物业费催费教程培训课件PPT(共 32张)
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物业费催缴培训专选课件
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
7．对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主， 要想方设法获取业主的联系方式 例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关 系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主 的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门 拜访”。
解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。
9．对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好
三、如何开展物业费催缴工作
3.3、成立催缴小组： 首先以划分区域、其次分楼栋和楼层；
3.4、全员参与并结合公司奖罚制度考核： 主要以分户到人，责任承包制；
3.5、寄挂号信： 催缴函内容除催缴信息外，特别告知延期缴纳会 产生迟纳金，同时物业将保留存根联作为拒交上 诉依据；
三、如何开展物业费催缴工作
物业费催缴培训课件
3、如何开展物业费催有缴工问作 题暴露是好事，积压时间越长，越不好 4、物业费解催缴决技巧。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 5、物业费间收回向后我直们还需接要跟上进哪级些工作反映，争取尽快解决。
每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。 1．收费工作首先要有自信心 此时，我方则要采取主动态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支持物业工作，积极交费。 收费时间紧迫，解决问题要量化。 4．建立“直通车”、“无障碍通道” 三、如何开展物业费催缴工作
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
7．对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主， 要想方设法获取业主的联系方式 例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关 系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主 的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门 拜访”。
四、物业费催缴技巧
1．收费工作首先要有自信心 包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心， 坚信一定能把钱收回来，让自己的士气占上风。 二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他 收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如： 秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的 未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让 业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间 的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如：有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖，此时一定要紧追业主不放，经常打 ，并与业主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。
每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。 1．收费工作首先要有自信心 此时，我方则要采取主动态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支持物业工作，积极交费。 收费时间紧迫，解决问题要量化。 4．建立“直通车”、“无障碍通道” 三、如何开展物业费催缴工作
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
7．对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主， 要想方设法获取业主的联系方式 例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关 系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主 的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门 拜访”。
四、物业费催缴技巧
1．收费工作首先要有自信心 包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心， 坚信一定能把钱收回来，让自己的士气占上风。 二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他 收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如： 秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的 未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让 业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间 的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如：有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖，此时一定要紧追业主不放，经常打 ，并与业主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。
