酒店培训--细节决定成败

2.
根源
短路！ 短路！
社会浮躁因素
人们渴望一举成名、一夜暴富。 人们渴望一举成名、一夜暴富。 各类讲究“技巧” 秘诀” 绝招” 各类讲究“技巧”、“秘诀”、“绝招”、 迅速成功” 快速致富” “迅速成功”、“快速致富”之类的书籍触 目皆是。 目皆是。 当一个国家或地区的GDP的增长率介于5 15% GDP的增长率介于 当一个国家或地区的GDP的增长率介于5-15% 之间时，浮躁就会成为一种普遍的现象。 之间时，浮躁就会成为一种普遍的现象。 ——北京师范大学管理学院李永瑞 ——北京师范大学管理学院李永瑞
文化特征因素
重概念、 重概念、轻数据
“大概其”、“差不多”、“可许”、 大概其” 差不多” 可许” 少许”的词汇在社会上泛滥。 “少许”的词汇在社会上泛滥。 清朝军官也将“伤敌无算” 清朝军官也将“伤敌无算”、“杀敌无 数”这样模糊的数字用在送给上级的战 报中。 报中。
3.
高度
从国民素质和民族中兴 的高度看待细节
周恩来“亲自照料每棵树” 周恩来“亲自照料每棵树”
1971年10月10日埃塞俄比亚的塞拉西皇帝来访， 1971年10月10日埃塞俄比亚的塞拉西皇帝来访， 日埃塞俄比亚的塞拉西皇帝来访 周总理在事先检查宴会厅时发现布置的埃国三色 国旗挂倒了。 国旗挂倒了。 “对于周恩来来说，任何大事都是‘从注意小事 对于周恩来来说，任何大事都是‘ 入手’这一格言，是有一定道理的。 入手’这一格言，是有一定道理的。他虽然亲自 照料每棵树，也能够看到森林。 照料每棵树，也能够看到森林。” ——尼克松 ——尼克松
精细化管理时代： 精细化管理时代：细节决定成败
细 节
决 定 成 败
7+2 20-10 9×3 × 12×2 × 6×5 × 10+2 10+10 4-2
8÷4 ÷ 7+7 2+2 15-5 15-3 7×5 × 8÷2 ÷ 15-3
6+5 8÷4 ÷ 9+3 5×2 × 8×4 6+6 × 4×3 20+2 × 16÷8 15÷5 ÷ ÷ 9×2 10-5 × 4×2 8 +3 × 9÷3 16×6 × ÷
重谈泰勒
工作时间研究成为泰勒理论要
把每个工人的各项工作内容都转换成简单的基本动作。 把每个工人的各项工作内容都转换成简单的基本动作。 挑出所有不必要的动作，并且取消这些动作。 挑出所有不必要的动作，并且取消这些动作。 仔细观察熟练工人的基本动作，以码表记录时间， 仔细观察熟练工人的基本动作，以码表记录时间， 从中挑出最快、最好的工作方法。 从中挑出最快、最好的工作方法。 描述和记录每个基本动作及合理的工作，并且加以整 描述和记录每个基本动作及合理的工作， 理分类。 理分类。 研究并记录当优秀工人实际操作时， 研究并记录当优秀工人实际操作时，应该在工作时间 上放宽多少百分比的弹性， 上放宽多少百分比的弹性，以涵盖工作时不可避免的 延误、中断和小型的意外等等。 延误、中断和小型的意外等等。 研究并记录假如要防止工作疲劳，应该容许工人每隔 研究并记录假如要防止工作疲劳， 多少时间休息一次，每次休息多久。 多少时间休息一次，每次休息多久。
“中国决不缺少雄韬伟 略的战略家， 略的战略家，缺少的是 精益求精的执行者； 精益求精的执行者；决 不缺少各类管理制度， 不缺少各类管理制度， 缺少的是对规章条款不 折不扣的执行。 折不扣的执行。”
战略从细节中来到细节中去
战略就是在企业的各项运营活动之 间建立一种配称。 间建立一种配称。 制定战略就是要把你想实现的东西 加以限制，如果想满足所有的需求， 加以限制，如果想满足所有的需求， 就等于没有战略。 就等于没有战略。 战略就是在竞争中作出取舍， 战略就是在竞争中作出取舍，其实 质就是选择不做哪些事情。 质就是选择不做哪些事情。 ——迈克尔 迈克尔· ——迈克尔·波特
5.
