铁路车站各岗位服务礼仪

1.3引导和客运值班室服务礼仪
1. 引导服务礼仪
（2）态度热情。 ①热情接待每位中外旅客的问询，做到有问必答，用词准确、简洁明了。 ②学会察言观色，善于利用肢体语言表达情感，以便更好地与服务对象交流 。 ③不得与旅客争辩，不得使用粗俗的言语、鲁莽的举止。
（3）正确引导。 ①使用正确的引导手势。 ②使用正确的用语，使对方有一种受人尊重的感觉。
1.3引导和客运值班室服务礼仪
2. 客运值班室服务礼仪
因此，值班室的工作人员应该是素质高、经验丰富的客运工作骨干，必 须有高度的责任心，时刻从车站和铁路的大局考虑，从为旅客服务的观点出 发，尽量满足不同层次旅客的需求。如果发现异常情况，就要立即向上级汇 报，千万不能一推了之。
1.3引导和客运值班室ຫໍສະໝຸດ Baidu务礼仪
2. 客运值班室服务礼仪
（1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合 铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。 （2）接待旅客时，保持精神饱满，面带微笑，思想 集中，注意讲究自己的形象，坐姿、站姿和行姿都 要自然得体。客运值班员要成为车站使用礼貌用语 的表率，出言谨慎、口气婉转、态度诚恳、谦逊有 礼。
1.3引导和客运值班室服务礼仪
2. 客运值班室服务礼仪
车站的客运值班室可以说是一个比较重要的服务岗位。它既是“问讯处” ，又是“消防队”，更是指挥所，每天都有接待不完的旅客和处理不完的事 务。在值班室，工作人员不但要解决旅客的投诉、接待重点旅客的来访、处 理特殊旅客的困难，还要兼顾站车交接等一些问题，特别要做好“补救服务 ”。
1. 安检服务礼仪
（1）着装统一。 （2）举止彬彬有礼。 （3）为旅客着想。 （4）学会使用“对不起”。
1.2安检和候车大厅服务礼仪
2. 候车大厅服务礼仪
候车大厅里客流量大，人多嘈杂，旅客 身份较复杂，文化层次相差大，要做好文 明服务礼仪，体现现代铁路客运服务的新 面貌，候车大厅服务是铁路客运服务中关 键而艰难的一个方面。
1.2安检和候车大厅服务礼仪
2. 候车大厅服务礼仪
①着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。 ②讲究个人卫生，上岗前不食带有腥味的食品，养成尊重顾客的良好习惯。 ③在岗位上要坚持站立服务，做到站姿端正、行姿文雅、精神饱满。 ④要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助旅客当好“参 谋”。 ⑤在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、扎堆聊天或东张西望、东游西逛。 ⑥在顾客面前切不可打喷嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。
1.1售票和验票服务礼仪
2. 验票服务礼仪
验票是车站服务工作中重要的环节，这其中蕴含 着服务艺术。验票时对旅客的尊重和礼貌，能反映出
车站的文明水平。在验票服务岗位上， 验票人员也应该注重自己的言行和举 止，自觉地树立良好的形象。
1.1售票和验票服务礼仪
2. 验票服务礼仪
（1）着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标 准》的要求。
1.1售票和验票服务礼仪
1. 售票服务礼仪
（1）着规定的工作服。工作服要经常清洗、熨烫，保持清洁、整齐。必须佩戴职 务标志或工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。
（2）工作时精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。 （3）面对旅客购票时，要主动热情，态度和蔼，面带笑容。 （4）售票时，要做到准确无误；对于旅客表达不清楚的地方，要仔细问清楚，以免 出错。 （5）业务熟练，工作有序，讲求效率。
项目
铁路车站各 岗位服务礼
仪
1.1售票和验票服务礼仪
1. 售票服务礼仪
售票窗口虽小，却是车站服务的前沿阵地。曾经 有统计显示，旅客对于售票窗口的评价90%在于售 票员的态度。伴随着计算机售票的应用，对售票窗 口的服务提出了新的要求。售票员必须不断学习， 提高自身技能，才能更好地为广大旅客提供服务。 虽然售票时售票员与旅客只有几句简单的问答和几 个简单的动作，但也要讲究售票艺术和礼仪规范。
客运值班室
1.3引导和客运值班室服务礼仪
2. 客运值班室服务礼仪
（3）对于旅客的问询要尽力给予全面、详细、准确的答复，使对方感到可信、放 心、满意。对于自己能答复的问题，绝不推托给其他部门去解答。 （4）在接待旅客投诉时，首先要做到热情接待、耐心听取、冷静分析，即使对方 怒气冲冲、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气 和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，尽力帮助旅客处理好事务。 （5）在处理突发事件时，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快 求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。
1.3引导和客运值班室服务礼仪
1. 引导服务礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢的礼仪引导无疑会给客运服务工作增添 无限的魅力。
（1）符合岗位规范。 ①上岗前做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总 公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。 ②工作中保持站立服务，做到站姿端正、精神饱满、面带微笑、思想集中。
1.2安检和候车大厅服务礼仪
2. 候车大厅服务礼仪
①着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运 输服务质量标准》的要求。 ②热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询时，应停下脚步主动关切地 问他：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和 亲切。 ③随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到耐心细致。 ④应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去找你。
（2）验票中微笑着面对旅客，说话的语气应平和、吐字清楚、态度和蔼。 （3）如遇想上车补票而手上没票的旅客，要态度严肃、语气坚定地说：“对不起，这位先 生（女士），请问您的车票呢？”或者说：“对不起，先生（女士），这趟车是对号入座， 您必须凭票上车。”还可以说：“先生（女士），您能先补张车票，然后进站吗？”
1.1售票和验票服务礼仪
2. 验票服务礼仪
（4）如果是车站工作的失误给旅客造成麻烦，或者是旅客对车站某些工作不满意时，要 从车站和全局的角度考虑问题，要主动向旅客道歉，并想方设法地为旅客解决困难。
验票秩序是反映车站文明程度的标准，尤其是在客流量大而列车停站时间短时，更能反映 出车站的服务水准。
1.2安检和候车大厅服务礼仪