酒店大堂经理年底工作总结

酒店大堂经理年底工作总结
工作总结指的是对过去某段时间的工作的成果与不足的总结，下面是出国留学为大家
搜集整理的酒店大堂经理年底工作总结，欢迎阅读与借鉴。

酒店大堂经理年底工作总结(一)
2020年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较
大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的
三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房
异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新……，
所有的这些给酒店带来了生机和希望。

所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣
房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱
乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将
太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。

所有的这些员工只能通过认
真工作来回报酒店。

今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无
数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归，因为客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。

大堂经理是我们农行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的
形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们农行的形象，因为
我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决
问题的人。

所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户
着想，来合理地引导客户办理业务。

我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安
全又费心。

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量
反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针
对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行
李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月
份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，
只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提
供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，
开展节约、节支活动，控制好成本。

为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间
房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的
费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，
用好每一张纸、每一支笔。

通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销
方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根
据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取
更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作
中将受到极大的影响。

前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有
着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资
料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发
的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。

前厅部所有的报表和数据指定专人负责，
对报表进行分类存档并每月统计上报。

2020年客房收入与2020年客房收入进行对比，住
房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟
争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1#楼自去年十月份基础施工以来到八月底已施工到主体结构封顶，共计已施工工期为10个月，占总工期的50%(总工期为20个月);2#楼自去年十月份基础施工以来到八月底已
施工到主体结构九层封顶，共计已施工工期为10个月，占总工期的50%(总工期为20个月)。

3、4、5#楼自去年三月底基础开工以来到八月底已施工到装饰、地面工程，共计已
施工工期为17个月，占总工期的85%(总工期为20个月，包括总体);6、7、10、11#楼自
去年三月底基础开工以来到八月底土建部分、安装部分施工已基本结束进入验收前的整改
阶段，工程共计已施工工期为17个月，占总工期的92%(总工期为18个月，包括总体)。

自从来到XX，依靠XX的飞速发展，我也成了一个新上海人。

由于房产行业的升温和
发展，公司又做得如此成功，让我感到一种相对的稳定。

自己内心的那种紧迫感和奋发向
上的精神在一点点的消褪。

公司领导的这次会议主题很及时，让自己又一次认识到自身在
工作中、在意识上都存在许多不足。

基于这个目的，回想这一阶段工作，再和其他财务经
理相比，还存在许多的问题，希望在2020年的工作中能够不断改进，不断提高，努力做
到适岗。

为落实市十三届人大三次会议审议通过的《关于依法加强居民小区物业管理的议案》，进一步规范物业管理活动，切实维护业主和物业管理企业的合法权益，努力提高物业管理
水平，根据《物业管理条例》及有关法律、法规，文秘写作网结合我市物业管理工作实际，特制定本方案：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
“才能是从对工作的热情中成长起来的”想要成为一名合格的大堂经理，有许多的东
西要靠自己在工作中细心去发现，点滴去积累，从细微处着手，精心捕捉信息，挖掘优质
客户，服务广大客户。

“认真能做事，用心能成事”只要用心工作，一定可以取得广大客
户对我们服务的认同与肯定。

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务
中心的复印现金收入只有2812.9元，附上商务中心2020年经营简况表：2020年商务中心经营简况表
项目现金总台代收合计内部签免总计备注
复印 2812.9 665 3477.9 13 3490.9
打字 2549.5 1031 3580.5 12 3592.5
传真 3931.2 668.8 4600 10206.1 14806.1
市话 2466 2.8 2468.8 1.1 2469.9
长话 2648 3.4 2651.4 2.2 2653.6
其它收入 54 54 54
合计 14461.6 2371 16832.6 10234.4 27067 根据酒店给营业部门制定了新的销售
指标和任务，二○○四年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定
出二○○四年工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性;
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的
服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

酒店大堂经理年底工作总结(二)
一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉
第四，坚持理论联系实际，勇于探索新理论、新问题。

我习惯将平时工作中遇到的问
题和一些成功的做法，记录在个人
尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。

只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人
的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。

只有做到了这一点，才会自然
地尊重客人。

对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。

在工作中树立了三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000
国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾
客为最终目的。

②细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个
工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。

③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作
和学习。

通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另
一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。

例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店的忠实客户。

二、完善内部管理机制协调理顺部门关系
大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进
行检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意
见和建议;②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行
处罚考核。

为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配
合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点;②一切以
饭店利益为重。

例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管
理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。

后经店领导提
示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生。

饭
店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。

三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”
大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅
游局制定的星级访查标准。

四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上。

为了实现这
个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。

多年来的实践证明六项检查是保证服
务质量的有效途径。

六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目
五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。

六项检查汇总及与上
年度对比情况汇总表详见附表。

四、时刻关注服务质量精心检查严格考核
作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能发展。

大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深
感担子的沉重。

自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭
店作出了自己应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。

