电商销售话术

2012-7-8
第一式：温柔美言
• 本招式适用情况多为电影院、大型文娱公司、品牌餐饮。 一般该种情况的前台不会成为我们的障碍。 • 保持声音温和语速适当，礼貌而坚定。 • 如：你好，请帮我转接下市场部，麻烦您了。。。
• 可找相关市场、企划、广告、销售部门，可以针对一个 公司找多个部门，方便后期确定权利部门所在。
2012-7-8
第五式:借故式
• 适用范围与三四式情况雷同，比较适用于对手做过而我们 准备再做一期活动或了解下情况 • 例：我是XXx的售后客服，想找你们老板针对合作后情况 做个询问。 • 可以了解对手做过之后对方的满意度等，可以做为信息采 集的手段
2012-7-8
第三重：情景对练，主动出击
• 在休息时间可以把遇见的 刁 • 钻问题和同事一起分 • 享演练，争取同样 • 的情况下，我们能有更多 的主动权。
2012-7-8
第四式：夸大强硬
• 此招用于对方公司接线员与老板长期接触或公司规模较小 的情况，如餐饮业或接线员为总裁秘书的情况。 • 例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是××公司的 王总啊！ • 设知道老总姓李 • A：你好这是++公司 B：你好李**叔叔在么？我是他 的侄子！ 嘟嘟--转过去了 • 设不知道老总姓什么 • A：你好这是**公司 B：官方式：你好，我是（北 京），受国家有关部门委托，找贵司总经理！嘟嘟---转过 去了 对付她们很容易的，只要你有征服他们的欲望， 就有办法！）
约访前分析 （对话、方案）
商家 后续营销 访谈并具体做 现场分析 确定合作 方案草案
达成对众赢 网 合作方式认 可
2012-7-8
销售流程 • 建立客户的信任感以及双方关系 • 了解客户的真正需求 • 营造友好、互相支持的气氛 • 从专业角度为客户设计合适的活动 • 处理客户的疑虑，回答客户的提问 • 自我心理建设
• 此招用于确定老板在，而前台不配合的情况，我们把事态 严重化（使无权处理） • 例如：（对于饭店）你好，我们网站计划和会员一起做期 活动，打算约个时间做包场活动，希望找你们公司老总谈 谈，麻烦您转接下。 • 再如：（对于KTV）你好，我是xxx的，您们公司老总是那 一位？我们跟他谈谈报道的事情！ • • 再如：你好我是xxx，贵公司在我们这里登记了希望合作 的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？ 因为我们要核 对您的相关情况！
• “您好，陈先生，我是xxx，我们是一家专业的 第三方促销平台，不晓得您现在是否有空，我想 花一点时间给您介绍一下？ ”
• 我们往往容易得到否定的回答：我没空
2012-7-8
• “您好，陈先生，我是xxx，我们是一家为商家提 高营业额的专业的第三方促销平台，不知道您什 么时间有空儿，我想具体给您介绍一下合作方 案？ ” • 我们往往得到一个拖延性的回答：我目前没空儿， 过段时间吧！
• 1、相同背景法。
• “王先生，我是xxx，我打电话给你的原因（是许多象您 一样的餐饮公司和我们合作了），我们为他们节省了大量 广告推广费用，而且得到了更好的推广效果，能够满足更 多消费者的需要，并且能帮您永久锁定消费者。我能请问 您现在是否需要对自己公司的品牌和人气在最短的时间内 有所提升呀？
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2012-7-8
示例3： “您好，陈先生，我是众赢网xxx， 前几天我发你的资料不知道你看了吗？
2012-7-8
• 错误点：1、同样没有说明为何打电话过来， 对客户有什么好处。 • 2、平常大家都很忙，即使收到资 料也不见得会看，而且让他们有机会回答： 我没有收到。（资料、产品要说明白）
2012-7-8
• （客户不关心的问题，不要放在重点开场白，可 能我们实际中还有一些类似的问题，可能没有这 么严重）
2012-7-8
示例2： “您好，陈先生，我是xxx，我们是 专业的第三方促销平台网站，请问你现在 在和那家促销平台网站合作过吗？”
2012-7-8
• 错误点：1、没有说明为何打电话过来，以 及对客户有何好处 • 2、还没有提到对客户有什么好处 前就提问题，让人立即产生防卫的心里
• 备注：直接绕过最初的问题，一般人会就你的话 进行反映，没有了接口，也就没有了借口。
2012-7-8
