客服管理培训基础知识
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• 一个忠诚的客户所购买的商品 • 总平均额为一次性购买平均额 • 的10倍。
一个满意的顾客
l 一个满意的客户会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新客户 l维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 l 更多并且长时间地对该公司保持忠诚 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争 品牌的广告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
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这些数字说明了什么？
• 好事不出门，坏事传千里；
– 网络时代瞬间传万里
• 客户不满不但要处理，还要及时处理； • 因客户不满造成的浪费是最不应该的； • 处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获
利手段之一
投诉处理的价值意义
• 开发一个新客户需1万元，失 • 去一个客户勿需1分钟；
– 家丑不可外传，不要把公司的不足之处告之客 户，不要在客户面前分你、我、他；客户生气 不是针对你，是对公司的营运不满意，你的态 度惹怒了他。
– 客户确实急需的可以联系客服部按排发大巴去 目的地。
• 4、改单的投诉（目前投诉比较严重的）
• 告知客户相关办理程序，要求相关人员协
同给客户快速解决。要求10分钟内给客户 解决！
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• 客户服务的素质要求 • 处变不惊的应变能力——对突发事件的有
效处理
• 挫折打击的承受能力—被客户误解或辱骂 • 情绪的自我控制能力及调节能力—始终保
持愉快的心情
• 满负荷情感付出的支持力—对每一位客户
都付出热情与微笑
• 积极进取、永不言败的良好心态
整合最佳形象的技巧
要点
– 服务语言的表达技巧：尽量避免使用负 面语言（在客户服务的语言中没有：我 不能、我不会做、这不是我应该做的）
• 不知道货在哪里也不能说“不知道” • 马上说帮忙查下货在哪里，哪怕一时真的
查不到，至少我们的态度让客户会觉得可 以理解。
– 在客户服务过程中绝对不允许与客户吵架
– 客户急需我们帮忙时我们不能慢条斯理了，要 快速给客户解决问题。语速的正确应用：针对 不同客户调整自己的语速，尽可能与客户语速 保持一致
客服管理基础知识
培训内容
• 1、客户服务的认识 • 2、为什么要有服务意识 • 3、了解并掌握客户服务的相关内容 • 4、客户投诉管理制度的学习 • 5、客户投诉处理的方法
客户是什么？
• 客户是公司里最重要的人物
——不管你是否与他们见面
• 客户不靠我们而活
——而我们却少不了他们
• 客户不是打扰我们工作的讨厌鬼
• 客户（发火）：！！！！！
查货员要认真接听客户及兄弟分公司的查货电话， 注意使用礼貌用语，接电话要有耐心，细心询问 货物的详细特征，并做查找记录， 电话里把重要 的事项表达清楚，但切忌在电话里聊天。
经常需要与兄弟分公司沟通查货，要注意配合，使 用礼貌用语，对待客户也是如此，如货物不能及 时到达的，客户也许向你发火，你要真诚的表示 谦意，不能爱理不理，更不能与客户争吵，同时 想方设法尽快查找少货多货，给客户满意的答复。
货差、到货不及时、沟通不畅等不满意而 投诉的为有效投诉。此类投诉要尽快合理 的给客户解决问题。
• 2一般投诉：客户投诉有理由的，但由于公
司相关制度、流程或客户自身的原因，不 能满足客户投诉要求的，为一般投诉。此 类投诉要谨慎处理，以免客户流失。
• 客户投诉主要类型
• 服务质量、服务态度、货损、货差、到达
良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带满 意的客户口中的一句表扬之词，远远胜过描 述产品使用的一千个词 优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 老客户是企业发展壮大的基石 老客户等于丰厚的利润
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提供了优质服务的员工
. 获得提升、涨工资
