客房部全面管理制度 (1)

客房部管理制度目录◆客房部员工行为准则◆客房部岗位工作规程（一）客房楼层卫生工作规程（二）VIP、VVIP客房的查房工作规程（三）客人损坏客房用品赔偿工作规程（四）客人遗留物品处理规程（五）客人馈赠物品处理规程（六）小费收取规定（七）客人投诉的处理（八）客人借用物品处理规程（九）客人私拿客房生活用品的处理规程（十）请勿打扰的服务原则（十一）财产报废处理规程◆客房部固定资产管理制度◆客房部低值易耗品管理制度◆制服管理制度◆杯具清洁消毒工作规程◆领物中心保管工作规程◆洗衣房设备操作规程◆客房部奖惩条例客房部员工行为准则（一）服装1.各岗位员工着本岗位制服上班，服装干净、整洁，衣领、袖口无污渍，口袋内不能装入过多东西，未着工作服不能进入工作岗位，不能身着工作服走出宾馆。

2.岗位服装完好，不破损、不开线、不掉扣、无异味，裤缝线清晰。

3.同一岗位的员工外套、裙子、领带、领花，配套统一。

不随意穿着上岗，岗位上不可卷衣袖、裤腿，领带打正。

男士穿西服须系规定领带，按规定着纯白色衬衣，领带长度到皮带处为准。

衬衣下摆须扎入（裙）内，女士着裙装须穿肉色袜子。

（二）仪容仪表1.面容：女员工必须淡妆上岗，男员工随时保持面部清洁，不留小胡子大鬃角，不露鼻毛。

女员工注意随时补妆，不可当着客人面化妆，不得浓妆艳抹和抹暗色口红，不得带耳环、项链。

班前刷牙，牙齿清洁，无口臭。

2.头发：清洁无异味，无明显头皮屑，不留怪异发型，男士发不边肩，不梳披肩发（长发可使用黑色发夹或岗位统一发网）,头发梳理匀贴，不蓬乱。

3.手：清洁，指甲干净，不得留长指甲和涂有色指甲油，不戴手链、手镯（手表和一枚婚戒除外）。

4.鞋：工作期间穿黑色或棕色皮鞋（特殊岗位穿黑色布鞋），光亮无污迹，上班时不赤脚穿鞋，不穿脏鞋、破鞋、拖鞋，鞋跟随鞋尖不钉掌打钉。

5.铭牌：整洁、无破损、字迹清晰，铭牌戴在工作服左上方，注意横平竖直，便于客人看清。

（三）形体动作1.站姿（1）岗位站姿（标准站姿）：挺胸、收腹、沉肩，双脚略分开15厘米（男性与肩同宽，女性成V字型），双臂自然下垂放在身体两侧或前摆，头部端正，不得前仰后合或依靠它物，不手插兜、插腰、抱肩或后背手，不前后叉腿或单腿打点，不可使用外八字站立，两眼平视或注视服务对象，不东张西望、摇头晃脑、斜视客人。

（2）不同场合站立：在电梯门口应站立在两翼或客人身后，在电梯内仍要采用岗位站姿，不可放松或懒散无状，回答询问时要双手自然下垂，双脚并拢。

2.坐姿（1）当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿应平稳，面带微笑，坐时不要把椅子坐满（坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平齐，两眼注视客人，不斜对、斜视客人。

（2）不可坐在椅子上前俯后合，摇腿跷脚，不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。

在上司或客人面前，不可双手抱在胸前或跷二郎腿、抖腿、半躺半坐。

3.走姿（1）行进时两眼平视，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，不摇头晃脑，步子要轻盈稳健，不手插兜、扒肩、搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。

（2）行进速度适中，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。

引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客人。

（3）行进中与客人交谈，应走在客人右前方0.5步或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。

（4）迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不可在宾客中间穿行，或反向行走靠右站立，示意宾客先走，然后再行。

