自建呼叫中心系统

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自建型呼叫中心

自建型呼叫中心
蓝点自建型呼叫中心系统是蓝点科技积累多年呼叫中心开发与实施经验，精心打造的全新一代呼叫中心系统平台。

该平台集来电排队、话务智能分配（ACD）、CTI服务、语音交互应答（IVR）、软电话、录音质检、呼叫报表、实时监控、外呼服务、客户关系管理（CRM）等功能于一体，并可以根据客户的需求进行灵活配置，快速实现呼叫中心应用。

简介
自建型呼叫中心是指企业自己购买硬件、软件设备构建一整套呼叫中心系统，根据企业需求编写业务流程软件，为客户提供服务。

功能特性
蓝点自建型呼叫中心客户管理功能可针对具体应用需求，对客户信息的字段进行个性化定制，客户信息检索可针对客户姓名、电话号码或其他自定义的字段进行客户信息检索并支
持Excel文件格式的客户信息导入或导出。

同时可以针对任意时段对坐席的服务数据、业务受理数据、系统工作数据等指标进行统计分析，并可生成各种表表和图形；服务监控为运营管理人员提供队列状态、IVR状态等服务内容的监控。

蓝点自建型呼叫中心系统自动对无人接听、占线、不在服务区、断线等情况进行判断，筛选出真正接通的电话再交给坐席服务，从而提高坐席的工作效率和外呼成功率；一个客户可以含有多个电话号码，提高工作效率的同时，便于与其他业务系统进行整合，并支持系统自动拨号判断和人工手动拨号判断结合。

支持IVR自动语音外拨、预测外拨等多种外拨方式，且各种方式支持自动调整算法和参数。

蓝点呼叫中心经过十几年的探索为上百家企业成功搭建呼叫中心，其客户行业涉及信托、政府、旅游、贵金属、教育、交易品等众多行业，成为天津本地呼叫中心第一品牌。

呼叫中心系统建设方案

呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心在现代企业中扮演着至关重要的角色。

为了提高客户服务质量、提升工作效率和降低成本，建立一个高效的呼叫中心系统非常关键。

本方案将介绍一个全面的呼叫中心系统建设方案，包括系统需求分析、硬件设备、软件选择以及实施计划等。

二、系统需求分析在开始建设呼叫中心系统之前，我们需要进行系统需求的全面分析。

这包括了客户服务的目标、业务流程、人力资源等各方面。

通过充分理解企业的需求，我们可以更好地设计和实施系统。

三、硬件设备1. 电话系统：呼叫中心核心设备，应选择高品质、高可靠性的电话系统，能够支持多播、呼叫转移、语音信箱等功能，并能与其他系统进行无缝集成。

2. 服务器和网络设备：为了保证呼叫中心系统的正常运行，我们需要配置高性能的服务器和网络设备，确保系统具备足够的存储和处理能力。

3. 电脑和配件：为呼叫中心代表提供性能良好的电脑和配件，以便他们能够高效地处理客户服务工作。

四、软件选择1. 呼叫分配软件：该软件可以智能地将来电分配给最适合的代表，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。

2. 语音识别软件：通过语音识别软件，我们可以实现智能语音导航、自助查询等功能，提升客户体验。

3. 客户关系管理软件（CRM）：CRM系统能够帮助呼叫中心代表更好地了解客户需求，并提供定制化的服务。

4. 数据分析软件：通过对呼叫中心数据的深度分析，我们可以发现潜在问题、优化业务流程，并做出更科学的决策。

五、实施计划1. 系统设计：根据需求分析结果，进行系统设计，包括网络拓扑结构、软硬件架构等。

2. 硬件设备采购和安装：根据设计方案，采购合适的硬件设备，并进行安装和调试。

3. 软件安装和配置：根据需求，选择合适的软件，并进行安装和配置。

4. 测试和培训：在系统上线之前，进行系统的全面测试，并对呼叫中心代表进行培训，使其熟练掌握系统的操作和使用。

5. 上线和运维：系统上线后，需要进行持续的运维工作，包括故障排除、性能优化等。

呼叫中心系统建设方案

呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，对企业的客户服务质量和运营效率具有重要影响。

为了提升呼叫中心的管理和运营水平，本方案旨在通过建设一套完善的呼叫中心系统，实现呼叫流程优化、电话接听效率提升以及客户满意度上升。

二、系统架构设计1. 系统整体架构呼叫中心系统将采用客户管理系统（CRM）与自动呼叫分配系统（ACD）相结合的架构。

CRM负责管理客户信息、服务记录，实现客户呼叫与业务数据的集成；ACD负责根据呼叫规则和条件，自动将呼叫分配给相应的坐席。

2. 硬件设备配置（根据实际需求自主填写）3. 系统软件选择本系统将采用成熟的呼叫中心软件，支持多种功能模块，如呼叫分配、话务监控、智能路由、自动应答等，并具备良好的可扩展性和适应性。