《物业费收缴培训》课件
提高服务质量：提供优质的 物业服务，让业主感受到物 业费的价值
加强宣传：提高业主对物业 费的认识和理解，增强缴费 意识
制定合理的收费标准：根据 市场行情和业主承受能力，
制定合理的收费标准
提供多种缴费方式：提供线 上、线下等多种缴费方式，
方便业主缴费
加强监督和考核：对物业服 务进行监督和考核，确保服
务质量和收费标准的执行
智能化：利用互联网、大数据等技 术，提高收缴效率
透明化：提高收缴透明度，增加业 主信任度
添加பைடு நூலகம்题
添加标题
添加标题
添加标题
规范化：加强法律法规建设，规范 收缴行为
精细化：根据业主需求，提供个性 化服务，提高收缴满意度
汇报人：PPT
建立完善的催缴制度，明确催缴流程和责任 加强与业主的沟通，了解业主的需求和困难 提供多种缴费方式，如网上缴费、银行代扣等 定期进行催缴提醒，避免业主遗忘 对于拖欠物业费的业主，采取适当的催缴措施，如发律师函、起诉等 加强物业服务，提高业主满意度，减少拖欠物业费的情况
加强员工培训，提高服务意识和技能 定期进行设备维护和保养，确保设施正常运行 加强与业主的沟通和互动，了解业主需求并积极解决 引入智能化管理手段，提高工作效率和服务质量
确保物业费收缴的合法性和合规性 明确物业费收缴的时间、地点和方式 做好物业费收缴的记录和存档工作
及时处理物业费收缴过程中的纠纷和争议
定期对物业费收缴情况进行分析和总结， 提出改进措施
加强与业主的沟通和互动，提高业主的满 意度和信任度
Part Four
添加项标题
确定催缴对象：根据物业费缴纳情况，确定需要催缴的业主 名单。
采用电子支付方式，如支付宝、微信支 付等，方便快捷
加强宣传：提高业主对物业 费的认识和理解，增强缴费 意识
制定合理的收费标准：根据 市场行情和业主承受能力，
制定合理的收费标准
提供多种缴费方式：提供线 上、线下等多种缴费方式，
方便业主缴费
加强监督和考核：对物业服 务进行监督和考核，确保服
务质量和收费标准的执行
智能化：利用互联网、大数据等技 术，提高收缴效率
透明化：提高收缴透明度，增加业 主信任度
添加பைடு நூலகம்题
添加标题
添加标题
添加标题
规范化：加强法律法规建设，规范 收缴行为
精细化：根据业主需求，提供个性 化服务，提高收缴满意度
汇报人：PPT
建立完善的催缴制度，明确催缴流程和责任 加强与业主的沟通，了解业主的需求和困难 提供多种缴费方式，如网上缴费、银行代扣等 定期进行催缴提醒，避免业主遗忘 对于拖欠物业费的业主，采取适当的催缴措施，如发律师函、起诉等 加强物业服务，提高业主满意度，减少拖欠物业费的情况
加强员工培训，提高服务意识和技能 定期进行设备维护和保养，确保设施正常运行 加强与业主的沟通和互动，了解业主需求并积极解决 引入智能化管理手段，提高工作效率和服务质量
确保物业费收缴的合法性和合规性 明确物业费收缴的时间、地点和方式 做好物业费收缴的记录和存档工作
及时处理物业费收缴过程中的纠纷和争议
定期对物业费收缴情况进行分析和总结， 提出改进措施
加强与业主的沟通和互动，提高业主的满 意度和信任度
Part Four
添加项标题
确定催缴对象：根据物业费缴纳情况，确定需要催缴的业主 名单。
采用电子支付方式，如支付宝、微信支 付等，方便快捷
物业催费技巧PPT课件
某小区业主称：“我家里屋顶漏水，让 物业来修理，可是物业始终不来修，这 样的服务水平交物业费太冤枉了。”类 似这种维修责任不明确物业人员又与业
主沟通不到位的情况还不在少数。
12
物业管理费拖欠类型、法律依据
物业管理费的法律依据
民法通则
第106条：公民、法人违反合同 或者不履行其他义务的，应当
合同法
承担民事责任
鼎恒成长在阳光下
1
1 物业管理费概念介绍
2 物业管理费拖欠类型、法律依据
3 物业催费前期准备与沟通
4 物业催费技巧
C
目 录
2
在日常物业费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、 返修整改、久未出租……等各种原因迟交、甚至拒缴物业费！为了维持物 业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。
7
物业管理费拖欠类型、法律依据
常见的投诉
房屋
设施设备
安全
维修、养护 等
运行、养护、 维修等
秩序、车辆、 消防、盗窃
等
环境
绿化、保洁、 消杀等
综合服务
业户纠纷
开发商
其它
收费、家政 服务、社区
文化等
邻里纠纷等
房屋质量、 销售承诺等
市政配套
8
物业管理费拖欠类型、法律依据
业主欠费的主要原因：
1、由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物 业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”“躲费” 他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以 往就会形成这样的恶性循环：业主欠费---物业管理亏损---服务质量下降---业主长期拒交费。 2、认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房 要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。
主沟通不到位的情况还不在少数。
12
物业管理费拖欠类型、法律依据
物业管理费的法律依据
民法通则
第106条：公民、法人违反合同 或者不履行其他义务的，应当
合同法
承担民事责任
鼎恒成长在阳光下
1
1 物业管理费概念介绍
2 物业管理费拖欠类型、法律依据
3 物业催费前期准备与沟通
4 物业催费技巧
C
目 录
2
在日常物业费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、 返修整改、久未出租……等各种原因迟交、甚至拒缴物业费！为了维持物 业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。
7
物业管理费拖欠类型、法律依据
常见的投诉
房屋
设施设备
安全
维修、养护 等
运行、养护、 维修等
秩序、车辆、 消防、盗窃
等
环境
绿化、保洁、 消杀等
综合服务
业户纠纷
开发商
其它
收费、家政 服务、社区
文化等
邻里纠纷等
房屋质量、 销售承诺等
市政配套
8
物业管理费拖欠类型、法律依据
业主欠费的主要原因：
