收银员的礼仪服务规定

超市收银员的礼仪服务规定
收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使,其一举一动，都代表超市对外的形象。

因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。

尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。

如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。

也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明。

因此，每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。

以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍：
一、收银员的仪容和举止态度
(一)仪容
超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。

以下为收银员在仪容方面应注意的事项：
1．整洁的制服。

每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。

执勤时，员工识别证职位配章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。

2．清爽的发型。

收银员的头发应梳理整齐。

发长过肩者，应以发带束起。

3．适度的化妆。

收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。

4．干净的双手。

超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂
上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。

而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

(二)举止态度
1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。

与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。

2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。

3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。

4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。

二、正确的待客用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。

只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。

(一)常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。

1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。

)
2．对不起，请您稍等一下。

(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。

)
3．对不起，让您久等了。

(当顾客等候一段时间时。

)
4．是的／好的／我知道了／我明白了。

(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。

)
5．谢谢!欢迎再度光临。

(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。

)
6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。

(为顾客做结帐服务时。

)
(二)状况用语
1．遇到顾客抱怨时。

应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。

其用语为：“是的，我明白您的意思。

我会将您的建议呈报店长并且尽快改善，或者您要直接告诉店长。

”
2．顾客抱怨买不到货品时。

向顾客致歉，并且给予建议。

其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您”
3．不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。

遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长(或其他主管)来为您解说。

4．顾客询问商品是否新鲜时。

以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或者换货”
5．顾客要求包装所购买的礼品时。

微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台(同时比手势，手心朝上)，有专人为您包装。

”
6．当顾客询问特价品讯息时。

口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。

”
三、服务台的服务项目
服务台位于超市的出人口，其服务的范围相当广泛。

而一个经过良好规划的服务台，不
仅可以让一般的收银台专责于结帐工作，还可以为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客购物的便利性。

一般服务台的服务项目，大致有下列几项：
(一)接听电话
1．接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“X X超市，您好”，或者“服务台您好”。

经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。

2．找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍待；如果超过两分钟未接听时，应请对方留话或留电。

3．随时准备便条纸，将对方的留言确实记录下来，以便事后处理。

4．接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。

通话完毕后，应将听筒轻声放下。

(二)顾客询问
对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。

千万不可漫不经心或随手一指。

如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。

对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。

(三)广播服务
服务台的广播工作，除了有对内的业务连系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。

频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加的活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。

促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。

广播时，应先拟好广播词并先行默念几次，以求词句的顺畅。

广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声播放出来，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。

各超市应事前准备好日常的广播目录，以及各广播项目的内容。

(四)顾客寄物服务
服务台提供顾客寄放随身提袋或大件物品，除了可以让顾客方便购物之外，也可预防顾客将商品暗藏在袋内而不予结帐。

顾客寄物时应注意下列事项：
1．每个寄物柜均备有一个压克力号码牌，号码必须和柜子的编号一致，并且在顾客寄物的同时面交顾客，以为领取时的证明。

2．从寄物柜拿出物品时，一定要看清楚号码牌并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆。

如发生错领情况时，应立即报告当值主管。

(五)顾客抱怨
顾客有抱怨时，应先仔细聆听顾客的意。

见，不可与顾客争执，同时立即请主管出面处理。

(细节请见“顾客抱怨处理办法”一章)。

(六)顾客遗忘物品的处理
当顾客有未带走的物品、末领回的寄物品，或是有顾客前来寻找(询问)遗失的物品时，必须予以登录在固定之“顾客遗忘物品记录单”，以备顾客前来拿取，或是有人拾获遗失物品时得以迅速归还失主。

为了确实管理并有效控制顾客遗忘或拾获之物品、现金，及任何有价证券，店长必须确认每一笔遗失物品均如实填写在记录单内，处理时应注意下列事项：
1．请拾获物品的顾客或员工将拾获商品的名称，清楚并确实的填人“顾客遗忘物品记录单”。

2．若有顾客前来寻报物品遗失时，应请顾客详细描述遗失物的内容。

如果没有找到，应先登录在“顾客遗忘物品记录单”内，并留下失主的电话及地址，待有人拾获时，再尽速通知失主前来认领，如数天后仍无人送回亦应通知失主。

3．拾获的物品如果是生鲜商品，应暂时放在冷藏(冷冻)库保存一天；拾获干货及日用食品暂留二天。

拾获物品如超过前述之保留天数，仍未有人前来领取时，则先放回现场销售，直至一个月后将其销案。

4．若在超市内拾获现金、有价证券，以及贵重的物品时，应在登记后立即存放在特定的地方保管(如金库)，并向上级主管报备，若24小时内仍无人认领则转报警察机关。

5．遗忘物品处理应统一在服务台作业。

领取时，应凭发票和“顾客遗忘物品记录单”核对，如核对无误即如数奉还，并请领取者签名以示负责。

6．主管应妥善注意，避免超市员工私自收藏拾获的物品、现金，或串通熟人假冒顾客前来领取。

(七)提供超市附近的市街图
服务台应备有附近市街的地理位置图，尤其是银行、邮局、学校、公共厕所、公共电话，以及大型建筑物的所在地点，以便顾客询问时，得以迅速回答。

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