酒店量贩式KTV服务人员培训内容

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课程目录

第一节服务人员形象要求

第二节送水杯流程

第三节 ORDER 单构成及正确开列

第四节点餐服务，送餐服务流程

第五节洋酒服务，寄酒服务流程

第六节巡回服务

第七节服务铃服务

第八节买单服务流程

第九节简易机具状况处理

第十节清包作业流程

第一节服务人员形象要求

服装仪容

一、女性内场

1．头发：短发务必吹理整齐，长发一律扎马尾，不可以有染发之情形。2．脸部：化装不可以太过浓艳，以擦拭淡雅口红为主，配戴的耳环不可过长或太大，不可只戴单耳环。

3．服装：

（1）一律穿公司制定的长袖白衬衫，马甲，领花，并熨烫平整；并依公司规定将名牌佩戴在左胸前腋下平行处；着黑长裤，不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

（2）不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲油，不佩戴非必要之首饰。

（3）工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴，每日擦拭光亮。（4）穿着肤色丝袜。

二、男性服务

1．头发：发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发，染发。

2．脸部：不得留胡须，每日刮理干净，保持脸部清洁；鼻毛露出部分须剪掉。3．服装；

（1）一律穿公司制定的长袖白衬衫，马甲，并熨烫平整；并依公司规定将名牌佩戴在左胸前腋下平行处；着黑长裤，不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

（2）不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。

（3）工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴，每日擦拭光亮。（4）袜子以纯白或纯黑棉质袜为主，不可穿着其它种类。

（5）裤子上多余物品如：皮夹，钥匙，CALL机等，不得随身携带。

应对礼节及仪态

一、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。

二、微笑真诚，眼神邀专注，应对要得体。

三、在走道上遇见客人应主动问好：

1.若是行进与客人迎面相遇，应该微笑，点头，向客人问好。

2.若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行

勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。

四、站姿：面带微笑，两眼凝视，保持精神及服务热诚。

鞠躬：头要正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。

指引：以手指引方向，五指并拢，头要随手指方向转动。

走姿：抬头挺胸，面带微笑，自然前进。

第二节送水杯服务

一、需准备之物品及注意事项

1．托盘：干燥，无油渍，水渍

2．水壶：内装七分满水，外部无水迹指纹，冬带温水夏带冰水。

3．水杯：内装七分满水，外部无指纹，水迹，口红印。

4．话筒套。

5．进场时间单。

二、送水杯之服务流程《实践操作讲解》

1．敲门二至三下，停二，三秒再进入。

2．推门进入，面对客人面前（不要挡住客人视线）采用蹲姿服务。

3．设定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯为杯子底部1/3处），湿巾纸放在客人右手边，公司商标向上。*备注：绝对禁止人员用双手同时递送水杯与湿巾纸。

4．把托盘放在大理石桌面上，然后把水壶拿到客人面前，壶把朝向客人。5．送水杯时由主位开始递送。*送完后说：“先生/小姐，请慢用。”

6．递送进场时间单。*送完后说：“先生/小姐，这是您的进场时间单，谢谢。”7．拿起托盘面对客人退于门边说：“如您由任何需要，请按服务铃。谢谢。”

然后面对客人退出包厢，轻声关门。

第三节 ORDER 单构成及正确开列

一、ORDER单的构成

1. ORDER单共分三联:

第一联核算联(白色)

第二联确认联(红色)