1、由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物 业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”“躲费” 他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以 往就会形成这样的恶性循环：业主欠费---物业管理亏损---服务质量下降---业主长期拒交费。 2、认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房 要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。
物业费催缴培训课件-推荐优秀PPT
约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。不 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交
物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
首 11先．以做划好要分宣区传域引轻、导其工易次作分相楼栋和信楼层业； 主会如期来交物业费，收费人员一 定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。例 知物业费缴费信息；
四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。
1、为何要4催．交物业建费 立“直通车”、“无障碍通道”
2、催交物业费之前我们需要做些什么
3、如何开对展物业于费催收缴工费作 工作中受阻、物业职责之内力所能及问 4、物业费题催缴技，巧 要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。 5、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再 发起二次进攻就难很多。 三、如何开展物业费催缴工作 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。 若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
首 11先．以做划好要分宣区传域引轻、导其工易次作分相楼栋和信楼层业； 主会如期来交物业费，收费人员一 定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。例 知物业费缴费信息；
四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。
1、为何要4催．交物业建费 立“直通车”、“无障碍通道”
2、催交物业费之前我们需要做些什么
3、如何开对展物业于费催收缴工费作 工作中受阻、物业职责之内力所能及问 4、物业费题催缴技，巧 要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。 5、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再 发起二次进攻就难很多。 三、如何开展物业费催缴工作 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。 若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
物业费催收技巧PPT
4 法律界定——析责（2）
诉讼时效
司法拍卖
沿街商铺
前、现业主
危机公关处理
第二节
常见回复内容
各类配套设施故障
消防、电梯、门禁、监控、单元门 等小区各项配套设施的质保期为两 年。质保期内由建设施工单位进行 免费维修，超过质保期则需要申请 专项维修资金。
2 车位、车辆问题
车辆剐蹭
《江苏省物业管理条例》第六十 四条，若跟物业签订车辆保管协 议则对业主私人车辆进行看管。 车辆作为个人私有的动产，应尽 到妥善的注意与管理义务，发生 事故应及时报警、报险处理。
对业主不轻信、 不承诺
第三章
催收话术
1
常见问题应答
2
常见回复内容
第一节
常见问题应答
1 房屋质量问题 2 车位、车辆问题 3 物业服务纠纷 4 法律界定——析责
1 房屋质量问题
质保期内漏水
根据《国务院物业管理条例》、《最 高院关于审理房屋买卖纠纷司法解释》 等相关规定：五年质保期内由建设施 工单位进行维修；五年质保期后，私 人区域自行承担，公共部分申请专项 维修资金。
专项维修资金启动
《江苏省物业管理条例》对专项维修 资金的申请条件及申请流程进行了详 细列明。由符合条件的业主签字后提 交业委会申请，报房管部门审批，施 工队伍进行修缮。
管道排线、堵塞、返水问题
管道作为房屋配套设施，物业作为 管理方承担定期检修、维护、养护 义务；管道所有权归部分业主共有， 则共有人进行费用分摊。因管道使 用不当造成堵塞返水，损失由使用 人承担。
车位、车库归属
《民法典（草案）》 第275、276条作出 三项规定：出售、附 赠或出租允许合同约 定；共有道路或其他 场地的车位归全体业 主；承租、承买、无 偿使用本小区业主有 优先性。
物业费催收完整ppt课件
最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若 干问题的解释》第六条经书面催交，业主无正当理由拒绝交 纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业 请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。
物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业 主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人 民法院不予支持。第七条业主与物业的承租人、借用人或者 其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企 业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。
下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可 根据自身特殊情况添加。
预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信， 避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误 缴纳时间。
提醒节点见下表：
.
23
.
24
第二招断其后路
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方 式，并确定转账的时间。
.
