证券公司客户服务框架

证券公司客户服务框架公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

客户服务

客服人员管理规范

1.客服人员应竭诚为公司服务，有一定的相关知识技能

2.所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务

3.所有工作人员必须遵守公司的管理规定

4.所有工作人员若对客服部管理不满有及时提出意见和建议的权力

客服职责

前台开户职责：

1.负责各营业部客户开户及其他业务办理工作，根据业务规范履行逐级

审批手续，确保所办业务的合规性；

2.做好前台接待，问询及一般性行政事务工作；

3.做好日常经营数据统计、报送工作；

4.建立并妥善保管客户开户资料，其他业务的办理资料等；

5.公司各类办公设备如电脑、打印机、电话传真等的日常维护；

6.受理各营业部的业务咨询，协助下属机构的业务开展工作；

7.对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和

措施，不断提升客户满意度和忠诚度；

8.妥善保管领用的办公用品，业务凭证，单据及印章等。

客户关系维护职责：

1.进行客户的回访及满意度调查工作；

2.受理并回复下属机构及客户的业务咨询、投诉与建议；

3.做好客户维护工作，加强与客户的沟通，了解客户需求，提高服务水

平；

4.受理网上开户申请，促使有意向客户完成开户；

客服人员应本着细致认真负责的态度做好本职工作，同时应相互协作，共同维护好存量客户和新开发客户。

客户回访管理

客户的需求是动态变化的，客服部应通过定期和不定期回访了解客户的需求、市场咨询，开展满意度调查，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

客户回访内容：

1.询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日，交易所公告通知，新产品推介

等）；

3.回访时间不宜过长，内容不宜过多；

4.避免在客户休息时打扰客户，回访信息需完整记录。

客户回访方式：

可通过登门拜访、现场面谈、电话、信函或者其他方式进行客户回访

回访对象：

主要针对交易量活跃，资产量大（即核心客户）及新开户客户回访。

核心客户回访：

核心客户是公司最具价值的客户，应定期对此类客户进行回访，了解客户满意度及需求，在征得客户同意后可以登门拜访和现场交流方式开展回访，也可以通过电话、信函等方式进行回访。如采取登门拜访或现场交流方式的，应与客户进行预约，应依照预约时间准时拜访。通过一对一的交流，及时了解客户需求及服务感知情况，针对客户的意见和建议，进一步改进服务工作。

新开户客户回访：

回访内容包括但不限于：客户账户银行绑定情况，客户对商品交易市场风险的了解程度、客户对交易规则和委托流程的了解程度、对客服人员服务的满意程度、对公司交易软件和所提供服务的告知等。

投诉客户回访：

客服部应在被投诉部门或责任部门处理后24小时之内对投诉客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意程度，以此提升公司服务质量。客户对营业部投诉达一定数量，总部在年终考核时将对其作扣分处理。

开展客户回访工作后，须做出完整的回访记录，对于回访过程中收集到的客户意见或建议形成回访报告以电子或纸质形式妥善保存。

短信平台服务

1.对于未绑定银行的客户，通过短信提示客户前往办理，激活未操作客

户，

2.早盘操作策略及市场资讯的发送；

3.节假日祝福短信，核心客户生日祝福短信的发送；

4.新开客户尽量为其开通飞信短线服务，如客户要求不开通，则不予开

通。

提升服务质量措施

影响客户满意的因素：

核心产品或者服务，服务和系统支持，技术表现，客户互动的要素，情感因素，环境因素等。

划分客户资信等级：

对存量客户依据资金量，交易量的大小划分不同等级，根据不同等级提供不同服务。

核心客户管理：

通过电话回访或者来电咨询识别记录交易活跃客户，针对客户不同诉求提供不同服务

1、产品技术研讨会

通过技术讲座进行技术交流，听取大客户对产品，投资的意见和建议。

2、行业发展交流会

通过组织会谈、娱乐休闲等形式，与大客户交流行业发展的现状与趋势，目的在于加强同客户的交流

3、用户答谢会

通过组织娱乐休闲活动，增进双方交流，并可以就双方关心的问题进行非正式的意见交换。

4、其他方式

采取邀请参加公司重要产品发布会，上门拜访，赠送生日蛋糕/鲜花等方式加强同客户的交流与沟通。

提高客户忠诚度

1、保证与客户之间信息传递的及时，准确，把握市场动态，让客户有盈利

2、对交易量大，手续费贡献大的客户给予适当的奖励政策

3、安排公司主管对大客户拜访

4、每年一度的大客户与公司座谈会

另外，充分发挥各营业部的优势，把客户分类打包，资产100万（可自行设立标准）以上客户可由营业部负责人负责维护，50-100万客户可由经理级别管理人员维护，10-50万客户可由营销队长维护（或其他中层干部），10万以下客户可自行分配人员维护。营销人员须负责自己名下开发客户的维护，若发生客户流失（制定流失数量标准），可根据规定给予一定惩罚措施。