打造高效团队执行力管理培训

第三步：退场 整齐、有序、有口号
纲要
一、执行的方向 二、执行的标准 三、执行的工具
在银行，我们经常面对这样的问题
为什么员工每天很忙，但是不知道结果应该给谁？ 为什么员工自认为在做结果，但实际上做的工作没有价值？ 为什么价格战没有出路？ 为什么客户总是流失，我们却束手无策？ 为什么银行内部推诿责任，互相扯皮？ 为什么我们内部总是争论不休，而不知道该由谁来评判对错
顾客能够解雇我们公司的每一个 人。他们只需到其它地方去花钱 ，就可做到这一点。衡量我们成 功与否的重要的标准就是看我们 让顾客──‘我们的老板’满意 的程度。 —前世界首富沃尔玛创始人：山姆 ·沃尔顿
不在客户价值前放弃自我 就在客户面前放弃金钱
三鹿奶粉的崩盘
客户是银行生存唯一的起点与归宿
客户凭什么原谅你? 银行与客户之间存在一个感 情帐户！ 客户可以原谅你几回?
最常去的银行是自己认为服务最好的银行，
而仅有三成的市民最常去的银行是自
己认为实力最强的银行。
数据说话
2022/3/22
招商银行：23度体验式服务
进门“导引服务”
告知
舒适
等候“温馨服务”
尊重
愉快
柜台“站立服务”
便利
全员“微笑服务”
售后“在线服务”
23℃—塑造看得见的金融服务品牌
人员配套
柜员 大副
咨询员
银行靠结果生存，利润靠结果获得
银行的结果是靠每个人提供的，无数个员 工的结果构成了银行的结果。员工不提供 结果，银行就会死亡。
市场是现实的， 只有客户得到了 满意的结果他才 会为我们付钱。
那么，就让我们从眼 前的事情开始，从现 在的事情开始，执行 起来，用最好的结果 让客户选择我们！！
如何做结果？
服务的重要性不用多解释！ 数据说话
——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们 的老顾客。 ——说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务 要比你试图增加10％的新顾客容易的多。 ——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。 ——80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的 建议。
2022/3/22
7
成功=智商+情商+胆商+德商
如何提高四个商
智商：认真学习 情商：加深关系 胆商：积极参与 德商：乐于分享
如果你想拥有你从未有过的东西
那么你必须去做你从未做过的事情
一个人幸运的前提
是他有改变自己的能力
•业绩为什么没有突破？ •团队为什么没有成长？ •我是一切的根源！ •改变从我自己开始！改变从现在开始！
本色论
就是只强调自己的“风格”， 凭自己的好恶和习惯做事，有 话直说，不重大局，不分时间， 不顾场合。往往就会将结果抛 在脑后，甚至只盯着执行过程 中的某个小差错，最终影响了 整个结果!
“苦劳”论 执行要的是结果，而不是“苦 劳”。真正优秀的执行者，永远 不会用“没有功劳也有苦劳”为 自己找借口，推卸责任。
动机论
执行强调的是结果，而不是动 机。在执行的时候，不能光强 调自己的动机和出发点是好的， 而要对具体情况进行分析,否则 好心就有可能办坏事。
过程论
在执行中，很多人却容易不知不觉 陷于“过程论”中，而忽略了结果。 这样一来，就容易陷入忙乱，似乎 总有干不完的活，忙不完的事，但 真正有结果的，却没有几个。
➢ 具有内部客户价值的团队，才有可能为外部客 户提供价值。
如何实现内部客户价值
➢ 对上级和平级： 给提前量；给依据；给方案；给选择题
➢ 对下级： 给激励；给成长机会；给原则；给方法
对客户投入，投入，再投入！
我们永远要问自己几个问题： 我们的客户是谁？
你为客户做了工作， 但不一定创造了结果。
上周为这些客户做了哪些工作？ 这些工作的结果是什么？
产品经济时代
