前台收银人员的服务与解答技巧

前台收银人员的服务与解答技巧

一、服务：

服务的英文是"SERVICE"，除了字面意义，它还包括以下含义：

S--表示微笑待客；

E--表示精通业务上的工作；

R--对客人的态度亲切友善；

V--要将每一位客人都视为特殊的和重要的大人物；

I--要邀请每一位客人下次再度光临；

C--要为客人营造一个温馨的服务环境；

E--要用眼神表达对客人的关心。

二、如何为客人做好服务呢？

首先，收银员要做一个心灵战士，我们每个人都是心灵的主人，捍卫你的心灵，使其避免消极因素的影响……,让每天的你都朝气蓬勃，昂扬向上。

1、语言的力量是如此强大，它可以影响你的情绪及行为。正确选择语言，是你最好的激励工具：

如：麻烦--〈挑战〉

我不知道--〈我看我有什么能帮助您的〉。

困难--〈有趣〉

我试试看--我一定能做的好

我必须--我愿意〈我非常高兴……〉

受到抱怨--〈应理解为，我们得到了很多信息或他又给了我一些信息等〉

2、保护你的心灵，避免消极人物的影响。在你的周围是否存在消极人物？他们有哪些特征？

（1）有气无力先生，如：〈干什么都没劲〉.

（2）输输先生，如：〈你好了不行，我不好你也不能好等〉。（3）冰水先生，〈遇到任何事情，都要给别人拨冷水〉

（4）怕病菌的小姐，〈对做什么事情都害怕〉不理解领导意图，一味去作，应尽量去偿试。如：〈人的舒适区域〉。

人处于：紧张、不自信、被动、难过、那么你的舒适区域小。

人处于：自然、放松、积极、自由，那么你的舒适区域大。

3、客人心理分析

你认为怎样能够与客人建立相互信任关系？

用积极的语言与客人交谈；（如：主动与客人交谈，您好您…）

了解客人的心理状态及想法；（通过交谈才能了解客人的心理）

站在客人的角度去解决问题；（应理解客人，不应一味地去责备）

回访客人；（通过回访了解客人的需求，需要哪些帮助，给客人以心理安慰）

4、客人心理的不同层次：

未雨绸缪：有一点了解我们移动的业务知识，对我们不表示什么意见；探寻究竟：〈如：手机锁了或我的话费打了多少？想了解究竟〉

亡羊补牢：（如：发现我们的服务对他产生了意见，很生气的人，探寻究竟时，未达到真正满意）。

5、客人对我们的要求〈四种〉

A、可靠性；

B、信任度；

C、积极的反应；

D、设身处地；

对于不同类型的客人，我们要有不同的解决方法。

6、那么什么样性格的客人让你感到轻松自在？什么样性格的客人让你感到压力？

A、分析型：

此类型的人层次较高，一般都是有备而来，同时也是比较讲道理的，逻辑性很强。对我们做服务工作的人来讲，与此类人说话一定要严谨，不要上他们的当，在工作中，发现问题都是他们发现的，考虑较周全，应有凭有据给他作一些详细讲解，必要时拿结果给他看。

B、驱动型〈只注重结果〉

对这类客人要倾听，只告诉他结果即可。（如：卡被锁打不了电话，到营业厅来解决，收银员给卡解锁，告知客人即可满足客人需求）。

C、外向型：

对这类客人：（1）应适当给一些赞美；（真实的赞美，不能是虚假的，如：说XX人的头发如何好，如何漂亮等，原来是假的）（2）他喜欢表现自己；（3）适当给他一些台阶下；（4）他也喜欢直接，一定要给他一个答复；（须提醒注意：一定不要与他去争吵）。

D、友善型：

给他提供服务时，应注意，给最热情的服务，用心去交流，因为他最注重的是人际关系。

以上四种类型，无论对任何类型的朋友，我们都要做到：

（1）通过倾听，给客人提供哪些服务。

（2）要对每位朋友提供热情的服务，用心去交流。

7、客人服务的过程：

客人的需求--询问专家，评做可行方案--选择方案，满足需求--找出需求--充当专家，介绍服务--克服异议--提供方案，完美服务。

8、客人服务程序及技巧：〈步骤〉

准备工作--了解需求--客人服务陈术--克服异议--完美服务。

A、先准备--知己知彼

首先了解你的行业，你的公司，你的客人，你的服务，你的答案，你的权限，市场状况，再设定目标。

B、好的目标

〈SMAPT+C〉

明确的、可衡量的、赞同的、实际的、时间性、挑战性

C、最后的准备

（1）目标是否清楚；（2）行动计划；（3）客人服务工具；

（4）你自己（如：外表、态度是否积极且专注，信心是否十足？）

9、赢得客人的好感：

A、头部--12寸：

面貌仪表，〈首先面带微笑，例：照照镜子，看看自己是否有笑容。〉3秒钟==外表==内容

公司的形象取决于你

第一印象由感觉而定。

B、然后--12步，（良好的身体语言，营造和谐的氛围）

身体前倾，表示关注，〈如：握手时或与客人招呼时等〉

目光接触〈如：与客人目光接触时，你是否有反映〉

充满自信〈反之，客人不会相信你或你的公司〉

保持安全的距离

C、最后--12字

亲切招呼：（1）利用时间：如：早上好，下午好。

（2）利用称谓：如：叔叔好，先生好，小姐好等。

（3）利用节日：如春节快乐，圣诞节快乐。

表示关切，适时赞美；

主动服务；

提供方便；

三、发问的技巧：

主要目的是变被动为主动

1、封闭式问题--用来取得确认或简单的答案。（急于找出答案）如：你饿了吗？

如：你喜欢红色还是绿色？

2、开放式问题--用来得到更多的讯息或了解对方的想法。

如：您们公司优惠政策是怎么样的？

注：无论前台营业人员还是客服人员，如你正在工作，现在有客人前来咨询或电话咨询，请你接待客人或接听电话，应尽量发现客人的需求，变被动为主动。

四、聆听的技巧

1、听到与听进去；（如：对于一件事情你虽然听到了，是否听进去了？）