三、功能模块设计1. 呼叫分配根据事先设定的呼叫规则，系统将呼叫自动分配给可接听的坐席。

可根据业务类型、服务级别等条件进行灵活的呼叫策略配置，确保呼叫有效地被处理。

2. 话务监控与质检系统将实时监控呼叫的接听、挂断、通话时长等信息，并提供相应的报表统计，帮助管理员及时调整呼叫分配策略。

同时，系统还支持录音和质检功能，用于对坐席服务质量进行评估和改进。

3. 智能路由基于客户信息和呼叫目的地等条件，系统将根据智能路由策略，自动将呼叫转接给最合适的坐席。

通过合理的路由设置，提高客户服务质量和效率。

4. 自动应答和语音导航系统支持自动应答和语音导航功能，帮助客户快速选择所需服务，减少等待时间，提升客户体验。

五、系统集成与部署本系统将与企业的其他关键系统进行集成，如客户关系管理系统、电子邮件、社交媒体等。

同时，根据呼叫中心规模和业务需求，系统将在企业内部或云端进行部署，确保系统的稳定运行和安全性。

六、系统维护与优化为保障系统的正常运行，建议设立专门的技术支持团队进行日常维护和故障排除。

同时，根据企业运营情况，定期对系统进行优化和升级，以适应不断变化的业务需求。

呼叫中心系统建设方案

呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道，通过建立高效的呼叫中心系统，可提升客户满意度、提高工作效率和业务质量。

本文旨在提供一个呼叫中心系统建设方案，以帮助企业优化客户服务体验。

二、需求分析1. 系统功能需求：- 呼叫接听与路由：确保来电能够快速接通，并通过自动路由技术将电话转接至适当的客服人员。

- 多渠道服务：支持多种联系方式，如电话、短信、邮件和社交媒体等，提供全方位的客户服务。

- 录音和监控：对通话进行录音存档，以便后期分析和质检，同时监控呼叫中心人员的工作情况。

- 统计与分析：提供数据报表和分析功能，帮助管理层了解呼叫中心的运营情况，并进行决策优化。

- 语音识别与智能分析：利用语音识别技术对电话录音进行分析，提取关键信息，提供智能化的服务支持。

- CRM集成：与客户关系管理系统集成，提供全面的客户信息和历史记录，提升客户服务效率。

2. 系统性能需求：- 高可用性：建立冗余机制和备份系统，确保呼叫中心系统可靠稳定运行。

- 高扩展性：能够支持系统的持续增长和业务的扩展，满足日益增长的呼叫量和客户需求。

- 响应速度：提供快速响应和高效处理能力，减少客户等待时间，提升服务质量。

- 安全性：采用合理的安全策略，保护客户信息和企业数据的安全。

三、系统架构设计1. 硬件设施：- 呼叫中心服务器：提供呼叫接听与路由、通话录音和监控等核心功能。

- 数据存储设备：用于保存客户信息、历史记录和录音文件等数据。

- 路由器和交换机：提供数据传输和网络连接的基础设施。

- 电话设备：包括座席电话、语音识别终端和呼叫中心管理电话等。

2. 软件系统：- 呼叫中心软件：包括呼叫管理、路由和录音等功能模块，实现呼叫中心的基本功能。

- CRM系统：与呼叫中心软件集成，实现客户信息的共享和查询功能。

- 数据分析软件：提供统计和报表功能，帮助管理层进行业务分析和决策。

四、实施计划1. 项目规划：- 确定需求和目标：与企业相关部门协商，明确呼叫中心系统的具体需求和期望目标。

呼叫中心系统的建设模式有哪些？如何选择？

5、自建呼叫中心，便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系，优化管理水平，更好为客户服务；
6、从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将在增大。采用自建呼叫中心，后期升级扩容只需在原有的设备和系统上
进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，节省投入成本；
7、从长期投资和运营来看，可以降低企业运营成本；虽然自建型呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳永逸”。呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼叫中心系统的使用，运营成本还将在逐步降低；
2、自建型呼叫中心设备价格的降低导致托管型呼叫中心的价格优势不明显，甚至比自建型还要高；
3、与企业业务系统的集成很不方便，很难实现客户定制化和个性化的需求；
4、呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性存在隐患；
5、最致命的还是因为网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不稳定。
在欧美国家，中小企业愿意选择托管型呼叫中心，因为托管型呼叫中心可以省去企业的呼叫中心维护人员，而且由于制度比较健全，社会信用体系比较完善，不存在数据安全性的隐患，关键是网络稳定通话质量不会受到影响。但是这些问题在中国就比较突出，估计还要若干年后才能够达到这种效果。
租用型呼叫中心优点：
1、各种软硬件设备无需购买，一次性投入少；
2、系统功能比较强，几乎拥有自建型呼叫中心所有功能； 3、业务可定制，设置灵活； 3、保密性好； 4、价格比较适中。
租用型呼叫中心缺点： 1、系统建设初期内有一定固定资本的投入：如场地、机房、办公设备、人员等； 2、前期座席话话员系统操作培训、及管理员系统后台配置培训； 3、长期投入比自建型呼叫中心要多。
呼叫中心设 IP软交换

