第一章__服务礼仪的基本理论
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适可而止 实事求是 恰如其分
六、首轮效应
首轮效应又称首因效应，其核心内容是： 人们在日常生活之中初次接触某人、某物、 某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、 该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是 举足轻重的作用。
（一）第一印象
第一印象是指在与陌生人交往的过程中， 所得到的有关对方的最初印象。
要求：必须切实维护消费者的权益，从 而有利于社会的发展与稳定。
货真价实 诚信无欺
（四）工作作风
定义：就是指服务人员在工作岗位上所 表现出来的态度与行为。
清正廉Байду номын сангаас 一心奉公
（五）职业修养
定义：指从事服务行业的服务人员，在 自己的岗位上通过经年累月的锻炼，从而在 思想上、业务上所达到的一定的水准，以及 由此而养成的待人处事的基本态度。
社会角色 生活角色 性格角色
服务人员的角色定位
服务礼仪所讨论的，主要是服务人员的 岗位规范问题。所以，服务人员在工作岗位 上，为自己进行的角色定位主要是确定自己 的社会角色，而不是自己的生活角色或性格 角色。
（二）设计形象
角色定位理论认为：按照社会舆论对于 自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制 和看法，对自己进行适当的自我形象设计。
树立崇高理想
努力钻研业务
二、角色定位
主要是指服务人员在为服务对象提供服 务之前，必须准确地确定好，在特定的情况 之下彼此扮演何种角色。只有准确地确定了 双方各自所扮演的特定角色，服务人员为服 务对象所提供的服务才能够比较符合要求和 比较到位。
（一）确定角色
角色定位理论认为：每一个人在日常生 活中都扮演着一定的角色。而在不同的场合， 人们往往需要扮演不同的角色。
建立沟通渠道的意义： 沟通渠道是真正实现沟通的前提，没有沟
通渠道，在人际交往中实际上就难有沟通可言。
建立沟通渠道的基本条件： 1、沟通渠道应该是约定俗成的。 2、沟通渠道应该是相对稳定的。
（四）重视沟通技巧
服务礼仪是一种服务人员与服务对象在 服务过程之中实现双向沟通的常规渠道，服 务礼仪就是一种沟通技巧。
服务礼仪作为沟通技巧的意义：
提高人们对于服务礼仪重要性的认识 端正人们对于服务礼仪实用性的认识
四、阳光心态
所谓阳光心态，指的是一种良好的、健 康的个人心理状态。
基本标志：高高兴兴地生活，快快乐乐 地工作，开开心心地处理人际关系；自我认 知正确，适应环境能力较强，善于与其他人 进行合作。
（一）摆正位置
1、牢记服务对象的姓名
（VVIP、VIP、IP、SP）
2、善用服务对象的尊称 3、倾听服务对象的要求
（三）赞美服务对象
实质上就是对对方的接受与重视，也是对 对方的肯定。
主要是要求服务人员在向服务对象提供具 体服务的过程之中，要善于发现对方之所长， 并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、 称赞与钦佩。
与时俱进 适时调整
三、双向沟通
中心内容：主张以相互交流、相互理解 作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互 合作的基本前提。离开了双向沟通，服务人 员要为服务对象提供令人满意的良好服务是 不可能的。
（一）理解服务对象
强调：在服务岗位上，唯有正确地理解 服务对象，服务人员才谈得上能够以自己的 优质服务去充分地满足对方的实际需要。
社会效益。
服务礼仪的基本理论
一、职业道德
二、角色定位
三、双向沟通
四、阳光心态
五、三A法则
六、首轮效应
七、亲和效应
八、末轮效应
九、零度干扰
一、职业道德
定义：是指服务人员在服务过 程中，
接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、 自己与所在单位和国家之间的相互关系时所 必须自觉遵守的职业行为的准则。
服务行业职业道德的具体内容
七、亲和效应
含义：人们在交际应酬里，往往会因为 彼此之间存在着某些共同之处或近似之处， 从而感到相互之间更加容易接近。
而这种相互接近，则通常又会使交往对 象之间萌生亲切之感，并且更加相互接近、 相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密 而进一步接近的这种相互作用，有时被人们 称为亲和力。
