这里所说的第三人，包括接受转让的旅行社和其他旅游者。在讨论该话题前，先看两则旅游投诉案例，有助于我们加深对旅游合同转让的理解。] 案例一、某旅行社和王先生签订了去内蒙旅游的合同，王先生交纳了全额团费。合同对住宿的约定是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。合同签订后的第四天，由于旅行社未能招徕到足够的游客，旅行社取消了团队行程。旅行社通知王先生，请他随另一家旅行社去内蒙旅游，并且住宿已经变更为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚。
王先生拒绝了组团社的要求，并向旅游管理部门投诉。 案例二、游客张先生和某国际旅行社签订了出境游旅游合同。由于有重要客户需要接待，张先生无法按约前往旅游。根据合同约定，假如张先生就此放弃旅游，损失会很大。张先生向旅行社提出，由张先生的朋友李先生顶替该名额。由于时间紧迫，无法及时办理护照、签证等相关手续，旅行社拒绝了张先生的要求。在协商未果的情况下，张先生向旅游管理部门投诉。 这两则案例，较为典型地反映了旅游合同转让的特征，从中折射出旅游合同转让所包含的以下几个层面的法律关系：
教师常见心理问题以及调试
教师常见心理问题以及调试 潘玉芳 随着教育改革的步伐不断加快，教师的压力越来越大。目前，教师的心理健康状况实在令人担忧。它不仅妨碍了教师本人的工作效率和身心健康，而且还成了妨碍学生身心健康发展的一个不容忽视的重要因素。 一、小学教师的主要心理问题 教师是一个容易产生心理问题的职业。国家中小学心理健康教育课题组对14个地区168所中小学的2292名教师进行了抽样检测，发现有52.23%的教师存在心理问题，其中32.18%属于“轻度心理障碍”，16.56%的教师属于“中度心理障碍”，2.49%的教师已经构成了“心理疾病”。小学教师的心理问题产生的原因因学校的不同，可能有不同的差异。但笔者认为，小学教师的心理问题归结起来主要表现在以下几个方面： 1.教师职业角色的适应问题。有些教师虽然已经在从事教师工作，但却并不喜欢自己的工作，更有甚者看不起自己的工作，缺乏职业自豪感。由此也必然导致他们工作中缺乏热情，没有积极地投入工作，工作效率差；有些教师不善于与学生交往，体会不到师生情感相通的乐趣；有些教师工作中缺乏进取心和责任感，没有明确的发展目标，混日子心理严重，得过且过。 2.情绪不稳定，自制力差。经常表现为情绪急躁，反应过敏，容易冲动，不善控制，在课堂上为一点小事大动肝火，对不符合自己心意的学生随意惩罚。这种放纵自己消极情绪的做法只能导致一种恶性循环，使自己一遇到不如意的情况就采取这种冲动的方式。其实，这种做法根本就于事无补，它只能使学生感到教师的可怕或无能，进而影响教师在学生心目中的威望和信誉。 3.人格缺陷与人际关系紧张。有些教师与领导、同事、学生经常发生矛盾冲突，对领导不能理解支持，对同事不能和睦相处、协作共事，对学生不能关心爱护、尊重和理解。凡此种种，往往是与教师的不良性格和缺陷性人格有关，诸如偏狭、嫉妒、多疑、神经质等等，这些都容易造成人际关系的紧张。 4.工作中的认知偏差和态度偏差。有些教师基于某些片面的认识而形成了一些认知偏差和态度偏差。诸如学习好的学生品德也好，学习差的学生什么都差；对学生不能心慈手软，不严管不成器等等。这些偏差产生的根源在于教师不正确的学生观和教育观，是完美主义倾向的反映。 二、对教师心理问题的调试 1.加强思想教育和职业道德教育。教师坚定的信念，表现为对自己的工作充满自信和自豪感，这种心理品质即教师忠诚于教育事业的信念，是在教育教学实践活动中逐步形成和加强的。有的教师对教育工作既感到高尚光荣，又对其艰巨性、长久性有所认识，于是勤勤恳恳，“安其位，乐其事，终其业”，即使工作中遇到困难、挫折，也能做到不折不挠，矢志不渝。教育者必先受教育，只有教师自己拥有一颗美好的心灵，才能塑造学生美好的灵魂，律己然后律人，正人必先正己。