格式化
管理者的管理
高管层： 高管层：整理和明确经 理岗位工作要点 管理层： 管理层：制定和贯彻系 统而细化的规则 职员层： 职员层：设计和掌握基 础管理工具
说话的6 说话的6个要点
1. 2. 3. 4. 5. 6. 把想法用3分钟说清楚 把想法用 分钟说清楚 分条陈述 采用3段论式 采用 段论式 多用数字 用专有名词 注意流行书籍 和新闻热点
6+11 8-4 9+2 20-10 5÷5 ÷ 5÷1 ÷ 10-2 8÷8 ÷
运算规则： 代表乘 代表乘， 代表减， 代表加， 代表除 运算规则：+代表乘， ÷代表减，×代表加， -代表除
1.
现象
非现代企业制度的企业
国营化突出 缺乏危机感 管理断层 亟待初始化 学习型组织尚未形成
上海地铁一号线和二号线
“工艺上的小差异，显示出民族素质上的大差 工艺上的小差异， ——张瑞敏 ——张瑞敏 异”。 我国企业的不良品率平均在10%左右， 我国企业的不良品率平均在10%左右，而工业发 达国家可以接受的产品不合格率仅为3 达国家可以接受的产品不合格率仅为3‰。 每生产1 美元的产品， 每生产 1 美元的产品 ， 我国耗费的能源是美国的 4.3倍，是日本的11.5倍。 是日本的11. 中国每百万吨煤死亡率比俄罗斯国高11 11倍 中国每百万吨煤死亡率比俄罗斯国高11倍，比印 度高15 15倍 比美国高182 182倍 度高15倍，比美国高182倍。
发现戴明
一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、 八、 九、 十、 十一、 十一、 十二、 十二、 十三、 十三、 十四、 十四、 一致目的 戴明十四要点 用新理念 停止依靠大量检验 经常永续地改善系统 废除以价格作为采购标准 建立培训制度 以领导方式达成工作要求 恐惧 远离数字配额 打破部门障碍 避免对员工喊口号或说教 让员工都享有以工作为荣的权利 实施有活力的培训与自我改进计划 采取行动， 采取行动，完全转型
细节是科学的精神
•“我们相信上帝。除此以外，所有其他事情 “我们相信上帝。除此以外， 都必须使用数据。 都必须使用数据。” ——美国统计学家所信奉 ——美国统计学家所信奉 •日本著名的发动机公司“小松株式会社”， 日本著名的发动机公司“ 日本著名的发动机公司 小松株式会社” 在培训手册写着：质量管理的第一步， 在培训手册写着：质量管理的第一步，就是 根据“事实”下判断，并采取行动。 根据“事实”下判断，并采取行动。 •“事实”就是长度、时间、瑕疵比率、销售 “事实”就是长度、时间、瑕疵比率、 额等数据资料。 额等数据资料。
刘（营销中心总经理）：《协议书》已经修改了7次，最后的定 营销中心总经理） 协议书》已经修改了7 稿汪老师审定了， 汪老师和梁律师分别在“ 起草人” 稿汪老师审定了 ， 我 、 汪老师和梁律师分别在 “ 起草人 ” 、 批准执行人” 法律顾问”栏上签字了， “批准执行人”和“法律顾问”栏上签字了，本次会约需用时 20分钟 主要讨论《协议书》的附件。 分钟， 20分钟，主要讨论《协议书》的附件。附件的修订稿前天已发 到了各位的邮件信箱，现在请各位提出修改意见。请看投影。 到了各位的邮件信箱，现在请各位提出修改意见。请看投影。 包括附件19 19份 包括附件19份。 企划部经理） 去年的客户与公司对帐中， 黄（企划部经理）：去年的客户与公司对帐中，对我们有意见 74人次是硬广告 宣传品、 人次是硬广告、 的，有74人次是硬广告、宣传品、促销品和专卖店配置的费用 常常理解不一致。所以，我们还是把一个 广告管理》 一个《 常常理解不一致。所以，我们还是把一个《广告管理》拆分成 广告运作管理办法》 形象店支持及配置品管理办法》 《广告运作管理办法》、《形象店支持及配置品管理办法》、 《宣传品管理办法》和《促销运作管理办法》4个附件，这样一 宣传品管理办法》 促销运作管理办法》 个附件， 来客户更清晰了。 来客户更清晰了。
胡适的《差不多先生》 胡适的《差不多先生》
胡适专门写了一篇《差不多先生》 胡适专门写了一篇《差不多先生》的文 章来论述对事物那种不认真、 章来论述对事物那种不认真、不追根究 敷衍了事的态度。 底、敷衍了事的态度。 强化“细节”意识首先就是要克服“ 强化“细节”意识首先就是要克服“差 不多”思想。 不多”思想。
戴明的PDCA 戴明的PDCA
戴明的质量管理思想 集中体现在PDCA 集中体现在PDCA (plan 计划/do执行/check /do执行/check检 计划/do执行/check检 /act处理 的循环上。 处理) 查/act处理)的循环上。
团队学会用数据交流
——参加营销中心“ ——参加营销中心“关于经销商协议书修 订专题讨论会” 订专题讨论会”（部分内容）
4.