（一）近似性
服务于人 服务光荣 设计要旨
（三）特色服务
角色定位理论认为：在对服务对象进行 准确地角色定位后，以此为依据，向对方提 供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。
服务特色 投其所好
（四）不断调整
角色定位理论认为：在服务过程中，服 务人员对于自己与服务对象所进行的角色定 位往往并非一成不变，而是不断地有所变化、 有所调整，并应坚持与时俱进。
从理论上来讲，人与人之间的一定的相似性， 会给其交际关系的建立提供极大地方便，并且会对 双方之间的正常交往起积极地促进作用。
在日常生活中，交际双方的一定的相似性所带 来的促进人际交往的积极作用，主要来自人们交际 情感的有规律的变化，一般情况下，人们大都喜欢 与那些与自己情趣、志向等相近的人相处，而不喜 欢与自己差别过大的人相处。
首轮效应是非理性、片面、偏颇的；而亲和效应是 在经过实际接触后做出的判断，较为全面和正确。
首轮效应多见于交往之初，是人际交往的重要基础， 甚至使人对交往对象产生终生的印象；而在交际过 程中，是亲和效应在持续地发挥着作用，它不但会 补充第一印象，还会对其进行修改。
二者是同一问题的两个方面，是相对的。二者同等 重要，不可偏废其一。
思想品质 服务态度 经营风格 工作作风 职业修养
（一）思想品质
热爱祖国 热爱社会主义 热爱本职工作
（二）服务态度
服务态度：主要是指服务人员对于服务 工作的看法，以及在为服务对象进行服务时 的具体表现。
热情服务 礼待宾客 以质见长
（三）经营风格
定义：指某一服务单位在其筹划、经营 与管理的整个过程之中所体现出来的总体特 色与基本特征。
1、服务于人 本质要求：处处以服务对象为中心，时
时有求必应、事事不厌其烦。 强调人际交往中的互动 坚持以交往对象为中心
2、换位思考
（二）端正态度
1、接受他人（意在尊重、宽以待人） 2、善待自我
3、和而不同 （尊重多样性、承认相互依存）
五、三A法则
服务礼仪的核心：恰到好处地向服务对 象表达自己的尊敬之意。
首轮效应理论实质上就是一种有关形 象塑造的理论。在人际交往中，之所以强 调第一印象十分重要，目的就在于要塑造 好形象、维护好形象。服务行业的从业人 员必须明确，不论自己的形象，还是本单 位的企业形象，都是自己为顾客所提供的 服务的组成部分。
形象是一种服务 形象是一种宣传 形象是一种品牌 形象是一种效益
安局长是什么关系?
有人不拔开瓶塞，就可以喝到 酒，你能做到吗?（注意：不能将 瓶子弄破，也不能在瓶塞上钻 孔。）
（三）影响因素
第一印象源于人们在与某人、某事、某 物交往或接触之初所获取的某些重要信息， 这些信息即为形成第一印象的主要影响因素。
个人因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬） 外界因素（观感、氛围、传播、人员）
服务过程中运用末轮效应的好处：
维护完美的形象 获得服务对象的认可 提高本单位的社会效益和经济效益
（一）抓好最后环节
1、对服务单位的要求
从“硬件”方面着手，即服务过程的最后环节 的设备、设施，以及一切可能为服务对象所接触或 使用的用具、物品等，要力臻完善，切勿以次充好。
2、对服务人员的要求
要始终如一地保持“全心全意为人民服务”的 热情。而且要做到对待服务对象保持绝对公平、一 视同仁。
（三）亲和力
亲和效应在人际交往的过程中逐渐形成 之后，往往会在交往对象之间产生一种无形 的凝聚力和向心力。而这种作用，它既可以 促进交往对象之间相互支持、相互帮助，并 且还有可能同甘共苦，风雨同舟。这种重大 的作用，就是人们平常提及的亲和力。
待人如己 出自真心 不图回报
首轮效应和亲和效应的关系
首轮效应是初始的印象；亲和效应是在相互接触中 逐渐产生的。
首轮效应称为第一印象效应，或者是 “第一印象决定论”。
50%与外表有关（体态、气质、神情、衣着） 40%与声音有关（音调、语气、语速、节奏） 10%与言语举止有关
第一印象的特点：
表面性。第一印象等同于第一眼印象，是瞬间形成的，
对人、事、物的表面印象。
片面性。第一印象的形成大都是非理性的，不够全面、
客观和正确。
类化。根据表面的特点将对方归类。精明的商人，朴实的
农民。
归因。根据表面的现象推断内在品质。 难以逆转。产生某种心理定势，很难逆转。
（二）心理定势
一般情况下，人们对人、事、物产生的 第一印象都是非理性的。往往是“跟着感觉 走”，而这种第一印象，未必是全面、客观、 正确的。但是第一印象形成后就会使人们产 生某种心理定势，通常是难以逆转的。