（5）上电梯、进房门要先行一步，按电梯按钮或拉开门，打开门后，站在门的外侧，请客人先行。

4.手势（1）为客人服务或客人交流时，手势幅度适中，易于客人理解不会引起客人反感或误会，使用手势时，尊重客人的风俗习惯。

（2）不可指手划脚做大动作，不用手指指人，不和客人拍拍打打，不可在客人面前看手表、吸烟、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳朵、鼻子、眼屎、剔牙、抓头搔痒、修指甲、照镜子、打饱嗝、搓汗垢、吃零食、嚼口香糖，即使在不得已情况下，必须采取措施掩饰或回避。

（3）不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或杂物，并制止他人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。

（四）服务态度、礼节礼貌1.对客提供含笑或眼笑的微笑服务，服务中使用敬语，说话和气，有耐心、不急躁、不厌烦、不讽刺、挖苦、刁难、谩骂、殴打宾客。

2.树立宾客至上，服务第一的思想，做到眼勤、口勤、脚勤、心勤，服务于客人开口之前。

具有整体观念和团结协作精神。

3.对待客人谦虚有礼，态度诚恳，同客人交谈时注意倾听，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

4.不与客人争辩，不使用粗言秽语对待客人与同事，不得有不理睬客人的怠慢行为。

提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约。

不在公共场合与他人（同事）争辩、大声喧哗，动作轻稳，不影响客人。

5.对客人提问，有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说：“不知道”，而要答应帮助打听，及时反馈给客人。

（五）语言运用5.在工作（服务）岗位，心情平静、耐心，与客人和同事交谈要用敬语，对客服务使用普通话。

6.对客人用请求、建议、劝告式评议，不用否定、命令、训戒式语言。

不说与服务无关的多余话，不轻易向宾客了解随身的服装、首饰及贵重日用品的价格、产品，对宾客的物品不表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