➢获得好心情 ➢保住工作 ➢有助于产生对工作的热爱和自 豪感 …… ➢有助于客户服务经验的累积 ➢有助于自我素质和修养的提升 ➢有助于人际关系和沟通能力的 提升
路线，了解货物的轻重缓急，尽量急货先送，当 天的货当天送完，一个方向的货物装同一个车去 接送。
• 多用“您好、请问、谢谢” 等礼貌用语问路、沟
通，到客户公司或厂子里时要记住自己是代表城 市之星的，主动帮客户卸货，并请客户签收回单 联和送货跟踪卡．
• 切忌当着客户野蛮装卸或发牢骚。离开时要说
“谢谢，再见！”
4月13日，136-103246-29珠海，等通知放货， 客户13/4下午到厚街改单，16号打0769/85918199，一个女孩接的电话，问是否通 知珠海，为何客户现在还提不到货，厚街 员工说现在没空，你明天再打过来，就把 电话挂掉
• 要点:
• 名字错了是属于同音的或相近的，电话号
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第三节 客户投诉处理的意义
这些数字说明了什么？
1个人表达不满； 25个人实际已经不满； 最多可能已有500人被告知这个坏消息； 最多又可能有1300人得到这个坏消息； 结论：当1个人表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人知道了你的服务不好这个 坏消息。
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投诉处理的意义
• 任何处理人都应该有非常强的市
场意识：
•
我们应该尽全力挽留
•
所有接触过的客户！
若抱怨得到有效处理又会。。。？
• 70%的人会成为回头客！ • 如果得到有效的解决，95%的会成为回头客！如果
问题得到及时有效的解决，有投诉不是坏事，关
键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化 为销售的动力！
十元的不要太与客户较真给客户送过去，只是要 提醒客户或对方分公司下次正确的收费价格。
• 大票货物须卸货或上楼的要事先与客户协商好卸
货费或上楼费，而一旦到送货方分公司产生这类 矛盾如果货不多免费卸货或上楼算了，且要及时 与收货或发货客户沟通，不可因为一点点问题就 开车回来了白跑一趟。
• 送货要及时，送货员要事先联系客户，问清地址
因接送货服务不周而引起的投诉比例还是比 较高。
• 自使用送货跟踪卡后，送货的服务质量有
一定的好转。但还是会有较多的投诉，主 要表现在：送货费不够、送货不给客户卸 货、上楼的问题、送货不及时、同一票货 物未到齐而不能免费第二次送货。
• 解决方法： • 开单员按照公司接送货价格规定合理收取费用． • 货物到达分公司确实因收货价格偏低相差一、二
• 在代收款服务、送货及时性，装卸服务质量，投
诉处理及时性合理性方面及精品件业务服务方面 整体服务有所下滑。
• 较普通件相比，陆地航班、空运业务许多客户对
我们的服务没有体验。
• 公司在品牌方面、运营网络方面占有一定的优势，
客户也很认可，但信息化查询及手机短信息服务 在客户的心目中有待提高。
• 收、提货服务中，价格合理性是顾客最不满意的，
时间、不接电话、定价不合理、接送货物、 野蛮装卸、改单投诉、收、提货不按先后 顺序办理等
• 能自行解决的及时处理
• 解决不了的请示上级或找相关单位协同解
决，1小时给客户答复
要点：
• 受理投诉要点：信息齐全、快速响应
• 1、人人受理投诉
• ——客户问题在哪里出现就在哪里解决
• 2、记录投诉内容
• ——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
– 亲善大使的第一印象：亲切、自然、朴实、 大方
– 整洁的仪表会增强客户的信赖感 – 形体语言的表达技巧 – 客户服务中的职业微笑的技巧--– 客户服务中应避免的不良形体的语言
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二、公司客户服务分析
• 内部环境分析:
我司现在是国家AAAA级综合服务型物流企业， 广东省服务行业一百强，国家四星级仓库, 中国著名品牌.
• 客户：……
• 2、接送货的客户投诉。
• 投诉接送货不及时的，根据客户需求，尽
快安排车辆送货，送货费不够或电话联系 不到的通知发货客户。每票送货以《送货 跟踪卡》评定服务质量，交客服部汇总、 审核、抽查。
• 投诉:佛山送货不及时,多次答应客户送货都
未能及时送达,5-13,135-000115-179,先送 了174件,落下五件在仓库未送,直到5-25日 客户投诉,客服部要求佛山送货,佛山口头答 应,但还是未送到,导致客户第二天又强烈投 诉.
