行为规范柔性管理卡在护理管理中的应用

行为规范柔性管理卡在护理管理中的应用

【摘要】随着知识经济时代的到来,柔性管理日益显示其重要性。将柔性管理应用于现代医院管理是医院管理科学发展的必然需求,它不仅有利于提高医院管理者的管理艺术,激发员工的源动力和创新精神,而且有利于医院快速适应外部环境的变化,促进医院战略

目标的实现。昆山市周市人民医院通过行为规范柔性管理卡对医院护理人员行为规范进行柔性管理，取得了一定的成效。

【关键词】柔性管理卡护理管理应用

用柔性管理方法拓展医院服务是医院发展良策。医院柔性管理的关键是“以人为本”,在充分认识当前医院存在医疗人才结构性不合理,医疗市场竞争日益突出的内忧外患形势基础上,不断增强医

院的服务意识,做到人尽其才,主动拓展服务领域,发挥医院自身优势,确保医院在日益激烈的市场竞争中医疗业务稳步发展。人们在履行对社会所承担的职责义务过程中，每个人的思想、行为都遵循着具有自身职业特征的准则和规范。就护士的职业特点而言，在遵循人们公认的规范和行为的准则中，其言行举止要求更为严格。

1 柔性管理的内涵

1.1“柔性管理”是相对于“刚性管理”提出来的。“刚性管理”以“规章制度为中心”，用制度约束管理员工。而“柔性管理”则“以人为中心”，对员工进行人格化管理。“柔性管理”的最大特点，在于它主要不是依靠外力，如发号施令，而是依靠人性解放、

权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为医院开拓优良业绩，成为在激烈的医疗市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。“柔性管理”的特征：内在重于外在，心理重于物理，身教

重于言教，肯定重于否定，激励重于控制，务实重于务虚。

1.2“医院柔性管理”是指在医院管理考核中，通过自我管理日常行为规范的形式，提高员工自我管理和自我约束能力，保证医院各项规章制度落到实处，循序渐进提高和改进员工规范的一条医院管理路径，是医院文化建设的重要内容之一。

2.行为规范柔性管理卡的制定

2．1对象采用方便取样，全院临床护士共98人，均为女性。年龄最大者52岁，最小者21岁，平均年龄34．8岁；其中，副主任护师2名。主管护师20名，护师32名，护士44名。其学历分别

为：本科27名，大专65名，中专6名。

2．2方法自行设计调查问卷，包括个人一般情况、柔性管理理论相关知识介绍以及开放式问题(请举出临床护理工作中您所期望的柔性管理)。获取研究对象同意后，采用无记名形式调查。由调查者统一发放问卷，护士现场独立填写，当场收回。发放问卷200份，回收有效问卷182份，有效回收率91．0％。将收集的资料由笔者从研究对象的答案中找出代表柔性管理的术语进行编码，然后输入

计算机，用spss13．0软件进行统计描述。

2.3结果

护理人员对柔性管理需求排序前10位的主题，主要有遵守医院各项规章制度和工作制度的各项细节，如不迟到、早退，始终面带微笑，随手关电源、空调等开关。

2.4根据统计结果制定护士柔性管理考核卡

3．行为规范柔性管理卡在护理人员的应用

我院在建立和完善医院规章制度的同时，从2010年年初开始，在医院护理人员中推行行为规范柔性管理卡，通过培养护理人员自我管理意识，充分满足护理人员的高层次需求，医院规范化运作程度得到极大提高。

3.1健全组织领导

医院成立了以一把手院长为组长的行为规范柔性管理工作领导小组、召开行为规范柔性管理考核卡启动仪式，成立的考核小组和院外监督小组明确人员分工，定期召开专题会议，通报汇总结果。

3.2实施卡式管理

在充分征求员工意见的基础上由职工代表按照各科室护理人员岗位不同制定个性化的考核内容，以卡片（表一）形式下发给每位

护理人员，明确自我管理内容。

3.3实施自我考评

护理人员每天下班前根据卡上内容回顾一天工作中是否存在问

题，有违反管理考核内容规定的，在相应位置打“√”，没有违反的打“×”，科护士长每月月初将上月科内人员情况进行汇总分析，

以书面形式报办公室，真实记录护理人员的自我考评情况。

3.4不定期抽查

实施院领导驻点科室制度，驻点领导对驻点科室进行监管，考核小组每月进行定期考核和不定期抽查，对各科室存在的问题进行汇总并分析，提出改进意见和建议。

3.5开展行风监督

聘请院外监督员随时进行监督，通过日常体验、巡查、明察暗访和不定期召开行风监督员会议，广泛接受院外行风监督员的行业评

议，确保行风监督取得实效。

3.6定期汇总分析

院办根据自我考核、考核小组、院外监督员考核情况进行汇总，核对自行考核与院部考核结果是否一致，如一致，按照1元/次进行扣除，如果查出有违反规范行为，自己未及时记录的，按照100元/次进行扣除。对能如实实施自我考核并逐渐加以改进的护理人

员给予一定的奖励。

4．实施行为规范柔性管理卡后产生的影响

通过行为规范柔性管理卡的实施，有效地促进了医德医风工作的改善和提升，医疗服务水平受到群众的广泛赞誉。多次收到患者赠

送的锦旗和感谢信。

4.1护理工作积极性

护理人员自觉性增强，主动实施改进，以主人翁的姿态积极参与医院管理工作中。全年员工提出改进医疗质量的合理化建议42条，

院内医疗业务同比增长52%。

医院发展形成良性循环。护理人员逐渐养成良好的行为规范，在遵守作息时间和服务态度上表现最为明显，医院同比员工违规违纪率下降了32%。

形成共同价值观，构建和谐医院文化。通过柔性管理和督查的有机结合，有利于培养团队精神，对违规现象形成“防患于未然”的

保护机制，收到表扬信、锦旗屡见不鲜。

4．2提高了护士自身素质修养

在行为规范柔性管理卡的实施的过程中，全体护士积极参与，从观念及服务理念上达成了共识，提高了技能，掌握了与患者的沟通技巧，建立了一支自我学习型的、具备自我管理才能的护理队伍，使全院临床护士的综合素质、行为修养取得较大提高。

4．3 构建了和谐的护患关系

增加了患者的满意度，通过行为规范柔性管理卡的实施，在实际调查中常听到患者及其家属都说“现在与以前不同了，护士的服务进步了。”等诸如此类的话语。很多护士与患者都成为了护患朋友，相互留下电话号码等联系方式，以方便患者随时咨询一些疾病知识

及用药知识，每月患者满意度调查均在95％以上。