7
发改委《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》 第四条国务院价格主管部门会同国务院建设行政主
管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。县 级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产 行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监 督管理工作。 第八条物业管理企业应当按照政府价格主管部门的 规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置， 将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等 有关情况进行公示。第九条业主与物业管理企业可 以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。 第十条建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应 当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、 计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人 共同利益的约定应当一致。
.
13
物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业 主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人 民法院不予支持。第七条业主与物业的承租人、借用人或者 其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企 业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。
下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可 根据自身特殊情况添加。
预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信， 避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误 缴纳时间。
提醒节点见下表：
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23
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第二招断其后路
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方 式，并确定转账的时间。
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7
发改委《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》 第四条国务院价格主管部门会同国务院建设行政主
管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。县 级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产 行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监 督管理工作。 第八条物业管理企业应当按照政府价格主管部门的 规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置， 将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等 有关情况进行公示。第九条业主与物业管理企业可 以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。 第十条建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应 当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、 计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人 共同利益的约定应当一致。
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物业费催费技巧培训课件(ppt 56页)
32
催费技巧 使用此方法时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。
33
催费说辞 ”我今天看到您的保修记录，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程
部同事帮您修好了吗？……；以后家里有什么事，可以直接给我打电 话，我的手机是XX。” “我们园区里准备举行XX业主活动，我看您家里有老人（小孩）， 有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。” “现在我们园区有XX优惠活动，您可以了解一下，也给我们反馈反 馈意见。”
37
催费技巧
38
催费说辞 ”张先生，很久没见您回来了。工作很忙吧！对了管理处让我提醒您
一下，物管费每月15日交，别搞忘了哟！（车管员、门岗） “孙女士，缴费记录显您5月份物管费还未缴纳，是不是比较忙，把
22
催费案例 于是客服人员依据上述联系方式与王先生进行了电话沟通。 几个月前，王先生家中宽带到期，于是王先生借此机会办理了中国电
信存话费送手机及宽带的套餐；因此，王先生放弃使用原中国移动手 机号，改用新的中国电信手机号。
23
方法5 统一战线
24
催费对象：因房屋问题拒交物管费的业主 催费难点：业主因房屋质量缺陷、售房过程中的过度营销承诺、规划 变更、交房现状未完全达到房屋销售合同之约定等非物业服务原因，要 求开发商给予补偿或赔偿，甚至拒交物业服务费。物业公司一般并非直 接责任人，往往只能在业主和开发商之间进行协调。
5
6
方法2 断其后路
7
催费对象：满口答应却未及时缴费的业主 催费难点：由于工作生活繁忙，很多业主认为物管费能拖就拖，接到 催费电话之后含糊其词“过两天来交”、“有空的时候就来交”、“我 知道了”等等；往往业主最后都不来交费，从而导致我们的前期催费工 作变成了做无用工。
催费技巧 使用此方法时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。
33
催费说辞 ”我今天看到您的保修记录，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程
部同事帮您修好了吗？……；以后家里有什么事，可以直接给我打电 话，我的手机是XX。” “我们园区里准备举行XX业主活动，我看您家里有老人（小孩）， 有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。” “现在我们园区有XX优惠活动，您可以了解一下，也给我们反馈反 馈意见。”
37
催费技巧
38
催费说辞 ”张先生，很久没见您回来了。工作很忙吧！对了管理处让我提醒您
一下，物管费每月15日交，别搞忘了哟！（车管员、门岗） “孙女士，缴费记录显您5月份物管费还未缴纳，是不是比较忙，把
22
催费案例 于是客服人员依据上述联系方式与王先生进行了电话沟通。 几个月前，王先生家中宽带到期，于是王先生借此机会办理了中国电
信存话费送手机及宽带的套餐；因此，王先生放弃使用原中国移动手 机号，改用新的中国电信手机号。
23
方法5 统一战线
24
催费对象：因房屋问题拒交物管费的业主 催费难点：业主因房屋质量缺陷、售房过程中的过度营销承诺、规划 变更、交房现状未完全达到房屋销售合同之约定等非物业服务原因，要 求开发商给予补偿或赔偿，甚至拒交物业服务费。物业公司一般并非直 接责任人，往往只能在业主和开发商之间进行协调。
5
6
方法2 断其后路
7
催费对象：满口答应却未及时缴费的业主 催费难点：由于工作生活繁忙，很多业主认为物管费能拖就拖，接到 催费电话之后含糊其词“过两天来交”、“有空的时候就来交”、“我 知道了”等等；往往业主最后都不来交费，从而导致我们的前期催费工 作变成了做无用工。
物业费催费技巧培训课件PPT(共 56张)
6
方法2 断其后路
7
方法2 断其后路
催费对象：满口答应却未及时缴费的业主 催费难点：由于工作生活繁忙，很多业主认为物管费能拖就拖，接到
催费电话之后含糊其词“过两天来交”、“有空的时候就来交”、 “我知道了”等等；往往业主最后都不来交费，从而导致我们的前期 催费工作变成了做无用工。
8
方法2 断其后路
没有耐心的业主使用本方法。 可以将自己的难处、尴尬、责任、催费时限等情况告知业主，以获得
业主理解。 与业主建立融洽关系，在与业主沟通过程中表现出为难，甚至令人怜
