物流业质量手册

工作；
④负责会员的管理和服务工作；
⑤及时做好信息的处理及反馈工作，为客户提供优质服务；
⑥负责计算机系统的操作培训工作；
⑦负责有关计算机信息数据的统计、分析和反馈工作；
⑧确保质量管理体系在本部门的有效运行；
⑨完成领导交办的其他工作。

●管理者代表
由公司总经理任命管理者代表，代表总经理全权负责质量体系建立、实施、改进的有关事宜。

职责前面已有详细描述，任命书以公司红头文件的形式下发。

●内部沟通
(1)沟通应在各不同职能部门及公司的不同层次之间全方位地进行。

(2)一般情况下，内部信息沟通按质量管理体系文件规定的过程和路径
来实现。

(3)沟通方式包括口头、“联络单”，会议、文件或报告传阅等形式。

(4)沟通的内容包括质量管理体系过程及其有效性的信息。

●支持性文件
《内部沟通控制程序》
5.6管理评审
●总则
公司每年最少进行一次管理评审，由总经理主持，管理者代表和企管部协助。

评审采取会议的形式，评审前应制定计划，各部门根据
计划提交汇报材料，形成评审输入。

评审会议在总经理的主持下进行，评审后形成报告，形成评审输出，得出结论，确定整改项目。

●评审输入
评审输入应包括以下有关信息：
(1)内部和外部各类质量审核、检查结果。

(2)顾客投诉、市场反馈总结评价和重大质量事故。

(3)顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化的情况。

(4)物流服务过程的总体水平和具体项目的符合性及资源状况。

(5)预防和纠正措施的状况。

(6)上次管理评审的整改情况。

(7)经策划的可能影响质量管理体系的变化。

(8)改进的建议。

(9)质量方针和目标的适宜性。

(10)其他。

●评审输出
评审输出应包括与以下方面有关的决定和措施：
(1)质量管理体系及其过程有效性的改进。

7.物流服务实现
7.1物流服务过程的策划
(1)公司建立并实施《顾客要求及合同评审程序》，根据物流行业相关的
法律、法规要求、与顾客签订的合同要求、公司现有水平和持续改进
要求，确定物流服务的质量目标和要求。

