电子政务绩效评估综述.pptx
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第7篇电子政务的管理模式——绩效评估
绩效评估的内容
以顾客为中心的绩效
主要评估公众的满意度、企业的满意度、信息 的处理时间和信息的准确性。 主要对成本、收入和应用比例进行测量。 主要对工作中的效率和有效性进行测量
根据运行数据的统计，从而间接计量社会效益。
财务与市场的绩效
运作管理上的绩效
社会方面的绩效
评估原则
评估原则就是保证评估结果的有效，有针对性，真实可 靠，要遵循科学性、系优化、通用可比、实用性和目 标导向性原则。
科学性原则：主要体现在理论与实际结合和采用科学方法等方面。 评估指标的概念要科学、确切，要有精确的内涵和外延，计算范 围要明确，不能有不同解释。 系统优化原则：电子政务评估是一个广泛、综合的系统性问题， 不是用一两个指标就能解决问题，必须建立指标体系。必须统筹 电子政务在“经济效益、社会效益、管理效益”等方面的关系， 统筹当前与长远之间的关系，整体与局部之间的关系，技术与经 济的关系，定性与定量的关系等。 系统化原则要求在设计评估指标体系时采用系统方法。如系统分 解和层次分析法，由总体指标分解为二级指标，由二级指标再分 解为三级指标，并组成树状结构的指标体系。
绩效驱动电子政务与服务型政府建设
绩效管理明确了政府应该努力的方向，绩效评估过程 推动了政府工作绩效的持续改进。在绩效目标进度的 驱动下，实现政府管理向服务型政府的转变，需从以 下几个方面入手。
整合硬件资源，建设一体化平台
整合应用系统，实现一网式办公 整合政务网站，提供一站式服务
7.2 电子政务绩效评估概述
第7章 电子政务的管理模式 ——绩效评估
第13章 电子政务绩效评估
1346质量效益型电子政务运维管理指标体系1质效型电子政务简介深化改革推进政府向服务型政府转型对服务型政府的绩效评估随着全国各地大量的不同范围不同行业的电子政务纷纷投入建设与运行人们就越来越将注重力从初期的系统建设完好性转向其服务的功能再进一步转向测评电子政务系统运行的质量与效益于是质量效益型简称质效型电子政务的理念和评估指标体系就开始出现
COBIT的特点是：信息为核心、面向应用，围绕发挥信 息资产价值来设计管理框架。此理论具有通用性、一般性， 不针对具体行业与具体问题的一般性绩效评估架构，实施 时应根据机构的自身功能、实际需求和运行环境进行取舍 修改，使这个一般性的指南能满足实际的应用需要。
2）FEA绩效参考模型
2002年美国政府主管电子政务工作的机构联合开发了联邦企业 架构（FEA）模型，所谓“企业架构”（Enterprise Architecture）不仅针对企业，而是著名的Zachman信息架构方 法论的名称。FEA是Zachman的EA即企业架构理论在政务领域 的衍生形态，其目标是“发掘信息资产的重用价值、促进IT投 资的有效性”。
FEA有服务、技术、可持续性、成本效益和可复用性5个 一级指标，再分解为15个二级指标和72个3级指标，包含 了运行效果、软硬件设施、管理控制、人力资源、设计规 划、实施的运维等考评方面，评估内容较全面。同时，该 体系还详细规定了评价的算法与具体参数，测评者可较客 观方便地操作，降低了专家评价的主观性。
（2）定量指标 定量指标的数据值按指标释义和各机构的 情况进行收集，数据收集可能需要其他职能机构配合提供。 由于各项定量指标的内容、量纲各不相同，直接综合在一 起十分困难。因此，需将这些指标进行无量纲处理，将其 原值转化为评估值。
13.3 电子政务绩效评估体系
COBIT的特点是：信息为核心、面向应用，围绕发挥信 息资产价值来设计管理框架。此理论具有通用性、一般性， 不针对具体行业与具体问题的一般性绩效评估架构，实施 时应根据机构的自身功能、实际需求和运行环境进行取舍 修改，使这个一般性的指南能满足实际的应用需要。
2）FEA绩效参考模型
2002年美国政府主管电子政务工作的机构联合开发了联邦企业 架构（FEA）模型，所谓“企业架构”（Enterprise Architecture）不仅针对企业，而是著名的Zachman信息架构方 法论的名称。FEA是Zachman的EA即企业架构理论在政务领域 的衍生形态，其目标是“发掘信息资产的重用价值、促进IT投 资的有效性”。