实质
细节是认真的态度
“小事成就大事，细节成就完美。” 小事成就大事，细节成就完美。 —— 戴 伟 · 帕 卡 德 “成功是细节之子。” 成功是细节之子。 ——哈维 ——哈维·费尔 哈维· 斯通 在艺术的境界里，细节就是上帝。 “在艺术的境界里，细节就是上帝。” ——米开朗 —— 米开朗 基罗
“2.18分理论” 2.18分理论”
人的智商分为智力因素和非智力因素2大部分， 人的智商分为智力因素和非智力因素2大部分， 从对人的一生的作用来分，智力因素占40%的 从对人的一生的作用来分，智力因素占40%的 权重；在智力因素的知识和技能对比中， 权重；在智力因素的知识和技能对比中，我们 认为知识占40%的权重 的权重； 认为知识占40%的权重；知识又分书本知识和 社会知识，书本知识占40%的权重 的权重； 社会知识，书本知识占40%的权重；书本知识 能在实际生活中应用的又占40%的权重。 能在实际生活中应用的又占40%的权重。 的权重 假设我们同意以上的权重的分配，那么， 假设我们同意以上的权重的分配，那么，总平 85分的在校学生获得的总智商分数是 分的在校学生获得的总智商分数是： 均85分的在校学生获得的总智商分数是： 1×40%×40%×40%×40%×85≈2.18（分） 40%×40%×40%×40%×85≈2.18（
6.
执行力
承诺制、进度表、 承诺制、进度表、口头复述
承诺制就是书面地答复我何时完成何 达到何标准； 事，达到何标准； 进度表就是把一组事情用表格框定， 进度表就是把一组事情用表格框定 ， 包括： 序号、 项目、 责任人、 完成时间、 包括 ： 序号 、 项目 、 责任人 、 完成时间 、 验收标准、备注等6 验收标准、备注等6项； 口头复述就是接受口头指令的人要对 指令口头复述一遍，以减少误传、 指令口头复述一遍，以减少误传、误听 造成的差错。 造成的差错。
三级台阶的作用：地铁一号线的每一个室外出口都设计了 三级台阶的作用： 三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶， 三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往 下进入地铁站。地铁二号就因为缺了这几级台阶， 下进入地铁站。地铁二号就因为缺了这几级台阶，曾在大 雨天被淹，造成巨大的经济损失。 雨天被淹，造成巨大的经济损失。 出口转弯的作用：德国设计师根据地形、地势，在每一个 出口转弯的作用：德国设计师根据地形、地势， 地铁出口处都设计了一个转弯；二号线地铁线省去了转弯， 地铁出口处都设计了一个转弯；二号线地铁线省去了转弯， 开着空调，增加了多少运营成本。 开着空调，增加了多少运营成本。 一条装饰线的作用：一号线把靠近站台约50厘米内铺上金 50厘米内铺上金 一条装饰线的作用：一号线把靠近站台约50 属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边； 属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边；二号线全部用同一 色的瓷砖，乘客很难意识到已经靠近了轨道。 色的瓷砖，乘客很难意识到已经靠近了轨道。地铁公司不 得不安排专人来提醒乘客注意安全。 得不安排专人来提醒乘客注意安全。
6+11 8-4 9+2 20-10 5÷5 ÷ 5÷1 ÷ 10-2 8÷8 ÷
一分钟完成下列40题 一分钟完成下列 题：
7+2 20-10 9×3 × 12×2 × 6×5 × 10+2 10+10 4-2
Leabharlann Baidu
8÷4 ÷ 7+7 2+2 15-5 15-3 7×5 × 8÷2 ÷ 15-3
6+5 8÷4 ÷ 9+3 5×2 × 8×4 6+6 × 4×3 20+2 × 16÷8 15÷5 ÷ ÷ 9×2 10-5 × 4×2 8 +3 × 9÷3 16×6 × ÷