呼叫中心系统建设方案

呼叫中心系统建设方案一、引言随着现代商业环境的不断演变，呼叫中心成为了企业与客户进行有效沟通和提供优质客户服务的重要渠道。

本文将提出一个呼叫中心系统建设方案，旨在帮助企业提升客户满意度、提高客户忠诚度和优化内部运营效率。

二、背景分析1. 呼叫中心的重要性：呼叫中心是企业与客户进行直接交流的重要渠道，直接关系到企业形象和客户感知。

2. 呼叫中心存在的问题：经常出现的问题包括客户等待时间过长、客户信息收集不完整、客户转接效率低下等。

三、系统功能需求1. 自动化导航：引入智能语音导航系统，通过对客户需求进行识别和分类，实现自动转接和导航功能，提高客户满意度和响应速度。

2. 多渠道支持：支持语音、短信、邮件和社交媒体等多种沟通渠道，满足不同客户的需求和习惯。

3. 客户信息管理：建立完善的客户数据库，记录客户基本信息、历史服务记录等，提高服务效率和个性化服务水平。

4. 实时监控与报表分析：通过系统实时监控和报表分析，对呼叫中心的运营情况进行实时监控和分析，及时调整和优化服务策略。

5. 呼叫质检与培训：引入呼叫质检和培训系统，对客户服务过程进行记录和评估，并提供培训和改进建议。

四、系统架构设计1. 硬件设备：选择稳定可靠的服务器、交换机和呼叫中心终端设备，保证呼叫中心系统的稳定性和可靠性。

2. 网络架构：采用高带宽、低延迟的网络架构，保证呼叫中心系统的流畅运行和稳定性。

3. 软件系统选择：选择成熟的呼叫中心软件系统，如Avaya、Genesys和Cisco等，具备强大的功能和可定制性。

4. 数据库设计：建立客户信息管理数据库，确保数据的安全和完整性，并提供数据备份和恢复机制。

5. 故障容错设计：引入冗余系统、备份设备和容错机制，提高系统的鲁棒性和可靠性。

五、实施计划1. 需求分析：与企业内部相关部门进行需求收集和分析，明确系统的功能需求和技术要求。

2. 系统设计：根据需求分析结果，进行系统架构设计、数据库设计和界面设计等。

呼叫中心系统建设方案

呼叫中心系统建设方案随着信息技术的飞速发展，呼叫中心已经成为了现代企业进行客户服务的重要工具。

建设一套高效、智能的呼叫中心系统能够提升企业客户服务的质量和效率，增强企业竞争力。

本文将就呼叫中心系统的建设方案进行探讨，从硬件、软件和人员培训三个方面介绍呼叫中心系统的构建。

一、硬件设备的选择在呼叫中心系统建设中，硬件设备的选择是首要考虑因素之一。

首先，需要选择优质的电话设备，包括电话交换机、座机等。

电话交换机应具备高容量、高转发速率和稳定性强的特点，以应对大量的呼叫流量。

座机则需要具备清晰的声音效果和稳定的连接性能，确保客户和客服人员之间进行畅通的沟通。

其次，需要选择高性能的服务器设备。

服务器应具备高运算速度、大存储和高稳定性的特点，以确保呼叫中心系统的稳定运行。

同时，服务器应具备强大的扩展性，以适应未来呼叫中心系统的发展和升级需求。

最后，需要选择高效的网络设备。

网络设备是呼叫中心系统正常运行的基础，包括交换机、路由器等。

网络设备应具备高带宽、低延迟和稳定性强的特点，以确保呼叫中心系统的顺畅运行和高质量的通话体验。

二、软件系统的搭建软件系统是呼叫中心系统的核心部分，能够实现客户呼叫的快速接听、智能路由和信息管理等功能。

在软件系统的搭建过程中，可以采用自主开发或者购买成熟的呼叫中心软件。

自主开发呼叫中心软件，可以根据企业的实际需求进行定制化开发。

通过分析客户需求，将呼叫中心软件与企业已有的CRM系统或者其他业务系统进行集成。

这样可以减少信息的重复录入，提高工作效率。

如果选择购买成熟的呼叫中心软件，需要考虑软件功能的完备性、稳定性和兼容性。

在选择软件供应商时，需要对其进行充分的调研和评估。

同时，可以与供应商进行需求沟通和功能定制，以确保软件能够满足企业的实际需求。

三、人员培训和管理人员培训和管理是呼叫中心系统建设中不可忽视的一环。

在系统投入使用前，需要对呼叫中心人员进行专业培训，以提升其沟通技巧和客户服务意识。

呼叫中心自建

呼叫中心自建网讯兆通自建呼叫中心，是融合多年的网络建设经验，推出的集CTI、Internet、VOIP、短信、程控交换、网络和数据库等技术于一体的智能呼叫中心系统。