FEA有服务、技术、可持续性、成本效益和可复用性5个 一级指标，再分解为15个二级指标和72个3级指标，包含 了运行效果、软硬件设施、管理控制、人力资源、设计规 划、实施的运维等考评方面，评估内容较全面。同时，该 体系还详细规定了评价的算法与具体参数，测评者可较客 观方便地操作，降低了专家评价的主观性。
（2）定量指标 定量指标的数据值按指标释义和各机构的 情况进行收集，数据收集可能需要其他职能机构配合提供。 由于各项定量指标的内容、量纲各不相同，直接综合在一 起十分困难。因此，需将这些指标进行无量纲处理，将其 原值转化为评估值。
13.3 电子政务绩效评估体系
第08章 电子政务绩效评估 电子政务PPT课件
政府网站由信息服务、办公服务和参与服务组成，负责政府部门与社会公众的 互动，承担政府的服务职能。政府网站是电子政务建设的关键环节，它既是政 府办公业务的对外交流平台、政府形象宣传的前台，也是政府发布信息、社会 公众获得信息的主要载体和渠道，是提供在线公共服务的重要工具。通过政府 网站，政府部门可以为社会公众提供优质的多元化公共服务，实现与企业以及 公众之间的互动式沟通。因此，本书将从信息服务能力、在线服务实现度、公 众参与度、网站接入和服务接受程度五个方面评估政府网站的总体成熟度。上 述五个方面从供给和需求两个角度出发评价政府网站，既包含了政府网站建设 的完备程度，又包含了社会公众对政府网站的接受和支持程度。
四、加拿大：基于“结果”的评估体系
在电子政务绩效评估方面，加拿大主要着眼于用户的满意度和政府 服务品质的提升两方面；并认为该绩效评估不仅要评测网站服务的 可用性，还应同时评估效益的提升和对公民传递的价值。
五、欧盟：基于“eEurope”战略的评估体系
欧盟配合eEurope计划制定了相关的发展测评指标体系，该体系包 含的多种指标涵盖了社会信息化的各个方面，最主要的就是 SIBI(Statistical Indicators Benchmarking the Information Society)。 SIBIS主要针对在计划中所设定的目标来对应设计，最终用于评估政 策的结果、有效性以及评估信息社会的发展水平。
第二节 国外电子政务绩效评估体系
一、美国：基于“绩效参考模型(PRM)”的评估体系
美国的电子政务绩效评估主要由6大评估领域(Measurement Areas)构 成： ①对任务和业务结果(Mission and Business Results)的评估； ②对用户结果(Customer Results)的评估； ③对业务流程及活动(Process and Activities)的评估； ④对人力资本(Human Capital)的评估； ⑤对技术(Technology)的评估； ⑥对其他固定资本(Other Fixed Capital)的评估。
四、加拿大：基于“结果”的评估体系
在电子政务绩效评估方面，加拿大主要着眼于用户的满意度和政府 服务品质的提升两方面；并认为该绩效评估不仅要评测网站服务的 可用性，还应同时评估效益的提升和对公民传递的价值。
五、欧盟：基于“eEurope”战略的评估体系
欧盟配合eEurope计划制定了相关的发展测评指标体系，该体系包 含的多种指标涵盖了社会信息化的各个方面，最主要的就是 SIBI(Statistical Indicators Benchmarking the Information Society)。 SIBIS主要针对在计划中所设定的目标来对应设计，最终用于评估政 策的结果、有效性以及评估信息社会的发展水平。
第二节 国外电子政务绩效评估体系
一、美国：基于“绩效参考模型(PRM)”的评估体系
美国的电子政务绩效评估主要由6大评估领域(Measurement Areas)构 成： ①对任务和业务结果(Mission and Business Results)的评估； ②对用户结果(Customer Results)的评估； ③对业务流程及活动(Process and Activities)的评估； ④对人力资本(Human Capital)的评估； ⑤对技术(Technology)的评估； ⑥对其他固定资本(Other Fixed Capital)的评估。
电子政务绩效评估综述PPT40页
电子政务绩效评估综述
26、机遇对于有准备的头脑有特ห้องสมุดไป่ตู้的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
