良好沟通的六个好习惯

六,以对方的风格来沟通
课程效益
培养沟通的六个好习惯 学习以信任为基础的各种沟通技巧 不仅完成任务,同时强化信任与关系
分析讨论（情景）
组训张群:“我真不能理解，我好心为了刘莉（代理人）的 收入着想，提醒她要出门多拜访客户，而他根
本部不理我，还叫我少 烦人。真是xxxⅹ。”
组训林鸣：“真的吗？你是怎么和她说的呀？”
息是什么？
2.要什么？
对方的需求和利益是 什么？
4.干什么？
我希望对方如何反应 或行动？
“想清楚的原则”
你所告知的信息是可查证的 不时威胁，是尊重，以真诚正向的方式表达 指明利益，但不添油加醋 以对方可接受的方式谈
情景讨论
AE王昆：“我真不能理解，我好心为了刘莉（代理人） 的收入着想，提醒她要出门去拉保单，而她根本不理 会我，就叫我少啰嗦。真是＊＊。”
六个信任沟通的好习惯
培训方式
这是共同研讨,不是上课; 参与分享,任何观点都受欢迎,
我是引导者,不是教导者
培训内容
拥抱沟通,了解沟通
沟通的重要性 沟通的迷思 沟通的真义 有效沟通的要素
六个沟通好习惯
一,建立交情和信任 二,想清楚再沟通 三,我愿意先听你说 四,给对方建设性的反馈 五,请你也尊重我的建议
尊重和关心 有同理心 态度客观
有把事情做好 的动机
有责任心 做事有始有终 承担责任 懂得真诚道歉
放心我作的事 喜欢跟我在一起 我做事有责任感
分享:建立关系与信任
对象
沟通的第二个好习惯
想清楚再沟通
THINK FIRST
沟通前我们需要想清楚
1. 为什么？ 2. 我沟通的目的
是什么？
3. 3.给什么？ 4. 我要传达的信
澄清
请解释那句话。 您所谓的授权是什么意思? 请说明…的观念 您所谓的“生产力”需要说明一下。
探询
□请把细节告诉我。 □究竟发生了什么事？ □接下来会怎样？ □问题出在哪里？ □这件事和谁有关呢？ □这件事在哪里发生？什么时候发生的？ □哪一个办法可以解决问题？
探询
询问开放性的问题 □目前工作上您遇到了什么困难与瓶颈？ □目前工作上您觉得什么样的事您做得不错？ □您对现在的工作状态有什么想法？ □对提出的一些问题，您有什么改进的建议？ □如果所有事情都如您所愿，会有什么样的结果？ □如果您所提出的问题，未获得解决、改善，会有什么后果？ □如果提供您所需的资源，您会如何来改善现状？ □我怎样做能够帮助您？
沟通时…….
人们是从自己的角度解读信息的
人们更快反应的是情绪/感性部分, 然后是事情/理性的部分
人们很少介绍自己话背后的意图,对方也很少 主动寻求背后的意图
意图/行为
沟通是你根据对方的反应 (行为)而做出反应
对方是基于你的行为做出 反应而不是你的意图
你的意图是好的并不表示 就会得到好的反应
AE林明：“真的吗？你是怎么和他说的呀？” AE王昆：“喔，我说：刘莉，你已经好久没交单了，
没钱吃饭了吧，还不快出去拉保单。”
讨论：王昆应如何沟通
PEP
P：我主张的重点 （POINT）
E：列举背后的想法、缘由、证据 （ EVIDENCE）
P：再次强调第一个重点 （POINT）
PEP（例）
重复和重述大意 （PARAPHRASING)
当你不理解时，你可以用一下一些表达方式：
那是不是意味着…… 我想知道如果…… 如果我没猜错的话…… 可不可能是…… 较为合理的说法是不是…… 你似乎认为…… 从我的理解，你…… 不知我理解的对不对，你的意思是….. 看起来你…… 在我听来，你……
重复和重述大意 （PARAPHRASING)
经理B：您认为王丹的想法不太切实际，且难以实行？
有效运用PARAPHRASING要诀
重复及认知说者的意思 1、让说者完全表达他的意思 2、用您的言语表达出您所听到的意思 3、与对方确认是否正确 4、如果双方认知是相同的，则继续交流 5、如果双方认知不同，则请说者再说明一次 6、不要过度使用，可用于澄清、确认理解或总结
探询（开放性问题的范例）
员工：我觉得让林伟做这项工作是错误的 经理：告诉我，你对林伟做这项工作看法 ----------------------------------------------------- 同事A：这真是我听过最疯狂的事情，您肯定是