7.打招呼：遇新入住客人表示欢迎，退房客人要道别，外出回归的客人要道安，尽力记住客人姓氏，配合点头礼，发现客人欲与己交谈时，应主动询问，使客人倍感亲切。

8.致歉：询问或干扰客人时要道歉，工作和服务了差错时要向客人道歉（但不是认错）。

9.致谢：得到客人帮助、协助和谅解时要致谢。

10.倾听：事关服务时要表情专注，表现诚恳。

客人交谈时不趋前旁听或做出旁听状，更不可打断客人或做皱眉等小动作。

客房部岗位工作规程（一）客房楼层卫生工作规程1.客房每天专人打扫。

2.床单一客每天一换，无污渍、毛发。

3.杯子每天消毒清洗。

4.卫生间的坐厕、浴缸，每天用清洁剂消毒清洗。

5.客有用过的或者被弄湿沾污的四巾每天更换。

6.牙刷、梳子、拖鞋、均为一次性物品，一客一换。

7.客房生活用水符合卫生标准。

8.室内温度、湿度，微小气候达到卫生标准。

9.垃圾、废弃物，要求即时清运，每天清理。

10.定期、定点放置药物，为除“四害”。

11.运期对客房楼层内区域进行大清洁。

12.每天清扫工作间、小仓库。

（二）VIP/VVIP房的查房工作规程1．总服务台收到VIP/VVIP抵达报告后，及时将信息传递到楼面，以便于领班做好工作安排。

2. 一般情况下，VIP房间清洁后由领班检查一遍，然后管理员再一次检查，最后客房部经理亲自检查。

3. 在VIP/VVIP抵达前夕，还须检查房内鲜花、水果等物品是否齐备。

4. 在VIP/VVEP房间检查后，非特殊情况，任何人不得入内。

（三）客人损坏客房用品赔偿工作规程1.发现客人损坏客房用品时，服务员应立即通知领班，由领班检查核实情况。

2.经核实确属后，请客人填写损坏赔偿单，由领班、客人签字。

3.物品赔偿按客房规定价格收取，一式三联，客人、财务部、客房部各留一联。

（四）客人遗留物品处理工作规程1. 客人离馆后，遗留物品及时上交客房中心文员处，并填写客人遗留物品登记本。

2. 客房部保管客人遗留物品，原则上为三个月，食品为三天，贵重物品交保安部保存一年，到期后的物品作如下处理：（1）归上交人。

（2）归上交人，但上交人应付一定金额。

（3）年终客房部统一分配。

（四）客人馈赠物品处理工作规程1.宾馆原则上规定不接受客人馈赠品。

2.如无法谢绝，则上交客房部并填写馈赠单，由客人、客房部经理签字。

3.根据情况，由客房部统一在年终或合适时间分配给员工。

（五）小费收取规定1.宾馆不允许私自收取客人的小费。

2.如无法谢绝或客人离去时存留客房的小费，必须如数上交客房部。

3.客房部对上交小费作书面登记并保管。

4.年终由客房部对上交小费作统一分配处理。

5.对私收小费或向客人索要小费的，一经发现，按规定罚款并作过失处理，直至除名。

（六）客人投诉的处理1.接到客人投诉，必须作好登记。

2.处理过程必须认真仔细，对客人要求必须迅速解决，对员工失误必须进行帮助教育甚至处罚。

3.对一些涉及宾馆及国家利益的重大事项必须及时向上级汇报。

4.对一些客人的无理取闹，要进行严肃劝告，必要时劝其离开宾馆。

（七）客人借用物品处理规程1.客人借用物品，须电话与客房中心联系，由客房中心服务员提供。

2.物品借用时客人必须填写物品借用单，并签名。

3.物品借用如超过借还时间，由楼层服务员负责收回。

4.出租和归还，楼层服务员均应作好登记并记时收费。

（八）客人私拿客房生活用品的处理规程1.客人私拿客房生活用品，一经发现，首先劝其退回，如客人喜欢，可按宾馆价格出售。

如果物已离馆，一律按价索赔。

2.对私拿宾馆物品而态度恶劣者，作重罚处理并报保安部，记入客史档案，特别严重者请保安部处理。

（九）请勿打扰的服务原则1.客房挂上请勿打扰牌子，一般服务员不能前去打扰，包括服务。

2.如在下午2点后请勿打扰牌仍未翻牌，必须报告当班领班，由当班服务员电话询问客人是否需要服务。

3.客人需要服务时，按客人指定时间工作，如客不要求服务，填写记录单，如电话无人回答，通知大堂副理及保安部。

（十一）财产报废处理规程1.物品由于其寿命终止而报废，经使用部门负责人认可核准，填写财产报废单。

2.物品调换须遵循以旧换新的原则。

3.如果物品由于人为因素，而造成其寿命终止，对肇事者应予以恰当的经济处罚。

4.对报废物品根据质量情况充分利用，改制成其他物品。

客房部固定资产管理制度客房固定资产一般指客房内使用寿命较长，不易损耗的各种设备设施和用具，如：电视机、家俱、床、浴缸、恭桶、面盆、地毯机、吸尘器、洗涤设备、地毯等，即客房设备和清洁设备，加强对客房设施设备的管理工作，对于提高客房服务质量、降低客房经营成本和费用，具有重大意义，客房固定资产的管理要从两个方面着手。

（一）建帐建帐就是将客房各类设备财产按照保管程序，详细地登记在财产保管帐簿上。

帐薄按客房小组为单位，将小组所管辖的所有资产如实地登在帐薄上，各客房小组的帐薄按一定的要求汇总在一起，就形成客房部的总帐。

在建帐工作中，要做到两个相符即“财物相符”和“帐帐相符”，“财物相符”是指客房各类固定的种类与数量与帐薄所记录的相符合。

“帐帐相符”是指客房小组帐薄所登记的固定资产项目和数量与客房部总帐相符合。

客房小组建帐时应做到分类细致。

每种物品应清楚注意以下内容：财产的名称、数量、规格、领进、发出、结存等情况，另外建帐日期，经本人签字也是必不可少的。

一般每种物品或设备应占一面，不要一面多用，所有帐面装本成册就成客房小组的帐薄。

客房部的总帐一般以客房小组为单位，注明各类财产的名称、数目、配备时间及领退手续等情况，按照帐帐相符的原则，所有分帐本所登的财产品种数量之和，应与客房部总帐薄所登的相等。