26、机遇对于有准备的头脑有特ห้องสมุดไป่ตู้的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
电子政务绩效评估综述
电子政务绩效评估综述
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2020/11/28
电子政务绩效评估综述
报告提纲
一、电子政务绩效评估基础 二、电子政务绩效评估发展的国际趋势 三、电子政务绩效评估在中国的发展 四、关于中欧信息社会电子政务示范项
目绩效评估工作的几点思考
PP政务绩效评估综述
v TNS 公司 v Jersey Newark大学 v 哈佛大学国际发展中心 v IBM公司
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2007-6-25 邯郸
电子政务绩效评估综述
国外电子政务绩效评估主流研究
v 总的来说，国外关于电子政务绩效评估的研究， 根据其指标体系的特点，可划分为5个国际模式：
v 模式一，聚焦政府网站的绩效，如美国 Brown大学、埃森哲咨询公司;
v 地市级政府网站（共316个地市级网站） 青岛、武汉、杭州、宁波、广州
中欧信息社会项目6个示范地方的排名：成都6位， 烟台13位，邯郸27位，西安117位
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电子政务绩效评估综述
其他较为权威的绩效评估
v 计世咨询《中国政府网站评估研究报告》 v 北京大学网络经济研究中心《中国地市级电子政
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电子政务绩效评估综述
国际电子政务绩效评估主流研究
v 经济合作及发展组织(OECD)
用“善治”(Good Governance)的评估标准来衡量，其 绩效评估指标体系可包括:
v
合法性(Legitimacy);
v
法治(Rule of Law);
v
透明性、负责任性、整合性(Transparency,
最终结果：电子政务完备性指数和电子政务参 与指数
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报告提纲
一、电子政务绩效评估基础 二、电子政务绩效评估发展的国际趋势 三、电子政务绩效评估在中国的发展 四、关于中欧信息社会电子政务示范项
目绩效评估工作的几点思考
PP政务绩效评估综述
v TNS 公司 v Jersey Newark大学 v 哈佛大学国际发展中心 v IBM公司
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电子政务绩效评估综述
国外电子政务绩效评估主流研究
v 总的来说，国外关于电子政务绩效评估的研究， 根据其指标体系的特点，可划分为5个国际模式：
v 模式一，聚焦政府网站的绩效，如美国 Brown大学、埃森哲咨询公司;
v 地市级政府网站（共316个地市级网站） 青岛、武汉、杭州、宁波、广州
中欧信息社会项目6个示范地方的排名：成都6位， 烟台13位，邯郸27位，西安117位
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其他较为权威的绩效评估
v 计世咨询《中国政府网站评估研究报告》 v 北京大学网络经济研究中心《中国地市级电子政
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电子政务绩效评估综述
国际电子政务绩效评估主流研究
v 经济合作及发展组织(OECD)
用“善治”(Good Governance)的评估标准来衡量，其 绩效评估指标体系可包括:
v
合法性(Legitimacy);
v
法治(Rule of Law);
v
透明性、负责任性、整合性(Transparency,
最终结果：电子政务完备性指数和电子政务参 与指数
第7讲电子政务绩效评估
第7章电子政务绩效评估本章学习要求:1．了解电子政务绩效评估的内容；2. 了解电子政务绩效评估的指标；3. 熟悉电子政务绩效评估的主要模式；4. 掌握政府门户网站的评估方法。
