管理沟通的倾听
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管理沟通的倾听
我们百分之七十的 醒着的时间 = 交流
9% 16% 30% 45%
书写 阅读 交谈 倾听
中文听字的符号构成
Plus - 加
Ear
耳朵
Eye - 眼睛
One - 一
Heart - 心
中文谈 字的符号构成
Words
说话
Fire - 火 Fire - 火
名人论倾听
松下幸之助 ：首先细心倾听他人的意见。
静止
七、倾听的作用
? 因为倾听而获理解 ? 因为倾听而可以下判断 ? 因为倾听而影响对方
八、倾听的禁忌
1、不礼貌 A.半听半不听 C.始终没有回应
2、轻慢对方 A.继续自己的工作 C.打电话
3、粗暴对待 A.插话打断 C.过早评论
B. 不看着对方，东张西望 D. 摆弄物品，抖晃四肢
B.中途接待他人 D. 走来走去
B. 提问误导 D. 粗暴中止
九、有效倾听的技法
1、重述字句 — 只有话，不是感受； 2、重整内容 — 用自己的话囊获其意； 3、反映感受 — 深入了解，通过自己的
二、倾听的重要性
? 倾听可获取重要的信息 ? 倾听可掩盖自身弱点 ? 善听才能善言 ? 倾听能激发对方谈话欲 ? 倾听能发现说服对方的关键 ? 倾听可使你获得友谊和信任
三、倾听的对象（以经济管理工作为例）
1、内部倾听对象
图 销售经理的内部倾听对象
▲倾听实例——倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么
老板：你们真的为此感到不安吗， Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是 吗?
▲倾听实例——倾听员工的意见
下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免 临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶 订单。
老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不 尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的 原因。
下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢， Bubba。
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
2、外部倾听对象 图 组织外部倾听对象
▲倾听实例——倾听顾客的需要和意见
一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客 户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设 备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。
就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然 说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”
经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取 货便利，都是按货物型号种类储存更好。
我们刚持续生产了 30分钟，又要把设备拆洗一遍， 我和伙计们都不情愿。
老板： Bubba ，你和你的伙计们最好别忘了谁在 这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了 !
下属：我们不会忘掉这事儿的 !
▲倾听实例——倾听员工的意见
对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我
们刚持续生产了 30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和 伙计们都不情愿。
上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书”
案例分析：聪明的小明
? “上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天， 老师又出了一道心算题目，来考考他：
? 有一辆公共汽车，车上有 28个人。到了一站上了 18 人，下了 3人；
? 到了另外一站上了 5人，下了 20人； ? 然后又上了 16人，下了 2人； ? 到了另一站又上了 4人，下了 18人； ? 之后上了 7人，下了4人； ? 到了下一站上了 2人，下了 5人； ? 最后上了 6人，下了10人。
艾科卡 ：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话
的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听 别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某 个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇 到的问题而使他发挥了应有的作用。
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是
▲倾听实例——倾听顾客的需要和意见
但他随即回答：“好的，我们会努力提 供给客户一切便利。”
女客户满意地点点头说：“那就这么定 了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五 个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说 我们按货物型号分类，说这样可节省不少空 间和时间。”
四、倾听的要点
? 首先忘掉自己立场和见解 ? 让对方把话说完（保持沉默） ? 允许别人有不同的观点（求同存异） ? 听的过程：点头、微笑、赞许 ? 不走神 ? 注意对方的非语言因素 ? 收集并记住对方的观点，不要演绎
案例分析：聪明的小明
? 我的问题是什么哪： ? “车上还有多少人吗”——一般会自认为如此！ ? 其实，我的问题是：“这辆车停了多少站？” ? 有人能告诉我答案吗？智商出众的你，为什么你会
没有答出来哪？ ? 因为我们没有仔细、耐心的听完问题。
? 我们为什么没有耐心听完问题再说出答案呢？
聪明的小明给我们的——【启示】
五、倾听的五个层次
? 听而不闻——忽略不见 ? 假装聆听——假装在听 ? 选择性的聆听——有选择地听 ? 专注地聆听——集中注意力地听 ? 设身处地地聆听——用心投入地听
六、倾听的技巧
? A、 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 ? B 、面部表情专注，尽量随对方的谈话内容转变 ? C 、作思考状 ? D 、稍侧耳，正面与对方夹角 5 °--10° ? E 、身体前倾，与水平面夹角约 3 °--10° ? F、 不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语： ? 如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、 ? OK、没问题、太棒了 ? G、 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对
? 显然，“倾听”在我们的工作中占了重要地 位，听得准确与否直接关系到我们的行动正 确与否。
? 我们在工作中是否也容易犯同样的毛病？我 们每一次都真正听清楚对方的要求了吗？
? 细心的聆听既是对自己的负责，也是对他人 的尊重。
? 生活、工作中是要不得想当然的。
第一节 倾听概述
一、什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ听 ? 倾听就是接收其他人所讲的一切 ? 倾听就是理解其他人的想法 ? 理解并不意味着接受
我们百分之七十的 醒着的时间 = 交流
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One - 一
Heart - 心
中文谈 字的符号构成
Words
说话
Fire - 火 Fire - 火
名人论倾听
松下幸之助 ：首先细心倾听他人的意见。
静止
七、倾听的作用
? 因为倾听而获理解 ? 因为倾听而可以下判断 ? 因为倾听而影响对方
八、倾听的禁忌
1、不礼貌 A.半听半不听 C.始终没有回应
2、轻慢对方 A.继续自己的工作 C.打电话
3、粗暴对待 A.插话打断 C.过早评论
B. 不看着对方，东张西望 D. 摆弄物品，抖晃四肢
B.中途接待他人 D. 走来走去
B. 提问误导 D. 粗暴中止
九、有效倾听的技法
1、重述字句 — 只有话，不是感受； 2、重整内容 — 用自己的话囊获其意； 3、反映感受 — 深入了解，通过自己的
二、倾听的重要性
? 倾听可获取重要的信息 ? 倾听可掩盖自身弱点 ? 善听才能善言 ? 倾听能激发对方谈话欲 ? 倾听能发现说服对方的关键 ? 倾听可使你获得友谊和信任
三、倾听的对象（以经济管理工作为例）
1、内部倾听对象
图 销售经理的内部倾听对象
▲倾听实例——倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么
老板：你们真的为此感到不安吗， Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是 吗?
