企业经营_质量取胜

输入
过程：活动的集合
输出
以过程为中心的组织结构
CEO
副总裁 过程所有者
产品供应
副总裁
过程所有者
过程所有者
资源管理
顾客过程
IBM Credit的再造实例
再造前:
批准贷款
综合归档 确定贷款利息 制做合同 信用调查 承接客户申请
客户
代理商
批准贷款
客户
IBM Credit的再造实例
再造后:
综合处理team
传统的职能组织结构
CEO
营销 副总裁
运营 副总裁
财务 副总裁
部门 总经理
部门 总经理
部门 总经理
部门 总经理
部门 总经理
部门 总经理
职能观
这种组织的欠缺： 不能更快、更好地 满足顾客需要
工生 艺产 开制 发造
职能观
炸掉碉堡
生 产 制 造
职能观
面向过程
生 产 制 造 顾客的需要
过程观
•将输入转化为输出的一系列资源和活动的集合。 •一个组织的活动均可以用过程模型来描述。
过程方法
领导的作用
领导的含义
• 影响人们去努力实现组织目标的过程， 其实质是对人们施加“影响力”。
• 领导是谁的责任? • 不仅是管理者的责任，也是有志于组
织成功的人士参与的活动。
领导权力（Power）来源
职位的权力 • 合法的权力—不得不服从 • 奖励权力 • 强制的权力—抵触
个人的权力 • 专家的权力——使愿意 • 榜样的权力——使愿意
他们如何去做，他们应该做什么的意识。 • 文化影响人们的行为、道德和劳动生产力。
企业文化
• 组织文化由组织成员共同的价值观、准则 和基本假设构成。
• 组织通过共同期望的行为标准、通过确保 方针、程序、晋升和日常决策保持一致等 来塑造文化。（如卓越绩效评价准则中的 11条核心价值观）
• 文化通过员工的行为加以证实。
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月17日 上午6时 15分20 .11.172 0.11.17
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月17日 星期二 上午6时 15分1 秒06:15:0120.1 1.17
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午6时15 分20.1 1.1706:15November 17, 2020
框架
资源
愿景与核 心价值观
1、 领导
以顾客 和市场来自百度文库中心
2、 战略策划
5、 以人为本
3、 以顾客为中心
6、 过程管理
4、信息与分析
7、 经营 结果
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.1720 .11.17 Tuesday , November 17, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 6:15:01 06:15:0 106:15 11/17/2 020 6:15:01 AM
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月1 7日星 期二6时 15分1 秒06:15:0117 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午6 时15分 1秒上 午6时15 分06:1 5:0120. 11.17
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1720.1 1.1706:1506:15 :0106:1 5:01No v-20
朱兰的质量管理三部曲
质量策划
质量控制
质量改进
质量新控制区
戴明与PDCA循环
PD AC PD AC
实施细则/模式
•ISO9004 •六西格玛管理 •精益管理 •卓越绩效模式
质量管理体系过程
质量管理体系的过程模式
卓越绩效评价准则GB/T19580-2004
卓越绩效评价准则 全国质量管理奖 美国国家质量奖 日本戴明奖
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月1 7日星 期二6时 15分1 秒Tuesd ay , November 17, 2020
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.17 2020年 11月17 日星期 二6时1 5分1秒 20.11.1 7
谢谢大家！
70 年代以后日本企业的竞争力受到世界瞩目，进入 80 年代日本 企业在许多产业处于世界领先位置。1980 年美国 NBC 电视台播 放了《日本能够做到的，为什么我们做不到？》的电视记录片。 记录片在介绍日本的产品以其优异的质量创造日本经济奇迹的 同时，第 1 次向美国人介绍了戴明（Edward Deming）以及戴明 在创造日本经济中所起到的作用。全美国 1400 万观看了这个节 目，引起强烈反响，该节目的录象带发行了数千套，创下历史的 最高记录。这反映了当时美国市场相继被日本产品占领，美国企 业亟亟可危，美国国民强烈的焦急感，以及希望美国经济复兴的 愿望。戴明所在的乔治华盛顿大学举办的戴明讲座由第 1 次的 8 人，第 2 次 18 人，第 3 回 80 人，在一年内达到一次讲座 500 人，到 1993 年 12 月戴明 93 岁去世，每年有 2 万人，总人数达 到 20 万人，创造了最高的讲座记录。