7.1 电子政务绩效评估概述随着改革开放和社会主义现代化建设的进一步推进，我国电子政务建设已经起步。
20世纪90年代初以来，国务院有关部门相继建设了一批业务系统，“金关”和“金税”工程取得显著成效，办公自动化、政务信息化也取得较大成绩。
但从总体上看，我国电子政务建设仍处于初始阶段，存在一些问题，主要是：网络建设各自为政，重复建设，结构不合理；业务系统水平低，应用和服务领域窄；信息资源开发利用滞后，互联线通不畅，共享程度低；标准不统一，安全存在隐患，法制建设薄弱。
我国的有关专家学者将电子政务建设中存在的这些问题概括为“重概念轻实效，重建设轻整合，重电子轻政务”。
电子政务绩效是指政府在实施电子政务过程中所产生的结果和成效，包含政治绩效、经济绩效、文化绩效、社会绩效四个部分，具体表现为促进政府职能转变、提高政府工作效率、促进政务公开和廉政建设、提高服务能力、降低政府成本等方面。
7.1.1 绩效评估的意义电子政务绩效评估是指在一定管理机制下，评价主体对电子政务实施的结果进行系统评估的过程，同时也包含对电子政务应用和服务的价值进行评估。
（1）有利于切实改善政府绩效（2）有利于有效抵御建设风险（3）有利于培养政府绩效文化7.1.2 绩效评估内容与原则1．评估内容（1）以顾客为中心的绩效主要评估公众的满意度、企业的满意度、信息的处理时间、信息的准确性。
（2）财务与市场的绩效主要对成本、收入和应用比例进行测量。
（3）运作管理上的绩效主要对工作中的效率和有效性进行测量。
（4）社会方面的绩效运行数据的统计，间接计量社会效益。
2．评估原则评估原则就是保证评估结果有效，有针对性，真实可靠。
要遵循科学性、系统优化、通用可比、实用性和目标导向原则。
指标体系在设计过程中要协调各种目标导向，避免出现顾此失彼的现象。
电子政务绩效评估
指标及要点 指标说明
12
电子政务
公共管理硕士（MPA）系列教材
15.3 电子政务绩效评估体系
15.3.3 政府网站指标体系
（3）政民互动
• 公众参与量。全年公众通过政府网站参与 提问、咨询、访谈、投诉、建议等政民互 动活动的总事件（人次）数。
• 参与答复量。全年政府对公众通过政府网 站参与提问、咨询、访谈、投诉等各类互 动活动，给予答复（包括采纳、不便采纳 但答复等）的总件（条）数。
电子政务
公共管理硕士（MPA）系列教材
15.2 我国电子政务绩效评估
15.2.3 政府自身开展的评估
北京市政府
部分计划单列市 和地级城市政府
吉林省政府 深圳市政府
安徽淮南市政府
广州市政府
宁夏、上海等省 区市政府
电子政务
公共管理硕士（MPA）系列教材
15.3 电子政务绩效评估体系
15.3.1 电子政务绩效评估体系基本特性
• 我国电子政务绩效评估侧重在政府网站，评估指标体系各不相同， 评估机构主要分为第三方机构和政府。第三方机构和政府对政府网 站评估的方法和指标各有特色，各有重点。
• 分别设计评估指标体系，根据项目的类型、部门的职能、地区的差 异，对具体指标选取和指标权重进行适当调整。另外，应更多采用 量化指标，以求客观，避免随意性。
15.3 电子政务绩效评估体系
15.3.3 政府网站指标体系
评估要点：
公众参与量：全年公众通过政府网站参与各类互动活动的总事件（人次）数；
参与答复量：全年对公众通过政府网站参与建议的各类互动活动，给予答复的
总件（条）数；
参与便捷度：政府网站为公众提供参与互
动的渠道种类和数目，互动
电子政务绩效评估
电子政务绩效评估的重要性
提高政府服务效率和质量
通过电子政务绩效评估，可以发现政府服务中存在的问题 和不足，进而改进工作流程和服务方式，提高政府服务效 率和质量。
增强政府公信力
电子政务绩效评估可以展示政府在信息化建设和公共服务 方面的成果和进步，增强政府公信力。
促进政府数字化转型
随着信息技术的发展，政府数字化转型已成为必然趋势。 电子政务绩效评估可以推动政府数字化转型的进程，提高 政府治理能力和现代化水平。
05
电子政务绩效评估实践与案例 分析
国内电子政务绩效评估实践概述
评估体系建立
01
国内电子政务绩效评估体系逐步建立，包括评估指标、评估方
法和评估流程等方面。
评估实践推进
02
各级政府积极开展电子政务绩效评估，通过评估结果指导政务
信息化建设和应用。
评估结果应用
03
电子政务绩效评估结果被广泛应用于指导政策制定、改进政务
技术应用案例分析
