执业药师继续教育药学服务技能的培养文稿演示

➢严谨准确 ➢安全迅速 ➢文明装卸 ➢认真负责奉公
（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
采购供应的道 安全储运的 药品销售服务 药品广告宣传 德要求 道德要求 中的道德要求 中的道德要求
➢认真负责 ➢主动热情 ➢服务周到 ➢实事求是 ➢讲究信誉 ➢依法销售
（二）
药学服务领域的道德责任
二
药学服务的沟通技巧
掌握谈话技巧 学会聆听 非语言沟通技巧
1.相互尊重，平等交流 ； 2.对待患者要亲切热情； 3.善于利用语言的心理治疗作用。
冷静耐心的聆听患者的陈述，要表现出应 有的同情心。和患者沟通时，药师可站在 或坐在患者身旁，保持适当距离，避免分 散注意力的小动作。
非语言沟通包括通过面部表情、肢体语言， 甚至着装进行信息交流等。
监督管理局注册或登记的药学技术人员。包括：
➢执业药师
➢从业药师
➢职称药师
一
药师与药学服务职业道德
（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
树立正确的经营道德观
为人民服务
Байду номын сангаас
按照《药品管理法》和有关 药政法规办事
正确处理社会效益和经济效 益的关系
（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
4.药学服务的内容
• 临床药学服务
• 社区药学服务
• 具体包含以下内容：处方调剂、参与临 床药物治疗、治疗药物监测（TDM）、 药物利用研究和评价、药品不良反应监 测和报告、药学信息服务、参与健康教 育等。
02 Part two 药学服务礼仪及沟通技巧
一
药学服务礼仪
（二）
药学服务人员的一般礼仪要求
注意尊重、微笑、举止大方、行为端庄
通过适当的语言使患者站在医院、药店或药师的立场 上，理解、体谅服务工作，换位思考 应注意保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历 等相关信息
03 Part Three 正确使用药品说明书
一 药品说明书概述
• 说明书是指导怎样使用药物的依据之一，具有法律效 力。在使用药物之前正确解读说明书是安全合理用药 的前提。我国《药品管理法》规定，药品包装盒内必 须有说明书，进口药必须有中英文对照的说明书。
采购供应的道 安全储运的 药品销售服务 药品广告宣传 德要求 道德要求 中的道德要求 中的道德要求
➢确保药品质量→灵魂与核心 ➢要及时准确、廉洁奉公
（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
采购供应的道 安全储运的 药品销售服务 药品广告宣传 德要求 道德要求 中的道德要求 中的道德要求
• 药品说明书必须注明药品名称、主要成分、适用证或 功能主治、用法用量、不良反应、禁忌证、注意事项 、规格、有效期、贮存要求、批准文号以及生产企业 地址、电话等信息。
一般药品说明书有两种形式， 一种是直接印制在药品包装盒 或瓶签上,称为标签；另一种是 单独印制附于包装盒内。
三
投诉的应对
（一）投诉的类型
投诉的类型主要集中在以下几个方面：服务态度和 质量、药品数量、药品质量、退药、用药后发生严 重不良反应、价格异议。
（二）投诉的处理
选择合适的地点 选择合适的人员 注意行为举止 适当的方式和语言
证据原则
办公室、会议室等场所，不要在店堂内、大庭广众下
不宜为当事人，一般负责人或者年纪大、善于沟通的人
• 严肃、认真、负责，给患者提供合理用药 的正确指导，收集药品不良反应信息。
二
药学服务与咨询
2.药学服务的对象 药学服务的对象为社会公众，包括: ➢医药护人员 ➢患者及其家属 ➢其他关心用药的群体
范围广，但其服务的核心是患者
3.药学服务的目的
• 提供安全、有效、经济的治疗药物 • 提高服务的水准
• 正确的站立姿势：
不拱背弯腰 不前挺后撅 既要站直又要放松 不要以单腿的重量支撑着身体 一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗 双手可放于身体两侧也可于身前交插。
（四）
1.握手
药学服务常用待客接物规范
握手的方法：
双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右 的距离，双方自然伸出右手，手掌略向前下方伸直 ，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用 手掌和五指与对方相握并上下摇动。
01
最基本的素质
02
尤其当服务对象比 较挑剔或有较多困 难的时候，遇到麻 烦的时候
03
应按照体态 的标准严格 要求自己
（二）
药学服务人员的仪容和服饰规范
• 药学服务人员不可化浓妆、喷浓烈的香水 • 应避免过多和较大的首饰 • 一般应有统一的、简洁大方的服务制服
（三）
药学服务人员的仪态规范
• 待客接物落落大方，顾客进门2m以内必须主动招 呼，使用礼貌用语，面带微笑，语调平和，举止庄 重大方，不卑不亢。
➢ 鞠躬礼前应先将帽子摘下再施礼，口里不得吃东西或抽烟 ，通常，受礼者应以与施礼者的上体前倾幅度大致相同的 鞠躬还礼，但上级或长者还礼时，不必以鞠躬还礼，可以 欠身点头或握手还礼。
3.递物与接物
递接 名片
地位低的人先向地位高的人递 名片，男士先向女士递名片。
递接其 他物品
应恭恭敬敬地双手递上。若递尖硬物品 时，需将尖头朝向自己。接受物品时， 凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品， 都应双手接过，同时点头致意或道谢。
1.药品流通领域的道德责任
采购供应的道 安全储运的 药品销售服务 药品广告宣传 德要求 道德要求 中的道德要求 中的道德要求
➢坚持实事求是、严肃认真和对 国家、社会、患者负责的态度
➢准确传播药品信息
（二）
药学服务领域的道德责任
2.药品调剂配发中的道德责任
• 保证患者用药过程安全、有效、经济→基 本工作责任。
执业药师继续教育药学服务技能的培养文稿演示
（优选）执业药师继续教育药学服务技能 的培养
01 Part One 药学服务概述
现代药学的发展历程
药学服务阶段
反映了现代医药学服务 模式和健康理念，体现 “以人为本”的宗旨。
一
药师与药学服务职业道德
（一）药师的概念 是指依法经过资格认定，并在国家食品药品
2.鞠躬
➢ 立正站好，保持身体端正，距受礼者约二、三步。
➢ 双手放在身体两侧或在体前搭好(右手搭在左手上)，面带 微笑，以腰部为轴，头肩、上身顺势向前倾斜15°-90°， 前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬，目光随身体向下，同 时问候“您好”，“欢迎您光临”等。
➢ 鞠躬礼节起身时，双目应有礼貌地注视对方。