悯的样子，让对方知道催费对你的工作绩效及个人影响较大。
15
方法3 苦肉计
催费说辞 “我知道您不是有意欠费，只是前几天领导当着部门所有同事的面，
26
方法5 统一战线
催费技巧 针对涉及补偿或赔偿的业主，可请开发商将结清物管费作为其履行赔
付责任的前提，以此促进业主缴纳物管费。 针对在房屋问题整改过程已与其建立起融洽关系的业主，必要时可向
其表达难处，从而获得业主同情，以促进其缴纳物管费。
27
方法5 统一战线
催费说辞 ”张先生，关于门窗整改问题，我们会从整改进度及质量方面做好管
催费技巧 如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提
供转账方式，并明确转账时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与
业主约定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样， 不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的 感觉，最终达到催费目的。 及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时 缴费，下次一定会准时再联系他。
催费技巧培训PPT课件
月也没什么。故我们应根 如客户提出无理要求，
据业主家的背景，客户类 型进行分类，通过短信、 电话等形式不断提醒业主， 给业主紧迫感，让其明白
宜用缓兵之计，即使 明知最终结果也不能 妥协，第二次接触再
是否按时缴纳物管费是有 拒绝，客户也大多可
人管控的， 打消客户“迟 交无所谓”的念头。
以接受。
8
断其后路
• 联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄 优惠券被退回来了，业主现在联系不上， 想看您那儿有没有其他的联系方式，或者 其他的地址？” ( “利诱”对方告诉你 )
19
统一战线
• 对象：因房屋问题拒交物管费的客户（整 改户）
• 招数说明:房屋质量存在问题，业主对地产 或施工方不满，可借以充当业主与第三方 润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。
11
苦肉计
• 对象：欠费较短，平日联系多，有交情， 心软有同情心的业主。
• 招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费 中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一 直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物 管费，当然也没有明确表示拒缴。
12
注意事项
1.了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过 度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有 耐心的业主前使用。
“今天我们部门开会，我还挨批来着……”
15
苦肉计 案例：
4-120X的A先生人在外地，工作人员小O多次电话通知其 交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时 间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。 年底，小O再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部 门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此 受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查 哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴 费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其 工作态度，并于当日及时汇款。
物业管理费催缴培训讲座(ppt 45张)
一、是物业管理公司向业主提供的服务 与向业主收取的管理费不成正比。
• 由于物业管理在中国起步较晚，物业管理在专业 化、规范化等方面做得还不够完善，所以这些物 业管理公司提供的服务自然就不够专业，不够规 范，不能让业主满意。业主认为物管公司提供的 服务“物无所值”就以拒交物业服务费来表示心 中的不满。还有一些物业管理公司不在管理服务 上下功夫，它的管理和服务已经无法满足业主的 需求了，还是“不思进取”，但管理费却照收不 误，直至激起民愤拒交物业服务费。
• 1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 ； • 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 ； • 3、物业管理区域清洁卫生费用； • 4、物业管理区域绿化养护费用； • 5、物业管理区域秩序维护费用； • 6、办公费用； • 7、物业管理企业固定资产折旧； • 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； • 9、经业主同意的其他费用。
下面是本人在物业管理上使用过的 方法：
日常催费方法
1、把业主的事当自己的事去做。
• 有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服 务急需改近的见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记 下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通 知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主 的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下， 我亲自帮忙。
二、是业主对物业管理的认识不够 。
由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而 不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服 务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，他们不交费，仍 然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的 做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费---物业公司亏损---服务 质量下降---业主长期拒交费。 认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交 过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受 就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。 业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为， 对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为 : 物业管理 企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题 ，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出 现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的 “借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、 施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的 ; 居住过程中，出现类似的问 题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责 范围。
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确定时间后一定要按着时间持续跟进
在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他 的信息
2019/8/31
工作量篇
2019/8/31
催费方式和流程
电话和短信轮番攻击 第一阶段：通知。 第二阶段：了解。掌握具体欠费的原因。（第一周） 第三阶段：分析。责任的归属。必须要去交。（第二周） 第四阶段：强制。告知法律后果。（贴完律师函） 第五阶段:告知即将起诉，会有大量的滞纳金（准备诉讼材
2019/8/31
催收工作三要素
2019/8/31