案例一
案例三
某市电子政务绩效评估，采用层次分 析法，对政务服务、信息公开、互动 交流等方面进行综合评价，为政府改 进工作提供依据。
某国家级电子政务项目评估，采用数 据包络分析法，对项目的投入产出比 、技术效率等方面进行评价，为项目 决策提供支持。
案例二
某省级电子政务平台评估，采用模糊 综合评价法，对平台的功能完备、用 户体验、数据安全等方面进行评价， 为平台优化提供参考。
电子政务绩效评估
汇报人： 日期:
目录
• 引言 • 电子政务绩效评估概述 • 电子政务绩效评估指标体系 • 电子政务绩效评估方法与技术 • 电子政务绩效评估实践与案例
分析 • 电子政务绩效评估面临的挑战
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7
电子政务绩效评估的基本要素
❖ 电子政务绩效评估的主要要素包括五个方面
v
一是评估指标体系
v
二是指标评价标准
v
三是指标权重
v
四是综合评分方法
v
五是数据采集方法
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电子政务绩效评估的基本步骤
❖ 设计评估体系 ❖ 对相关人员进行培训 ❖ 开展数据采集 ❖ 对数据进行综合分析（建立评估基线及与基线进
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电子政务绩效评估的分类
❖ 以评估主体及评估目的为划分，政府绩效评估可 以分为两类。
一类是以加强内部管理、内部控制为宗旨的 内评估，大体上类似于企业经理层发起的内部审 计（小政府概念时）或股东发起的外部审计（大 政府概念时）；
另一类是以外部监督、外部评价为宗旨的外 评估，例如社会上大量存在的、形形色色的各国 比较或企业排行榜之类。
v 测评指标为20多项覆盖电子政务各个方面的标志性特 征
v 所有样本数据均通过互联网上获取 v 方法简单，指标覆盖全面，所列指标都是面向具体的网
站功能，对于安全性或者实用性关注有限。只有一项用于 测量电子政务的公民合作性 。 v 他们的评比方法每年变动很大。评比方法变化太快引起 的问题之一就在于多年间对比的适应性。
一，并认为其是惟一借助电子政务实现由管理型向服务型 政府转变的国家。
加拿大政府所建立的“电子政务绩效评估体系”亦受到 了其他国家的高度关注。《公共部门报告：十字路口的电 子政务》被列为电子政务绩效评估的典范。
在电子政务建设的绩效评估方面，加拿大主要着眼如下 两方面：一是用户的满意度；二是政府服务品质的提升
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电子政务绩效评估综述
单 志 广 博士
国家信息中心 信息化研究部 首席工程师 规划研究室 主任
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2007年6月25日
1
报告提纲
一、电子政务绩效评估基础 二、电子政务绩效评估发展的国际趋势 三、电子政务绩效评估在中国的发展 四、关于中欧信息社会电子政务示范项
目绩效评估工作的几点思考
“绩效参考模型”是整个联邦事业架构中，最为重要和根本的一个 模型，旨在建立一个标准化的电子政务项目评估体系，主要包括六大 评估领域构成。美国真正做到了绩效评估。
07年4月管理与预算办公室（OMB）推出了新的绩效评估体系。
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世界各国政府都十分重视电子政务绩效评估
❖ 加拿大 Accenture连续三年将加拿大电子政务建设评为全球第
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世界各国政府都十分重视电子政务绩效评估
❖ 印度 制订了“电子政务评估框架（EAF）”，该框
架针对不同类型的电子政务项目分别提供了包括 总评、细评在内的评价指标体系和计算模型，并 为模型的应用提供了详细的说明。
该模型体现了发展中国家电子政务项目建设的 主要问题，并给出了量化的评价指标和办法。
行比较） ❖ 撰写评估报告
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二、电子政务绩效评估发展的国际趋势