北京网讯兆通为企业提供整套呼叫中心系统，将IVR语音导航、自主语音查询、CRM客户关系管理系统、录音服务、呼叫分配集成于呼叫中心平台，高度满足企业电话销售、电话客服的需求。

帮助企业有效提升企业服务质量和销售效率，帮助企业实现全方位的管理。

呼叫中心常用功能：1、来电弹屏客户来电时显示电话号码归属地，老客户来电时弹出已建有的客户资料和沟通记录，避免忘记之前沟通的尴尬。

客户资料可导入/导出，客户资料各项名称可自己定义。

2、座席电话通话功能具有座席之间相互通话，电话转接，电话代接，三方通话等。

软件拨打电话，打开客户资料快捷一键拨号，座席通话权限设置，座席分组等可根据实际需求设定。

3、IVR自动语音导航客户来电时实现语音自动引导服务，呼入流程自行设计，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。

4、自动话务分配ACD来电话务智能分配(ACD)，顺序，逆序，轮循，空闲时间最长优先，话务数量平分，话务时间平分，上次接听线路优先，来电排队等待管理，播放等待语音，来电黑名单管理。

5、CRM客户资料管理支持Excel表格形式的客户资料导入，自定义客户分类，客户资料分配，客户资料转移，自动记录员工与客户的沟通记录（通话时间、通话时长、电话录音、通话备注等），业务代表可以很方便的添加客户回访安排管理人员可以查看下属的客户列表及沟通记录，随时掌握团队的工作情况。

6、通话录音对所有呼入，呼出通话，包括呼叫转移到第三方的电话，自动进行录音。

通话记录保存到数据库随时查询，通话内容事后可查。

7、话务统计统计任一时段的呼入话务量，呼出话务量，分机话务效率，座席话务效率（通话时间，等待时间，呼损率等信息），实时统计当前系统话务量，来电等待时间，来电队列数量，接听时间，呼损率等信息。

客服自建呼叫中心系统

客服自建呼叫中心系统自建呼叫中心因为有其无法阻挡的优势，被很多企业所接受。

特别在市场经济竞争越来越激烈的今天，企业呼叫中心建设的最终目的在于提高客户服务水平，提高客户满意度，在激烈的市场环境中保持不败的竞争力,从而促进公司长久的生存和更好的发展。

一般中小企业自建呼叫中心因为前期资金不充裕的前提下，都选择小型呼叫中心软件,而从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将不断增大.这完全可以再当初小型呼叫中心的基础上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，这保护了原有的投资.虽然自建呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳永逸"，从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本. 北京网讯兆通呼叫中心系统常用功能:1、自动语音导航电话呼入后呼叫中心自动播放：欢迎致电某某公司，产品咨询请按1,合作代理请按2，投诉建议请按3。

.。

.2、自动报工号电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。

3、自动话务分配呼叫中心系统智能识别来电,并根据预先设定的呼入规则,自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。

4、客户资料自动弹出呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现有CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合,直接弹出其他信息系统的操作界面。

5、电话排队管理呼叫中心提供智能、高效的队列管理功能。

可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能.6、通话录音无需添加任何专用录音设备，呼叫中心软件即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略.对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。

7、智能话务管理呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话查听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。

8、通话详细报告实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的话务分析报告和图表，使您对整个呼叫中心系统的使用情况及坐席绩效一目了然。

自建呼叫中心需要哪些软件

自建呼叫中心需要哪些软件目前自建呼叫中心所需的软件主要包括：IVR软件、CTI软件、座席工作站软件、语音流程设计器软件、统计报表软件，以及系统监控软件等。

以上是按功能进行划分的，实际上现在很多软件都将大多数功能集成在一起，并最终体现在一款软件上。

比如呼叫中心系统软件所包含的功能就有自动语音导航、来电弹屏、来电智能分配、统计报表、语音质检模块、座席端、客户资料管理、工单中心、知识库等功能模块。

IVR软件IVR软件的作用是为呼叫中心系统添加交互式语音应答功能。

目前IVR功能已在多个领域得到广泛使用，比如银行等机构的客服电话开头的那段语音导航就是通过IVR技术实现的。

包含IVR功能的呼叫中心系统通常会采用一个用户导向的语音目录，根据客户选择（主要通过电话键盘按键）执行相应的命令，所以也可以说是通过电话得按键来操控计算机。

通过在IVR后端连接呼叫中心数据库，IVR系统能为企业提供动态、实时的客户信息。

CTI 软件CTI 软件的作用是提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，将CTI硬件与系统应用软件进行衔接。