工作状态篇
2019/8/31
电话催缴物业费常见情绪：
（1）抵触 A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，
甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表 现形式：应付了事，效果不佳。 （2）恐惧。 A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆 怯和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答， 害怕得罪业主。
2019/8/31
情形：车辆被盗
案例：刘粗心先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天 早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交 物业费。
应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位费 ，不是管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基 本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是 由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关 报案记录。
2019/8/31
催收工作要领
2019/8/31
催收心态
追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气 让对方发泄不良情绪，经得起磨，
警察心态：正立场，强气场，显专业 情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律
关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚 定，有礼有节
2019/8/31
电话催缴物业费注意事项：
2019/8/31
情形：房屋漏水
案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采 取相应的维修措施，拒交物业费。
应对话术： 房屋漏水分为两种情况： a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保
质期内的外墙漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2 款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙 面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由 开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发 商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措 施。 另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修 基金。（维修基金： 是指商品住房和公有住房出售后建立 的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、 更新、改造的基金。）
2019/8/31
拒交物业费对策分析
情形：跟风不交
案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相 应物业费。
应对话术： 业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的
权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违 约金和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交， 恶意欠费的业主。
（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰； （2）主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定
时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。 （3）对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心
倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑 问或异议 的同时，解释物管费收取期限的标准。未入住 能不能少交物管费。 例如：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个 体住户，而是 属于全体业主；未入住的很多照常交费； 空置房的物管费国家法律规定，全额收取。（必要的时候 可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文）
b.室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的 问题。 2019/8/31
情形：电梯故障
案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几 次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。
应对话术： 电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销 售商或生产厂家进行售后服务。 原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金 的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要 满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公 共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积 2/3以上的居民同意。
物业费催费培训实务
2019/8/31
业主拖欠物业费吞噬企业利润，损害企业利益！ 业主不缴费的理由： （1）业主不能明确分辨相应法律责任的归属。
（2）物业公司平时怠于催收。（员工法律培 训不足 缺乏整套催费措施，员工心理素质偏 弱）
2019/8/31
课程安排
物业公司与业主法律关系分析 角色与任务
料期间） 第六阶段：通知。案件已起诉。马上交就可撤诉。（立案
后） 第七阶段：庭前调解。开庭日期已定，和解可撤诉。 第八阶段：判决下达后调解。将判决书进行公示。
2ห้องสมุดไป่ตู้19/8/31
工作技巧篇
2019/8/31
特别注意
不能轻易答应打折 不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实 不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题 每打一个电话，都要得到业主的一个结果 坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳
2019/8/31
对业主缴费心理的把握
每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴 费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费。
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方 式，并确定转账的时间。
如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一 个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心 里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最 终达到有效催费的目的。
催收工作三要素 工作状态 工作量 工作技巧
2019/8/31
物业公司与业主相关法律关系
法律：
《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《武汉市物业管理条例》
合同：
《前期物业服务合同》 《物业服务合同》
2019/8/31
“统一战线，武装斗争，党的建设，是中国共产党在中 国革命中战胜敌人的三个法宝，三个主要的法宝。”
在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他 的信息
2019/8/31
工作量篇
2019/8/31
催费方式和流程