(2)公司制定并实施《物流服务过程控制程序》和《信息系统管理程序》，
确定物流服务的过程、所需的文件和资源要求。

(3)公司制定并实施《物流服务检查程序》、《内部质量审核程序》和《管
理评审程序》，确定物流及信息服务的验证、确认、监视、检验和实
验活动。

(4)公司制定并实施《质量记录控制程序》，确定实现物流服务过程及相
关信息服务提供证据的记录并实施控制。

对于特定的物流服务、项目或合同的实现过程策划，通过编制特定质量计划实现。

7.2与顾客有关的过程
●与物流服务有关要求的确定
公司制定并实施《顾客要求及合同评审程序》，了解顾客的要求和期望，进行可行性研究，确定满足顾客要求的服务要求。

(1)顾客合同中规定的要求，包括服务提供的相关后续服务。

(2)顾客合同中未规定，但根据常理或约定俗成的惯例要求。

(3)与物流服务相关的法律、法规要求。

(4)公司确定的持续满足和超越顾客规定的要求。

●与物流项目有关要求的评审
(1)公司制定并实施《顾客要求及合同评审程序》，
对物流服务合同评审活动作出规X。

确保：
①服务的要求得到规定；
②顾客的特殊要求已事先相互沟通并达成共识；
③公司能够满足顾客的各类要求。

(2)当顾客的各类合同未形成文件（如委托）时，公
司应在合同签订前要求顾客确认并及时转化为文
件形式。

如合同中途变更，公司应确保各类信息
的及时传递和作业文件、计划的即使更改。

合同
评审记录由各评审部门保存。

●顾客沟通
公司制定并实施《顾客要求及合同评审程序》，对物流服务及相关信息服务的实施情况与顾客沟通，具体包括：
(1)公司物流和相关信息服务是否满足市场需求。

(2)顾客的咨询服务、合同或协议的落实意见，包括
●采购产品的验证
各类验证方案要经过使用单位评审、验证和确认。

7.5物流服务的提供
●物流服务提供的控制
公司建立并实施《物流服务过程控制程序》，对物流服务的提供进行管理，保证整个过程的受控。

包括：
(1)明确各阶段、各项目质量要求及检查验收标准。

(2)对各关键岗位，提供作业指导书和相关文件。

(3)对物流服务使用的设备，是否满足服务要求进行监控。

(4)对特殊要求的岗位，配备规定的检查和测量设备。

(5)按规定要求，对物流服务的各过程和结果进行检查和测量。

(6)实施物流服务提供后的后续服务，确保顾客满意。

●物流服务实施过程的确认
对于物流服务中的各项消防和安全行车问题，公司编制并实施《安全工作程序》。

(1)确定消防和安全行车工作过程的审批准则。

(2)消防器材、车辆认可和操作人员资格的鉴定。

(3)确定消防和安全行车工作程序。

(4)保存相关记录并再确认（包括实际操作或演习）。

●标识和可追溯性
公司建立并实施《标识管理程序》，确保达到识别或追溯的目的。

(1)产品标识
物流服务（运送、贮存、配送）相关的物品标识。

(2)检验状态标识
通过安全检查的物品。

(3)身份标识
公司徽标、员工工作牌、信息服务会员身份的标识。

●顾客财产
公司建立并实施《物品控制程序》，控制内容：
(1)当顾客财产在公司控制之下或由公司使用时，公司应对其做出专
门的标识，接收时进行验证，贮存和使用时给予防护和维护。

(2)当发生丢失、损坏或发现不适用的情况，必须加以记录，并报告
顾客。

●物品的防护
公司建立并实施《物品控制程序》，确保：
(1)物流服务中运输物品的防护
①对各种不同物品如何搬运作出规定，防止磕碰损伤；
②根据物品性质安排合适的贮存场所，合理堆放和标识，避免因贮
存造成变质、损坏或丢失。

(2)基础设施、设备的防护
(1)公司应按计划的时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系是
否：
①符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及
ISO9001：2000标准要求；
②得到有效的实施与保持。

(2)公司制定并实施《内部审核控制程序》，针对拟审核的过程和区域
的状况和重要性以及以往审核的结果，公司应对审核方案进行策
划。

应规定审核的目的、X围、频次和方法。

(3)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。

审
核员不得审核自己的工作。

(4)《内部审核程序》应规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报
告的职责和要求。

(5)各责任部门应确保及时采取措施，以消除已发现的不合格及其产生
的原因。

(6)跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。

●物流服务过程的监视和测量
公司制定并实施《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规X。

(1)公司通过建立、实施并保持质量管理体系，形成文件化管理要求，
在各个文件内容中都应表述对质量管理体系具体过程是如何进行
监视的，并作好检查记录。

(2)当发现过程不合格时，应根据需要采取纠正措施，以确保服务项
目的符合性。

●物流服务的监视和测量
公司制定并实施《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规X。

(1)采购的检验和试验。

(2)公司物流服务是否满足规定要求的检验和试验。

(3)妥善保存所有监视和测量记录。

8.3不合格控制
公司制定并实施《不合格控制程序》，对物流服务不合格控制作出规X，防止非预期的使用和交付。

不合格包括：
(1)不合格采购物品和劳务。

(2)顾客投诉。

(3)物流过程中各类检查、审核、评审不合格。

8.4数据分析
公司建立并实施《数据分析程序》，规定收集与质量管理评价和识别、改进机会有关的数据，这些数据一般包括：
(1)市场调研的有关数据。

(2)内部审核的有关数据。

(3)各类检查验收的数据。

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