物业费催费教程培训课件PPT(共 32张)
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料期间） 第六阶段：通知。案件已起诉。马上交就可撤诉。（立案
后） 第七阶段：庭前调解。开庭日期已定，和解可撤诉。 第八阶段：判决下达后调解。将判决书进行公示。
2019/8/31
工作技巧篇
2019/8/31
特别注意
不能轻易答应打折 不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实 不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题 每打一个电话，都要得到业主的一个结果 坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳
确定时间后一定要按着时间持续跟进
在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他 的信息
2Βιβλιοθήκη Baidu19/8/31
工作量篇
2019/8/31
催费方式和流程
电话和短信轮番攻击 第一阶段：通知。 第二阶段：了解。掌握具体欠费的原因。（第一周） 第三阶段：分析。责任的归属。必须要去交。（第二周） 第四阶段：强制。告知法律后果。（贴完律师函） 第五阶段:告知即将起诉，会有大量的滞纳金（准备诉讼材
2019/8/31
催收工作要领
2019/8/31
催收心态
追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气 让对方发泄不良情绪，经得起磨，
警察心态：正立场，强气场，显专业 情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律
关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚 定，有礼有节
2019/8/31
电话催缴物业费注意事项：
2019/8/31
情形：房屋漏水
案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采 取相应的维修措施，拒交物业费。
应对话术： 房屋漏水分为两种情况： a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保
质期内的外墙漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2 款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙 面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由 开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发 商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措 施。 另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修 基金。（维修基金： 是指商品住房和公有住房出售后建立 的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、 更新、改造的基金。）
b.室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的 问题。 2019/8/31
情形：电梯故障
案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几 次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。
应对话术： 电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销 售商或生产厂家进行售后服务。 原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金 的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要 满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公 共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积 2/3以上的居民同意。
催收工作三要素 工作状态 工作量 工作技巧
2019/8/31
物业公司与业主相关法律关系
法律：
《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《武汉市物业管理条例》
合同：
《前期物业服务合同》 《物业服务合同》
2019/8/31
“统一战线，武装斗争，党的建设，是中国共产党在中 国革命中战胜敌人的三个法宝，三个主要的法宝。”
2019/8/31
催收工作三要素
2019/8/31
工作状态篇
2019/8/31
电话催缴物业费常见情绪：
（1）抵触 A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，
甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表 现形式：应付了事，效果不佳。 （2）恐惧。 A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆 怯和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答， 害怕得罪业主。
（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰； （2）主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定
时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。 （3）对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心
倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑 问或异议 的同时，解释物管费收取期限的标准。未入住 能不能少交物管费。 例如：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个 体住户，而是 属于全体业主；未入住的很多照常交费； 空置房的物管费国家法律规定，全额收取。（必要的时候 可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文）
2019/8/31
对业主缴费心理的把握
每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴 费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费。
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方 式，并确定转账的时间。
如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一 个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心 里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最 终达到有效催费的目的。
2019/8/31
情形：车辆被盗
案例：刘粗心先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天 早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交 物业费。
应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位费 ，不是管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基 本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是 由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关 报案记录。
2019/8/31
拒交物业费对策分析
情形：跟风不交
案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相 应物业费。
应对话术： 业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的
权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违 约金和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交， 恶意欠费的业主。
物业费催费培训实务
2019/8/31
业主拖欠物业费吞噬企业利润，损害企业利益！ 业主不缴费的理由： （1）业主不能明确分辨相应法律责任的归属。
（2）物业公司平时怠于催收。（员工法律培 训不足 缺乏整套催费措施，员工心理素质偏 弱）
2019/8/31
课程安排
物业公司与业主法律关系分析 角色与任务
后） 第七阶段：庭前调解。开庭日期已定，和解可撤诉。 第八阶段：判决下达后调解。将判决书进行公示。
2019/8/31
工作技巧篇
2019/8/31
特别注意
不能轻易答应打折 不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实 不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题 每打一个电话，都要得到业主的一个结果 坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳
确定时间后一定要按着时间持续跟进
在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他 的信息
2Βιβλιοθήκη Baidu19/8/31
工作量篇
2019/8/31
催费方式和流程
电话和短信轮番攻击 第一阶段：通知。 第二阶段：了解。掌握具体欠费的原因。（第一周） 第三阶段：分析。责任的归属。必须要去交。（第二周） 第四阶段：强制。告知法律后果。（贴完律师函） 第五阶段:告知即将起诉，会有大量的滞纳金（准备诉讼材
2019/8/31
催收工作要领
2019/8/31
催收心态
追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气 让对方发泄不良情绪，经得起磨，
警察心态：正立场，强气场，显专业 情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律
关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚 定，有礼有节
2019/8/31
电话催缴物业费注意事项：
2019/8/31
情形：房屋漏水
案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采 取相应的维修措施，拒交物业费。
应对话术： 房屋漏水分为两种情况： a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保
质期内的外墙漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2 款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙 面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由 开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发 商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措 施。 另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修 基金。（维修基金： 是指商品住房和公有住房出售后建立 的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、 更新、改造的基金。）
b.室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的 问题。 2019/8/31
情形：电梯故障
案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几 次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。
应对话术： 电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销 售商或生产厂家进行售后服务。 原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金 的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要 满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公 共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积 2/3以上的居民同意。
催收工作三要素 工作状态 工作量 工作技巧
2019/8/31
物业公司与业主相关法律关系
法律：
《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《武汉市物业管理条例》
合同：
《前期物业服务合同》 《物业服务合同》
2019/8/31
“统一战线，武装斗争，党的建设，是中国共产党在中 国革命中战胜敌人的三个法宝，三个主要的法宝。”
2019/8/31
催收工作三要素
2019/8/31
工作状态篇
2019/8/31
电话催缴物业费常见情绪：
（1）抵触 A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，
甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表 现形式：应付了事，效果不佳。 （2）恐惧。 A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆 怯和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答， 害怕得罪业主。
（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰； （2）主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定
时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。 （3）对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心
倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑 问或异议 的同时，解释物管费收取期限的标准。未入住 能不能少交物管费。 例如：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个 体住户，而是 属于全体业主；未入住的很多照常交费； 空置房的物管费国家法律规定，全额收取。（必要的时候 可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文）
2019/8/31
对业主缴费心理的把握
每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴 费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费。
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方 式，并确定转账的时间。
如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一 个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心 里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最 终达到有效催费的目的。
2019/8/31
情形：车辆被盗
案例：刘粗心先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天 早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交 物业费。
应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位费 ，不是管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基 本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是 由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关 报案记录。
2019/8/31
拒交物业费对策分析
情形：跟风不交
案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相 应物业费。
应对话术： 业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的
权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违 约金和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交， 恶意欠费的业主。
物业费催费培训实务
2019/8/31
业主拖欠物业费吞噬企业利润，损害企业利益！ 业主不缴费的理由： （1）业主不能明确分辨相应法律责任的归属。
（2）物业公司平时怠于催收。（员工法律培 训不足 缺乏整套催费措施，员工心理素质偏 弱）
2019/8/31
课程安排
物业公司与业主法律关系分析 角色与任务