服务质量（服务技能、服务态度）
2、态度与行动
良好的服务态度表现在： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、 文明礼貌 。
十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再 见。
（二）重视服务对象
重视服务对象，是服务人员对于服务对 象表示敬重之意的具体表现。它主要应当表 现为认真对待服务对象，并且主动关心服务 对象。
末轮效应的核心思想，是要求人们在塑 造单位或个人的整体形象时，必须有始有终、 善始善终、始终如一。
“最后印象”距离下一次交往最近，而 且直接影响到交往对象在下一次交往之中的 心理感受，所以末轮效应理论又被称为近因 效应理论。
首因效应和末轮效应是同一过程的不同 侧面，二者同样重要，不可扬此抑彼，偏废 其一。
肯定式——产生好感，积极意义 否定式——产生反感，消极意义
心理定势的分类
认知定势（人、客观事物、社会） 情感定势 思维定势 运动定势
公安局长在茶馆里与一位老头下棋。 正下到难分难解之时，跑来了一位小孩， 小孩着急地对公安局长说：“你爸爸和 我爸爸吵起来了。”老头问：“这孩子 是你的什么人?”公安局长答道：“是我 的儿子。”请问：这两个吵架的人与公
服饰规范
（正装、便装、饰物和用品的选择）
语言规范
（礼貌、文明、行业、书面和电话用语）
岗位规范
服务礼仪运用的重要意义
有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的良好的整体形
象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和
在服务礼仪中，三 A 法则主要是有关服 务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。
接受 (Accept) 对方 重视(Appreciate)对方 赞美 (Admire) 对方
（一）接受服务对象
1、具体的表现
服务人员对于对方热情相迎、一视同仁。服务人员不应 该怠慢、冷落、排斥、挑剔、为难服务对象，而应该积极、 热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立 的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当做 自己人来看待。
八、末轮效应
末轮效应是相对于首轮效应出现的，它 的主要内容是：在人际交往中，人们所留给 交往对象的最后的印象通常也是非常重要的。 在许多情况下，它往往是一个单位或某一个 人所留给交往对象的整体印象的重要组成部 分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人 的整体形象是否完美，以及完美的整体形象 能否继续得以维持。
这主要是因为，与自己相近的人给自己带来信 任感和安全感；而相反的，会有信任危机和不安全 感。
（二）间隔性
亲和效应是在人际交往的过程中逐渐形 成的，而不是产生在人际交往的起始阶段。 它是在首轮效应产生之后，人们对于交往对 象所形成的一种更加深入的形象。
在人际交往中，发现、感觉到彼此双方 之间存在共同之处或近似之处是需要一段时 间的。亲和效应的这一特征，被称为间隔性。
理解交往对象
按照需要分类
马斯洛需求层次理论
（二）加强相互理解
强调：在人际交往中，要实现对于交往 对象的真正理解，就必须将这种理解完全建 立于相互理解的基础之上。
任何形式的成功的服务，都有赖于服务 人员与服务对象在服务过程之中彼此之间的 相互理解。
（三）建立沟通渠道
主张：要想在人际交往之中真正地使交 往双方实现相互理解，主要有赖于建立一种 约定俗成的，相对稳定的、有助于交往双方 彼此相互理解的沟通渠道。这种渠道，可视 为人际交往中双方相互理解的一种捷径。
第一章
服务礼仪的基本理论
服务礼仪的含义
一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员 在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规 范。
服务礼仪的实际内涵则是指服务人员在 自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标 准的、正规的做法。
服务礼仪的基本内容
仪容规范