——他是我们努力工作的目的
• 客户不是我们争辩或斗智的对象 • ——当我们一时口快，也是失去他们的时刻
• 客户是朋友
——说客户是上帝不如说是朋友
第一节 客户服务的认识
• 什么是客户服务?
• 客户服务的的概念
– 客户服务的标准定义
• 客户服务是一种无形产品，为了能使企业
与客户之间形成难忘的、愉悦的亲历互动， 公司所能做的一切工作。
• 员工（慢）：都是分流中心的问题，货现在我们
总部分流中心没装过来，他们常会窜货，经常会 有这样的事情。
• 客户（急）：现在中午11点，什么时候可以到？ • 员工（慢）：不知道，也许要明天了 • 客户（生气）：怎么这么慢？明天到有什么用？ • 员工（生气）：不到我有什么办法！又不是我装
的货，是分流中心没装过来，你干嘛指责我！
• 客户服务的重要性
• 城市之星的品牌来之不易，品牌的维护与
推广建设很重要，客户对我们的要求越来 越高，面对国内外的压力和自身的不足， 提高服务意识，提升服务水平，在服务上 狠下功夫，不断满足客户的需求，这是立 足市场不败的重要法宝。
存在的问题
• 1、客服体系不规范 • 2、工作人员服务意识不高、服务技巧不够 • 3、各项操作流程不够规范统一
• 3、货损货差\货物查询的投诉
• 按照货物管理制度尽快给客户合理解决问
题
• 客户把货交给我们后，最关心的就是货物
能否及时、安全的到达，如果不能及时到 达，势必会着急，查货员实际上相当于售 后服务人员，货物能否快速查出就是查货 员最大的责任。
情景
• 客户（急）：我广州过来的货三天了怎么还没到，
我的货今天五点要出口的，怎么办？
案例分析（一）
• 客户投诉未处理好的
而导致严重后果的案 例
第四节 客户投诉管理制度的学习
• 客服部管理职责 • 1监督公司的服务质量。 • 2了解投诉原因、确认投诉类别。 • 3投诉的受理、登记、处理。 • 4投诉内容的审核、调查、上报。 • 5处理方式的拟订及责任的追究。 • 6提出客服改善方案，进行落实、跟踪、验证。 • 7定期进行客户投诉回访。
• 3、当场解决问题
• ——做到问题到此为止
• 4、不能当场解决的，找到处理人
•
——按照部门、分公司岗位职责快速确定处理人
（1小时之内回复）
• 1、服务质量的投诉 • 协调客诉事宜 • 向客户道歉 • 给一个满意答复 • 做到服务标准化.
情景1
客户查闵行到广东佛山的货，97-80389-6， 客户致电佛山查询，佛山说无此货，让他 打到大沥去，大沥电话接起来听客户说后 去查货，客户拿着电话整整五分钟，没人 理他了，再次致电询问货物的下落说“不 知道”。
• C、投诉处理
服务的关键因素
关键因素是公司或公司员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了客户满意或不满意。
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客户流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处有更便宜的价格 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
有效地处理的原则
• 原则：
• 1树立“客户永远是对的”观念 • 2克制自己，避免感情用事 • 3时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 • 4换位思考，从客户角度想问题 • 5把投诉处理当作自我提升的一次考验 • 6迅速 • 7以信为本，以诚动人 • 8要做到有理要饶人,无理要忍让
• 投诉分类
• 1有效投诉：是指客户对服务态度、货损、
需要拿出有效的整改方法。
第二节 客户服务的内容
• 客户需求的处理：
• A、业务咨询：详细、准确及时解答各类业
务咨询如：业务范围、价格、线路、到货 时间、相关程序、运输方式等；
• Ｂ、各类查询
• 货物跟踪、回单、签收单、代收款、改单
等查询；
• 做到当场回复，不能及时处理的请示相关
人员一小时之内回复
– 客户服务的真正含义
• 根据客户本人的喜好使之满意并给其留下
深刻印象，最终使之成为企业忠诚的客户
衡量服务质量的唯一标准是客户满意（在不 损坏公司利益的前提下）．
客户服务对企业的意义
优秀的客户服务是最好的企业品牌，是企业 参与市场竞争的王牌武器 良好的口碑使企业财源滚滚。（口碑是指朋 友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨）
