业务流程规范方案

◆业务流程规范

1、来电

●接听电话必须保持平和心态，声音甜美、口齿清晰、不卑不亢。铃响两声便要接听，首先主动问候“你好，楼盘名称……”然后开始交谈。

●通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、规划、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中抓住产品卖点，掌握最需要的客户信息。

●在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；第一要件，客户的姓名、区域、联系电话、媒体来源等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式确定最为重要。

●在留取客户联系方式当中需注意方式方法，通常是通过来电显示来记录，但为了确定其联系方式的准确性；首先主动提请“X先生/女士，方便留个联系方式么，以便我们和您进一步沟通和回访”，其次一旦客户不愿意留电话，可以通过案场嘈杂或者电话串线故障等SP问题，表示“X先生/女士，不好意思，这边电话似乎出现问题，能否给我留个电话，我换门电话给您打过去”等方式，其中的技术要求由业务员自己考虑和把握。

●把握客户信息后，尽可能的约见客户到现场，如当天客户未能到达现场，在互留电话后，与客户约定大致的到访时间，并且在客户资料卡上注明上访时间以便提前做好准备。

●在来电登记表做好准确记录后，需按周对来电信息进行分类并计算比例，并且在回访过程中对来电的有效率做好统计，尤其是媒体发布后的来电反映更为重要。

●销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞并确定最有效简短的表达方式。

●广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

●广告当天，因来电量较大，谈话应尽量简短，时间控制在1—2分钟内，对客户提出的问题简单明确的回答，了解客户通过何种媒体了解本案。

●针对市调性质的电话，可以询问其是否为市调或对方所在的项目，同样可以考虑了解对方的信息。

●应将客户来电信息及时整理归纳并统一输入天诺系统。

●来电接听的10大接听标准，内容详见《案场要求》文件包

2、来人

●客户进门，Standby位置上业务人员应主动招呼“欢迎参观”。

●客户进门后，Stand by位置上的业务人员在条件允许的情况下可以观察来访车辆情况（牌照，车名，甚至车内的一些摆设及文件等）从而在一定程度上可以区分客户的层次，有效性等情况，事后和接待业务员沟通客户情况。

●销售人员立即上前，热情接待（帮助客户收拾雨具、放置衣帽等）。

●通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体，同时递上自己的名片并进行自我介绍。

●销售人员应仪表端正，态度亲切，行动要迅速。

●来人接待标准和注意事项，内容详见《案场要求》文件包中客户满意度指标

3、介绍产品

●按照销售现场已经规划好销讲路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，由面

到点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、相关规划等情况的说明）。

●避免一问一答的方式进行交流，主动提问，把客户引进自己的销售思路。

●介绍中应避重就轻，强调本项目的整体优势，同时不要刻意去贬低其他竞争个

案。

●当客户提及本案劣势时，不要刻意去回避问题，结合本案的优势来降低客户对

项目劣势的抗性。

●当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。

4、带看现场

●结合工地现况和周边特征，确定看房路线，边走边介绍，避免让客户看到项目

当中存在的劣势（高压线、电信发射塔、变电站等）。

●在介绍房型时须强调房型优点，但不要忽略缺点，适当时候向客户提及该缺点，

并且建议客户通过诸如分割，敲墙，空间的错位使用等方式来解决目前所存在的缺点。

●看房过程中对房型差异并不大的户型必须找出它们之间细微的优缺点，提出自己

的有效建议（通过内部户型配比，所处位置，售价等建议），最好把选择权交给客户不要刻意地去要求客户如何选择。

●项目有样板房的，先看毛坯房，再选择去样板房，在看毛坯房的过程中有一定意

向客户已经在考虑该房型以后的装修蓝图，此时可能是其思维及欲望的形成期，最后在看样板房的过程中，精致的装修会给客户带来视觉上的冲击同时其思维及购买欲望会达到高潮，此时再结合销售人员的销售说辞，如此成交概率会有相当的提高。

●其他地一些安全事项（安全帽，鞋套等配带）。

5、购房洽谈

●看房过程结束后，业务员应对客户具体需求有相当的了解，在洽谈过程中对客户

的需求标的提出自己的看法并支持客户的选择。

●现场增加SP配合，尽可能的体现房源紧张，缩短洽谈时间以促成交。

●避免与主观性较强的客户产生冲突，要在赞成其观点的基础上提出自己的意见。

●洽谈过程中避免对项目已确定的规划信息做类似“不确定、我不清楚”的回答，

如果由于事先准备不够而对信息不了解，洽谈时应询问其他业务员或专案后再对客户解释。

●坚持价格底线，不在万不得已的情况下，防止客户直接找专案经理谈价格，如碰

到实在无法解决的扯价问题，须带领客户远离洽谈区并上报专案，避免对其他洽谈产成影响。

●洽谈结束后，填写接待征询单并输入天诺系统进行客户归档。

6、成交

●楼盘现场销售价目表和销控方案由案场经理根据市场状况制定，送主管副总审核

后，交开发商签字盖章确认后执行。在销售过程，需要进行调整时，应按上述程序流转，调整价格后，需在三天内在天诺系统中进行调整。

●销售价格折扣审批应由现场填充折价单，按规定折扣权限审批。

●大订单（认购书）由公司根据楼盘（案场）销售实际情况统一制定和印刷并进行

编号后，送开发商确认后方可执行。

●大定单在楼盘预订时，送开发商或公司盖章后方可使用，大订金由公司财务指派

人员或开发商财务指派人员在现场当场收取，并做好销售台帐。

●大定单一式叁联，分别由客户留存、售楼处留存、开发商财务留存。财务收据、

售楼处留存联、小订单由专人进行登记保管，做到帐、单、物相符，并接受公司的监督检查。

●业务人员必须对购房定单中的法律条款及内容详细了解，如果涉及到大定合同中

有关退定与否的问题必须在签定单之前向客户清楚表明。

●填写定单应迅速而准确，尽可能避免成交定单给其他洽谈客户看到，影响成交质

量。

●填写定单→客户签字→专案签字并盖章→财务处交款→定单留底，整套流程必须

事先进行重复演练，尤其面对销售强期较高的成交密度。

●如定金未够定单约定数目，业务人员在专案经理应允的情况下必须在定单上写明

补齐的日期并得到客户确认。

●业务员在办完签定手续后，应在自己成交客户本上，写明成交原因及经验收益以

便总结。

●禁止在洽谈区域填写定单。

●成交房源及客户信息及时输入天诺系统并归档。

◆案场日常业务操作细则

●所有案场业务人员每天必须站standby，并在standby时刻表上填写站立时

间，直到客户来访或者由下一位业务人员来接替，接替人员同样填写站立时间，依此类推。来访客户业务人员必须填写接待征询单，并据此将客户信息输入天诺系统，天诺系统将根据输入资料自动形成分析表格，案场业务人员在接待客户时需尽可能详细的了解客户情况，真实有效的填写接待征询单，以保证分析数据的准确性，使案场经理、企划人员对这些有效数据分析后作出正确的研判。

●任何人接听到客户来电，需即时记录，填写在电话接听记录表上，通过电话

要了解客户的信息获知渠道，需求房型或面积，姓名和电话，以便约访或追