之所以称作中间件，也就因为其起到中间桥梁的作用。

一般来说，CTI在呼叫中心中的典型应用包括但不限于：1.客户信息屏幕弹出功能：当话务员接通客户来电时，其电脑屏幕上会及时显示改客户详细信息；2.个性化呼叫路由功能：允许呼叫中心系统根据来电客户属性将来电分配给最适合接待的客服人员。

比如将呼叫者分配给上一次为其提供服务的客服人员，或者把高级客户分配给专门用来接待VIP客户的小组；3.拨号控制功能：话务员可以通过操作计算机键盘实现拨号和软挂机等便捷功能；经过大连广播电视台、深圳地铁四号线、佛山水业集团、郴州市桂东县人民政府、岳阳市公安局交通警察支队、泉州市老龄办、招远市公安局、广东江门海关、黑龙江省人民政府采购管理办公室、大理广电、威海第二热电集团、丽江数字电视、滨州市博兴县教育局、深圳华强电子世界网、广西环江电力、中青旅山水时尚酒店、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、南宁海方燃气、清远市劳动和社会保障局、贵州四方鼎立、长安铃木汽车、新疆特力电信、长沙三诺生物、昭通广电、广西出入境检验检疫局、巴彦淖尔市商务局、无锡生活在线、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财政局、文山广电、保山广电、西双版纳广电、大同市纪委监察局、无锡市民政局、恩施自来水、寻甸县第一人民医院、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰察布市住房公积金管理中心、云南省大理市第二人民医院、福建省莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字证书认证中心、毕节市环境保护局、中海油信息科技、包头市东河区人民政府、香港昌机集团等众多企业/公共事业机构/政府机关的呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0和IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0以及一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0在呼叫中心行业处于领先地位，已经成为中国呼叫中心市场的领导品牌。

呼叫中心系统建设方案

呼叫中心系统建设方案
呼叫中心是一个用于接收和处理大量呼叫的系统，旨在提供快速、高
效的客户服务。

呼叫中心系统建设方案通常包括硬件设备、软件应用、系
统集成和人员培训等方面，以下是一个关于呼叫中心系统建设的详细方案。

1.需求分析和规划
在建设呼叫中心系统之前，需要对企业的需求进行全面的分析和规划。

这包括确定呼叫中心的规模、服务类型、预计的呼叫量和服务水平目标等。

同时，还需要考虑呼叫中心与企业其他系统的集成需求，以确保顺畅的信
息流动。

2.选择硬件设备和网络建设
3.选择软件应用和系统集成
呼叫中心系统的软件应用是其核心，包括自动呼叫分布系统、呼叫路
由系统、语音识别系统、录音系统、报表系统等。

根据需求分析结果，选
择适合企业需求的软件应用，并确保其与硬件设备的兼容性和系统稳定性。

同时，还需要进行系统集成，将呼叫中心系统与企业其他系统（如客户关
系管理系统、计费系统等）进行集成，实现信息共享和流程自动化。

4.人员培训和管理
5.监控和优化
呼叫中心系统的运行需要进行实时监控和分析，以便及时发现和解决
故障和问题，保障服务质量。

监控内容包括呼叫等待时间、接通率、通话
时长等指标，通过数据分析和报表生成等功能，及时调整系统配置和人员
调度，以提高呼叫中心的效率和服务水平。

总结。

呼叫中心（callcenter）外包、自建、托管三种不同模式的对比

呼叫中心（callcenter）外包、自建、托管三种不同模式的对比第一篇：呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下三种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、创立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)）、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter)BPO）、呼叫中心(callcenter)托管。

企业在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这三种方式有所了解，选择最适合企业自身需求的方案来进行。

这三种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。

基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。

这三种呼叫中心(callcenter)建设方式也有不同的各自优势。

1、系统构建选择空间大：(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。

2、符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3、系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心(callcenter)经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心(callcenter)运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

1、系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心(callcenter)较为快速开通呼叫中心(callcenter)业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心(callcenter)系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

