收银员常用服务用语

服务人员礼貌用语

1、礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳；

②说话要文雅，简练，明确；

③说话要婉转热情；

④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：

（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；

（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话；

（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；

（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

（6）不讲过分的玩笑；

（7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；

（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；

（9）不讲有损酒店形象的语言。

酒店业服务语言艺术八要点

（1）要简练明确，不要罗嗦絮烦；（2）要亲切生动，不要干涩死板；（3）要谦虚诚恳，不要漫不经心；（4）要委婉灵活，不要见解生硬；（5）要吐字清晰，不要含糊吞吐；（6）要沉着大方，不要过分拘谨；（7）要音量柔和，不要过高过低；（8）要速度平稳，不要过快过急。

收银员常用服务用语

1、客人结帐时，房间物品出现短缺时：先生/小姐，您好，您房间的某某物品不

知您用过放在哪个地方了，麻烦您回忆一下好吗？

2、当客人押金不足时，收银员对客人进行催租时：先生/女士,您好！不好意思打

扰了，你所交的押金已消费将近，为了您的方便，请您到前台补交一下押金好吗？谢谢！

3、客人在结账，收银员打出结账单时：这是您的消费清单，请您核实/确认/过目。

4、当客人对某笔帐项有疑议时：这笔消费签的房号是您所登记的房号，可能是

您没有消费，麻烦您问下，您一起的朋友有没有消费好吗？

5、无法及时回答对方问话时：对不起，请稍等片刻再回复您好吗？或者说：不

好意思，我不太确定，我再确认一下给您答复好吗？

6、当客人要求你权限以外的事情时：请您稍等，我马上帮您请示一下上级。

7、当你正忙没有时间应酬客人的时候：对不起请您稍等一下。

8、当服务员打错电话时：对不起，我拨错电话号码，实在不好意思打扰您了。

9、当不可以签单的客人要求签单时：不好意思先生/女士，为了维护您单位的安

全，需要核实一下，请您给有效签单人联系一下好吗？

10、当客人出示一张本店不授理的信用卡要求刷卡时：对不起，这张卡本公

司暂时无法授理，您方便换一张吗？

11、当客人要求你帮忙查询一笔帐务时：请您稍等，我再核实一下好吗？

12、周未结帐时，客人一直在催你帮他结帐：对不起，请您稍等一下，我办

完这个手续，立即为您办理。

13、当客人需要找部门管理人员时：对不起，我们主管或经理暂时不在，请

问我可以帮到您吗？/我可以转达吗？/您先坐一下我马上联系一下他。

14、当酒店处于满客的情况下，客人要求住店时：非常抱歉，目前暂时没有

空房间，您看我们的简易客房可以吗,让行李员带您看一下。/请您留下联系电话，有房间空出来我们会立即联络您。

15、客人来电要求服务时：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上通知

人过去。

16、受到批评时:谢谢您的教导，我会马上改正的。

17、与对方沟通失误，而分不清责任时：不好意思！我们向上一级请示好吗？

18、工作失误时：对不起，给您（或大家）带来了麻烦，我立刻改正。

19、客人在各营业点结帐时：请问您用什么方式结帐/请问您是现金结帐或是

转房帐。

20、遇到本部门解决不了的问题时：不好意思请您与XX部门联系好吗？XX

部门的电话是XX

21、客人对你说的话有些忧郁时：请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可

以再重复一遍。

22、客人询问结帐该如何结时：请带齐您的行李和钥匙到前台收银处办理离

店手续。

23、客人在商场购买物品，发现没有他想要的牌子时：对不起，您想要的XXX

我们暂时没有货了，能改成XX的吗》也是很不错的！

24、当客人提出无理的要求是地：很抱歉，我确实没法满足您的这种要求。

25、收银员在接听电话时：您好！XXX部门，XXX为您服务，请问有什么

可以帮到您吗？

26、因急事需要找谈话中的客人时：对不起，打扰了，征得客人同意后再与

客人谈话。

27、客人讲话含糊不清或语速过快时：不好意思，麻烦您再重复一遍好吗？

28、客人退房时：您好，先生/女士，房间现在要退房吗？

29、报服务中心查房时：客人现在要退房，请你看一下客人是否有遗留物品。

30、客人押金不足，要求签单时：您好，不好意思，因为您的押金余额不多，

如还需继续签单，请到前台补交一下押金好吗？谢谢！

31、当收银员从客人手中收到一张假币时：先生/女士，您好，麻烦您换一张

好吗？（如客人想问原因，你可以将钱放入验钞机里过一下，红灯响的时候，客人也会知道是怎么回事）

32、客人在退房时，对服务的某个环节不满意时：对不起，我们一定会改进，

谢谢您的提醒。

33、客人要求帮忙找寻他的朋友时：很抱歉，我们查不到你要找的人。

34、询问客人姓名时：您好！先生/女士，请问您贵姓？

35、当客人对你提供的信息有所怀疑时：对不起，我们已经查过了，一般不

会错，但我们可以帮您再查一查。

36、询问客人人数时：请问您一共几位？

37、当客人招唤你时：先生/女士，请问有什么可以帮您？

38、当客人来前台入住时：先生/女士，您是需要住房吗？

39、当收取客只押金时：先生/女士您好，这边您时光付房费的押金还是把全

部的消费都预付出来，各点签单？