-美容院完整话术

美容服务流程完整话术（新客）

1.1客人预约接听话术

电话想两声Booking拿起电话说：您好！XXXX有什么可以帮到您？（记录电话内容）客：我要约位

Booking：请问怎么称呼？卡号多少？（边问边登记问话内容）

客：A1 我姓张、没有卡号、第一次过来做了解的。

Booking ：A1 您好！张小姐可以的！您几位朋友一起过来做了解呢？想了解我们会所的那一部分呢？

客1：我就想过来看看、就我一个人、如果可以我就做个面部护理

Booking：好的、张小姐、那您是想什么时间过来了解呢？我帮您预约个专员给您做参观了解客1：我定今天晚上8.00可以吗？

Booking：今天晚上8.00我看一下(查看Booking表) 张小姐8.00可以、那我帮您登记好了、这是您的电话吗？

我们会提前半小时电话给您预约提醒！

客1：这是我的手机。。。

Booking：好的张小姐、我帮您登记好了、今天x月x日晚上8.00一位过来咨询参观、那我们今晚恭候您的光临！如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜（客人收线后我们才放下电话）

客2：B 我姓张、还不是会员、我要预约xx的时间过来

Booking：张小姐预约xx时间过来做我们的哪个部门的项目呢？请问约几位？

客2 ：我预约美容护理和美发造型、两位过来一起做

Booking：张小姐需要指定人员操作吗？

客2：没有、您们帮我安排就可以了

客2：我要xx谁做美容项目和xx谁做美发项目

Booking：好的、张小姐您预约两位一起做美容和美发两个项目分别指定xx做护理xx做美发、您的朋友我们来帮您安排好吗？时间是星期一下午3:00、我们会提前半小时电话给您预约提醒

客2 ：好的、谢谢

Booking：这是您本人的手机电话吗？

客2：是的

Booking：那我登记下来、就这个电话联系您好吗？

客2：好的

Booking：XXXX恭候您的光临！如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜（客人收线后我们才放下电话）

1.2提前电话提醒

电话接通后Booking：您好张小姐、这里是XXXX提醒您、您预约的今天下午3.00两位做美容美发项目、现在是下午的2.30分、还有半小时的时间、希望您准时到店好吗？

客：1. 我有点事完点到可以吗？

2. 好的、我已经快到了

Booking：好的，张小姐我们3.00前准备好、恭候您的光临！

3.1或8.1迎客的人员话术

接待员：（配合礼仪）欢迎光临XXXX，这边请！

客：好的

11.1前台全体起立迎客话术

迎客的人员“欢迎光临XXXX’”话音落时、全体齐声说：欢迎光临XXXX！

1.3 Booking安排专员接待

Booking：xx专员请您接待xx客人

顾客专员：好的、这就上去

3.2（或8.2）引领到咨询室

接待员：张小姐您请坐（指引的手式）

3.3（或8.3）将顾客专员介绍给顾客

张小姐这是我们的顾客专员xx、为您做讲解分析，这是我们的顾客张小姐（配合手势）

3.4(或8.4)询问饮品喜好

接待员：张小姐我们会所有特制的花草茶和温水、您比较喜欢喝哪一种呢？

客：给我来一杯温水、谢谢

接待员：好的，这就去帮您准备，请稍等！

3.5（或8.5）给顾客倒水

接待员：张小姐这是为您准备的温水、请慢用

客：谢谢

2.1对客人做品牌介绍

专员：张小姐，我们Maat是一家综合型健康连锁机构，所倡导的是一种人和宇宙达到自然、和谐状态的生活方式，是自然、纯净、创造力、爱的象征。我们Maat美境汇分为功能体检、医学抗衰、运动塑形、美容保养、整体造型、养生餐饮、乐活珍品、茶香品鉴八大模块，目前在我们XXXX所展现的主要是美容抗衰和时尚造型两大模块！（坐在咨询室介绍、注意语气和眼神）

2.2是否参观会所

专员：在您了解我们会所之前，您是否需要我先带您参观一下本店的环境以及功能设施，是否适合您的需要！

客：好啊、我先参观看看

张小姐，这边请！这是我们的美容区，主要是美容保养、SPA、养生、纤体、仪器等项目（边走边介绍结合手势）这边是抗衰老区主要是以免疫抗衰老、微创抗衰老以及养颜美肤疗程！

这边是整体造型区主要有美发、美甲、烫染头发、还有我们的VIP 造型室（回到咨询室）

2.3填写咨询表

专员： A:张小姐参观完我们的会所感觉怎么样？

B:张小姐，现在回到我们的休息间，通过您刚刚对我们的整体了解，您今天主要想了解那一块呢？我们会通过专业的检测为您提供量身定做的个性化护理方案。

客：1.恩、挺好的、装修很漂亮！

2.还行

专员：谢谢！张小姐参观完我们的会所您对哪个部分比较感兴趣？我可以帮您介绍一下、在接下来的咨询的过程中、我会为您填写一份顾客咨询表、做为个人留档，您的个人资料我们会绝对保密的，这个请您放心。

客：好的，但是我面部皮肤敏感、皮肤又松弛、很多护理不能做、你们有什么好的建议吗？

2.4咨询检测(生活美容面部检测)

专员：张小姐、像您现在的情况、我需要给您做皮肤过敏源筛查的测试分析和皮肤检测仪检测、了解您的过敏原因和皮肤为什么松弛才可以给您针对性的建议、检测很快出来结果、我先带您过去做检测好吗？

客：好的。

专员：张小姐、我现在帮您用XX牌XX仪器来为您的XX做个专业的测试，先帮您清洁x一块皮肤、然后做仪器检测、仪器贴在皮肤上会有点凉、您放松、、、、

2.5结果分析（回咨询间）

专员：张小姐您的测试结果已经出来了、我来帮您分析一下您的皮肤各种指数、看看需要做什么样的护理比较适合、（拿出检测单每一项做讲解、分析指数）我们皮肤正常的指数是xx、您的皮肤现在是处在xx情况下、所以您的皮肤会出现xx的问题，如果现在您及时的给皮肤补xx，您的皮肤会形成xx一个比较xx样的状态、（眼神和语气要平和面对顾客）