（面部、肢体、发部和化妆的修饰）
仪态规范
（站立、行进、蹲坐、手臂和表情神态的姿态）
六、首轮效应
首轮效应又称首因效应，其核心内容是： 人们在日常生活之中初次接触某人、某物、 某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、 该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是 举足轻重的作用。
（一）第一印象
第一印象是指在与陌生人交往的过程中， 所得到的有关对方的最初印象。
要求：必须切实维护消费者的权益，从 而有利于社会的发展与稳定。
货真价实 诚信无欺
（四）工作作风
定义：就是指服务人员在工作岗位上所 表现出来的态度与行为。
清正廉Байду номын сангаас 一心奉公
（五）职业修养
定义：指从事服务行业的服务人员，在 自己的岗位上通过经年累月的锻炼，从而在 思想上、业务上所达到的一定的水准，以及 由此而养成的待人处事的基本态度。
社会角色 生活角色 性格角色
服务人员的角色定位
服务礼仪所讨论的，主要是服务人员的 岗位规范问题。所以，服务人员在工作岗位 上，为自己进行的角色定位主要是确定自己 的社会角色，而不是自己的生活角色或性格 角色。
（二）设计形象
角色定位理论认为：按照社会舆论对于 自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制 和看法，对自己进行适当的自我形象设计。
树立崇高理想
努力钻研业务
二、角色定位
主要是指服务人员在为服务对象提供服 务之前，必须准确地确定好，在特定的情况 之下彼此扮演何种角色。只有准确地确定了 双方各自所扮演的特定角色，服务人员为服 务对象所提供的服务才能够比较符合要求和 比较到位。
（一）确定角色
角色定位理论认为：每一个人在日常生 活中都扮演着一定的角色。而在不同的场合， 人们往往需要扮演不同的角色。
建立沟通渠道的意义： 沟通渠道是真正实现沟通的前提，没有沟
通渠道，在人际交往中实际上就难有沟通可言。
建立沟通渠道的基本条件： 1、沟通渠道应该是约定俗成的。 2、沟通渠道应该是相对稳定的。
（四）重视沟通技巧
服务礼仪是一种服务人员与服务对象在 服务过程之中实现双向沟通的常规渠道，服 务礼仪就是一种沟通技巧。
服务礼仪作为沟通技巧的意义：
提高人们对于服务礼仪重要性的认识 端正人们对于服务礼仪实用性的认识
四、阳光心态
所谓阳光心态，指的是一种良好的、健 康的个人心理状态。
基本标志：高高兴兴地生活，快快乐乐 地工作，开开心心地处理人际关系；自我认 知正确，适应环境能力较强，善于与其他人 进行合作。
（一）摆正位置
1、牢记服务对象的姓名
（VVIP、VIP、IP、SP）
2、善用服务对象的尊称 3、倾听服务对象的要求
（三）赞美服务对象
实质上就是对对方的接受与重视，也是对 对方的肯定。
主要是要求服务人员在向服务对象提供具 体服务的过程之中，要善于发现对方之所长， 并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、 称赞与钦佩。
与时俱进 适时调整
三、双向沟通
中心内容：主张以相互交流、相互理解 作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互 合作的基本前提。离开了双向沟通，服务人 员要为服务对象提供令人满意的良好服务是 不可能的。
（一）理解服务对象
强调：在服务岗位上，唯有正确地理解 服务对象，服务人员才谈得上能够以自己的 优质服务去充分地满足对方的实际需要。
社会效益。
服务礼仪的基本理论
一、职业道德
二、角色定位
三、双向沟通
四、阳光心态
五、三A法则
六、首轮效应
七、亲和效应
八、末轮效应
九、零度干扰
一、职业道德
定义：是指服务人员在服务过 程中，
接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、 自己与所在单位和国家之间的相互关系时所 必须自觉遵守的职业行为的准则。
服务行业职业道德的具体内容
七、亲和效应
含义：人们在交际应酬里，往往会因为 彼此之间存在着某些共同之处或近似之处， 从而感到相互之间更加容易接近。
而这种相互接近，则通常又会使交往对 象之间萌生亲切之感，并且更加相互接近、 相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密 而进一步接近的这种相互作用，有时被人们 称为亲和力。
（一）近似性