疯了，如果您认可这个计划可行 同事B：您为什么会这么想？
请问：１）作为李平，你对陈宏的回答有何感受？ ２）作为陈宏，你对李平的回答有何感受？
沟通可能的结果
高
损人利己
双赢互利
工作效果
两败惧伤
低
损己利人
低
彼此关系
高
沟通的目的
沟通的结果最大化是：
双赢互利 完成任务而且增强彼此关系
人与人的沟通只停留在事情层 面是不够的，其实关系也是另一重 要因素。
很多事情本身并不复杂，是人 的关系把它变得复杂了。
双赢沟通的基础
建立关系与信任
建立关系
开立感情帐户 本着双赢的思维 主动关心对方 设身处地理解对方 表明真诚协助的态度
讨论与分享
如何建立关系
你是组训李平。王刚是新加入泰康的一个代理人。 晨会刚结束，王刚正要出去了。
讨论：
１，李平如何与王刚在一周内建立交情和关系？ ２，李平该如何利用晨会刚结束，王刚出去前的这
(心不在焉） (假装在听） （选择性地听） （专心的听） (用感情来听）
如不脱掉自己的鞋子， 如何能穿上别人的鞋子？
录像观摩与讨论
心灵点滴
听的层次
1、ignoring(心不在焉） 完全漠视，不用心听
2、pretending（假装在听） 没有体会对方的心情
3、selection（选择性的听） 只听自己感兴趣的部分
4、attention（专心的听） 专注于对方说的话，用同情心听，自我为中心的回应，用自己的经验 去理解、判断和建议
5、empathic(用感情来听） 用同理心听，反映对方感受，重复对方所说。感情上最大限度的理解 或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。
积极倾听
非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应 接受全部信息：内容+情绪；语言+非语言 感情反馈，表现同理心：感情上最大限度的理解或缓
怒 讨厌 嫉妒 很生气 激动 气愤 不快乐 不耐烦 生气 不公平 没面子 愤怒 不满 焦躁 烦躁 焦虑 烦闷 烦
惧 恐惧 忐忑不安 惊慌失措 害怕 焦虑 担心 慌张 担忧 紧张 惊吓 手足无措 慌乱 战战兢兢
练习和讨论
听出情感 也了解事实
感情反馈 表现同理心
经理A：自我被升职位经理后，我不太确定我 做得好不好，我不知道我是否称职，有时我觉 得接受这个职位可能是个错误的选择！
沟通高手的画像
分享 理解 耐心 感觉舒服
沟通的意义
To share To understang To have patience To feel comfortable
基于信任的六个沟通好习惯
好习惯一：建立关系与信任 好习惯二：想清楚再沟通 好习惯三：我愿先听你说 好习惯四：给对方建设性的反应 好习惯五：请你也尊重我的意见 好习惯六：以对方的风格来沟通
X=--1
源自文库
第5次下注分数翻3倍
X=+1 Y=-3
X=+2 Y=-2 第8次下注分数翻5倍
X=+3 Y=-1
Y=+1
第10次下注分数翻10倍
建立信任的四大要素
讲信用 做事可靠 维护关系 负责任
语言
行动
关系
责任
真诚主动 言而有信 公开坦率 有良好的口碑 人前背后一致
相信我的话
明确,具体 可依赖,可靠 从小事做起 争取双赢结果
沟通的第一个好习惯
建立关系与信任
分析讨论
情景讨论
李平是组训，ＳＳ陈宏召集了１０个代理人，他到办 公室找你，要求立刻要使用培训教室，公司规定要使用培 训教室至少要在一天前预订，否则不给予使用．
你告诉陈宏：“按公司的规定，我不能让你使用培训 教室，有人已经定好了要用的．你自己想办法吧．”
陈宏非常生气地说：“我好不容易能召集到１０个代 理人，你这样做真是太过分了！”
沟通
沟通=>分享信息
沟通在工作中的重要性
有８０%工作上 矛盾与失误源自 沟通的不良
沟通的障碍
过去经验/知识 价值观/文化 偏见 看的角度不同 理解或认知差异
语言
个性
语调
心情
体态语言 信任
单向非双向 关系
准备不充分 面子
意图与行为的偏差 逻辑
本位主义
时间
身份/地位的不同 空间/距离
小组活动