专家系统
代理商
IBM Credit的再造实例
• 再造后，平均每个case的处理 时间缩短为4小时
• 效率提高了100多倍！
管理的系统方法
系统的观点
•系统的协同效应（Synergy） •系统驱动行为（System drives behavior） •系统思考(System thinking)
协同效应
质量文化的“三个代表”
代表了—— •先进的管理理念 •更大的快乐（人） •更高的效率（事）
物质层面
如：企业名称、 标志、企业徽、 旗、LOGO
制度层面（如管 理制度）
精神层面 （如使命）
以顾客为中心
企业研究的中心议题是什么
•中心议题 •谁是顾客 •顾客的需要是什么 •顾客的潜在需要
顾客
是指接受产品的组织或个人 ——ISO9000：2000 顾客分为内部顾客和外部顾客 • 内部顾客：在组织内部接受服务或
使用产品的个人或团体。 • 外部顾客：组织外部接受服务和使
用产品的个人或团体。 • 如何对待内部顾客回影响到与外部
顾客有关的过程。
内部顾客概念带给组织的变化
•横向的顾客链 •纵向的支持链 •过程方法中详细说明
过程方法
职能观
• 工业革命以来２００多年间，组织 是按照职能分工的原则建立起来的
• 组织是以一种碉堡的方式来运营的
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1706 :15:010 6:15No v-2017 -Nov-2 0
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。06:15:0106:1 5:0106:15Tues day , November 17, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.17 20.11.1 706:15:0106:1 5:01No vember 17, 2020
结论
TQM =
战略竞争武器
什么是全面质量管理?
一个组织以质量为中心、以全 员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织所有成员 和社会受益而达到长期成功的 管理途径（ISO9000标准）
如何展开？
以顾客为中心 与供方的互利关系
领导的作用
以事实为依据进行决策 质量管理原则 全员参与
持续改进
管理的系统方法
企业经营 质量取胜
李晓光
讨论的问题
•质量为什么? •什么是全面质量管理? •如何开展?
质量为什么？
——美日企业间的竞争回顾
二战结束1940、50年代 ——
美国一枝独秀
1960、70年代 ——
美欧日三足鼎立
1980年代 ——
日本打败美国
依靠什么？
TQM
日本的ＴＱＭ
1950 年以后日本开始在企业推广和的普及被称为 TQC （Total Quality Control）的管理方法，经过几十年的 实践和理论的反复逐渐形成了具有日本特色的管理方式， 构成了日本企业的竞争力。1980 年代以后 TQC 以及 QC 小 组活动等迅速向国外推广普及，在实践中不断改进创新形 成新的方法，取得令人瞩目的成果。
顾客感知价值 / 顾客满意 / 顾客抱怨 / 顾客获取和流失
投资回报 / 每股收益 / 运营利润 /市场份额
缺勤率 / 流失率 / 培训有效性 / 员工满意度 / 建议比率
质量 / 成本/ 价格/ 交货期
缺陷率 / 生产周期 / 生产率 / 新产品比率
社区服务 / 安全 / 环境 / 守法
持续改进
活性化（empowerment）
• 员工具有做出决定和采取行动 的知识、技能、职权和意欲
• 员工对其行动后果以及对企业 成功所作贡献承担有责任
基于事实的管理
“我们信上帝，但其他人必须用数据说话” ——戴明
测量指标多样性
测量指标
顾客方面指标 财务和市场方面
人力资源 供应商和合作伙伴
组织有效性 监管和社会责任
•整体大于部分之和 / “1+1>2” •Big picture is more important than the parts! •大视野、大局观、大思路
系统驱动行为
A系统
B系统
a
b
系统思考
供应链管理-与供应商的互利关系
啤酒游戏
生产商 批发商 零售商
消费者
全员参与
人力资源管理与活性化
基于不同人性的人力资源管理 •经济人的假设 •社会人的假设 •复杂人的假设 成功实施全面质量管理组织实践证明 •全员参与是原则之一 •员工活性化化是全员参与的高级形式
管理者的领导责任
• 企业文化* • 变革管理 • 组织治理 • 社会责任 • 组织使命、愿景与核心价值观*
文化是什么？
• 一个故事 • 子曰:知之者不如好之者,好之者不如乐之者。 • 文化——是人类特有的适应环境的能力，并把
学来的技能和知识传授给下一代的能力。 • 文化赋予人们一种他们是谁，属于哪个群体、