收银员服务用语大全修订稿

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收银员买单标准服务用语

买单过程标准礼貌用语—收银六步曲（“迎、问、问、收、找、送”）

一、现金买单礼貌用语：

1、问候语（微笑）：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！

2、咨询会员卡：请问您是我们的会员么？

3、咨询买单方式：请问您是刷卡、还是付现金？

4、唱收唱付：一共1980元，收您2000元，找您20元！

5、找钱：请稍等！这是找您的钱。

6、现金买单完毕：谢谢，请慢走！/欢迎下次光临！

二、刷卡买单礼貌用语

1、问候语：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！

2、咨询会员卡：请问您是我们的会员么？

3、咨询买单方式：请问您是刷卡、还是付现金？

4、核对刷卡金额：一共1980元，请核对金额后输入密码。

5、确认刷卡成功：请稍等！请签字，请收好您的卡，谢谢！

6、刷卡买单完毕：谢谢，请慢走！/欢迎下次光临！

收银员在工作时间正常都是站立作业，面带微笑，热情主动。如遇闲时偶尔坐下休息，但看到客人向收银台走来必须马上起立问好，您好，请问有什么可以帮您的？

任何情况下，

均要请字当头，谢不离口，

方显我黄岐海鲜员工的素质！

收银员日常服务用语规范

1、迎接顾客：

您好！

您好，欢迎光临！

早上好！/中午好！/下午好/晚上好，欢迎光临！

2、接待顾客：

请您稍等一下，好吗？

对不起，让您久等了。

请您出示一下会员卡好吗？

请您稍等，我帮您联系一下。

请您在这里签名。

请问您有5元钱吗？谢谢！

您的消费金额为550元，收您600元，找您50元。

找您的50元钱和小票，请收好！

3、顾客开发票：

您好，请您提供一下单位名称。

4、道别：

谢谢光临！请慢走！

欢迎下次光临！

5、待机状态：

您好，请问有什么可以帮您的？

早上好/下午好/晚上好！

6、动态：

您好！欢迎光临！

早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！

7、顾客提出表扬或批评意见时：

我的服务不周到之处请您原谅。

别客气，这是我们应该做的。

没关系，只要您满意。

您提的意见很好，谢谢！

8、暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

9、重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”

10、自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”

11、提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”

12、要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”

13、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思是…..？”

14、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

15、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的产品试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”

16、不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

17、顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”

18、顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”19、当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”

20、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）

21、收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

22、有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当

第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

收银员应该禁忌的表现

1、收银员看到顾客走向收银台，还一直坐在椅子上，没有起立问候顾客。

2、收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打单结账，脸上也没有任何表情。

3、找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱直接放在收银台上，即进行下一笔结账作业。或将收进来的钱款随意放置，未及时收入钱箱。

4、为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。

5、顾客询问是否还有打折/特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。

6、收银员和内部工作人员谈笑，当有客人走来时，不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。

7、当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。

8、在顾客面前或顾客离开后，和同事议论或取笑其他的顾客。

9、看到公司管理层直呼其名或不用尊称，直接喊：“喂…….！”