探讨语音识别在智能客服系统中的应用

探讨语音识别在智能客服系统中的应用

发表时间：2018-08-09T09:37:44.520Z 来源：《电力设备》2018年第12期作者：饶竹一张云翔

[导读] 摘要：随着现代科技层面的不断拓宽，互联网技术业务的创新与升级，运营商互联网时代已深入改革，对网络终端客服的服务要求提出了更高层次的挑战。

（深圳供电局有限公司 518000）

摘要：随着现代科技层面的不断拓宽，互联网技术业务的创新与升级，运营商互联网时代已深入改革，对网络终端客服的服务要求提出了更高层次的挑战。在当今社会客户需求不断增多，企业为了提升市场竞争力，客户服务质量必须要提升，企业需要积极引进新型的客服系统，将智能语音识别系统应用在礼服系统中对语音进行有效化管理，保证语音信息得到有效的保存与应用，进一步不断提升客户服务质量，促进行业智能化发展。

关键词：语音识别；智能客服；通话语音；智能语音

一、引言

客服系统是企业与用户的信息交互站，每天产生大量的客户语音信息，由于受到行业技术和系统应用水平的影响，使语音信息未能得到有效的利用。智能语音识别技术是互联网信息技术的有效延伸，是实现语音信息向结构化信息的转化过程，是提升语音智能化处理能力的关键所在，将语音识别技术应用在客服终端系统上，有效的改变了当前客服系统在发展中所存在的问题，是解决语音信息的有效途径之一。

二、语音识别技术原理分析

语音识别技术是一门交叉学科，又称自动语音识别Automatic Speech Recognition，（ASR），是将语音通过特定程序转化成为计算机可识别和可读的输入，如计算机二进制码或字符序列等，它包括语音拨号、语音导航、语音文档检索、和简单的数据听写信息录入等。语音识别技术通过和机器翻译或语音合成技术的有效结合，可以设计出更复杂的应用程序，例如从语音到语音的翻译等。语音识别原理如下图所示。

三、语音识别技术在企业客服行业发展现状梳理

1、在客服运行管理方面

所有的在线客服工作人员在与客户交流沟通的过程中都需要进行语音录音，录音文件包含客户针对企业的建议、诉求、业务发展等相关信息，客服工作人员标注的来电信息和投诉内容等是客服运行中的数据来源。目前为止，客服语音信息的质量管理基本采用录音后检查的方式，在发现问题的时候才会采取相应的处理措施，但录音文件为非结构化数据，企业无法进行有效的统计与查询，如果企业对语音信息处理效率较低，资源利用率比较低，一系列的问题就会对客服行业的服务质量与运营效果产生负面影响，例如处理数据单一化、资源浪费等现象。客服人员的专业素质也直接影响客服运行的效率。

2、在客服运行服务方面

客服工作人员的主要工作职责是实现企业与客户之间的信息交流与沟通，在交流与沟通中产生了大量不同类别的具有复杂性和多样性的数据信息，传统的客服系统无法对相关的数据信息进行有效的分析和处理以及有效的实际应用。在现今市场竞争激烈的社会环境中，企业为了满足市场的发展需求要不断推出新的业务，应用模式也在不断的更新与拓展，并与原有的业务相结合，知识信息库的数据信息不断累计增加，所有信息数据差异较大，需要客服在需要在对话的过程中提炼知识信息库中的知识点，提高了难度。而且，客服在查询某项数据信息时，需要通过多个系统进行综合性查询，对信息的查询方式比较繁琐，一定程度上影响了客服工作进展的速度。在传统客服系统中，客户与企业之间的待处理问题多数由客服人工工作人员处理，但目前为止各企业的客服工作人员比较年轻化且人员流动性幅度较大，企业对客服人员的培训制度相对不够完善，客服工作人员在为客户解答疑难问题的时候对客户的情绪和诉求分析不到位，难以达到客户的要求，影响了企业的信誉与市场竞争力。

三、语音识别在智能客服系统中的应用分析

1、通话语音识别能力

通话语音识别能力是指企业客服人员在与客户通话过程中所涉及到的某个关键字或关键词的识别能力以及整个语句和全文的识别能力。对于人工客服在处理客户诉求的过程中，语音识别系统对每一名客服工作人员都配备一个语音助手，以便增强人工客服对来电语音信息的识别能力，真正实现企业在客服与客户的通话过程中对客户信息的自动查询功能。实施来电数据时时分析，实现高效率信息检索功能，提升客服工作人员服务效率，同时也为其他分析系统提供信息查询和处理依据。对于自动语音客服系统，语音识别主要针对语音查询系统的语音导航菜单，语音识别系统通过时时快速的识别将客户快速的引导至所需要的或感兴趣的业务系统中。

2、智能语音质检能力

目前企业客服行业的语音信息质检方式由管理人员随机抽取客服录音的方式进行检索，检索过程是通过播放录音文件听取通话内容，

此检索方式不但效率低、范围有限，而且差漏的语音信息较多，不能准确快速的检测客户人员通话信息质量，影响了企业客服的服务质量，而且查询的范围有限。在企业客服中端系统建设智能化质检系统，在智能化质检系统中设置服务服务梵语、热点、空白音等作为质检的索引信息，同时为客服质检系统配备看与听相互结合的录音听取页面，逐渐拓宽和延伸质检的覆盖范围，提升质量效率，企业利用智能化的智能质检系统大大提高与改变了客户人员工作效率低、改善了客服片面性的工作模式，在减少人力投资的情况下全面提高了企业客服的管理能力。

四、总结

客服是企业与客户之间相互交流与沟通的重要渠道，是企业与客户业务往来中相互信息交流的有效方式，以达成共同合作的目的。目前，语音识别技术在各个企业客服系统中仍属于初级使用阶段，更深层次的智能语音技术的推广需要不断完善先进的科技技术。随智能语音的不断发展与应用日渐成熟，更深层次的帮助了企业解决客户服务的相关问题，减少了企业运营成本，增强了客户满意度，树立了企业品牌形象，提升了企业的社会竞争力。

参考文献：

[1]智能语音识别技术在信息通信客服系统中的应用[J]. 王鸥，赵永彬，刚毅凝. 电子技术与软件工程. 2016（07）

[2]浅谈语音识别技术在客服行业中的应用[J]. 彭烽，莫宏宝. 电脑迷. 2016（04）

作者简介：

饶竹一，广东梅州人，1991-09，中山大学，学士，从事人工智能及信息技术工作

张云翔，广西桂林人，1981-11，高级工程师，清华大学，硕士，从事人工智能及信息技术工作。