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世界各国政府都十分重视电子政务绩效评估
❖ 联合国 “全球电子政务准备度报告”
2003年开始，联合国对于电子政务的测评主要根据两个 指标： 1、电子政务就绪度（E-government readiness Index）指 数 2、电子参与指数（E-Participation Index）
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国外电子政务绩效评估主流研究
❖ 美国瑞歌大学、韩国成均馆大学 v 测评的对象是针对城市级别的电子政务测评 v 评比指标从92个增加为98个。对参评城市及城
市网站的评比涉及5个方面：1. 安全性；2. 实用 性；3. 内容完整性；4. 服务质量；5. 公民参与性。 v 每个方面又分别采用了18-20个测量维度，每个 测量维度采用4分制（0、1、2、3）或二分法（0、 3或0、1）。
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一、电子政务绩效评估基础
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什么是电子政务绩效评估
❖ 电子政务绩效评估：是指由专门的机构和人员依 据大量的客观事实和数据，按照专门的规范、程 序，遵循统一的标准和特定的指标体系，通过定 量定性对比分析，运用科学的方法，对电子政务 建设的投入和产效（产出和效益）所做出的客观、 公正和准确的评判。
❖ 埃森哲咨询公司 对22个国家级电子政府进行了量化测评 内容169项服务增加到201项服务，跨越11个部门 在评价电子政务发展水平时采用了电子政府“总体 成熟度”的概念，包括： 服务成熟度指标 70% 客户关系管理 30%
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国外电子政务绩效评估主流研究
❖ 美国Brown大学
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为什么要进行电子政务绩效评估
❖ 从经济学角度 任何投入都要关注其产出 政府官员也是经济人
❖ 从公共管理学角度 “无法度量就无法管理”——德鲁克
❖ 从实证学角度 电子政务项目失败的风险很大
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电子政务绩效评估的作用
❖ 加强对电子政务实施的引导 ❖ 推动政务流程优化和制度建设 ❖ 增强成本意识，保护既有投资
委托第三方公司凯捷（Capgimini ）进行常年测评。
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世界各国政府都十分重视电子政务绩效评估
❖ 美国 美国的电子政务绩效评估也是由法律催生，这些法令为电子政务绩
效评估的实施打下了制度基础。 2002年，美国政府推出了联邦事业架构（Federal Enterprise
Architecture），包括了与政务活动相关的五大类参考模型：绩效参 考模型、业务参考模型、服务组件模型、数据参考模型以及技术参考 模型。
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世界各国政府都十分重视电子政务绩效评估
❖ 欧盟
配合eEurope计划制定了相关的发展测评指标，针对 信息社会的衡量，因此涵盖了社会信息化的各个方面。但 欧盟并没有针对这些指标设定标准的量化及评估方法，因 此有许多各种各样的量化和测评方法。
数据除了来自于政府网站之外，还有许多是来自于对 个人、企业等不同群体的主客观调研。
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国外电子政务绩效评估主流研究
❖ 联合国经济与社会事务部
发布了全球电子政务发展状况研究报告
电子政务绩效评估指标体系包括三个方面
v
政府网站状况
v
基础设施状况
v
人子政务参 与指数
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国外电子政务绩效评估研究主流研究