呼叫中心系统建设方案

呼叫中心系统建设方案目录1. 内容概述 (3)1.1 项目背景 (4)1.2 项目目标 (5)1.3 项目范围 (5)1.4 项目组织架构 (6)2. 需求分析 (7)2.1 需求概述 (8)2.2 客户需求分析 (10)2.3 产品功能需求 (11)2.4 技术需求分析 (12)3. 系统设计 (14)3.1 总体设计 (15)3.1.1 系统设计原则 (16)3.1.2 系统架构设计 (17)3.2 详细设计 (19)3.2.1 数据库设计 (20)3.2.2 接口设计 (21)3.2.3 用户界面设计 (23)3.3 安全设计 (24)3.3.1 数据安全 (26)3.3.2 网络安全 (27)3.3.3 应用安全 (28)4. 技术选型与实现 (29)4.1 硬件平台 (31)4.2 软件平台 (33)4.3 通信协议 (34)4.4 工具与开发环境 (36)5. 实施计划 (37)5.1 实施进度安排 (38)5.2 培训计划 (40)5.3 风险管理 (41)6. 运营维护 (42)6.1 系统上线后的运维 (44)6.2 用户培训与支持 (45)6.3 系统升级与扩展 (46)7. 预算与成本控制 (48)7.1 前期投资预算 (49)7.2 运营成本预算 (50)7.3 成本控制措施 (52)8. 项目监控与评估 (53)8.1 项目管理方法 (54)8.2 项目监控机制 (55)8.3 项目评估与改进计划 (57)1. 内容概述本呼叫中心系统建设方案旨在构建一个高效、集成、业务灵活的呼叫中心解决方案，以适应您组织不断变化的通信需求。

建立此系统不仅将加强客户服务水平，提升用户体验，还能通过自动化和数据分析优化操作流程，减少管理人员的工作负担，从而提高整体经营效率与盈利能力。

技术框架设计与选型：考虑最新和最适合的软硬件技术，确保系统具备高可用性、可扩展性以及性能优化。

呼叫路由与分配策略：结合现有客户群和业务模式，采用智能路由技术确保客户获取最快和最满意的解决响应。

呼叫中心自建和外包的区别

呼叫中心自建和外包的区别目前有些企业还在纠结呼叫中心是外包好呢？还是自建好呢？网上的说法可谓是“婆说婆有理，媳讲媳在理”。

而本文就从呼叫中心自建和外包优劣势为大家分析一下！一、呼叫中心自建优势：1）系统构建选择空间大，企业可根据自己的需求自助选择。

2）对于企事业单位及政府相关职能部门，自建是比较习惯的系统建设模式。

3）管理维护自主性高，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势：1）成本过高，需要搭建的平台需要分散不少的资金成本、时间成本和精力成本；2）对呼叫中心了解甚微，今后的运营管理又是一件令人头疼的事；3）项目本身有很多不确定因素，不知能否运营长久，自建明显有些得不偿二、呼叫中心外包优势：1）系统开通较为迅速，没有系统建设成本2）外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。

3）外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心即可。

4）由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷。

5）外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

劣势：1）企业文化难以兼容，对项目的认识缺乏系统认识。

2）双方沟通不顺畅，导致效果出现偏差。

3）外包费用感觉相对较高。

对于企业呼叫中心外包好还是自建好？这个问题实际上是没有统一个答案的，主要还是看你今后发展策略。

如果你要重点发展呼叫中心业务，比如中长期客服业务、咨询投诉业务等，从长远角度考虑，自建是必然的趋势。

可问题又来了，怎么自建？需要购买哪些设备呢？又需要哪些人才呢？…，这些都是你自建呼叫中心之初必需要考虑的问题。

如果这些问题都没有考虑清楚，建议你还是选择外包吧！就拿呼叫中心设备、和客服人员管理来说，如果选择不当，就有可能导致自建失败。

1、我们知道对于一个呼叫中心来说，呼入业务和呼出业务对硬件的选择会有所区别，你的交换设备能否支持你的报表体系、排班工作？兼容性是否强大？软件的后续开发工作等，选择合适的硬件设备会给你减少不少的工作压力。

呼叫中心系统建设方案

呼叫中心系统建设方案一、背景介绍近年来，呼叫中心在各大企业中扮演着重要的角色，它是企业与客户之间沟通的桥梁，提供高效的客户服务和解决问题的渠道。

为了进一步提升企业的客户服务水平，我公司决定对呼叫中心系统进行建设升级，确保系统的稳定性、可靠性和用户体验。

二、系统需求分析1. 客户信息管理：通过呼叫中心系统，能够准确、高效地管理客户的基本信息和历史沟通记录，包括客户姓名、联系方式、消费习惯等。

2. 电话接入功能：系统应具备接受来自多渠道的电话呼入功能，例如固定电话和移动电话，实现电话自动分配，提高呼叫接通率和处理效率。

3. 语音识别和路由：系统应具备语音识别和路由功能，通过语音识别技术判断客户需求，并将客户呼叫转接至相应的工作人员，提高客户满意度。

4. 多渠道支持：除了电话呼叫，系统应支持电子邮件、社交媒体等多种渠道的客户沟通，确保与客户互动的全天候、无缝衔接。

5. 智能分析报表：系统应具备智能分析和报表功能，对呼叫中心的各项指标进行实时监控和统计分析，提供数据参考，有助于优化呼叫中心运营。

6. 安全性和隐私保护：系统应具备安全性和隐私保护措施，确保客户信息及通话内容的保密性，防止恶意攻击和数据泄露。

三、方案设计1. 系统架构：采用分布式架构，将系统细分为呼叫接入模块、语音识别和路由模块、客户信息管理模块、多渠道支持模块和报表分析模块，实现模块化管理，提高系统的稳定性和可扩展性。

