门店店长手册

门店店长手册

一、目的及使用范围

二、工作职责

三、应具备的能力

四、日常工作程序及内容

五、店长的重点管理事项

、目的及使用范围

（一）目的

本手册主要介绍店长（门店第一负责人）的工作职责及规范，为做好店长工作提供指导性依据。

（二）使用范围

营运部经理、区域督导、店长（第一负责人）

二、工作职责

（一）职务联系

1、直接上级：营运部经理、区域督导员

2、直接下属：理货组长、收银组长、防损组长

3、工作联系：其他分店店长、营运部职员

（二）工作目标

确保门店营运工作正常进行，为顾客提供优质的服务，达到公司营业目标。

（三）工作职责

1、明确门店的经营方针与目标；

2、依据经营方针制定工作目标；

3、督促属下员工执行工作计划；

4、检查执行结果并进行控制；

5、担任公司与员工间的沟通者；

6、评估员工表现，予以指导训练，提升其工作能力；

7、负责店内人员、商品、设备、现金、票据、安全等管理作业，使之正常运作；

8、市场信息的收集并及时传递至公司；

9、处理顾客投诉；

10、迅速处理突发事件（火警、停电、高买、打劫等）

三、应具备的能力

（一）良好品格

1、诚实可信，保守公司机密。

2、不与他人勾结非法图利，不索取贿赂。

3、不假借公司名义在外招摇撞骗。

（二）优良的基本素质

1、自我约束力。

2、实现目标的组织能力及推动能力。

3、自我训练适应公司发展的能力。

4、良好的沟通、表达和判断能力。

（三）积极的工作态度

1、积极进取，认同公司价值观，尽心尽力为公司服务。

2、不敷衍塞责，处事认真。

（四）良好的健康状况

1、身心健康、乐观向上。

2、能承受所从事工作的负荷。

（五）工作能力

1、有效进行时间管理，并善于拟定门店各项工作计划。完成公司下达的各种工作任务。

2、对预算费用进行有效控制。

3、熟悉店长工作流程及管理重点。

4、善于检查营业情况及目标的完成情况，能发现问题及时解决。

5、掌握卖场经营技术及顾客服务技巧。

6、具备丰富专业知识并善于在工作中不断提升。

（六）领导及教育能力

1、具备指导下属的领导力和较强的现场培训能力。

2、激励员工，促进团队合作。

3、创造良好的工作氛围，协助及辅导员工完成营业任务。

四、日常工作程序及内容

五、店长的重点管理事项

（一）人员管理

1、顾客管理

店长必须了解所在门店顾客来自何处，需要什么。

2、专柜人员管理

（1）要求专柜人员必须服从门店统一管理，以维护门店的整体形象。

（2）店长除了在开门和关门时查询专柜状况外，还须在日常的卖场巡视中对专柜现场进行顾客服务，仪容仪表、卫生状况、经营

状况及异常现象的检查，并及时纠正，同时填写《门店生鲜、

熟食专柜检查表》。

（3）专柜人员上下班必须打卡或由主管签字，遵守门店营业时间，准时参加早会。

（4）店长有责任将专柜人员列入教育训练对象，使其了解门店作业流程及有关制度，对其所从事的经营项目可以做业务指导。

（5）专柜人员更换以“员工调动通知单”为准，专柜设备和商品出入门店时以“货品放行单” 为准，专柜进退场以“专柜进退

场备忘签单” 为准。

（6）对违反《门店专柜管理规定》的专柜人员视情节轻重可采取

发警告

信、罚款或限期离场等处罚措施

（7）详见《专柜管理手册》

3、促销人员管理

（1）促销人员必须服从门店统一管理。

（2）店长每日卖场巡视须检查促销人员考勤、仪容仪表、顾客服务等状况，并做及时指导和纠正。

（3）店长定期对促销人员进行培训教育，熟悉门店业务流程和促销计划。

（4）检查促销记录并要求促销人员协助门店的相关工作。》

4、供应商管理

（1）要求供应商送货应在门店指定地点验货，进入货场要佩戴供应商牌。不能随意上货或退换货，调架必须经店长同意。

（2）不允许门店员工向供应商索要礼品，也不允许供应商私自派送礼品或赠品。

（3）要求供应商配合门店送货时间，准时送货。

（4）店长和供应商应保持工作上的良好关系。

5、员工管理

1）人员出勤情况

店长应合理安排员工工作、轮休、每日掌握员工出勤人数、休假

人数、迟到、早退等状况，保证正常营业。

< 1> 员工出勤的要求：有关员工的考勤制度见《员工手册》及相关

规 < 2> 排班管理：排班及人员配置应视门店营业高峰低谷时段情况

而①排班原则

*门店第一负责人与第二负责人的排班方式以轮班为主，一般情况轮

体不应安排在节假日及货日。

*安排组长应当充分考虑业务能力进行合理搭配。②几种参考排班形

式

*排班通常以两班制为主，分早班和晚班，早晚轮班。根据节日营业高峰期和盘点等特殊情况，增加直落班（从营业开始至营业结束）。也可根据情况在两班制基础上增加中班，避免员工加班，节省人力成本。

* 一班制是适应较短营业时间而实行全员直落的上班方式，按工时制来考勤。

2）员工培训及考试评估（见《培训手册》及《人事管理指引手册》）3）门店员工在职教育与培训

<1>现场培训实施原则

* 现场培训作为店长工作的重要组成部分，店长必须积极主动、持之以恒，对员工做到潜移默化

*在实施培训的同时，鼓励员工自我学习和培训。

*对门店现场培训需反复实施及循序渐进，以达到修正和完善的目的。*门店现场培训的实施无时段限制，在执行工作中潜移默化。

* 对员工引导实施自我启发式培训方案，即员工自我发现问题并确立自身培训目标，与店长协商，通过门店现场培训等方式完成目标实现，并再次拟定目标，完成个人自我设定的培训项目。

<2>集中培训的实施

店长根据公司安排，让员工参与集中培训学习，并要求学员学习结

束回到门店后，将学习内容传授给其它同事，达到共同学习和提高的目

的。

<3>现场教育与培训要点

*教育与培训的实施是从工作场所开始的，首先必须使员工习惯于门店的工作环境，了解门店的营业流程，因势利导，让员工逐渐接受并感到接受培训的益处。

*教育培训员工认识到每一位成员的工作只是整个营业工作的一部分，其完成及成效是在相互合作，相互支持的基本上达成的。