▲倾听实例——倾听员工的意见
下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免 临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶 订单。
老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不 尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的 原因。
下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢， Bubba。
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
2、外部倾听对象 图 组织外部倾听对象
▲倾听实例——倾听顾客的需要和意见
一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客 户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设 备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。
就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然 说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”
经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取 货便利，都是按货物型号种类储存更好。
我们刚持续生产了 30分钟，又要把设备拆洗一遍， 我和伙计们都不情愿。
老板： Bubba ，你和你的伙计们最好别忘了谁在 这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了 !
下属：我们不会忘掉这事儿的 !
▲倾听实例——倾听员工的意见
对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我
们刚持续生产了 30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和 伙计们都不情愿。
上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书”
案例分析：聪明的小明
? “上中学的小明特别聪明，心算能力很强。有一天， 老师又出了一道心算题目，来考考他：
? 有一辆公共汽车，车上有 28个人。到了一站上了 18 人，下了 3人；
? 到了另外一站上了 5人，下了 20人； ? 然后又上了 16人，下了 2人； ? 到了另一站又上了 4人，下了 18人； ? 之后上了 7人，下了4人； ? 到了下一站上了 2人，下了 5人； ? 最后上了 6人，下了10人。
艾科卡 ：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话
的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听 别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某 个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇 到的问题而使他发挥了应有的作用。
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是
▲倾听实例——倾听顾客的需要和意见
但他随即回答：“好的，我们会努力提 供给客户一切便利。”
女客户满意地点点头说：“那就这么定 了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五 个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说 我们按货物型号分类，说这样可节省不少空 间和时间。”
四、倾听的要点
? 首先忘掉自己立场和见解 ? 让对方把话说完（保持沉默） ? 允许别人有不同的观点（求同存异） ? 听的过程：点头、微笑、赞许 ? 不走神 ? 注意对方的非语言因素 ? 收集并记住对方的观点，不要演绎
案例分析：聪明的小明
? 我的问题是什么哪： ? “车上还有多少人吗”——一般会自认为如此！ ? 其实，我的问题是：“这辆车停了多少站？” ? 有人能告诉我答案吗？智商出众的你，为什么你会
没有答出来哪？ ? 因为我们没有仔细、耐心的听完问题。
? 我们为什么没有耐心听完问题再说出答案呢？
聪明的小明给我们的——【启示】
五、倾听的五个层次
? 听而不闻——忽略不见 ? 假装聆听——假装在听 ? 选择性的聆听——有选择地听 ? 专注地聆听——集中注意力地听 ? 设身处地地聆听——用心投入地听
六、倾听的技巧
? A、 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 ? B 、面部表情专注，尽量随对方的谈话内容转变 ? C 、作思考状 ? D 、稍侧耳，正面与对方夹角 5 °--10° ? E 、身体前倾，与水平面夹角约 3 °--10° ? F、 不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语： ? 如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、 ? OK、没问题、太棒了 ? G、 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对
? 显然，“倾听”在我们的工作中占了重要地 位，听得准确与否直接关系到我们的行动正 确与否。
? 我们在工作中是否也容易犯同样的毛病？我 们每一次都真正听清楚对方的要求了吗？
? 细心的聆听既是对自己的负责，也是对他人 的尊重。
? 生活、工作中是要不得想当然的。
第一节 倾听概述
一、什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ听 ? 倾听就是接收其他人所讲的一切 ? 倾听就是理解其他人的想法 ? 理解并不意味着接受