时值岁末，看到全年经
营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍
努力才能完成。

服务质量考核工作取得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的
结果，是全体员工共同努力的结果。

五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作
作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。

自己多年以来得
益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。

近年来自己模范遵
守各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。

在完成饭
店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。

六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越
大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：①管理知识的学习需加强。

随着酒店业的
不断发展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高
就会落后。

②对内对外沟通技能需提高。

服务也是一种技能。

与客人沟通一需要尊重;二
需技巧，与内部人员沟通同理。

应学习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求，以达到客人心悦诚服。

对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明，达
到惩戒的目的。

③为外宾服务质量需提高。

英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂
经理外语水平亟需提高。

大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好
的服务氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标，
做出自己应有的努力。

酒店大堂经理年底工作总结(三)
作为一名酒店的大堂经理，身上的担子是最重的，我不仅要做好酒店的任何大堂，不
能出现任何坏账，而且整个酒店的发展和我有很大的关系。

作为酒店的实力型人物，我一
直在注意，注意和每个同事、员工搞好关系，高处不胜寒，做好领导一定要这样。

当然最重要的是要注意公司的大堂问题了，大堂问题在任何地方都是整个公司的心脏，是最重要的，不能出现任何马虎。

一旦有马虎了，那这个公司面对的只能是倒闭了，大堂
问题的重要性不用赘言了。

我当大堂经理已经有些年了，酒店没有出现过任何大堂问题的状况，所以我的工作一
直是比较好做的，在公司的人气也很高。

因为只要公司的的大堂不出现问题，能及时的将
员工的工资发下去，这比说一万句好话都重要。

我一直信守这个原则，一直这样做，我很
相信这就是对的。

下面又到了我的一年的大堂计划了，大堂计划对酒店一年的发展状况尤为重要，每年
我都能做好，今年当然不能例外了。

大堂计划是大堂预测所确定的经营目标的系统化和具体化，又是控制大堂收支活动、
分析经营成果的依据。

大堂计划工作的本身就是运用科学的技术手段和数学方法，对目标
进行综合平衡，制定主要计划指标，拟订增产节约措施，协调各项计划指标。

它是落实酒
店奋斗目标和保证措施的必要环节。

酒店编制的大堂计划主要包括：筹资计划、固定资产增减和折旧汁划、流动资产及其
周转计划、成本费用计划、利润及利润分配计划、对外投资计划等。

每项计划均由许多大
堂指标构成，大堂计划指标是计划期各项大堂活动的奋斗目标，为了实现这些目标，大堂
计划还必须列出保证计划完成的主要经营管理措施。

编制大堂计划要做好以下工作。

(一)分析主客观原因，全面安排计划指标
审视当年的经营情况，分析整个经营条件和目前的竞争形势等与所确定的经营目标有
关的各种因素，按照酒店总体经济效益的原则，制定出主要的计划指标。

(二)协调人力、物力、财力，落实增产节约措施
要合理安排人力、物力、财力，使之与经营目标的要求相适应;在财力平衡方面，要
组织资金运用同资金来源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。

还要努力挖掘酒店内部
潜力，从提高经济效益出发，对酒店各部门经营活动提出要求，制定出各部门的增产节约
措施，制定和修订各项定额，以保证计划指标的落实。

(三)编制计划表格，协调各项计划指标
经过近两年的磨合，销售部已经融合成一支精干、团结、上进的队伍。

团队有分工，
有合作，人员之间沟通顺利，相处融洽;销售人员已掌握了一定的销售技巧，并增强了为
客户服务的思想;业务比较熟练，都能独当一面，而且工作中的问题善于总结、归纳，找
到合理的解决方法，XXX在这方面做得尤其突出。

各相关部门的配合也日趋顺利，能相互
理解和支持。

好的方面需要再接再励，发扬光大，但问题方面也不少。

以经营目标为核心，以平均先进定额为基础，计算酒店计划期内资金占用、成本、费
用利润等各项计划指标，编制出大堂计划表，并检查、核对各项有关计划指标是否密切衔
接协调平衡。

这就是我这一年的工作计划，对公司大堂的计划都做了很好的计划，相信公司一年的
大堂问题不会出现任何问题的。

在金融危机的大前提下，酒店的生意也受到了很大的困扰，这就需要每一个公司的员工都能够做到认真负责，积极努力的为公司的生存做出自己应有
的力量。

说实话能够当一个酒店的大堂经理，以我个人的能力是不能够完全的胜任的，我靠的
就是付出比别人更多的努力和同事、员工的帮助，这就是我为什么要和同事、员工搞好关
系的原因。

