《沟通的艺术》课件ppt

6.
获得更多的收益
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3.3、内部顾客观念：
1. 下一环节就是客户 你的VIP 2. 经常围绕上级要求优先解决的问题工作 3. 懂得令客户满意才是你的职责 4. 懂得获得反馈是令客户满意的前提 5. 懂得客户间差异，具有对象性、技巧性 －以礼相待
－从组织的利益出发，就事论事 ··· ···
6.经常考虑以下问题：
－－解决冲突的沟通技巧
心态技巧 √
语言技巧 （以后）
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你所面临的问题
什么事情？
有哪些人？ 说了什么？
要不要看看DX公司的 Delivery Schedule？
感情用事个人案例
开始是怎样的？
后来又怎样的？ 还有什么情况？
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解决冲突的技巧
一、找出你所面临的问题
7种常见的摩擦 ① 有人把不该你负的责任算到你的帐上。
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2. “就事论事”的好处：
节省时间： 集中精力 开阔思路
3. “就事论事”有难度 4. 从组织的角度出发处理问题
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从组织利益出发处理问题的技巧
不要对自己说： 应该对他说：
“他在指责我犯错误 了”
“她不该那样对我说 话。”
“你看我们应该如何解 决这个问题？”
“请你告诉我需要怎么 做，好吗？”

个人目标：精神动力、工作热情，清晰的规划
个人目标与组织目标不一致， 在工作中会感到干劲不足。
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角色定位
回顾：最近的工作成绩如何？
自己什么地方需要改进? 上级看重的是什么?
与你的上级沟通，重新明确一次你的工作计划、
工作重点、个人目标
与领导讨论你的角色、职责、权限、利益
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8
沟通技巧篇之二
重视礼仪 掌握开会和汇报技巧
运用投资回报率最高的方法
合作伙伴关系 －赢得尊重和重视
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还记得吗？
你做事时是不是首先想到对方的需求？ 你所做的有没有根据对方差异而有所调整？ 你有没有站在对方的角度进行换位思考？ 你有没有让对方感受到你所做的努力及其
成果？
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角色：上司
个人目标 自测评估
② 有人对你发出“最后通牒”。
③ 根本不懂你工作的人对你指手划脚。 ④ 不给你提供工作中必需的准确信息或资料。
⑤ 当你为客户提供服务时，你的同事不合作。
⑥ 预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。 ⑦ 你所依赖的人不好好工作。
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你所面临的问题
人际关系问题、 制度问题、 组织本身的实力水平问题
组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 小张的职责是：
小张与我的最佳沟通方式是：
小张的三个优点是：
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角色：下属
个人目标 自测评估
组织的目标是： 我所做的工作要求是：
我日常工作的责任是：
在我的工作中三个优先考虑的方面是： 我的领导喜欢的沟通方式是： 老板说我做得好的三点是：
2.
三种忽视组织基本原则的表现：
“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。” “虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。” “我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。”
3. 客户之间的差异性
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3.3、内部顾客观念： “令客户满意”的六大好处
1.
2. 3. 4. 5.
让员工放松；
提高效率； 提高员工满意程度：看到自己工作的意义； 找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机 强化团队合作精神，齐心协力
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万物系于一念之间！
1.“客户”需求：
2.“客户”差异：
3.“客户”角度：
4.“客户”满意－－一种感受
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• 规范性--待人接物要按规矩做。
－－按规矩做了吗？
• 对象性--区分对象，因人而异；让对方懂你。
－－因人因事调整了吗？
• 技巧性—该做什么，不该做什么；按对方思维思 考，同时也考虑可行性。
“我们不应该提供这么 “你也不怎么样，还不 糟糕的服务，我们怎样 才能改好？” 是照样出错。”
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解决冲突的根本办法

