浅谈供电企业如何做好优质服务工作

浅谈供电企业如何做 好优质服务工作
经 营 管 理
浅谈供电企业如何做好优质服务工作
陈婧 妮
（ 西安供 电局 营销部 陕西西安 ７ １ ０ ０ ３ ２）
【 摘 要 】 本文 阐述 了供 电企业优质服务 的 内涵及意义， 分析 了当前供 电行业服务现状及存在 问题 ， 提 出了提 升供 电企业服 务质量的 对 策建议 。 要转变观念 ， 增强服 务意识 ； 推行特 色营销服务制度 ； 利 用媒体进行广泛 宣传 ； 依 靠现代科技手段提供支持 ； 培养高素质职工队伍 ；
一
业必须 树立紧 迫感和危机 感 ， 用优 质服百度文库来支 撑持续 发展 。
三、 提升供 电企业 服务 质量的 建议
１ 、 转 变观 念 ， 增 强服务意识
由 “ 以 我为 中心 ”向 “ 以客 户为 中心 ”转 变 ， 以诚 待人 ， 以情
感人 ， 学 会微笑 服务 ， 用“ 优质 、 方便 、 规范 、 真诚 ” 来体 现“ 流程规 范 、 服务 高效 、 社 会满意 、 品 牌形象 好 ”的优质 内涵 。要 想客 户所想 ， 急 客户所 急 ， 及日 寸 解 决客 户的用电 困难 。贯彻执 行 “ 人 民电业为人 民 ” 供 电企 业优质 服务 的内涵及意 义 的服 务宗 旨 ， 坚持 客户 至上 的服务理 念 。使 员工进 一步 明确企 业面 ２ ｌ 世纪 是以知识 和信 息为时代 特征 的商品经 济社会 ， 电力 能源 临 的严 峻形 势 ， 认 清 电力市 场基 本 趋势 ， 了解 企业 战略 目标和 经营 仍然 是 推动 社会 前进 的 “ 助 推器 ” ， 人 们 的生 活和 社会 各项 事业 的 方针 ， 增强职 工企业经 营风 险意识 。 进步 都 离不 开对 电能 的需 求 。电力作为 国 民经 济基 础性产 业 ， 是 衡 ２ 、 推行特 色营销服 务制度 量一 个 国 家实 力和现 代 化水 平 的重要 标 志 ，“ 经 济 要发 展 ， 电力须 在 推 出三优 服务 与 绿色 通道 的 同时 ， 实施 首 问负 责制 ， 建 立客 先行 ” 。我们 必 须站 在政 治 的高 度 ， 充 分 认识 到新 形势 下开 展 电力 户经 理负 责制和 大客 户经理制 ， 及时 保障政 企客 户业务 受理与 技术 优质 服务 对于供 电 企业生存 发展 的重要 意义 ， 紧密 联系经 济社 会发 支 持 ， 真 正实现 联络 、 沟通、 协调的无 障碍 式服务 。针对 用户 特殊需 展和 供 电企业 的实 际 ， 不 断赋予 优质服 务新 的内涵 ： 以客 户为 中心 ， 求， 还可 以推行 客户经 理派 驻制度 ， 充分保 障客 户的最 大利 益， 而且 坚 持服务 至上 ， 始于 客户需 求 、 终 于客 户满意 ， 积极 推进优 质服 务规 在部 门 内部还可 以建立 了一 整套完 善的客 户经理 考评 制度 ， 通过 以 范化、 常 态 化和 人性 化 ， 为客 户提 供安 全 可靠 的电 力供 应和 真诚 规 下 服务 ， 确保 对 客户 服务 的尽 善尽 美 。走访 制 ： 每 周客 户 经理 务必 范 的服 务 ， 持续 为客 户创 造价 值 ； 以 真诚 优质 服务 于党 和 国家 工作 完成 规定 的上 门服务次 数 ， 办 理客户 所需 的电力业 务 ； 电话询 访制 ： 大局 、 服务 于电 力客户 、 服 务于发 电企业 、 服务于经 济社会发 展 。 每 周客户 经理务 必完 成规定 的电话 询访 次数 ， 了解客 户电力 服务需 供 电企业 开 展优 质 服务 是 “ 人 民 电业 为人 民 ”服 务 宗 旨的直 求， 协调 相 关工 作 。要用 我们 的热 心 、 耐心 、 恒心 换 取客 户的放 心 、 接体 现 。对于 一个 企业而 言 ， 追 求利润 是永 恒不变 的法 则和企 业发 舒 心 。以整 洁优 雅 的工作 环 境、 规 范一 流 的企业 标识 、 优 质全 面 的 展 的根 本动 力。供 电企业 作为 市场经 济中 的一 员， 必然 要按照 市场 服务 内容 ， 带 给客户 良好的感 受 。 经 济规 律 办事 。从 而 ， 在 市场 经 济导 向下 ， 供 电企 业应 当 改变 过去 ３ 、 利 用媒 体 进 行 广 泛 宣传 建 立在 卖方 市场基 础上 的旧 的供电 管理模 式 ， 建 立一个 能适应 市场 和媒体构 建 良好 的关系 ， 加 强供电企 业的宣传 工作 。借助电视 、 需求 ， 充 满市 场活 力 的市场 营销 体 系和 机制 。而 在 电力营 销 中心 ， 广 播 等媒 体 ， 及时把 电 力企业 的运 营 状况 、 调度 信 息、 供 应状 况 、 营 优 质服 务是 开拓 电力市 场、 强壮 企业 生命 活力进 而提升 企业无 形资 销 服务 等 信息 公布 给广 大消 费者 ， 并 厂泛 吸纳 消费 者 的反馈 情况 。
而服 务 质量 的好 与坏 又 是人 员素 质 的体现 。随着 电力体 制 市场 化 营为 主的公 司制经 营单位 。面 对电 力市场 漫起的硝 烟 ， 各级供 电企
改革 的逐步 深入 ， 供 电企业 的经营 理念和 管理模 式正从 传 统的供 电 管理 逐步过 渡到 电力 营销服务 。新 的战 略机遇 期 ， 国家电 网公 司积 极推 行 “ 优质服 务是 国家 电网 生命线 ”的服务 理念 ， 把优 质服务 的 重要 性提到 了新 的高度 ， 充 分展示 了供 电企业 在新形 势下 追求双赢 的服 务 理念 。供 电企 业 开展 “ 优质 服务 ”不 但 赢得 了社 会大 众 的 认可 ， 还赢 得了 客户 的信赖 ， 为企业 增供 扩销 、 拓展市场 提 供强有 力 的保证 。可 以说 ， 优质 服务 已成 为供电 企业发展 的永恒主题 。
完善 激 励 监 督 机 制 。
【 关键词 】 供 电企业 ； 优质服务 ； 企业发展 ； 对策
一
质 。作 为电 力企业 ， 对 供 电可 靠率 的追 求 就是对 产 品质 量 的保证 ，
个 企 业要 生 存 、 要 发展 ， 靠 的是 产 品 的高 品质 、 人 员 的 高 素 着社 会主义 市场经 济的 不断发 展 ， 供 电企业 由计划 经济 条件下 自然 垄断 行业 的国有 能源管 理单位 ， 转化 为在市 场经济 条件下 以电 网经