• “您好，陈先生，我是xxx，我们是一家专业我客 户提供网络推广方案的公司，不知道您今天下午 或者明天什么上午什么时间有空儿，我想具体给 您介绍一下合作方案？ ”
• 我们往往能得到一个确切的回答：你明天上午10点左右过 来吧！
• 2、缘故推荐法。
• “王先生，您好，我是xxx，您的好友xx先生是我们的客 户，他介绍我打电话给您。他认为我们的推广方式比较符 合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您你什么时 候有时间咱们面谈细聊下？”
2012-7-8
• 4、针对老客户的开场话术。
• 王先生，我是xxx，最近可好？ • 老客户：最近太忙呀。 • 王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可 以帮您缓解一些工作上的压力，咱们在xxx喝杯茶 …………
2012-7-8
第一重：目标直击（关键人接听你的电话）
• 关键人接到了我们的电话（如刚好前台的MM很 单纯），抓住机会，一击即中，只要能够引导出 他的需求，一切都在掌握！即使 他目前真没需求， 我们要相信他过段时间也会有需求！
2012-7-8
第一式 ：投其所好
• 通过电话， 给对方感兴趣的点， 使对方愿意面谈。
• 示例：“喂，陈先生吗？我是xxx，我们是全国排名前3的 一家网络推广公司，第三方促销平台。今天我跟你打电话 是我们和味千拉面，贝儿多爸爸，鸭王等合作，都很快的 提升了他们的人气和品牌效益。能够为他们提供优质的客 户群体到他们店去消费并得到消费者的认同。为了能更好 的跟你们做出好的推广方案咱们能不能越个时间当面细谈？
2012-7-8
• 设置一个好的a/b选项，虽然有强迫关键人的嫌疑， 但是对于我们有效的提高效率是不可或缺的，能 比对手早见到商户，我们就多一分的成功机会。
2012-7-8
第二重：跨越障碍（非关键人接听你的电话）
• • • • 非关键人接到了我们的电话， 难缠的小鬼， 但也终究有办法让她松懈！ 一起跨越障碍！
2012-7-8
运功：左持电话右持笔，记录问题在哪里
• 选好合适的商家，不妨想想电话要怎么打，“我” 准备怎样的开场白
• 如果关键人不在，我要从非关键人口中得到哪些 信息（如：关键人手机、关键人分机号、关键人 姓名、关键人何时在店、关键人性别、店内生意 情况、是否有同行跟进等） • 确定目标是否可跟进，并做好记录，简单设计套 餐。
2012-7-8
第一式：紧跟至果
• 很多客户，我们联系了很多次，但是一直都没能达成约访， 我们知道客户其实一直都在某个地方。。。 • 例:“我最近比较忙啊。。。！@#。。。” • “呵呵，是啊，您说这么忙我还总打扰您，真是过意不 去，不过我们公司有要求啊，也希望您能体谅我们做员工 的，这样，我下去过去找您，您给我十分就好，哪怕是到 您下班的时候都成，就10分钟！”
电商销售话术葵花宝典
内心功法
• 重视你的每一次电话销售的机会（时间秒制） • 重视你准备电话销售的商户（了解商户情况）
• 重视每一个即将接你电话的人员的每一条信息 （电话旁边放好本笔随时记录） • 重视打电话前30秒的自我模拟（打电话前预想下 可能有哪种情况，如何应对或获取什么） • 重视你拨打电话的声音、姿势、语速 • 重视你的情绪（不同的情绪，带来不同的影响） • 重视你身边的每一位同事
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• 2、非实名制公司。 • 这种情况多见于接线MM不配合，如餐饮行业、ktv等。 • 1）收集信息：老板电话、老板姓名、老板一般在的时间、 生意情况、淡旺季、年庆等 • 2）通过所收集到得信息结合网上的信息，在适当的时间 打电话或陌拜，以见到关键人为目标。
百度文库
2012-7-8
第三式：事态严重
2012-7-8
第二式：迂回转变式
• 本招适用于前台不配合情况，如：不好意思，我们公司实名制，请问 您找市场部哪位？ • 1、实名制公司。 • 这种一般不一定是前台MM有意刁难，很多时候是她也无能为 力。 一般我们采用以下几种方式解决： 1）前台也是人，套套关系，也许有机会: • 情况是这样的，我们公司有个xxx项目，想和贵公司的市场部取得 联系，麻烦您帮我问问贵公司市场部负责人，我可以通过发邮件的方 式，把合作材料发给他看看。。。。（一般情况下，邮箱都能人肉到 名字，下次你就知道要找谁了）
2012-7-8
• 3、孤儿客户法。
• 王先生，您好，我是xxx，您在公司后台跟网站有留言， 没有及时和你取得联系，这是我们的疏忽，今天打电话给 你……你能简单给我介绍下你们公司，有公司网站 吗？……
2012-7-8
第三式：请君入瓮
设计A\B选项问题， 掌握主动权就是掌控客户。
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• 几个常见的例子：
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准备 己方的
市场 公司 方案 个人 我的目标和策略
客户方的
市场 公司 方案
个人
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自我准备
拿起一面 “镜子 ”， 照一照自己和公司好的 照一照客户真正要的
照一照竞争对手不足的
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自我准备
销售工具 -- 电话/设备 -- 笔和纸 -- Q&A 心理准备 计划
2012-7-8
第二式：情景对话演练
• 在任何时间、任何地点在我们的脑海里都可以进行任何方 式的电话情景演练。 • 情景演练对于业务人员来说，就像杨过睡的寒冰床，可以 不断的提升我们的内功，达到各招各式运用自如的境界。
2012-7-8
第三重： 流水不腐
销售流程
签订合同、 服务等嘱咐到 电话沟 通
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• 2）通过其他部门电话联线到关键部门。 • 很多公司由于日常的招聘、采购等原因，会在互联网上 留下不只一个电话号码，这就给了我们比较合适的切入口， 如我们在人才报上看到他们人事部门的电话：“您好，请 问是xxx公司市场部门?我是xxx报社的。。。。”对方必 然会说，你打错了，是人力资源部，此时，你就能麻烦接 线人帮你转到市场部门或相关部门。 必经不是前台MM很 多时候拦截的工作是不做的，所以对我们来说，比较容易 成功。
2012-7-8
• 举一个身边的例子，我们经常一起吃饭，让谁谁今天请客。 大多数时候会说，xxx你要请客呀，这时候对方会反问， 我为什么请客？。。。。会争论一番不一定会成功； 改 变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调） 对方就可能会说，为什么要今天？上当了，现在说，那明 天也行，ok，小有成就。 在改一下，“你这个月又是公 司销售冠军，羡慕呀，我们是去吃秦婷还是东北菜？呵呵， 对方可能会说”“那就东北菜吧，还便宜点，………
2012-7-8
下面举几个例子
示例1，首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生， 我是xxx，xxx已经成立xx时间了，已经和多家商 户合作，不知道您是否曾经听说我们公司？”
2012-7-8
几个缺点
• 1、没有说明为何打电话过来，对客户有何好处 • 2、客户根本不在意你公司成立多久，和谁谁合作 或者是否曾经听说过你公司
2012-7-8
• 要点： • 提及自己公司/机构的名称， 专长。 • 告知对方为何打电话过来。
• 告知对方可能产生什么好 处。
• 询问客户相关问题，使客 户参与。
2012-7-8
第二式：各取所需
真对不同背景的客户， 用不同的开场白， 达成我们的约访合作目 的。
2012-7-8
能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里 介绍几种：
总结：在初次打电话给客户时，必须要在20 秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣， 让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手 边的工作，而愿意和你谈话，我们要在20 秒钟内清楚地让客户知道下列3件（我是谁， 有什么事情，对你有什么好处）
2012-7-8
• 我是谁/我代表那家公司？ • 我打电话给客户的目的是什么？ • 我公司的服务对客户有什么好处？
2012-7-8
拨打
• 拨打 • 开场白 • 出招 • 记录
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交流方式 • 语句
• 语音、语调 • 肢体语言 25% 55% 20%
2012-7-8
真实一刻 留给客户第一印象的机会只有一次