2. 技术选型：结合需求分析，选择采用先进的电话交换设备、呼叫处理软件和语音识别技术，确保系统的高可用性和性能。

3. 数据库设计：建立客户信息数据库，储存客户的基本信息和历史沟通记录。

同时，采用备份和恢复策略，确保数据安全和可靠性。

4. 系统集成测试：在系统建设完成后，进行全面的集成测试，确保各模块之间的正常协作和功能完备性。

四、项目计划1. 项目启动：明确建设目标、需求和时间节点，制定详细的项目计划。

2. 系统设计：完成系统架构设计、数据库设计和技术选型。

如何自建呼叫中心？这里有一套呼叫中心建设方案，请您查收~

如何自建呼叫中心？这里有一套呼叫中心建设方案，请您查收~自建一套本地化的呼叫中心，是目前很多企业优先考虑的部署方式。

那么，什么是本地化部署呢？企业自主采购硬件服务器、网关、话机等设备，由系统供应商部署、对接呼叫中心系统，最终开通账号上线系统。

什么样的企业适合自建本地化呼叫中心？一、希望能够实现数据本地化和企业服务独立运营管理的企业；二、前期没用过呼叫中心，想要快速搭建一套自己的呼叫中心系统的企业；三、业务规模稳定的企业、政府企业、事业单位等。

自建呼叫中心的优势：优势体现在数据安全性高、稳定性强、可拓展性强、性价比高等，并且还可以加强企业对系统的管理能力。

一、数据安全性更高本地化部署直接将系统布置在企业自己的机房服务器上，系统数据完全私有化，可以有效的降低企业数据丢失和泄露风险，大大提高企业数据的私密性和安全性。

二、按需配置更灵活相比云部署只能选择服务商推出的功能服务，本地化部署的灵活性更强，管理模式也更成熟。

在本地化部署的前提下，企业可以按照自身的需求，定制出最符合自己的个性化系统。

三、系统可拓展性更强本地化部署的拓展性更强，企业有充足的升级开发的空间。

同时还可以与企业现有的信息化软件进行对接，可为企业提供更合适实用的系统功能。

四、长期使用性价比更高从长期投资和运营来看，可以降低企业运营成本。

蓝点呼叫中心系统基于软交换架构，硬件非常简单，所以整体造价成本比较低，投入比较少。

是传统自建型呼叫中心的十分之一的价格。

且建设周期短，前期投资相对较少，维护成本较低。

本地呼叫中心搭建方案：1、对客户的需求进行调研：座席量、功能要求等。

2、由商务和技术给出方案，报价。

与客户沟通，确定实施方案。

3、对有需要试用的客户，进行免费试用，满意后签约正式上线安装。

4、确定安装方案后，准备好所需的设备，为客户安装调试、培训指导、系统维护。

自建呼叫中心常见基础功能：智能语音IVR导航、来电弹屏、ACD话务分配、座席监控、远程座席、CRM客户信息管理、统计报表、通话录音、服务评价等。

呼叫中心三种模式(自建、外包、托管)

呼叫中心三种模式介绍自建呼叫中心：在企业内部建立一套完整的呼叫中心系统，由企业进行维护和提供坐席人员；外包呼叫中心：外包商建立一套完整的呼叫中心系统，由外包商进行维护，并且给企业提供坐席人员服务；托管呼叫中心：托管服务商建立一套完整的呼叫中心平台并进行维护，企业自行提供本地坐席人员；所谓托管型呼叫中心只负责系统不负责人，所以收费便宜，外包则是座席人员和系统软硬件都包括在内了。

一、托管型呼叫中心托管型呼叫中心通过的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。

托管型主要用与一些售后部门或政府部门，需要有个24小时值班电话，但有没有合适的编制或人力成本做这个的企业。

特点：1、接入号码：A、当地市话号码：可提供给企业当地电信或网通公司的市话号码做为呼叫中心的呼入号码（只能使用系统分配的当地市话号码）；B、400号码：可提供给企业使用电信或网通公司的全国接入400号码解决方案做为呼叫中心的呼入号码2、企业端接听座席：A、软电话：使用电脑＋耳麦的方式接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能；B、呼转到传统电话：可将来电呼转到座机、手机、小灵通来接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能。