服务于人 服务光荣 设计要旨
（三）特色服务
角色定位理论认为：在对服务对象进行 准确地角色定位后，以此为依据，向对方提 供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。
服务特色 投其所好
（四）不断调整
角色定位理论认为：在服务过程中，服 务人员对于自己与服务对象所进行的角色定 位往往并非一成不变，而是不断地有所变化、 有所调整，并应坚持与时俱进。
从理论上来讲，人与人之间的一定的相似性， 会给其交际关系的建立提供极大地方便，并且会对 双方之间的正常交往起积极地促进作用。
在日常生活中，交际双方的一定的相似性所带 来的促进人际交往的积极作用，主要来自人们交际 情感的有规律的变化，一般情况下，人们大都喜欢 与那些与自己情趣、志向等相近的人相处，而不喜 欢与自己差别过大的人相处。
首轮效应是非理性、片面、偏颇的；而亲和效应是 在经过实际接触后做出的判断，较为全面和正确。
首轮效应多见于交往之初，是人际交往的重要基础， 甚至使人对交往对象产生终生的印象；而在交际过 程中，是亲和效应在持续地发挥着作用，它不但会 补充第一印象，还会对其进行修改。
二者是同一问题的两个方面，是相对的。二者同等 重要，不可偏废其一。
思想品质 服务态度 经营风格 工作作风 职业修养
（一）思想品质
热爱祖国 热爱社会主义 热爱本职工作
（二）服务态度
服务态度：主要是指服务人员对于服务 工作的看法，以及在为服务对象进行服务时 的具体表现。
热情服务 礼待宾客 以质见长
（三）经营风格
定义：指某一服务单位在其筹划、经营 与管理的整个过程之中所体现出来的总体特 色与基本特征。
1、服务于人 本质要求：处处以服务对象为中心，时
时有求必应、事事不厌其烦。 强调人际交往中的互动 坚持以交往对象为中心
2、换位思考
（二）端正态度
1、接受他人（意在尊重、宽以待人） 2、善待自我
3、和而不同 （尊重多样性、承认相互依存）
五、三A法则
服务礼仪的核心：恰到好处地向服务对 象表达自己的尊敬之意。
首轮效应理论实质上就是一种有关形 象塑造的理论。在人际交往中，之所以强 调第一印象十分重要，目的就在于要塑造 好形象、维护好形象。服务行业的从业人 员必须明确，不论自己的形象，还是本单 位的企业形象，都是自己为顾客所提供的 服务的组成部分。
形象是一种服务 形象是一种宣传 形象是一种品牌 形象是一种效益
安局长是什么关系?
有人不拔开瓶塞，就可以喝到 酒，你能做到吗?（注意：不能将 瓶子弄破，也不能在瓶塞上钻 孔。）
（三）影响因素
第一印象源于人们在与某人、某事、某 物交往或接触之初所获取的某些重要信息， 这些信息即为形成第一印象的主要影响因素。
个人因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬） 外界因素（观感、氛围、传播、人员）
服务过程中运用末轮效应的好处：
维护完美的形象 获得服务对象的认可 提高本单位的社会效益和经济效益
（一）抓好最后环节
1、对服务单位的要求
从“硬件”方面着手，即服务过程的最后环节 的设备、设施，以及一切可能为服务对象所接触或 使用的用具、物品等，要力臻完善，切勿以次充好。
2、对服务人员的要求
要始终如一地保持“全心全意为人民服务”的 热情。而且要做到对待服务对象保持绝对公平、一 视同仁。
（三）亲和力
亲和效应在人际交往的过程中逐渐形成 之后，往往会在交往对象之间产生一种无形 的凝聚力和向心力。而这种作用，它既可以 促进交往对象之间相互支持、相互帮助，并 且还有可能同甘共苦，风雨同舟。这种重大 的作用，就是人们平常提及的亲和力。
待人如己 出自真心 不图回报
首轮效应和亲和效应的关系
首轮效应是初始的印象；亲和效应是在相互接触中 逐渐产生的。
首轮效应称为第一印象效应，或者是 “第一印象决定论”。
50%与外表有关（体态、气质、神情、衣着） 40%与声音有关（音调、语气、语速、节奏） 10%与言语举止有关
第一印象的特点：
表面性。第一印象等同于第一眼印象，是瞬间形成的，
对人、事、物的表面印象。
片面性。第一印象的形成大都是非理性的，不够全面、
客观和正确。
类化。根据表面的特点将对方归类。精明的商人，朴实的
农民。
归因。根据表面的现象推断内在品质。 难以逆转。产生某种心理定势，很难逆转。
（二）心理定势
一般情况下，人们对人、事、物产生的 第一印象都是非理性的。往往是“跟着感觉 走”，而这种第一印象，未必是全面、客观、 正确的。但是第一印象形成后就会使人们产 生某种心理定势，通常是难以逆转的。