一个满意的顾客
l 一个满意的客户会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新客户 l维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 l 更多并且长时间地对该公司保持忠诚 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争 品牌的广告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
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这些数字说明了什么？
• 好事不出门，坏事传千里；
– 网络时代瞬间传万里
• 客户不满不但要处理，还要及时处理； • 因客户不满造成的浪费是最不应该的； • 处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获
利手段之一
投诉处理的价值意义
• 开发一个新客户需1万元，失 • 去一个客户勿需1分钟；
– 家丑不可外传，不要把公司的不足之处告之客 户，不要在客户面前分你、我、他；客户生气 不是针对你，是对公司的营运不满意，你的态 度惹怒了他。
– 客户确实急需的可以联系客服部按排发大巴去 目的地。
• 4、改单的投诉（目前投诉比较严重的）
• 告知客户相关办理程序，要求相关人员协
同给客户快速解决。要求10分钟内给客户 解决！
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• 客户服务的素质要求 • 处变不惊的应变能力——对突发事件的有
效处理
• 挫折打击的承受能力—被客户误解或辱骂 • 情绪的自我控制能力及调节能力—始终保
持愉快的心情
• 满负荷情感付出的支持力—对每一位客户
都付出热情与微笑
• 积极进取、永不言败的良好心态
整合最佳形象的技巧
要点
– 服务语言的表达技巧：尽量避免使用负 面语言（在客户服务的语言中没有：我 不能、我不会做、这不是我应该做的）
• 不知道货在哪里也不能说“不知道” • 马上说帮忙查下货在哪里，哪怕一时真的
查不到，至少我们的态度让客户会觉得可 以理解。
– 在客户服务过程中绝对不允许与客户吵架
– 客户急需我们帮忙时我们不能慢条斯理了，要 快速给客户解决问题。语速的正确应用：针对 不同客户调整自己的语速，尽可能与客户语速 保持一致
客服管理基础知识
培训内容
• 1、客户服务的认识 • 2、为什么要有服务意识 • 3、了解并掌握客户服务的相关内容 • 4、客户投诉管理制度的学习 • 5、客户投诉处理的方法
客户是什么？
• 客户是公司里最重要的人物
——不管你是否与他们见面
• 客户不靠我们而活
——而我们却少不了他们
• 客户不是打扰我们工作的讨厌鬼
• 客户（发火）：！！！！！
查货员要认真接听客户及兄弟分公司的查货电话， 注意使用礼貌用语，接电话要有耐心，细心询问 货物的详细特征，并做查找记录， 电话里把重要 的事项表达清楚，但切忌在电话里聊天。
经常需要与兄弟分公司沟通查货，要注意配合，使 用礼貌用语，对待客户也是如此，如货物不能及 时到达的，客户也许向你发火，你要真诚的表示 谦意，不能爱理不理，更不能与客户争吵，同时 想方设法尽快查找少货多货，给客户满意的答复。
货差、到货不及时、沟通不畅等不满意而 投诉的为有效投诉。此类投诉要尽快合理 的给客户解决问题。
• 2一般投诉：客户投诉有理由的，但由于公
司相关制度、流程或客户自身的原因，不 能满足客户投诉要求的，为一般投诉。此 类投诉要谨慎处理，以免客户流失。
• 客户投诉主要类型
• 服务质量、服务态度、货损、货差、到达
良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带满 意的客户口中的一句表扬之词，远远胜过描 述产品使用的一千个词 优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 老客户是企业发展壮大的基石 老客户等于丰厚的利润
GE城C市Pr之og星ram
提供了优质服务的员工
. 获得提升、涨工资
➢获得好心情 ➢保住工作 ➢有助于产生对工作的热爱和自 豪感 …… ➢有助于客户服务经验的累积 ➢有助于自我素质和修养的提升 ➢有助于人际关系和沟通能力的 提升