POINT 在以下三个降低部门费用的方案中，我建议采取方案 一。
EVIDENGCE 因为，方案一能节省的费用最高。在可行性及执行难 易程度的评估上，方案一的得分也是最高的。
POINT 因此，我建议采取方案一来减少部门费用，并且在您 核准后，就能立即展开。
PEP（例)
POINT 以上的篮球选手中，我认为劳埃德比较棒。
组训张群：“噢，我说：刘莉，你已经好久没交单了。再 不拜访客户，这个月又没工资拉，我都替你着 急，还不快出去找客户拜访啊！”
要沟通时，再来谈？
不能不沟通 无论“有意”或“无意”都在沟通 覆水水难收，破镜难圆，要承担结果 关系着人际关系的和谐 让自己更具影响力 关系着自己未来的发展
沟通的迷思
我想沟通就沟通 意图好，就会得到对方好的反应 我说的和对方理解的是一致的 我们用说话的内容而非方式来沟通 沟通是一方告知另一方的过程
接受全部信息
每人送出的信息包含两个部分 ---想法、内涵部分 ---感受、情绪部分
这两部分构成完整讯息
想法---thought 感受---feeling
辨识情绪
喜 快乐 愉快 亢奋 开心 幸福 得意 喜悦 欢喜 满足 兴奋 爽 很棒 欣悦 high 骄傲 真好
哀 悲伤 郁闷 绝望 悲哀 苦闷 难过 哀怨 忧郁 忧愁 哀痛 可怜 痛心哀愁 委屈 痛苦 闷闷不乐 沮丧 失望 失落 孤单 无助
个时机？ ３，李平如何继续提升与王刚的感情帐户？
游戏 真实的世界
Ｘ Ｙ 每组有２张牌牌：
下注就是举牌 每次下注前组内有３０秒商议时间
下注结束后计算小组得分
每组共１０次下注机会
１ ２ ３４５ ６ ７ ８
９ １０
1倍 1倍 1倍 1倍 ３倍 1倍 1倍 ５倍 1倍 １０倍
得分:
4X 3X:1Y 2X:2Y 1X:3Y 4Y
确信你已经理解了对方想法，你可以这样表达：
你觉得…… 你一直这样认为…… 从你的角度出发…… 看起来，你…… 以你的经验…… 从你的立场出发…… 就你看来…… 你相信….. 在我听来，你的意思是…… 就我观察……
PARAPHRASING（例）
经理A：我真不知道该怎么应付王丹，她很聪明。对每件 事都有自己的想法。而她的建议与我们平常的做法不 一样。她的想法通常要花很多时间与金钱来改变我们 一般的做法。
父亲：真搞不懂我那个宝贝儿子，他从来不肯听我说话。 朋友：你是说，孩子不听你说话，所以你不了解你的孩子？ 父亲：是啊
朋友：你是说要搞懂一个人，是要他听你的话，不是你要 听他的话？
父亲：对，没错！我是过来人，我很了解他的状况。我唯 一不了解的是他为什么不听我说话！
听的层次
1、ignoring 2、pretending 3、selection 4、attention 5、empathic
经理B：您是在担心您在新工作岗位的表现不 佳
感情反馈 表现同理心
表达同理心的讲法 （同理心：认同并体谅他人的处境） ----奥，天啊 ----那一定让你很难受 ----你看起来好沮丧 ----真是太惨了！
重复和重述大意 （PARAPHRASING)
这是我所听到的，…… 你希望我……? 我想确定一下我听得没错，你刚刚说… 如果我没有误解你的意思，……或…… 你刚刚好像是说，…… 换句话说,…… 就我的理解, 我想确定我了解你的话，……
解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。 了解全意：重复或重述大意；澄清；探询 倾听时不当的回应：建议、诠释、批评
接受全部信息
视觉的（visual) 目光接触、眼神 面部表情 姿势、手势 外表、仪容 双方距离、身体接触
93%
声音的（vocal) 语速、音量 语调、声调
语言的（verbal) 说的内容、用字遣词、句子、语言
EVIDENGCE 我认为劳埃德比较棒，因为他投出致胜的一球。 他投出致胜的一球，表示他能在压力下保持冷静，具 有求胜的决心。
POINT 因此，我认为劳埃德是比杰森优秀的球员。
沟通的第三个好习惯
沟通的第三个习惯
我愿先听你说
LISREN THEN TALK
在未了解事情的真相之前， 永远不要轻易自行判断而造成错误