工作中人的环节里蕴含最大的挑战。
发生冲突的时候往往容易感情用事。
不论是组织内部还是组织外部的人，对待 他们的最佳方法是：就事论事，不要感情 用事。 “就事论事”意味着始终围绕组织中的问 题、从组织利益出发进行讨论，而不要把 自己的好恶掺杂进去
人在职场---人际沟通
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沟通技巧篇
1. 角色定位：职责与权力
2. 解决冲突的沟通技巧
3. 建立内部客户概念
4. 上下级沟通礼仪 5. 与其它部门沟通的要点 6. 模拟练习/案例分析
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沟通技巧篇之一
－－角色定位：职责与权力
成长管理模型
个人目标评估
明确位置和目标
你的职责和权力
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沟通技巧篇之三
－－建立内部客户概念
3.1.沟通现状
3.2.忽略了的组织原则
3.3.内部顾客观念
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3.1 内部沟通现状
1. 我们对“人的环节”重视度如何？
2. 首先使内部员工满意了吗？ 3. “努力干活”等于“令客户满意”
吗？
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3.2
1.
组织的基本原则是怎样被忽视的 一个组织最基本的原则是什么？
－－用恰当的方式了吗？
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有“礼”走遍天下
“人”的环节蕴涵着最大的挑战。 “人”对了，你的世界就对了！
谢 谢！
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全部情绪化信号的共同点：
埋怨、他人的责任
委屈、冒火/无奈
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二、感情用事的代价
有犯罪感或负疚感 分心 破坏人际关系
破坏团队合作 其他
该办的事情办成了吗？
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三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事
1. 如何控制感情用事？
第一步：及早发现开始情绪化的信号
就事论事 第二步：必须会通过“ ”来缓解你的情绪。
我们工作的责任是：
在我们的工作中三个优先考虑的方面是： 我们达成共识的沟通方式是： 对方说我做得好的三点是：
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部门沟通改善要点
1.明确共同目标 2.有效的会议
3.建设性的沟通技巧－－提出和接受反馈意见
的有效方法 4.最低成本最高回报的投资：回顾今天的内容 －－人的问题 5.流程顺畅吗？－－事的问题
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沟通技巧篇之五
5.与其它部门沟通的要点
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还记得吗？
你做事时是不是首先想到客户的需求？ 你所做的有没有根据客户差异而有所调整？ 你有没有站在客户的角度进行换位思考？ 你有没有让客户感受到你所做的努力及其
成果？
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角色：下游
该项工作目标 自测评估
该项工作的目标是： 我所做的工作要求是： 该工作我的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 上游的职责是：
. .
个人方面：对待工作情绪化
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就要开始情绪化的信号
1、“跟这些人在一起，什么都干不成！”
2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样 子！” 3、“没那么容易。” 4、“你知道他（她）是怎么说的吗？” 5、“他们竟然不……” 6、“我只好……” 7、“他们从来都不……” 8、“他们总是……” 9、“谁都不理解我……” 10、“我就事论事了，可是不太管用。”
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哦，要经常 想这些问题？
你做事时是不是首先想到对方的需求？ 你所做的有没有根据对方差异而有所调整？ 你有没有站在对方的角度进行换位思考？ 你有没有让对方感受到你所做的努力及其
成果？
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沟通技巧篇之四
上下级沟通
－小李的烦恼：拍马屁？ －两难的题目 －真诚相待、理解万岁
－善于沟通
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快乐吗？
个人成长管理模型 战略方向
个人成长管理模型
个人成长管理模型
工作 我的名字＿＿＿＿
组织名称＿＿＿
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个人目标 自测评估
组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是：
在我的工作中三个优先考虑的方面是：
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角色和目标

经营机能表 决策 计划 准备 实施 检查 经营者 管理者 督导 员工 你位置决定你的角色
上游与我的最佳沟通方式是：
上游做得好的三点是：
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角色：上游
该项工作的目标 自测评估
该工作的目标是： 我所做的工作要求是：
我工作的责任是：
在我的工作中三个优先考虑的方面是： 下游喜欢的沟通方式是： 下游说我做得好的三点是：
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上游+上游
该项工作的目标 自测评估
该工作的目标是： 我们所做的工作要求是：