客户经济时代
客户的影响力已经左右了银行的战略 客户的影响力也已经左右了利润水平
客户掌握着我们的生死
什么是客户价值？ 客户价值为什么重要？ 如何做客户价值？
一、什么是客户价值
你去饭店，你会关注什么？
菜
服
肴
务
价
档
格
次
客户体验
服务
物理属性
产品
客户价值
关系/形象
品牌
经济属性
价格
银行业间的竞争层次已上升到服务层面
保洁
保安
客户
硬件投入
面积 空调
座椅
其它
饮水机
不仅仅是 “23度”
后台跟进
95555 网银
短信平台 促销
大客户 经理
2022/3/22
23℃的品牌服务也是一个“圆”
全体员工的服务形象
面向社会的回馈活动
23℃
业务产品的营销宣传
媒体广告宣传策划 大堂和柜面服务标准
营业环境的规范管理 客户关系维护管理 营业网点的建设
陕西府谷县农商银行中层后备干部培训班课程
打造高效执行力
主讲老师：孙军正博士
孙军正老师简介
孙军正，博士，国家注册企业咨询顾 问师/企业培训师 银行业绩倍增系统创始人 中国执行力十强讲师 上海起航企业管理咨询公司高级讲师
书籍展示（孙军正）
在学习的过程中有三种角色
1、观众：只看，不对效果负责；
观 众
• 客人离座时，服务员主动提醒客人”请检查一下您的随身物品是否有 遗漏“等，并迅速主动帮助检查。
• 提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临”等。 • 即将走出大门时，大门口的2位服务员主动向客人打招呼“您慢走，
欢迎您再次光临”。
美甲公告
▪ …由于时间和我们人数有限， 对没有及时美上指甲的顾客， 我们表示深深的歉意！
• 工作的结果：交换来个人的薪酬、福利、机会、个人发展…！ • 生意的结果：交换来银行的利润、销售额、客户尊重、客户忠 诚…！ • 睡觉的结果：交换来健康的身体和饱满的精神！ • 学习的结果：交换来渊博的知识和人生阅历…！
总结：结果就是？
可以满足客户需求的一种价值， 就是客户愿意用钱来换的东西。
有时间—对—客做户结没果有的价底值线的结果， 有价值——无可论以你和多客么户辛交苦换， 可考核你—的—辛可苦量都化一、文可不衡值量！、！可！检查
❖ 其他接触点： • 无时无处不在的微笑和问候（感叹海底捞的员工活得很开心，连扫
地的阿姨都微笑问候你） • 细节体现服务意识（为每个食客准备的围裙、套袖、头筋、手机塑
料套） • 拉面表演象跳舞
• 买单时，服务员主动报上总价，82元；主动提醒客人检查单据和金额， 并明确开发票需要到大门口的总服务台。
什么是接触点？
客户直接感受和体验的价值点
事前、事中、事后；产品、交付、服务
如果你是一家火锅店的老板， 你会如何来经营、如何来服务你的客户？
海底捞火锅城如何赢得客户？
海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时可以 留意一下，比一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在 锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！
满足客户需求
• 越满足顾客需求，竞争对手越丧失优势 • 以客户价值的名义超越竞争对手
客户是朋友，投入什么，就收获什么！
超越客户期望
• 售前服务（售中服务、售后服务） • 差异化服务
客户是衣食父母，是用来感动的， 不是用来搞定的！
差异化服务 关心客户所关心的事！ 关心客户所关心的人！
执行上---接触点的精细化
你为客户创造了结果， 但不一定让客户感动。
本周准备做哪些事感动客户？
我们的目标是：努力，让客户感动！
分享时间
• 你收获了什么？ • 你以后怎么用？
纲要
一、执行的方向 二、执行的标准 三、执行的工具
电影精彩片断欣赏
周星驰执行版
视频
电影精彩片断欣赏感想
看完周星驰执行版 电影后,你有何感想?
