收银员的服务技巧

收银员服务技巧

一、装袋服务

收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的商品先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；

瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。

入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。

门店在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中；对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；

二.零钱准备

为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：

1、零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定。

2、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知现场主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。

三.具体操作中的应对技巧

由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员需掌握一些应对的技巧：

1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”

2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”

3、自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：...”，“对不起：...”

4、提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您……”

5、希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”

6、当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”

7、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请站经理出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给站经理并尽快改善。”

8、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”

9、不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请我们站经理来为您解答。”

10、顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”

12、当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”

13、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)

14、收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)

15、有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

收银服务细节及服务用语

一、员工形象：女员工站立时形象端庄，头正颈直，成立正姿势，双手掌平放

于收银台面或交叉叠于腹前，面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来，表情自然大方得体；男员工站立时形象端庄，头正颈直，成立正姿势，双

手掌平放于收银台面自然下垂，面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来，表情自然大方得体。

二、礼貌迎候：顾客进入便利店时，员工应迅速作出反应致欢迎词：“您好，

欢迎光临”，如正在为其他顾客服务应礼貌致意：“您好，欢迎光临，请稍

等，马上为您服务”

三、收银服务及商品促销：

1、如果顾客是进店购买商品的，应礼貌致意“您好，欢迎光临，请问有

什么需要为您服务的吗？”如果顾客说明要购买某种商品，应主动为顾客

指引商品的摆放位置，同时推荐便利店促销商品和润滑油：“我们正在开

展XX商品的促销活动，原价XX现价多少，要不给您来一盒（件、桶、瓶、

袋）“我们便利店内有各种品牌型号的车用润滑油，品质优良，价格适惠，

给您的爱车来桶吧！”

2、如果顾客是进店开具发票的，应礼貌致意“您好，欢迎光临，请问您

是刷卡还是开发票”，“请问您是在几号枪加的什么油品，消费金额是多少”，复述顾客的需求“XX号枪，XX油品，XX元是吗？”“请稍等！”，这时应

及时推荐便利店内的促销商品，如果时间足够还应推荐顾客办理加油卡

“我们正在开展昆仑加油卡充值优惠活动，办卡方便快捷，要不给您办一

张？”如顾客咨询活动内容，应按充值优惠的最大幅度给予解答。

3、如果是进店刷卡的客户：应礼貌致意“您好，欢迎光临，请问您是刷

卡还是开发票”，“请出示您的加油卡”，“请问您是在几号枪加的什么油品，消费金额是多少”，复述顾客的需求“XX号枪，XX油品，XX元是吗？”

“请稍等！”。在顾客出示卡片的时候注意观察是中油IC卡还是银行卡，

如果顾客使用的是银行卡：应及时推荐办理昆仑加油卡“我们正在开展昆

仑加油卡充值优惠活动，办卡方便快捷，要不给您办一张？”如顾客咨询

活动内容，应按充值优惠的最大幅度给予解答。在顾客在银行卡小票上签

字的时候应及时推荐促销商品。如果顾客使用的是昆仑加油卡：在刷卡的

同时应及时推荐促销商品，在顾客签字的同时推荐充值优惠活动。

4、如果是进店付现的客户：应礼貌致意“您好，欢迎光临，请问您是刷

卡还是开发票”，“请出示您的加油卡”，“请问您是在几号枪加的什么油品，消费金额是多少”，复述顾客的需求“XX号枪，XX油品，XX元是吗？”

“请稍等！”。这时先推荐办卡充值活动，再推荐促销商品。

5、如果顾客需要发票：“请问您需要开具发票吗，这是您的发票请收好”

一般情况下不要问填写什么单位。

6、商品扫码：在进行商品扫码的时候应逐一报出商品名称及数量金额，

最后说出需付金额：“您选购的XX商品XX盒XX元，XX商品XX盒XX元，