教师的神圣职责和光荣使命决定了他们必须具备良好的心理品质。只有教师充分认识到自身工作的艰巨性和光荣性，并在实际工作中不断学习进取，逐步塑造自己，才能使自己不断进步，成为党和人民教育事业的中流砥柱。 2.给教师创造更多的机会参与心理健康教育研究。教师是教育教学主体之一，对提高学生全面素质起着十分重要的作用。有关心理学研究证明，教师的教育观念对他们的心理健康、教育态度和教育行为有显著的影响。如果教师观念落后，不仅不能很好地培养学生全面发展，甚至成为自己和学生心理压力的重要来源。维护和提高教师的心理健康水平，具有十分重要的现实意义。必须对每一位教师进行教育观念及心理健康教育知识的培训。 目前，有部分教师参加心理健康课题研究，通过教育科研，不但使教师对心理健康教育有了
教师心理健康对学生的影响
教师心理健康对学生的影响 学生心理健康问题从表面看属于个体行为，但对心理的研究表明，引起学生心理问题的有一系列复杂的因素。 这些因素可以分为内源性和外源性两大类。内源性因素主要是指个体在生长过程中本身生理因素引起的心理变化。如遗传因素、分娩异常、发育迟缓，各种疾病等。内源性因素是引发学生心理问题的基础，对学生的作用比较直接、明显。 而外源性因素对学生心理的影响不同于内源性因素，具有间接、隐蔽、难以控制的特点。主要包括社会因素、家庭因素、学校因素等。对在校生来说，社会因素由于学生用于接触社会、了解社会的时间同家庭、学校相比毕竟相当有限，其影响还不是决定性的。家庭因素相对于社会因素，其影响力要大。家庭是学生生活的第一环境，由于血缘的关系，学生从其家庭成员特别是父母长辈那些接受的影响直接而细微，容易形成定式，不易改变。 心理健康问题为人们普通关注是与社会经济文明的发展程度密切相关的。社会越发展，文明程度越高，人类的心理健康问题的意义也就越加突显。 作为社会对人类健康观念的重新认识的一种结果，心理健康对在校生的成长有着广泛而普遍的意义，是学生个性全面发展的基础。在校生是在我国社会改革开放的过程中出生和成长的。是社会经济发展、文明进步的受益者，但同时又不可避免的受社会现代化进程带来的各种影响。在目前，我国在校生心理健康问题检出率之高、范围之广，这是必然的现象。因此，从家长到学校、社会都相当重视，有关的研究也相当热烈。本文主要就教师心理状况对学生的影响谈几点看法，以尝试揭示其中的关系。 1
学校是学生学习、工作、生活的主要舞台。学校办学思想、文化氛围、物理环境、人际关系及教师的素质直接对学生的行为培养、个性发展、生活和社会适应能力产生重要的影响。其中，由于教师是学生成长的直接培养指导者，教师素质的高低，成了影响学生心理发展的重要因素。由教师的素质引发的学生心理健康问题，我们又称之为教源性心理问题。 对学生心理问题，过去我们一向过多关注的是学生自身的原因，外源性因素不被重视。不少学校开展学生心理健康辅导、咨询，也往往侧重于学生本身的原因。学生有问题到教师身上找原因，这种观点难以被人接受。但实际情况却证明教师心理健康与学生心理健康是呈正相关关系的。 教师给学生的影响，俄国教育家乌申斯基曾有过这样一段话：“教师的人格，就是教育工作中的一切。”“只有个性才能作用于个性的发展和形成，只有个性才能养成个性。”教师在教育过程中的地位注定了教师不仅是学生学习的组织者，同时又是学生心理品质形成的榜样和心理保健医生。教师队伍的素质，如教师的职业道德、责任感、情绪情感、个性和意志品质等都对学生起着强烈的感染作用。在实际生活中，学生往往根据自己的心理特征对教师的心理品质进行过滤，剔除不合胃口的，吸收与自己情趣相近的，使自己逐步向自己喜欢的教师靠近，形成与教师相类似的心理品质，这个道理可以用来说明为什么有些学生连老师的笔迹都可以学得维妙维肖。 心理学上曾对教师的特征与其职业成就之间的关系作了相关研究，内容主要针对教师的认知特征和人格特征。研究表明，教师的智力和知识水平与学生的学习成绩无显著相关，但教师人格特征却能影响绝大多数学生的心理个性。如： 富有同情心的教师，能更好地与学生共享喜爱和感情，更能得到学生的认同，促进师生之间的交流。 长于激励、生动活泼、热心于自己学科的教师，课堂上更能控制学生活动， 2