一个价值百万的定义
2006年-？
服务 2007年以后外资银行将更全面进入 竞争
95年-2006年 环境竞争
提供良好的硬件环境
95年以前
产品竞争
以产品（存贷款）为竞争重点
Hale Waihona Puke Baidu
2022/3/22
服务竞争实际上是多层次的复合竞争
前台 有形产品 硬件设施
……
后台 无形服务 软性服务 ……
客户群需要的是一个圆，不容许有短板！
2022/3/22
什么才是结果？
什么是结果？
薪酬=结果
客 商业 银
员
户 交换 行
工
结果=贡献
结果的本质是商业交换
■ 银行用结果在商业社会上获得利润 ■ 员工用结果体现自己在银行的价值
■ 银行不做结果会被市场淘汰 ■ 员工不做结果会被社会淘汰
“结果”是什么？
结果是用来交换的价值！
所有的价值体现在“交换”中。所以，结果是一种“商品”
资源投入
服务团队
运作机制
“圆”也意味着：完整性、一致性、团队性、系统性 2022/3/22
我们处在一个什么样的服务角色中
道 服务理念
高层管理者（服务中基层）
法 服务规范
中基层管理者（服务一线）
术 服务技能
2022/3/22
一线员工（直面客户）
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客户价值=钱
二、客户价值为什么重要？
我们的工资是谁发的？
人员服务究竟有多重要？
顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因
服务的主体是 “人”，再好 的服务都是 “人”努力的
结果！
停止 1
% 搬走
3%
数据说话
建立了其他关系5%
竞争者争取客户 产品令人不满意
9 %
14 %
人员表现出的漠不关心的态度
68 %
2022/3/22
银行服务对银行发展意味着什么？
调查表明，近五成的市民表示，他们
2、裁判：只做判断，不参与； 3、运动员：全身心参与！
请问，你平常学习时是哪一种角色呢？
2022/3/22
裁 判
运动员
讲师是导游 学员是旅客
训练方法
• 讲授 • 讨论 • 练习 • 测验 • 实战演练
成功=战略+执行
战略=做别人不做的+做自己从未做的
执行=课堂上学习+工作中练习+360度分享
2022/3/22
▪ 您可以在周一到周五中午12点 到下午3点来免费美甲！
▪ 海底捞欢迎您来，欢迎您再来！
专注内部客户价值 打造一流执行型团队
创造内部客户价值，打造执行团队
➢ 团队执行的秘密在于内部客户价值，相互之间 提供结果和价值，应成为全员的做事准则。
➢ 行长与员工，中层与高层，员工与员工，相互 之间都是客户关系。
执行就是有 结果的行动!!!!!!
对结果 负责是 执行到 位的基
本前提
执行到位，就必须对结果负责
要保证执行的 结果,就必须 有结果思维:
执行之前,先 想要达到什
么目的和 效果
在做每一件事 情时,都需要有
结果思维。
只有以结果思 维引导和控制 行为,才能保证
执行到位
完成任务VS结果
什么是任务？ 什么是结果？
❖ 下午4点半打电话预定已经没有位子了 ❖ 下午5点半赶到海底捞，前边已经排了30个号 ❖ 进门的问候让人感觉宾至如归：“您好！辛苦了！您来了！” ❖ 在大厅等待，不同的人均找到自己的爱好：
儿童：儿童乐园（玩具）、放《猫和老鼠》动画 男士：免费擦皮鞋，报纸，杂志 女士：免费美甲、时尚杂志
——创造感动：就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲 美食：免费豆浆、水果和薯条免费，及时补给 娱乐：免费扑克，继续享用免费豆浆、水果等 ❖ 用餐感受： 味道正宗川味火锅，非常地道 所有菜品可以点半份，而且是半价 冰爽饮料2元畅饮 极具艺术感的拉面表演 饭后赠送口香糖
三、如何做客户价值
汽车设计大赛
内容: 以最快的速度，画出一辆漂亮的汽车卖给我！
我会现场评出最优秀的一幅作品，并会给胜出团 队加分；
时间: 5分钟； 流程： 1.画汽车: 精心设计，精湛绘画 2.销售：设计特点，优点卖点
结论：
不了解客户价值，再好的质量、再 好的款式也没有用！
不要以自我的标准去定义客户价值， 而要了解我们的客户，为他们提供 解决方案！
问题的根源--客户价值
客户价值--让判断工作结果是否有价值有了衡量标准; 客户价值--让银行不战而屈人之兵,获取竞争优势; 客户价值--让客户对我们忠诚; 客户价值--让各个部门相互配合，停止争吵; 客户价值--让员工关系开始和谐;
专注外部客户价值 打造基业长青的银行
供求关系向客户倾斜
任务
发传真 开会 培训 招聘 做报表
任务VS结果
结果
确认对方及时收到清晰传真
针对问题制订出具体措施或方案
有收获并有行动措施或计划
招聘到公司发展需要的人才
准时提交准确清晰报表
了解什么是结果之前先了解……
什么不是结果？
结果观点三个不等式
态度 ≠ 结果 职责 ≠ 结果 任务 ≠ 结果
走出四大误区，强化结果导向
军人成长靠军演，运动员成长靠赛事
我们成长靠PK
拿出赛跑一样的姿态去做执行、去突破业绩
现场演练
团队打造训练
士气展示要领
服装、列队、声音、态度
视频
团队士气展示流程
流程
关键点
第一步：进场 整齐、有序、有口号
1、整队（立整、稍息、向右看齐、报数） 2、报告老师，我们是XX队，应到XX人，实到 第二步：展示 XX人，列队完毕，请您指示！ 3、开始：开始！ 注意：动作+口号（自行设计）
做结果的原则 做结果的思维 做结果的方法 做结果的流程