服务质量（服务技能、服务态度）
2、态度与行动
良好的服务态度表现在： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、 文明礼貌 。
十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再 见。
（二）重视服务对象
重视服务对象，是服务人员对于服务对 象表示敬重之意的具体表现。它主要应当表 现为认真对待服务对象，并且主动关心服务 对象。
末轮效应的核心思想，是要求人们在塑 造单位或个人的整体形象时，必须有始有终、 善始善终、始终如一。
“最后印象”距离下一次交往最近，而 且直接影响到交往对象在下一次交往之中的 心理感受，所以末轮效应理论又被称为近因 效应理论。
首因效应和末轮效应是同一过程的不同 侧面，二者同样重要，不可扬此抑彼，偏废 其一。
肯定式——产生好感，积极意义 否定式——产生反感，消极意义
心理定势的分类
认知定势（人、客观事物、社会） 情感定势 思维定势 运动定势
公安局长在茶馆里与一位老头下棋。 正下到难分难解之时，跑来了一位小孩， 小孩着急地对公安局长说：“你爸爸和 我爸爸吵起来了。”老头问：“这孩子 是你的什么人?”公安局长答道：“是我 的儿子。”请问：这两个吵架的人与公
服饰规范
（正装、便装、饰物和用品的选择）
语言规范
（礼貌、文明、行业、书面和电话用语）
岗位规范
服务礼仪运用的重要意义
有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的良好的整体形
象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和
在服务礼仪中，三 A 法则主要是有关服 务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。
接受 (Accept) 对方 重视(Appreciate)对方 赞美 (Admire) 对方
（一）接受服务对象
1、具体的表现
服务人员对于对方热情相迎、一视同仁。服务人员不应 该怠慢、冷落、排斥、挑剔、为难服务对象，而应该积极、 热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立 的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当做 自己人来看待。
八、末轮效应
末轮效应是相对于首轮效应出现的，它 的主要内容是：在人际交往中，人们所留给 交往对象的最后的印象通常也是非常重要的。 在许多情况下，它往往是一个单位或某一个 人所留给交往对象的整体印象的重要组成部 分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人 的整体形象是否完美，以及完美的整体形象 能否继续得以维持。
这主要是因为，与自己相近的人给自己带来信 任感和安全感；而相反的，会有信任危机和不安全 感。
（二）间隔性
亲和效应是在人际交往的过程中逐渐形 成的，而不是产生在人际交往的起始阶段。 它是在首轮效应产生之后，人们对于交往对 象所形成的一种更加深入的形象。
在人际交往中，发现、感觉到彼此双方 之间存在共同之处或近似之处是需要一段时 间的。亲和效应的这一特征，被称为间隔性。
理解交往对象
按照需要分类
马斯洛需求层次理论
（二）加强相互理解
强调：在人际交往中，要实现对于交往 对象的真正理解，就必须将这种理解完全建 立于相互理解的基础之上。
任何形式的成功的服务，都有赖于服务 人员与服务对象在服务过程之中彼此之间的 相互理解。
（三）建立沟通渠道
主张：要想在人际交往之中真正地使交 往双方实现相互理解，主要有赖于建立一种 约定俗成的，相对稳定的、有助于交往双方 彼此相互理解的沟通渠道。这种渠道，可视 为人际交往中双方相互理解的一种捷径。
第一章
服务礼仪的基本理论
服务礼仪的含义
一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员 在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规 范。
服务礼仪的实际内涵则是指服务人员在 自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标 准的、正规的做法。
服务礼仪的基本内容
仪容规范
（面部、肢体、发部和化妆的修饰）
仪态规范
（站立、行进、蹲坐、手臂和表情神态的姿态）