心理健康教育教师自我分析及申请理由.doc
心理健康教育教师自我分析及申请理由 本人性格开朗、自信,独立性强、喜欢挑战,好学上进、自觉进取,对自我的认识客观理性,与人交往、待人处事能够为他人着想,交游广泛、朋友众多,家庭和睦,与同事关系融洽。 对教育教学工作充满热情并有较强的适应能力。工作中能够尽可能地发挥自己的才智特长,对人对事处理问题能够客观公正,能够做到用理智控制情感,心情舒畅地开展工作,不过分强求。 参加工作以来,我利用各种培训学习的机会不断提高自身教育教学水平同时,经常还要面对的是学生对于理想与现实矛盾的困惑、对学习的焦虑以及来自家庭和同学之间的情感等问题,深刻体会到对学生进行心理健康教育的重要性,同时认识到自己在心理健康辅导的知识和技能上的不足,急需进一步的学习。 希望做心理健康教育教师的理由： 1、更好地从事本职工作。 本人从事的小学教师工作,不仅需要依靠教育教学的理论的支持,更需要心理学理论的支持。只有全面了解学生不同成长阶段的心理特征和不同学生的心理差异,提高心理分析技能,才能设计出符合学生心理特点的教学内容和过程。也只有这样才能够实现教育教学过程的优化与效率的提升。 2、更好地认清自我,提高自我控制和心理调节能力。 “人无完人”,完善自我是一个人成长永恒的话题。只有学习运用心理学的理论科学地分析、认识自我,才能科学地运用心理的方法进行自我控制与调节,从而使自身的心理更加健康以达到优化自我、超越自我的目的。 3、更好地服务于社会家庭。 当今社会生活节奏加快、生活压力加大、不良文化侵袭以及各种天灾人祸事件的影响,很多人出现了不同程度的心理问题,对社会的影响非常巨大。通过学习获得的心理健康教育辅导的理论和实践技能来服务社会,能够帮助身边的人解决一些实际的心理问题,也是本人积极参加心理健康教师培训的重要原因。 有鉴于此,结合本人的个性优点、对心理健康教育重要性的认识及希望成为心理健康教育教师一员的愿望,特申请从事心理健康教育工作。 知识改变命运 1 / 1
旅游投诉处理制度跟流程
旅游投诉案件的办案质量和效率，规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据国家和省的有关法律、法规和规章，结合我市的实际情况，制定本程序： 一、登记： 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审： 1、经审查，符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，指派案件承办人。 2、经审查，不符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人，并说明理由。 3、经审查，需转交各县区旅游机构调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县（市）区，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人；《旅游投诉转办通知书》分2种：（1）重大投诉限时上报处理结果； （2）一般投诉只上报处理结果。 4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游
投诉转办通知书》转相关部门，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理： 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。 1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者，同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作《旅游