服装产品客户服务方案

“爱衣恋”淘宝店

服装产品顾客服务方案

电子商务0922

第四小组

组长：陶守如

组员：***

陈相巍

刘得辉

夏孝升

张文良

目录

一、项目概述 (3)

二、项目的人员分工 (3)

三、具体实施方案 (4)

1、售前了解 (4)

2、售中导购 (5)

3、售中物流 (6)

4、售后处理 (7)

四、网店顾客服务的具体内容 (8)

1、顾客服务的意义 (8)

（1）塑造店铺形象 (8)

（2）提高成交率 (8)

（3）顾客回头率 (9)

（4）更好的服务顾客 (9)

2、客服基本能力 (9)

1）客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 (9)

2）品格要求 (9)

3、客服需具备的知识 (10)

1）商品专业知识 (10)

2）网站交易规则 (10)

3）物流及付款知识 (11)

4）常用网址和信息的掌握 (11)

4、客服沟通技巧 (11)

1）树立端正的态度 (11)

2）活用旺旺 (12)

3）基本的沟通技巧 (12)

4）不同类型顾客的不同沟通技巧 (13)

五、总结 (13)

一、项目概述

所谓客服就是人与人沟通，通过网络的形式进行销售和沟通，依靠平台资源，依据买家的心理，对我们的商品进行有效地推销和销售，其中包括一些细节上的初步企划,具体分为，售前了解，售中导购，售中物流，售后处理。

我们店铺主营服装，主要销售对象是广大年轻的消费者，通过良好的顾客服务，来吸引更多的消费者，从而提高我们网店的信誉等级和销售量。

二、项目的人员分工

三、具体实施方案

1、售前了解

首先对自己的商品进行具体深入的了解，包括款式，颜色，尺码，布料适合人群，产品定位，购买群体，以及相似产品的推销等。

（1）款式、颜色和尺码：作为商品的基本属性，是我们作为网上销售人员必须熟悉知道的，从顾客的角度来讲，必须要熟知这些商品的基本属性才能在顾客的询盘中处于稳定、正确的解释，给顾客更多的信任，对于顾客提出的问题，要了然与胸，不能有超过1分钟的反映时间，相对来说对客服人员的考验相对来说是很大的，其次要学会圆滑，问题不能认死，以处理突发情况的发生，根据顾客的心理来推销顾客需要的产品。必须做到能洞察顾客的心理。我们做网上生意的，

必须要了解产品的各种属性，熟知各种衣服的款式、颜色和尺码，这样在顾客购买的时候就能够占据优势。

（2）适合人群：我们店铺以销售服装为主，主要面对对象为网上网下广大年轻的消费者，这样就要求我们的客服人员熟知顾客的特殊性，有针对性的进行网上销售，能在脑子中迅速的放映应有的折扣标准和价值观念，因为网上的销售是有记录的，一言一行都要附有责任，因为网店的发展，以诚信为本，只有三思而后行做到心中有数才能做到不失言，面对不同的顾客群体，说不同的话，用不同的推销风格，能起到事半功倍的作用。

（3）商品的相似推销：知道哪个款式的产品是相似的，在断码的情况下可以有后备的商品款式，差不多能让顾客接受，在商品短缺的情况下有更多周旋的余地，可能因为价格，颜色，款式，布料的不同而有所相似的商品要重点推销，以一个相似点作为基础，然后以点带面的推销相似度极高的商品。我们在销售的时候，可以将相同款式的不同颜色不同价格不同布料的衣服放在一起来销售。

2、售中导购

作为网上销售最重要的环节，是正式与顾客沟通及推销的过程，我们就是实体店的服务员，而买家就是电脑那边的顾客，所以我们要学会沟通的技巧，以及推销的技巧，口乃心之门户，当然作为网上销售，我们与顾客的对话就变成了网上的打字，往往一个表情，一句问候语，就能引起顾客的好感，下面重点说说这个接单的技巧：

技巧：首先的问候自不必多说，然后我们会面对顾客所提出来的许多问题，包括衣服的尺码，价格的多少，质量的好坏，物流和快递，产品的用途等，我们必须做出积极客观的回答。

（1）尺码：首先我们要熟知我们自己的商品的特性。因为是网上购物，所以顾客不可能去试穿，而且只是单纯的看到款式，那么这个尺码就是很关键的而且是顾客必须询问的因素了，标码是偏大，还是偏小，客服人员的回答绝对不能含糊不能犹豫，因为网购的特殊性，必须在衣服的成本上还要带有运费的因素，时间的因素，所以尺码、颜色的问题尤其重要，客服是不能有半点马虎的。

（2）质量：质量的好坏，说到质量我们不得不说衣服是个消耗品，看个人穿着

的习惯而定商品的质量问题，首先我们要很肯定的告诉顾客，我们网店衣服的质量是可以保证的，如果不能满足顾客的要求，顾客则可以免费的退货。我们在销售的同时，可以向顾客宣传我们的网店和产品，让顾客能够更深刻的了解我们。（3）物流和快递：这个问题还是有不少人会问起的，如果是零售的话，首先要熟知南京的工种快递和物流的公司，哪家快递能到顾客的地方，哪家快递的价格如何，当然是给顾客的价格-快递收咱们的价格=快递利润，不要小看这些快递利润，这些利润往往比商品的利润还要多，快递的时间一般是2-5个工作日能到，但是具体时间要看当地快递的派送情况，这句话很重要，要把迟到的货物的责任归属问题灌输给顾客，告诉他们我们及时的发货，及时的填单了，如果快递那边有什么消息，我们会第一时间通知您的，但是为了以后的售后问题，还是尽量把这个物品到的时间模糊比较好。

（4）商品的用途：我们网店销售的服装主要适合18到28岁的年轻女性，有职业装和淑女装，但是作为客服不能把商品局限化，在发现商品特定属性的前提下发现商品别的用途，然后再进行有针对性的一款多能的推销，能达到意想不到的效果。

3、售中物流

我们这里说的叫售中不叫售后，因为商品没有确实的让顾客拿到，就不算交易结束，同样我们还不能放松警惕，一个好的客服人员每天上线必须要关注还在路上的没有到达顾客手中的货品，一个货品在一个地方停留时间过长，就要知道这个东西是出了什么问题，及时联系快递或者物流公司，及时了解货物出现问题的情况，及时与顾客进行联系，这样顾客会很愿意与你进行下次的合作，因为他们感到被重视了，还有必须对快递公司有所了解，哪个地方发哪个快递快些，走陆路还是走航空，必须做到心中有数，以应对顾客随时的询问，下面我们自己总结了几个常用的快递公司的特点：

（1）圆通快递：这个快递公司价格是比较低的，而且江浙沪全境派送，江浙沪一般5元起重1KG续重1元，是最最便宜的快递，面对网上顾客多为江浙沪的情况，圆通快递是最好的不二选择，缺点是：除了江浙沪外别的地方一般只能到2级城市，在往下的乡镇就不能普及了，而且别的地区的派送速度有点慢，服务