催费服务规范的梳理

服务规范

一、用语规范：

规范用语时长：开头语+结束语，控制在15秒以内；场景用语和通用规范用语根据实际需要应用。

（一）开场白及结束用语：

开场白及结束语规范（节假日时，可适当运用节日个性化祝福用语）

开头语:

您好！我是中国电信的服务人员；

结束语：

打扰您了，祝您生活愉快！

（二）礼貌用语

正确使用礼貌用语（您好、请问、对不起、谢谢、再见）及能适时主动称呼用户；

1、礼貌场景用语

（1）请问是XXX先生/ (女士)吗？不是机主本人接听时：请问您贵姓？当已经了解了客户的姓名时，可在以后的沟通过程中使用“XX先生/（女士）”

尊称客户（二次称呼）

（2）非常抱歉给您带来不便！

（3）抱歉打扰您了，打电话给您。。。。。

（4）如遇用户对费用有争议：您先不要着急，如果您对欠费有疑义，建议您到就近营业厅核实一下；

（5）遇到操作查询需要客户等待时：“对不起，请您稍等！”查询完毕“对不起，让您久等了”；

（6）感谢您使用电信的产品/ 感谢您对电信的信任；

（7）在不能满足用户需求或给用户造成不便时要使用“对不起！”（8）遇到客户提出建议时：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关部门，感谢您对我们工作的关心和支持。”

（9）遇到客户向处理人员表示感谢时：“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的”。

（10）需要用户复述时：对不起，您能再重复一遍吗？

（11）速度太快时：对不起，请您稍慢一点，我正在为您记录。（12）没听清楚时：对不起，电话声音较轻，请您再重复一遍。（13）查询时间需等候时：好的，我为您查询，请您稍等，（短时间10秒以内查询后）您好，**先生（小姐）。。。。

（14）需要用户记录相关内容时：麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）稍候我将把这些内容发短信到您手机上，请注意查收！（通过短信的形式发送给用户）

（15）用户投诉电信工作人员时：对不起，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议。

（16）当用户提出建议时：××小姐（先生/女士），非常感谢您的建议和意见，谢谢您的来电，再见！

（17）用户要求领导来接电话时：我会尽全力帮助您，请您相信我。

2、服务禁语

常见禁用词：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能、恶意、黑名单不规范用语

（1）不想用就别用/ 不想听就算了；

（2）你有没有搞错？

（3）你问我，我问谁？/ 你问我，我怎么知道？

（4）什么怎么样？

（5）刚才不是跟你说了，怎么又问？

（6）怎么这么烦啊/我和你说的你到底有没有听懂？

（7）我就这态度，你又能怎样；

（8）神经病……等不文明用语；

（9）和你说没用的，你叫他过来接电话；

（10）找领导去。你可以向其他相关部门反映。

（11）你懂不懂。

（12）这是规定，就不行。

（13）没到上班时间，急什么。

（14）着什么急，没看见我正忙着。

（15）有意见，告去。

（16）你想好了没有，快点。

（17）快下班了，明天再说。

（18）我解决不了。

（19）电信公司不是为你家开的，说怎样就怎样。

（20）不会用就别买。

（21）说了这么多遍还不明白。

（22）人不在，等一会儿。

（23）没有身份证就是不能办，你吵什么。

二、语气、语调规范

（一）语气热情、语速适中且能根据客户情况适时调整、能适当停顿、语调上扬、积极且整通话务保持一致；如平和、友好、安慰、诚恳、可惜、高兴等语气语调

服务禁用语气：反问语气、质问语气、机械语气、散漫语气、愤怒语气、讽刺语气

（二）客户抚慰：针对客户的不愉快经历，能站在客户的角度上给予相应的同情与抚慰

(特别是当处理投诉回复时,首先向客户表示歉意,有针对客户不愉快的经历给予同情的话语等)

（三）对客户提出的咨询投诉问题，必须控制好自己的情绪，保持冷静、平和的心态，以主动热情的状态和客户沟通并注意自己适当的语气语调，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语气、语调等因素来判断你是否专业。

三、沟通规范

保持良好的心情、端正的姿态和清晰明快的声音、认真清楚地记录、有效电话沟通、挂电话前的礼貌

（一）针对性

能把握住主题，或者能直接切入对话主题，组织语言简洁明了，连贯性好、

有针对性、重点突出（当需要解释或介绍业务时，能够及时准确的介绍出业务的优势、优惠等）；

（二）倾听能力

用户发表自己的意见或进行业务复述时能及时在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”、“是的”、“好”等语言进行回应，并正确理解用户所表达的意思；在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。

（三）提问技巧

提问适时、问题有正确引导作用、询问准确、能把握话务方向，了解客户需求或关注

（四）回复及时性及准确性

用户提问所电信相关业务时，能够及时、准确地告知用户相关业务情况。对应知应会、已经培训过的新业务、优惠政策等业务能立即作出及时解答；

（五）不推诿

能够主动明确答复出现问题的原因，加以解释和说明，不推诿和推卸责任，客户对相关回答也能够认可的；

（六）具有挽留意识

对客户有意取消、离网、转网或对本业务表示拒绝时,能主动询问原因等，能够针对客户异议再次营销；

（七）能够给出客户合理的建议

出现问题后，为解决问题，能够给出客户合理的建议，并且客户认可或接受的；