路线，了解货物的轻重缓急，尽量急货先送，当 天的货当天送完，一个方向的货物装同一个车去 接送。
• 多用“您好、请问、谢谢” 等礼貌用语问路、沟
通，到客户公司或厂子里时要记住自己是代表城 市之星的，主动帮客户卸货，并请客户签收回单 联和送货跟踪卡．
• 切忌当着客户野蛮装卸或发牢骚。离开时要说
“谢谢，再见！”
4月13日，136-103246-29珠海，等通知放货， 客户13/4下午到厚街改单，16号打0769/85918199，一个女孩接的电话，问是否通 知珠海，为何客户现在还提不到货，厚街 员工说现在没空，你明天再打过来，就把 电话挂掉
• 要点:
• 名字错了是属于同音的或相近的，电话号
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第三节 客户投诉处理的意义
这些数字说明了什么？
1个人表达不满； 25个人实际已经不满； 最多可能已有500人被告知这个坏消息； 最多又可能有1300人得到这个坏消息； 结论：当1个人表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人知道了你的服务不好这个 坏消息。
GE城C市Pr之og星ram
投诉处理的意义
• 任何处理人都应该有非常强的市
场意识：
•
我们应该尽全力挽留
•
所有接触过的客户！
若抱怨得到有效处理又会。。。？
• 70%的人会成为回头客！ • 如果得到有效的解决，95%的会成为回头客！如果
问题得到及时有效的解决，有投诉不是坏事，关
键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化 为销售的动力！
十元的不要太与客户较真给客户送过去，只是要 提醒客户或对方分公司下次正确的收费价格。
• 大票货物须卸货或上楼的要事先与客户协商好卸
货费或上楼费，而一旦到送货方分公司产生这类 矛盾如果货不多免费卸货或上楼算了，且要及时 与收货或发货客户沟通，不可因为一点点问题就 开车回来了白跑一趟。
• 送货要及时，送货员要事先联系客户，问清地址
因接送货服务不周而引起的投诉比例还是比 较高。
• 自使用送货跟踪卡后，送货的服务质量有
一定的好转。但还是会有较多的投诉，主 要表现在：送货费不够、送货不给客户卸 货、上楼的问题、送货不及时、同一票货 物未到齐而不能免费第二次送货。
• 解决方法： • 开单员按照公司接送货价格规定合理收取费用． • 货物到达分公司确实因收货价格偏低相差一、二
• 在代收款服务、送货及时性，装卸服务质量，投
诉处理及时性合理性方面及精品件业务服务方面 整体服务有所下滑。
• 较普通件相比，陆地航班、空运业务许多客户对
我们的服务没有体验。
• 公司在品牌方面、运营网络方面占有一定的优势，
客户也很认可，但信息化查询及手机短信息服务 在客户的心目中有待提高。
• 收、提货服务中，价格合理性是顾客最不满意的，
时间、不接电话、定价不合理、接送货物、 野蛮装卸、改单投诉、收、提货不按先后 顺序办理等
• 能自行解决的及时处理
• 解决不了的请示上级或找相关单位协同解
决，1小时给客户答复
要点：
• 受理投诉要点：信息齐全、快速响应
• 1、人人受理投诉
• ——客户问题在哪里出现就在哪里解决
• 2、记录投诉内容
• ——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
– 亲善大使的第一印象：亲切、自然、朴实、 大方
– 整洁的仪表会增强客户的信赖感 – 形体语言的表达技巧 – 客户服务中的职业微笑的技巧--– 客户服务中应避免的不良形体的语言
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二、公司客户服务分析
• 内部环境分析:
我司现在是国家AAAA级综合服务型物流企业， 广东省服务行业一百强，国家四星级仓库, 中国著名品牌.
• 客户：……
• 2、接送货的客户投诉。
• 投诉接送货不及时的，根据客户需求，尽
快安排车辆送货，送货费不够或电话联系 不到的通知发货客户。每票送货以《送货 跟踪卡》评定服务质量，交客服部汇总、 审核、抽查。
• 投诉:佛山送货不及时,多次答应客户送货都
未能及时送达,5-13,135-000115-179,先送 了174件,落下五件在仓库未送,直到5-25日 客户投诉,客服部要求佛山送货,佛山口头答 应,但还是未送到,导致客户第二天又强烈投 诉.