3、企业客户资料：企业的用户资料（CRM的信息）可以在企业的本地，也可以存放在托管的地方；二、托管型呼叫中心特点（1）优势：1) 可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。

2) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。

3) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。

4) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。

呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。

自建型呼叫中心建设方案

自建型呼叫中心建设方案
自建型呼叫中心是企业自主采购建设呼叫中心所需的软硬件设备建设的呼叫中心，是以控制管理平台核心技术为前提，企业自身完全掌控呼叫中心的所有数据信息，并与企业的业务管理系统进行有效融合，形成一套完整的IT信息通信系统。

自建型呼叫中心建设流程：
1、对客户进行电话呼叫系统需求调研：需求坐席数量、功能要求等
2、简呼销售、技术人员给出价格方案、技术系统建设方案。

与客户进行沟通，确定实施方案。

3、对有需要试用的客户，进行7天免费试用，满意即可签订合约正式安装。

4、确定安装方案后，准备好所需设备，上门安装调试，现场培训指导。

5、安装完成后，客户正式使用，如遇到任何问题，欢迎咨询简呼相关服务人员进行上门或远程解决。

自建型呼叫中心常用功能
1、录音系统
2、IVR自动语音导航
3、话务统计分析
5、来去电弹屏
7、质检功能
8、智能外呼（支持多种智能外呼方式，智能语音外呼、智能查重外呼、智能点击外呼、智能自动外呼、智能预测外呼、任务额定外呼、CRM自动任务外呼）
10、统计报表分析
14、ACD自动话务分配
19、话务计费功能
21、黑名单（把不想接听的号码列入黑名单，防止电话骚扰）
如需了解更详细自建型呼叫中心建设方案，欢迎咨询简呼。

呼叫中心系统搭建

呼叫中心系统搭建随着中国经济的发展，企业对服务逐渐重视起来，很多企业开始意识到呼叫中心的作用，开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。

在此背景下，很多企业，无论规模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。

那么，呼叫中心系统应该如何搭建呢？1、明确呼叫中心建设的目的你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。

2、呼叫中心建设需求写一份需求文档。

把您想要做什么，写的清清楚楚。

需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。

写好需求以后，交流的速度最快也最准确。

3、设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本企业的业务、流程、规模变化很快，企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。

这就要求当呼叫中心需要进行调整时（如座席、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。

因此，其4、与企业整体的通讯系统能够很好的融合呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。

如果想尽可能一次解决客户的问题，这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体，前台和后台可以协同工作。

当需要设立非客服中心平台的专业座席时，可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。

5、业务软件与呼叫中心业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。

比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM，ERP，SCM等系统后，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。

网讯兆通呼叫中心系统所能实现的功能有：1、客户资料弹屏当来电分配到座席时，该座席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息，如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等，以优质服务增加和客户之间的粘合度；2、客户关系管理记录每一个用户的通话详细记录，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、通过何种方式了解到企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息；3、自动话务分配（ACD）来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

自建简易呼叫中心平台

66耒阳有线网络有限公司近些年在网络建设中投入不少&网络质量也大有提升&但公司的呼叫中心还处在原始的状态&使得用户来电不顺畅&导致常有用户上门吵闹&影响了公司形象&也因此流失了不少用户) 随着时间的推移&这种影响越来越大&甚至成为当地政府论坛网上的一个话题&因此建立一个现代化呼叫中心平台来解决这些问题势在必行) :;呼叫中心平台设计的指导思想
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图 #6呼叫中心平台系统结构图语音系统搭建好后&把开发的电子工单系统也安装到语音卡的服务器上&并把语音卡的来电弹屏与自行开发的电子工单系统进行了来电提取二次开发对接&实现了电子工单的来电自动提取功能) 具体流程' 来电后自动在工单界面显示&如需登记故障&点击受理&如果以前有建立相应的客户资料&就能自动弹出用户资料以及近十次来电处理资料记录&可根据页面选取相应的选项快速地添加派发故障&如果是新电话来电&就会显示用户资料的录入界面&座席人员需把客户的原始资料录入好&再进行故障录入派发&派发后的工单统一到故障回复栏里&维修人员可根据自己的工单号用手机或电脑查询到自己片区的故障工单&处理好以后可利用手机或电脑对故障工单进行回复) 对未及时处理的工单&系统会按照时间的长短分级告警&系统还有详细多样的统计查询功能) 这里值得注意的是& 服务器是双网卡&维护人员用手机或电脑通过外网访问电子工单系统&而座席人员是用 .WUU 终端机通过内网访问服务器&为了保证 .WUU 系统的安全&一定要采取隔离防护措施) N;结束语新的呼叫中心平台建好以后&在试运营中系统稳定&大大地提高了工作效率&提升了服务质量)