电话和短信轮番攻击 第一阶段：通知。 第二阶段：了解。掌握具体欠费的原因。（第一周） 第三阶段：分析。责任的归属。必须要去交。（第二周） 第四阶段：强制。告知法律后果。（贴完律师函） 第五阶段:告知即将起诉，会有大量的滞纳金（准备诉讼材
2019/8/31
催收工作三要素
2019/8/31
工作状态篇
2019/8/31
电话催缴物业费常见情绪：
（1）抵触 A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，
甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表 现形式：应付了事，效果不佳。 （2）恐惧。 A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆 怯和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答， 害怕得罪业主。
2019/8/31
情形：车辆被盗
案例：刘粗心先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天 早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交 物业费。
应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位费 ，不是管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基 本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是 由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关 报案记录。
2019/8/31
催收工作要领
2019/8/31
催收心态
追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气 让对方发泄不良情绪，经得起磨，
警察心态：正立场，强气场，显专业 情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律
关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚 定，有礼有节
2019/8/31
电话催缴物业费注意事项：
2019/8/31
情形：房屋漏水
案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采 取相应的维修措施，拒交物业费。
应对话术： 房屋漏水分为两种情况： a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保
质期内的外墙漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2 款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙 面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由 开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发 商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措 施。 另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修 基金。（维修基金： 是指商品住房和公有住房出售后建立 的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、 更新、改造的基金。）
2019/8/31
拒交物业费对策分析
情形：跟风不交
案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相 应物业费。
应对话术： 业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的
权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违 约金和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交， 恶意欠费的业主。
（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰； （2）主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定
时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。 （3）对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心
倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑 问或异议 的同时，解释物管费收取期限的标准。未入住 能不能少交物管费。 例如：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个 体住户，而是 属于全体业主；未入住的很多照常交费； 空置房的物管费国家法律规定，全额收取。（必要的时候 可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文）
b.室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的 问题。 2019/8/31
情形：电梯故障
案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几 次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。
应对话术： 电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销 售商或生产厂家进行售后服务。 原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金 的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要 满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公 共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积 2/3以上的居民同意。
物业费催费培训实务
2019/8/31
业主拖欠物业费吞噬企业利润，损害企业利益！ 业主不缴费的理由： （1）业主不能明确分辨相应法律责任的归属。
（2）物业公司平时怠于催收。（员工法律培 训不足 缺乏整套催费措施，员工心理素质偏 弱）
2019/8/31
课程安排
物业公司与业主法律关系分析 角色与任务
料期间） 第六阶段：通知。案件已起诉。马上交就可撤诉。（立案
后） 第七阶段：庭前调解。开庭日期已定，和解可撤诉。 第八阶段：判决下达后调解。将判决书进行公示。
2ห้องสมุดไป่ตู้19/8/31
工作技巧篇
2019/8/31
特别注意
不能轻易答应打折 不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实 不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题 每打一个电话，都要得到业主的一个结果 坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳
2019/8/31
对业主缴费心理的把握
每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴 费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费。
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方 式，并确定转账的时间。
如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一 个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心 里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最 终达到有效催费的目的。
催收工作三要素 工作状态 工作量 工作技巧
2019/8/31
物业公司与业主相关法律关系
法律：
《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《武汉市物业管理条例》
合同：
《前期物业服务合同》 《物业服务合同》
2019/8/31
“统一战线，武装斗争，党的建设，是中国共产党在中 国革命中战胜敌人的三个法宝，三个主要的法宝。”