——他是我们努力工作的目的
• 客户不是我们争辩或斗智的对象 • ——当我们一时口快，也是失去他们的时刻
• 客户是朋友
——说客户是上帝不如说是朋友
第一节 客户服务的认识
• 什么是客户服务?
• 客户服务的的概念
– 客户服务的标准定义
• 客户服务是一种无形产品，为了能使企业
与客户之间形成难忘的、愉悦的亲历互动， 公司所能做的一切工作。
• 员工（慢）：都是分流中心的问题，货现在我们
总部分流中心没装过来，他们常会窜货，经常会 有这样的事情。
• 客户（急）：现在中午11点，什么时候可以到？ • 员工（慢）：不知道，也许要明天了 • 客户（生气）：怎么这么慢？明天到有什么用？ • 员工（生气）：不到我有什么办法！又不是我装
的货，是分流中心没装过来，你干嘛指责我！
• 客户服务的重要性
• 城市之星的品牌来之不易，品牌的维护与
推广建设很重要，客户对我们的要求越来 越高，面对国内外的压力和自身的不足， 提高服务意识，提升服务水平，在服务上 狠下功夫，不断满足客户的需求，这是立 足市场不败的重要法宝。
存在的问题
• 1、客服体系不规范 • 2、工作人员服务意识不高、服务技巧不够 • 3、各项操作流程不够规范统一
• 3、货损货差\货物查询的投诉
• 按照货物管理制度尽快给客户合理解决问
题
• 客户把货交给我们后，最关心的就是货物
能否及时、安全的到达，如果不能及时到 达，势必会着急，查货员实际上相当于售 后服务人员，货物能否快速查出就是查货 员最大的责任。
情景
• 客户（急）：我广州过来的货三天了怎么还没到，
我的货今天五点要出口的，怎么办？
案例分析（一）
• 客户投诉未处理好的
而导致严重后果的案 例
第四节 客户投诉管理制度的学习
• 客服部管理职责 • 1监督公司的服务质量。 • 2了解投诉原因、确认投诉类别。 • 3投诉的受理、登记、处理。 • 4投诉内容的审核、调查、上报。 • 5处理方式的拟订及责任的追究。 • 6提出客服改善方案，进行落实、跟踪、验证。 • 7定期进行客户投诉回访。
• 3、当场解决问题
• ——做到问题到此为止
• 4、不能当场解决的，找到处理人
•
——按照部门、分公司岗位职责快速确定处理人
（1小时之内回复）
• 1、服务质量的投诉 • 协调客诉事宜 • 向客户道歉 • 给一个满意答复 • 做到服务标准化.
情景1
客户查闵行到广东佛山的货，97-80389-6， 客户致电佛山查询，佛山说无此货，让他 打到大沥去，大沥电话接起来听客户说后 去查货，客户拿着电话整整五分钟，没人 理他了，再次致电询问货物的下落说“不 知道”。
• C、投诉处理
服务的关键因素
关键因素是公司或公司员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了客户满意或不满意。
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客户流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处有更便宜的价格 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
有效地处理的原则
• 原则：
• 1树立“客户永远是对的”观念 • 2克制自己，避免感情用事 • 3时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 • 4换位思考，从客户角度想问题 • 5把投诉处理当作自我提升的一次考验 • 6迅速 • 7以信为本，以诚动人 • 8要做到有理要饶人,无理要忍让
• 投诉分类
• 1有效投诉：是指客户对服务态度、货损、
需要拿出有效的整改方法。
第二节 客户服务的内容
• 客户需求的处理：
• A、业务咨询：详细、准确及时解答各类业
务咨询如：业务范围、价格、线路、到货 时间、相关程序、运输方式等；
• Ｂ、各类查询
• 货物跟踪、回单、签收单、代收款、改单
等查询；
• 做到当场回复，不能及时处理的请示相关
人员一小时之内回复
– 客户服务的真正含义
• 根据客户本人的喜好使之满意并给其留下
深刻印象，最终使之成为企业忠诚的客户
衡量服务质量的唯一标准是客户满意（在不 损坏公司利益的前提下）．
客户服务对企业的意义
优秀的客户服务是最好的企业品牌，是企业 参与市场竞争的王牌武器 良好的口碑使企业财源滚滚。（口碑是指朋 友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨）