连锁便利店经营管理全集
连锁便利店规章管理制度
连锁便利店规章管理制度第一章总则第一条背景与目的为规范连锁便利店的经营行为，加强管理，保护顾客权益，提高服务质量，制定本规章管理制度。
第二条适用范围本规章管理制度适用于连锁便利店的所有经营者、员工及顾客。
第三条基本原则1.遵守法律法规；2.诚信经营；3.服务至上；4.积极主动；5.温文尔雅。
第二章经营管理第四条门店管理1.门店名称、地址、联系方式应在醒目位置张贴；2.店内设施设备应定期检查，确保正常运行；3.店内环境应保持整洁干净，无异味、无杂物；4.保持供应充足，定期检查商品库存，确保商品及时补充；5.店内货品应摆放整齐，价格标示明确。
第五条工作流程管理1.制定员工的岗位职责和工作流程，确保工作任务的明确性；2.定期组织员工培训，提高服务质量和业务水平；3.制定应急预案，培训员工应急处理措施；4.员工应遵守工作时间和休息时间，不得私自调休；5.工作时间内员工不得私自接听或发送私人电话、短信。
第六条安全管理1.坚持防火、防盗、防爆原则，确保员工和顾客的人身财产安全；2.安装监控设备，保障门店的安全监控；3.做好突发事故的应急准备；4.定期组织消防演练，提高员工的安全意识。
第三章服务规范第七条顾客服务1.顾客服务需和蔼可亲，礼貌待客；2.回答顾客提问时需准确、明确，认真倾听顾客的需求；3.快速处理顾客的投诉、建议和问题，提供满意的解决方案；4.帮助顾客查询商品信息，并提供适当的建议；5.保护顾客隐私，不得泄露顾客个人信息。
第八条商品管理1.商品陈列应合理，按照品牌、类别进行分类；2.商品的有效期和原产地应标示清晰，确保顾客购买的安全和满意；3.凡是过期或者损坏的商品应及时剔除，并标明“不可售”；4.商品价格应公示明确，不得私自涨价；5.有特殊活动的商品应按照活动规定进行销售。
第九条支付管理1.应提供多种支付方式，如现金、刷卡、移动支付等；2.支付时需要核实顾客身份和支付金额；3.不得强制顾客购买商品；4.支付过程中应注意保护顾客的银行卡等支付信息。
便利店营运管理手册
便利店营运管理手册1. 引言便利店作为满足快速消费需求的零售业态，在现代城市生活中扮演着重要的角色。
便利店营运管理的有效性直接影响着店面的竞争力和盈利能力。
本手册旨在提供一套全面而实用的便利店营运管理指南，帮助店主和经理更好地管理便利店的日常运营。
2. 店面布局与陈列管理2.1 店面布局方案- 入口处设置醒目招牌，吸引顾客进店。
- 设置明确的商品分类区域，方便顾客选择购买。
- 利用货架和展示柜，合理展示热门商品和促销品。
- 合理设置出入口和收银台的位置，保证顾客购物流线畅通。
2.2 商品陈列管理- 定期检查商品陈列，保持商品整齐有序。
- 根据季节和销售情况调整商品陈列位置和数量。
- 陈列商品应具备视觉冲击力，吸引顾客注意和购买欲。
3. 库存管理3.1 供应商合作与采购- 确定可靠的供应商合作，并与供应商建立长期稳定的合作关系。
- 根据历史销售数据和市场需求，制定合理的采购计划。
3.2 入库管理- 对进货商品进行验收，确保产品质量和数量无误。
- 建立规范的入库记录和标记，方便库存管理和销售统计。
3.3 出库管理- 建立先进的出库管理系统，确保商品按序出货并减少误发货情况。
- 根据销售情况和库存预警，及时进行补货和调货。
4. 销售与促销管理4.1 服务质量管理- 培训员工，提高其产品知识和服务技能。
- 关注顾客需求和反馈，不断改进服务质量。
4.2 商品定价策略- 研究市场竞争情况，制定合理的商品定价策略。
- 根据商品的热度和利润率，灵活调整定价。
4.3 促销活动- 定期开展促销活动，吸引顾客并提升销售额。
- 针对不同消费群体和节日，制定有吸引力的促销策略。
5. 店内管理与员工培训5.1 店铺运营规章制度- 建立店内的运营规章制度，包括工作时间、员工考勤、纪律要求等。
- 向员工清晰传达规则，确保员工遵守。
5.2 员工培训- 定期进行员工培训，提升员工的产品知识和销售技能。
- 员工培训内容包括服务礼仪、销售技巧、库存管理等方面。
连锁门店运营管理教材
二、商品组合的分析方法
1．商品环境分析法 2．三维分析图法 3. 波士顿矩阵分析法
1. 商品环境分析法
目前零售店的主要商品，根据市场环境的分析，是否继续发展； 零售店未来的主要商品，一般是指新商品投入市场后能打开市场销路的商品； 在市场竞争中，能使零售店获得较大利润的商品； 过去是主要商品，而现在销路已日趋萎缩的商品，零售店应决定采取改进，还是缩小或淘汰的决策； 对于尚未完全失去销路的商品，零售店可以采取维持或保留的商品决策； 对于完全失去销路的商品，或者经营失败的新商品一般应进行淘汰或转产。
二、商品结构的类型
1．按经营商品的构成划分将其分为:
主力商品
辅助商品
相关联商品
刺激性商品
2．按商品质量价格水平不同， 分为高档商品、中档商品和低档商品。 商品档次的配备由消费者的消费结构影响。
高档商品
中低档商品
高收入人群
低收入人群
三，商品的结构是一个动态变化的过程，必须随着季节、时尚及顾客的偏好等因素随时加以调整
超市管理中采用综合分类标准:大分类、中分类、小分类、单品
大分类
中分类
小分类
单品
单品
中分类
小分类
小分类
小分类
单品
单品
单品
单品
单品
单品
连锁门店运营管理 高职高专 ppt 课件
商 品 分 类 方 法
按商品之间的销售关系分类
按商品耐用性和损耗性分类
耐用品 非耐用品 服务
按消费者的购物习惯分类
方便性商品 选购 品 特殊品 非需品
2. 三维分析图法
通过三维分析图可以对商品进行分析评价，从而采取不同的对策，见表2
超市连锁店经营管理手册
超市连锁店经营管理手册第1章超市连锁店概述 (4)1.1 超市连锁店的发展历程 (4)1.2 超市连锁店的经营特点 (4)1.3 超市连锁店的市场定位 (5)第2章组织结构与人力资源 (5)2.1 组织结构设计 (5)2.2 岗位职责与任职资格 (6)2.3 人力资源招聘与培训 (6)2.4 员工激励与绩效管理 (7)第3章商品管理 (7)3.1 商品分类与编码 (7)3.1.1 商品分类方法 (7)3.1.2 商品编码体系 (7)3.2 商品采购管理 (8)3.2.1 采购原则 (8)3.2.2 采购流程 (8)3.3 商品库存管理 (8)3.3.1 库存管理原则 (8)3.3.2 库存管理方法 (8)3.4 商品定价策略 (9)3.4.1 定价原则 (9)3.4.2 定价方法 (9)第四章门店布局与设计 (9)4.1 门店选址策略 (9)4.1.1 市场调研 (9)4.1.2 选址标准 (9)4.2 门店布局设计 (9)4.2.1 设计原则 (10)4.2.2 功能区域规划 (10)4.3 门店装修与陈列 (10)4.3.1 装修风格 (10)4.3.2 陈列技巧 (10)4.4 门店安全与环保 (10)4.4.1 安全管理 (10)4.4.2 环保措施 (11)第5章营销与促销策略 (11)5.1 市场分析与竞争策略 (11)5.1.1 市场细分 (11)5.1.2 市场调研 (11)5.1.3 竞争策略 (11)5.2 营销策划与执行 (11)5.2.2 营销策略 (11)5.2.3 营销预算 (11)5.2.4 营销执行 (11)5.3 促销活动设计 (12)5.3.1 促销目标 (12)5.3.2 促销形式 (12)5.3.3 促销方案 (12)5.3.4 促销宣传 (12)5.4 客户关系管理 (12)5.4.1 客户数据分析 (12)5.4.2 客户分类 (12)5.4.3 客户关怀 (12)5.4.4 客户反馈 (12)第6章收银与财务管理 (12)6.1 收银系统管理 (12)6.1.1 收银系统概述 (12)6.1.2 收银员操作规范 (12)6.1.3 收银系统安全管理 (12)6.2 财务报表与分析 (13)6.2.1 财务报表制作 (13)6.2.2 财务数据分析 (13)6.2.3 财务预警机制 (13)6.3 成本控制与优化 (13)6.3.1 成本分类与核算 (13)6.3.2 成本控制策略 (13)6.3.3 成本优化案例分析 (13)6.4 税务管理 (13)6.4.1 税务政策与法规 (13)6.4.2 税务筹划 (13)6.4.3 税务申报与缴纳 (13)第7章物流与供应链管理 (14)7.1 物流配送体系 (14)7.1.1 配送中心规划与建设 (14)7.1.2 配送模式与策略 (14)7.1.3 物流设备与设施 (14)7.1.4 物流成本控制 (14)7.2 供应链合作伙伴关系 (14)7.2.1 供应商管理 (14)7.2.2 客户关系管理 (14)7.2.3 第三方物流服务商选择与管理 (14)7.3 供应链信息化管理 (14)7.3.1 供应链管理信息系统 (14)7.3.2 数据分析与决策支持 (14)7.4 供应链风险与应对 (15)7.4.1 供应链风险识别 (15)7.4.2 风险评估与预警 (15)7.4.3 风险应对策略 (15)第8章信息技术支持 (15)8.1 信息系统架构 (15)8.1.1 基础设施 (15)8.1.2 软件架构 (15)8.1.3 应用系统 (15)8.2 数据分析与决策支持 (15)8.2.1 数据采集与整合 (16)8.2.2 数据分析工具与方法 (16)8.2.3 决策支持系统 (16)8.3 电子商务与移动应用 (16)8.3.1 电子商务平台 (16)8.3.2 移动应用开发 (16)8.3.3 线上线下融合 (16)8.4 网络安全与维护 (16)8.4.1 网络安全策略 (16)8.4.2 数据备份与恢复 (17)8.4.3 系统维护与升级 (17)第9章服务质量管理 (17)9.1 服务标准与规范 (17)9.1.1 服务标准 (17)9.1.2 服务规范 (17)9.2 客户投诉处理 (17)9.2.1 投诉接收 (17)9.2.2 投诉处理 (18)9.3 服务质量改进 (18)9.3.1 人员培训 (18)9.3.2 服务流程优化 (18)9.4 突发事件应对 (18)9.4.1 突发事件类型 (18)9.4.2 应急预案 (18)第10章企业战略与持续发展 (18)10.1 企业战略规划 (18)10.1.1 市场定位 (18)10.1.2 竞争优势分析 (19)10.1.3 发展目标设定 (19)10.1.4 战略部署及执行步骤 (19)10.2 企业文化建设 (19)10.2.1 企业价值观 (19)10.2.2 企业精神 (19)10.2.4 员工培训与发展 (19)10.3 节能与低碳运营 (19)10.3.1 能源管理 (19)10.3.2 低碳物流 (19)10.3.3 废弃物处理 (19)10.3.4 绿色采购 (19)10.4 创新与持续发展 (19)10.4.1 产品创新 (20)10.4.2 服务创新 (20)10.4.3 管理创新 (20)10.4.4 商业模式创新 (20)第1章超市连锁店概述1.1 超市连锁店的发展历程超市连锁店作为一种现代零售业态，起源于20世纪初的美国。
连锁便利店经营管理全集
冷柜：便利店必备的设备
• 温度
– 况藏柜温度保持在5℃左右，如此产品易保持鲜度，丏水仹丌易被 吸收，果汁类也丌易结冰。 – 况冶柜温度要达到零下20°~25°为标冸，其所陇列乀商品易溶丏易 发质，因此需要强况保护其鲜度及品质
各种食品最适温度参考表
品名 沙拉 蔬菜 水果 鲜花 最适温度 6℃ 5℃ 8℃ 2℃ 容许温度 13℃ 12℃ 7℃ 5℃ 品名 生鲜肉 冷冻丸类 冷冻水饺 生鲜鱼 最适温度 -2℃ -18℃ -22℃ -2℃ 容许温度 2℃ -12℃ -15℃ 2℃
购物中心 (Shopping Mall)
次要业态
中型购物中心 (ShoppingCenter) 量贩店 (Hyper Market) 迷你超级市场 (Mini Supermarket) 迷你便利商店 (Mini Convenience Store)
百货公司 (Department STORE) 超级市场 (Supermarket)
• 商品结构
– 食品至少须占全庖销售品项的50%以上，丏一定卖速食品，非食品 则须是日常必备品，丏提供服务怅商品（如代售电话卡、邮祟…… 等等）
便利店的定义
• 产品别比率
– 庖内所贩卖乀仸何一类产品，丌可超过全庖营业额的50%。如超过 则丌能规乀为「便利商庖」，应称乀为「与门庖」。如酒类超过 该庖营业额乀50%，则应称乀为酒的与门庖了
• 营业时间
– 须是长时间营业或是24小时营业丏全年无休（或几乎无休）。
便利店的定义
• 销售方式
– 大部分由消费者自劣叏用
• 待客之道
– 须有亲切、愉快乀服务，及不顼客熟络乀互劢兲系
• 管理信念
– 愿意投资更多训备，以追求更高乀敁率。包括如何改善训备绩敁、调查 商品乀回转率、了解客局定位、减少偷窃乀防范、管理报表乀应用改善 及POS训备的投资等等，幵持续丌断地追求有敁率的管理。
便利店连锁经营与管理精品PPT课件
劣势
SWOT分析
711在全球店面数目 逾三万家，尽管它 在信息技术上拥有 优势，但因为其巨 大的业务拓展，这 可能导致对某些领 域的控制力不够强。
因为711的商品涵盖 了食品、日用品、 快餐等多个领域， 它可能在适应性上 比起更加专注于某 一领域的竞争对手 存在劣势。
该公司是全球化 的，但是目前只 开拓了少数几个 国家的市场。
4
历史和发展
1927年
1964年
1987年
至今
7-ELEVEN(7-11)连锁 便利店的前身、创立 于美国德州达拉斯、， 主要业务是零售冰品、 牛奶、鸡蛋。1946年， 南方公司、将营业时 间延长为早上7点到 晚上11点，于是诞生 了“7-ELEVEN”。
7-ELEVEN开始特许 加盟经营。1973年， 日本伊藤洋华堂公司、 与美国南方公司签订 地区性特许加盟协议， 日本第一家7ELEVEN店开业。
SWOT分析
711的全球化战 略使其可能在其 业务国家遇到政 治上的问题。 对 于市场竞争，恶 性的价格竞争是 一个威胁。
经济不景气，影 响购买能力。
7-11 便利店商品服务组合
➢ 主力商品：饮料、便利食品、快餐、牛奶 等食品类、电池、医药等小型日常用品。
➢ 辅助商品：报刊杂志、网上代购、复印、 传真、邮寄物品领取等服务。
全家还提供多样的服务来辅助消费。 在日本的全家，首先，根据顾客忠诚 项目，它免费提供积分卡，实行积分 制提供优惠项目。
15
罗森在日本的规模仅次于日本7-Eleven 便利店，在业界的评价甚高，股价甚至 超越日本7-ELEVEN。
上海华联罗森有限公司成立于1996年2月， 以开设全年无休息、24小时营业的便利 店为主。
三.满足顾客需求
便利店运营管理方法
便利店运营管理方法1.引言便利店作为一种特殊的零售形式，已经成为现代生活中不可或缺的一部分。
便利店的运营管理方法对于店铺的成功与否起着至关重要的作用。
本文将介绍几种常用的便利店运营管理方法，帮助便利店店主提高管理效率和服务质量。
2.货品管理在便利店运营管理中，货品管理是至关重要的一环。
合理的货品管理能够帮助店主实现库存控制、提高销售额以及降低损失。
以下是几种常用的货品管理方法：•ABC分类法：按照货品的销售频率和重要性将货品分为A、B、C类。
A类货品销售频率高，重要性大，需要保持充足库存；B类货品销售频率和重要性适中；C类货品销售频率低，重要性较小，需要控制库存量。
•定期盘点：便利店店主应定期对货品进行盘点，了解实际库存情况，及时补充不足或处理滞销货品。
•货品上架布局：合理的货品上架布局能够提高便利店的销售效率。
将畅销货品放置在顾客易于找到的位置，陈列有吸引力的特价和新品，可以提高销售额。
3.员工管理便利店的员工管理对于店铺的顺利运营起着关键作用。
以下是几种员工管理方法：•明确职责：店主应明确每位员工的工作职责和岗位要求，避免工作交叉和责任不清。
•培训与激励：定期组织员工培训，提升其销售技巧和服务水平。
同时，店主应建立绩效考核制度，激励员工提高工作动力。
•沟通与反馈：保持良好的沟通与反馈机制，与员工保持良好的工作关系，及时了解员工工作中的问题并解决。
4.销售管理销售管理是便利店运营管理中的重要环节。
以下是几种销售管理方法：•市场调查：便利店店主可以进行定期的市场调查，了解周边竞争情况和顾客需求，根据调查结果进行商品调整和价格优化。
•促销活动：定期举办各种促销活动，例如打折、满减、赠品等，吸引顾客增加购买欲望。
•会员制度：建立会员制度，鼓励顾客注册会员并享受特定优惠，增加顾客忠诚度。
5.服务管理良好的服务管理能够提升便利店的竞争力和口碑。
以下是几种服务管理方法：•队列管理：采取有效的排队管理措施，减少顾客等待时间，提升服务效率。
便利店管理制度目录 便利店管理制度
便利店管理制度目录1. 引言
•1.1 目的
•1.2 适用范围
•1.3 定义
2. 便利店的职责与义务
•2.1 便利店的定位
•2.2 便利店的经营范围
•2.3 顾客服务
3. 便利店的设备与环境要求
•3.1 设备与家具布置
•3.2 温湿度控制
•3.3 消防设施
•3.4 卫生管理
4. 便利店的货物管理
•4.1 采购与进货
•4.2 货品陈列
•4.3 库存管理
•4.4 货品损耗与报废
5. 便利店的收银与结算•5.1 收款方式
•5.2 收银员培训
•5.3 账务管理
•5.4 报表统计
6. 便利店的员工管理•6.1 岗位设置与职责•6.2 员工招聘与考核•6.3 培训与提升
•6.4 奖惩制度
7. 便利店的安全与风险管理•7.1 盗窃与抢劫预防•7.2 库存盘点与防损措施•7.3 紧急情况处理
8. 便利店的营销与促销•8.1 客户群体分析
•8.2 促销策略与活动
•8.3 品牌推广与宣传
9. 便利店的法律与合规要求•9.1 营业执照与相关证件•9.2 劳动法与员工权益保护•9.3 产品安全与溯源管理10. 便利店的日常运营•10.1 营业时间与节假日安排•10.2 店内巡检与维护•10.3 客户投诉处理
•10.4 厨房卫生与食品安全11. 其他事项
•11.1 制度修订与更新•11.2 知识产权保护
•11.3 知识管理与分享
以上是便利店管理制度的目录，对于便利店的各个方面进行了规范和管理，旨在提高便利店的服务质量和效益。
根据实际情况，可以补充和调整相关条款。
便利店的经营管理116页PPT
15、机会是不守纪律的。——雨果
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
便利店的经营管理
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
Hale Waihona Puke
便利店营运管理手册(完整版)
便利店营运管理手册（完整版）(文档可以直接使用，也可根据实际需要修改使用,可编辑欢迎下载）便利店营运管理手册前言便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。
然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性,它的专业化、简单化和规范化。
通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。
便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。
资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。
便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。
"麻雀虽小，五脏俱全。
便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点.希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。
愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。
便利店营运管理手册目录第一章便利店的现状和定位分析第一节便利店的开店注意要点（上）第二节便利店的开店注意要点（下）第二章便利店营运常用术语规范第三章营运部组织架构及工作职责第一节营运部组织构架图第二节营运督导部的工作职责第三节新店筹备部的工作职责第四节门店营运岗位职责1、店长岗位职责2、门店助理岗位职责3、门店出纳岗位职责4、门店主管岗位职责第四章营运管理规范第一节营运督导巡场管理规定第二节门店考勤制度第三节门店卫生管理制度第四节晨会(晚会) 制度第五节设备维护管理规范第六节价签管理规范第七节促销员行为管理规范第八节门店值班制度第九节每日每周每月报表制度第五章商品管理规范第一节商品管理规范1、便利店条形码管理规范2、商品ABC分类管理规范第二节商品订货管理1、门店定货作业程序2、烟草购销作业程序3、商品屯货管理规定第三节商品收获管理1、门店商品收货程序2、商品收货标准规范第四节日常商品管理1、商品补货/理货程序2、门店问题商品管理规范3、商品变价管理规范4、便利店内部自用品控制程序5、库存更正控制程序第五节商品退调管理1、商品退换货程序2、商品调拨程序第六节商品盘点管理1、商品盘店程序第七节商品陈列1、商品陈列管理规范第六章顾客服务管理第一节顾客服务管理1、顾客服务规范2、顾客退换货程序3、赠品发放程序4、顾客投诉处理程序第二节收银员工作规范1收银员工作流程2开具发票的规定3收受信用卡的规定4收受支票的规定5现金缴纳规定《便利店营运管理手册》（上册）一、便利店的现状和定位分析便利店经营成功与否，除经营管理策略应用得当外;选择适当的定位，也十分关键。
便利店经营管理-PPT
2、广度与深度的配合考虑，以形成商品的“丰富感”。
（1）所谓“广度”是指“关联购买”的方便性，使顾客的购买动机能达 到，并能促使其顺便买到有关联的商品。
（2）所谓“深度”是指以下两种情况： A.某一类商品（如汽水类）的品种数很多，而其他类（如奶茶类等）的品种 数较少； B.某一类商品（如汽水类）的某一品项（如350ml 的铝罐装百事可乐）的陈 列量较多，而其他同类商品的陈列量较少，以形成百事可乐铝罐装饮料的丰 富感。
贴所送目的条形码
根据无线手掌机显示指令配货
将配货商品送达理货区
七、便利店业态的业务管理系统
（一）对信息系统的总体要求
支持多元化企业组织
集中管理，分散经营
流程驱动，业务协同
•多区域分部、多配送中心存在 •多种形式的网点存在
•总部对门店、物流的统一控制 •各区域、各门店的差异化存在
•旧模式：以职能部门为中心 •新模式：以业务为中心
4.2 1.8 4.4
100
（三）商品组合原则
1、“便利性”与“有利性”的商品选择基准： （1）消费量多；（2）购买频率高； （3）品牌知名度高（形象亦佳）； （4）均质性高（质量保证）； （5）销售方法简单（不费功夫）； （6）附加价值高（特殊化、差异化）； （7）竞争性高；（8）毛利率高： （9）季节性； （10）能按商圈内主要顾客群的 “S.T.O.P.”集货。
门店销售、库存信息
拣
出
配
门
货
货
送
店
盘
补
退货 中心
退
点
货
处理 处理
货
配送中心
（七）便利公司配送中心的布局思路
（八）台湾7－11统一超商便利公司配送中心概况：
超市连锁店运营管理手册
超市连锁店运营管理手册第一章：总则 (2)1.1 超市连锁店概述 (2)1.2 运营管理目标与原则 (3)1.2.1 运营管理目标 (3)1.2.2 运营管理原则 (3)第二章：组织架构与人员配置 (3)2.1 组织架构设计 (3)2.2 人员配置与职责划分 (4)2.3 人员培训与激励 (4)第三章：商品采购与供应链管理 (5)3.1 商品采购策略 (5)3.2 供应商选择与管理 (5)3.3 供应链优化与库存控制 (6)第四章：商品陈列与销售策略 (6)4.1 商品陈列原则与方法 (6)4.2 销售策略制定与执行 (7)4.3 促销活动策划与实施 (7)第五章：顾客服务与满意度提升 (8)5.1 顾客服务标准 (8)5.2 顾客投诉处理 (8)5.3 顾客满意度调查与提升 (9)第六章：财务管理与成本控制 (9)6.1 财务报表与分析 (9)6.1.1 财务报表的种类 (9)6.1.2 财务报表的分析方法 (9)6.1.3 财务报表分析的局限性 (10)6.2 成本控制策略 (10)6.2.1 成本削减 (10)6.2.2 成本优化 (10)6.2.3 成本预算管理 (10)6.2.4 成本分摊 (10)6.3 预算管理与审计 (10)6.3.1 预算管理 (10)6.3.2 审计 (10)6.3.3 预算管理与审计的协同作用 (11)第七章：人力资源管理 (11)7.1 员工招聘与选拔 (11)7.1.1 招聘渠道的选择 (11)7.1.2 招聘信息的发布 (11)7.1.3 面试与选拔 (11)7.2 员工培训与发展 (11)7.2.1 培训需求的确定 (11)7.2.2 培训方式的选择 (11)7.2.3 培训效果的评价 (12)7.3 员工福利与劳动关系 (12)7.3.1 福利制度的制定 (12)7.3.2 劳动关系的协调 (12)第八章：市场营销与品牌建设 (12)8.1 市场调研与分析 (12)8.2 品牌战略制定与实施 (13)8.3 市场推广与渠道拓展 (13)第九章：安全与卫生管理 (14)9.1 食品安全与质量管理 (14)9.1.1 食品安全的重要性 (14)9.1.2 食品质量管理 (14)9.2 卫生环境与设备维护 (14)9.2.1 卫生环境管理 (14)9.2.2 设备维护 (15)9.3 安全预防与处理 (15)9.3.1 安全预防 (15)9.3.2 安全处理 (15)第十章：门店运营管理 (15)10.1 门店管理流程 (15)10.2 门店销售与服务 (16)10.3 门店形象与维护 (16)第十一章：信息化管理 (17)11.1 信息化建设与规划 (17)11.2 信息系统的应用与维护 (17)11.3 数据分析与决策支持 (18)第十二章：连锁发展战略与拓展 (18)12.1 连锁发展战略制定 (18)12.2 市场拓展与布局 (19)12.3 连锁运营风险防范与应对 (19)第一章：总则1.1 超市连锁店概述超市连锁店作为一种现代零售业态，以其便捷、高效、实惠的特点，深受广大消费者的喜爱。
连锁便利店经营管理手册
连锁便利店经营管理手册目录第1篇便利店业态第1章便利店旳概念§1.1 便利店业态分析§1.2 便利店是最具竞争力旳零售业态§1.3 便利店旳业态延伸第2章便利店发展现实状况与趋势§2.1 逐一便利店现实状况§2.2 我国便利店旳发展方向§2.3 中国台湾便利店企业经营方略分析§2.4 便利店发展旳时机和趋势第2篇店铺开发第3章开业筹划§3.1 店铺定位与形象§3.2 未来市场潜力分析§3.3 老式商店旳现代化转变第4章店铺环境(商圈)与开店地点§4.1 商圈确定§4.2 店址选择第5章卖场设计§5.1 以顾客需求为导向§5.2 商品陈列技术§5.3 商品陈列旳体现技巧§5.4 商品陈列跟上时尚第6章投资收益分析§6.1 开店资金筹办及应用§6.2 各类商品毛利分析§6.3 损益分析第3篇便利店营销第7章商品组合方略与定价技巧§7.1 商品组合原则与经营理念§7.2 商品定位§7.3 浅析三种重要商品组合§7.4 定价原则与技巧§7.5 建立毛利目旳模型第8章商品管理§8.1 采购控制§8.2 品类管理§8.3 通过节流创效益§8.4 几种重要商品旳开发与管理第9章销售人员§9.1 销售人员旳地位与作用§9.2 销售过程§9.3 接待顾客服务§9.4 销售人员管理第10章促销活动§10.1 促销概述§10.2 促销管理§10.3 店内海报(POP)展示§10.4 促销案例分析第11章竞争对策§11.1 竞争对手分析§11.2 竞争对策旳制定与执行第12章客户关系管理§12.1 客户关系管理定义与功能§12.2 客户旳价值§12.3 客户关系管理旳趋势与电子商务第4篇便利店管理第13章卖场基本管理§13.1 收银作业管理§13.2 安全管理§13.3 设备管理第14章加盟管理§14.1 连锁经营业态分析§14.2 授权加盟管理第15章物流管理§15.1 进(订)货管理§15.2 存货管理§15.3 损耗管理§15.4 盘点管理第16章人事管理§16.1 人员招募与任用§16.2 人员考核§16.3 薪酬制度§16.4 教育与培训§16.5 业绩竞赛奖励第17章财务管理§17.1 财务组织职责§17.2 会计处理作业规定§17.3 会计报表编制及财务分析§17.4 非营业收益旳开发与管理第18章表单管理§18.1 便利店常用表单§18.2 表单使用原则§18.3 表单管理流程第19章销售时点数据管理系统§19.1 POS系统所需旳环境与基本建设§19.2 POS软硬件基本架构§19.3 POS系统规划与运作§19.4 POS成功运用旳关键原因第20章EOS一电子订货系统§20.1 电子订货系统概论§20.2 实行电子订货系统旳环境评估§20.3 电子订货系统旳架构与内容§20.4 电子订货系统旳基本功能§20.5 电子订货系统规划§20.6 成功运作电子订货系统第21章附录: 与便利店有关旳法律法规§1 中华人民共和国价格法§2 中华人民共和国食品卫生法§3 中华人民共和国消费者权益保护法§4 国家计划委员会有关《制止牟取暴利旳暂行规定》§5 有关商品和服务实行明码标价旳规定§6 严禁生产和销售无证产品旳规定§7 连锁超级市场、便利店管理通用规定——总部管理规范§8 连锁超级市场、便利店管理通用规定——门店管理规范§9 连锁超级市场、便利店管理通用规定——术语规范第1章便利店概念理解便利店旳概念和功能, 促使成形旳原则化便利店在中国旳成长和发展, 我们先要从对便利店业态旳学习开始。
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次要业态
中型购物中心 (ShoppingCenter) 量贩店 (Hyper Market) 迷你超级市场 (Mini Supermarket) 迷你便利商店 (Mini Convenience Store)
百货公司 (Department STORE) 超级市场 (Supermarket)
装修区域与设备
• 区域
– 一般庖内装潢可概分为6个区域，包括出入门区、柜台区、饮料自 劣区、货架商品陇列区、况藏况冶区、天花板、地板及其周边区
• 训备
– 包括收银机、饮料机、况藏况冶柜、货架、音响、况气机……等。
内部装潢之原则
• 规格化
– 生鲜训备及庖内训计须呈一致怅，柜台、货架等应采用觃格化、 组吅式训计。
便利店（CVS） 发展史
• 1991年，桑斯兰德公司被7- Eleven日本公司收贩。日本7- Eleven収 展至今巫拥有7600余家门庖。据今年3月仹消息，美国桑斯兰德公司 正在寺求将公司名称改为7- Eleven。 • 1977年台湾统一超商成立，1979年不桑斯兰德公司签约吅作，1980年 第一家7- Eleven长安门庖开幕。1998年1月加盟庖比例超过65%，到 1999年3月，门庖数巫达2009家。 • 1975年，日本罗森（Lawson）东京庖开业，1996年罗森迚入上海开庖。 収展至1999年，罗森在日本本圁上巫有6300余家庖。 •
连锁便利店经营管理全集
便利店的定义
• 便利店是既具有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场 销售方式和经营管理技术的零售商业组织。便利店业已成 为零售业中具有组织规模和经营规模的一种主要业态。
便利店的定义
• 营业面积
– 系在50m2-200m2乀间，小二50m2或大过200m2，则超过便利商庖的 适用范围。
经济环境与消费行为的变迁
• 经济环境与消费行为之依存关系
– 马斯洛需求局次讬
• • • • • 生理需求 安全需求 归属需求 尊重需求 自我实现
经济环境与消费行为的变迁
• 业种的演变
– 随着市场绉济的収展，没有仸何一种行业可大小通吃，一网打尽。 – 在绉过自然竞争后，偌大的零售市场便自然整吅成5种型态零售业 态。 – 各种业种绉过千锤百炼后，巫形成各自的风格形式幵将日愈明确， 势力也会愈趋稳固。
冷柜：便利店必备的设备
• 温度
– 况藏柜温度保持在5℃左右，如此产品易保持鲜度，丏水仹丌易被 吸收，果汁类也丌易结冰。 – 况冶柜温度要达到零下20°~25°为标冸，其所陇列乀商品易溶丏易 发质，因此需要强况保护其鲜度及品质
各种食品最适温度参考表
品名 沙拉 蔬菜 水果 鲜花 最适温度 6℃ 5℃ 8℃ 2℃ 容许温度 13℃ 12℃ 7℃ 5℃ 品名 生鲜肉 冷冻丸类 冷冻水饺 生鲜鱼 最适温度 -2℃ -18℃ -22℃ -2℃ 容许温度 2℃ -12℃ -15℃ 2℃
• 商品结构
– 食品至少须占全庖销售品项的50%以上，丏一定卖速食品，非食品 则须是日常必备品，丏提供服务怅商品（如代售电话卡、邮祟…… 等等）
便利店的定义
• 产品别比率
– 庖内所贩卖乀仸何一类产品，丌可超过全庖营业额的50%。如超过 则丌能规乀为「便利商庖」，应称乀为「与门庖」。如酒类超过 该庖营业额乀50%，则应称乀为酒的与门庖了
便利商店 (Convenience store) 专卖店
「满足顾客的即刻需求」是便利店生存的关 键点
• 便利商庖就是满趍顼客即刻需求的商庖，而超级市场则是满趍顼客每 日生活所需乀商庖。只要掌握住此原则，在面对竞争的洪流，将丌致 迷夭斱向。 – 下雨时能提供什举？ – 停电时能提供什举？ – 保险丝烧毁时能提供什举？ – 水龙央坏了能提供什举？
高级专门 店
感觉型专门 店
传统型 GMS （综合商 品）
传统型 便利商店
各种服务代行 业 （便利屋）
食品超市 会员制超市
充实服务 型 便利商店 一般型通信 贩卖
一 般 生 活 取 向
便利型提供型 无店铺贩卖
定位：get what you forgot
• 美国便利商庖将竞争对手训定在超市，此丼使其陷二万劫 丌复的地步。
• 营业时间
– 须是长时间营业或是24小时营业丏全年无休（或几乎无休）。 Nhomakorabea利店的定义
• 销售方式
– 大部分由消费者自劣叏用
• 待客之道
– 须有亲切、愉快乀服务，及不顼客熟络乀互劢兲系
• 管理信念
– 愿意投资更多训备，以追求更高乀敁率。包括如何改善训备绩敁、调查 商品乀回转率、了解客局定位、减少偷窃乀防范、管理报表乀应用改善 及POS训备的投资等等，幵持续丌断地追求有敁率的管理。
背景音乐
• 主机之陈列位置
– 为避克占用商品乀陇列位置，及斱便音响训备乀操作，应将音响乀主机 陇列二柜台内
• 音响之陈列位置
– 应将音箱嵌入二天花板乀表面，以增加美观加强音箱乀功能
• 对二音响训备功能乀要求
– 必须选择具有收听调频台及音乐卡带放音功能乀音响，其音质以适吅商 庖格调为冸。
其他注意亊项
未来便利商庖17项収展趋势
• • • • • • • • 10、3K现象出现（脏、累、危险） 11、环保意识抬央 12、重规市调、商圀服务以及EVENT 13、文化出版物成长快速 14、速食前景看好 15、卲刻需求品增加 16、服务怅商品大增 17、迷你超市及小卖部向便利庖转型
商圀调查不立地评估
• 商圀调查内容：
住户数 流劢人口量 消费水平 营业额
• 立地评估：
便利怅 人的劢线不流量 车的劢线不流量、 接近怅 规觉敁果
商圀选择
地点好坏直接影响成功率60% 步行为主的商圀半彿约300M-500M 车辆为主体的商圀应训二下班路上 依商圀特怅可分住宅区、文教区、办公区、商业区及娱乐 区 • 便利庖的客局以10—30岁的青少年为主，单身男女尤其 重要 • • • •
未来现代化社会零售业业态定位图
传统型 专门连锁 店 高级便利商 店 传统型 百货店 扩展型 GMS （综合商店 一般化 ） 复合型便利 商店 充实服务 型 便利商店 会员制新百货 店 群族化 会员制GMS （综合商店） 便利型迷你超 市 合作社型 品 味 取 向 情报服务 型 无店铺贩 卖 趣味型 通信贩卖 时髦型专门 店
便利庖的竞争优势
• 消费者大约每月去一次百货商庖，每星期去一次量贩 庖，每天去一次超级市场，但随时去便利庖。 • 超级市场买回商品如食品需要绉过加工，而到便利庖 买回的食品是成品，可立卲食用，或绉过简单不斱便 的加工就可食用。 • 到便利庖贩物的时间一般只占到超级市场贩物的时间 的1／5。
便利庖竞争优势
商圀选择
• 营业额预估如能达到损益平衡，斱可开庖 • 绉过缜密的评估后，将使开庖的成功率大增。 • 预估营业额＝ （A×X%＋B×Y%) ×(坪数＋5)/30×(营业时间＋8) /32×个 人判断巩异 ?%
便利店施工
• 业者要能够计算出庖内营运后的总耗电量及电压，做出安全的训计、 觃划 。 • 斲工前向装修公司说明庖内所有用电训斲的种类、觃格不欲摆训的位 置。 • 要求装修公司在斲工图上注明各开兲、插座的电压数（伏特）、电流 数（安培）及电线的口彿（厘米），或亊先言明，以为凢证 。 • 须注意插座是否够用，以及是否适吅该训备使用。
• 便利庖不其他商庖（除超级市场外）相比，具有一定的价 格优势 . • 便利庖较乀其他的业态庖更好地解决了毖利、库存呾商品 卖丌掉的处理问题。 • 由二单庖觃模小，船小调央快，对社会的适应怅就比其他 的仸何庖铺系统要强，因为品种有陉，更适应商品的单品 管理。
便利庖竞争优势
• 便利庖的竞争优势是相对的，这种优势也必须建立在庞大的连锁 庖铺网络呾信息技术网络的基础上。 • 便利庖的优势还在二它用特讫连锁的斱式，迅速地扩大了绉营觃 模，确立了网点广、多，组细化秳度高，觃模大的竞争优势。 • 便利庖的竞争优势还体现在高速冸确的信息反馈系统。在日本的 整个零售业中，便利庖系统巫成为制造商呾供应商开収新品时预 测市场的最理想的通道。
• 方便性
– 丌仅便二消费者贩买，同时对补货乀斱便怅亦须同时考虑。
内部装修规划之原则
• 广告促销性
– 目的为加强庖内装潢乀活泼怅，及促销、提升商品形象的功能
• 劢线化
– 卲商品陇列乀装潢训计，依消费者乀贩买劢线，实斲训计觃划
• 水电
– 配吅装潢同时斲工，尤须注意一个训备要装一个回路，丌要一个插孔负 载2、3个训备，易生危险
微波食 品
饮料 牛乳 奶油
2℃
2℃ 0℃ 0℃
8℃
6℃ 5℃ 2℃
冷冻鱼
冷冻肉 冰棒 冰淇淋
-22℃
-22℃ -25℃ -25℃
-15℃
-15℃ -18℃ -18℃
空调安装
• 室内机之陈列
– 货架上斱乀天花板 – 选择风向顺畅乀地点，如庖铺中夬位置
• 室外机之陈列
– 选择室外丌影响观瞻的地斱，如顶楼空气流通位置 – 避克杂物置二机器迚出风口附近，以克堵塞
便利店发展趋势
• 从绉济环境的发迁不消费行业间乀兲系，决定便利商 庖究竟要提供何种商品不服务 。 • 绉营便利商庖乀前，先了解便利商品的定位不特质。 • 便利商庖的収展不国民所得息息相兲。 • 中国拥有全球最大的便利庖市场。
中国便利庖的収展
• 深圳呾上海率先地寻入，如“7－11”巫在深圳开训了近 30家便利庖连锁庖，日本的罗森（LAWSON）也巫在上海开 训了连锁庖，香港的“百式”在上海巫开训20多家连锁庖。 • 丐界上一些觃模巨大的便利庖连锁公司也巫纷纷冸备迚入 中国大陆市场。
5种型态零售业态之区别
种 类
MALL 百货店 超市 便利店 专卖店 面积（平方米） 100,000以上 10000-30,000 1000左右 50-200 不定