笨鸟先飞，早起的鸟儿有虫吃。

我做到这些都是靠努力的来的。

这就是我的一年工作计划，如有不同的意见，请及时和我沟通，我认真改正。

酒店大堂经理年底工作总结(四)
2020年过去了,回首郡琳酒店3年多以来的发展历程和风风雨雨，我们有过挫折,有过困惑，有过喜悦。

今天，我想感谢和郡琳酒店一路走来的每一位员工，感谢你们的信任，
是你们的努力和坚持，让郡琳酒店在宣汉酒店业内崭露头角，取得今天这样的成绩。

我还记得2020年酒店开荒的时候，有这样一位员工，当时在打扫卫生的时候不小心
把手划破了，流了很多血，我看到他的时候，他正在用旧布包扎伤口，我让他先别干了，
回去休息一下。

他对我笑笑说：“没事，小伤口，轻伤不下火线。

”说着又挽起袖子干起
活来了。

说实话，当时，我真的是很心酸!很心疼!我知道在郡琳酒店，还有许许多多这样
的员工，为了工作，主动放弃休息，加班加点，甚至通霄达旦的工作，一年365天没有几
天可以合家团聚。

很多时候，我们员工在实际工作中所面临的困难和艰苦程度，往往是超出我们做领导
的估计和想象的。

在此，我想借这个机会，向你们说一声：“谢谢你们!你们辛苦了!拥有
你们，我感到非常地骄傲和自豪!”
作为一名郡琳人，我希望你们每个人对工作都要有充满激-情。

这种激-情，首先源自
你对这份工作的热爱。

我们很难想象，一个不热爱工作的人，怎么可能主动积极地去工作?怎么可能把工作做得好?只有热爱工作、对工作充满激-情的人，才会自动自发地产生出责
任感，这种责任感与一些靠外在的管理措施或领导压下来产生的责任感是完全不一样的。

前者是主动的，后者是被动的。

举个例子：销售部收到一份客户订餐或者会议订单，把它
拿到相关部们，相关部们的负责人说，这样，你让这个客户打电话给我吧!咋听起来，好
象没有什么问题，挺正常。

但相关部门说这个话的人，他的工作一定不是主动的。

主动工
作的人会说：“好的，你把他的电话给我，我来和他联系。

”这就是主动工作和被动工作
的区别。

被动工作时间久了，会形成压力，这种压力容易使人的身心倦怠，对工作产生厌
烦的情绪。

而主动工作的人会乐在其中，因为他把工作看成是一种锻炼，把工作中的困难
看成是机会，是挑战。

其次，我想要求我们每一个郡琳人都要有团队合作的精神。

这让我想起，我们小时候
都玩过的一个运动——接力赛。

大家都知道，在接力赛中，交棒是一个至关重要的环节，
它直接关系到整个比赛的输赢。

因此，在中途交棒时，把棒递交给下一个队友的人，他一
定会考虑：我要怎样把手里的接力棒递出去，可以方便地、顺利地让我的队友接到。

同时，准备接棒的人也一定会主动把自己的手伸出去接棒。

只有每个队员在每一次交棒中完美地
合作，才有赢的可能。

其实，我们每个人，每个部门，就好比是这个队伍中的一员。

而我
们酒店，就好比是站在接力赛跑道上的参赛队，谁合作得好，接得稳，跑得快，谁才能拿
第一!目前，我们部门间的合作与沟通是一个比较大的问题。

既然我们为了一个共同的梦
想选择走到了一起。

那么，我希望，我们每个人、每个部门在合作时，都能站在一个共同
的立场来思考和解决问题。

如果在合作中意见不统一，发生了不愉快或小摩擦;我希望，
我们都能有一颗宽容之心。

此外，还有很重要的一点，就是执行力!这是目前现代企业界里一个很流行的词。

那
什么叫执行力呢?我认为，执行力就是把企业战略转化成行动的能力，这一点我认为中国
人民解决军做得最好。

执行力不是仅靠聪明就可以做到的，它必须是贯彻到点点滴滴的细
节上，贯彻到执行的速度上。

我要告诉大家，酒店行业是一个日趋成熟和规范的行业。

也就是说，我们的客户越来
越成熟，我们的竞争对手越来越成熟。

这就意味着酒店的利润会越来越低，我们只有不断
的开拓创新，才能在今后的激烈市场竞争中取得更好的成绩。

2020年的成绩已经成为历史，2020年又是充满希望和挑战的一年。

我相信，只要我
们大家众志成城，群策群力，我们的目标一定会实现，我们的梦想总有一天也将变成现实。

酒店大堂经理年底工作总结(五)
回顾xxxx年来的工作，有许多的收获和体会。

客房部的全体员工克服了重重困难，
发扬不怕苦、不怕累的精神，完成了饭店下达的营业指标。

接待了世博论坛、等重要
客人。

作为领班每天认真地完成上级布置的各项工作要求，做好客房卫生检查和员工工
作督导，确保客房的及时出租，为饭店增加收入做出了尽自己的一份努力。

一、改变工作方法：部门新进的员工做房速度较慢，且卫生质量差错较多，要求自
己尽可能少一点抱怨，每个问题都有落实。

尽量做到事事落实到人，件件有反馈，我不。