美容院进店标准服务流程

顾
待
在 3-15 店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等）。
问
区
分钟 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某
小姐，这位是我们某号美容师，是我们机构资深美容师之一，相信
她的服务能令您满意”。
美容师见到客人
状态 表情 语言 手势
换鞋
动作（半蹲） 无声 解说
1、 美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某小姐，
客人进店标准服务流程
电话接听的标准
进店服务标准 前台咨询标准 表格填写的标准 客户管理的作业标准
奖罚的标准
持续 改进
什么是标准的服务
从客人即将进美容院到离开美容院的整个 标准量化服务流程叫标准服务流程
标准服务的环节
迎宾--->带领入坐--->咨询--->换鞋--->更衣 --->护理--->用点心--->送别
标准的服务
细节的量化
值班美容师
一：状态 期待 30度鞠躬 永远不要让客 人的手碰到门 二: 引顾客入坐:拉椅子
三：奉上茶水 茶水的量 位置 温度
接待人 地点 服务项 服务时
标准服务
员
目
间
1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠
墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！（如
值
果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”）
班
2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让
门 值班、迎
美
2 分钟 客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时 30 度
厅
宾
容
鞠躬）。
师
3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃
器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客
a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更
新就越慢）。
b、您曾用过什么产品？用多久了？
前
根据情
C、给客人区格处方，不同部位给她不同的护理。
前
台 咨询、介 况不同 5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很
台
接
绍 可控制
客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据
顾 台 咨 询 、 况 不 同 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在恭候您，
问 接 介绍 可 控 制 请问您今天需做哪些护理？”。
待
在 3-15 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需
区
分钟 求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、
建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。
美
更
同客人做适当沟通，如：提醒客人上楼梯注意点，小心些，也可适当、
衣
自然地对客人进行赞美。
容
室 更衣
2-3 分钟 4、带领客人至美容床前应说：“某某小姐，这边请，我们就在这里做护理，
楼
好吗？”经客人同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子，然后，蹲下来
师
梯
放好顾客脱下的拖鞋，询问客人的舒适情况，同时告知客人，我们的美
我是某号美容师，我叫某某，很高兴能为您服务！”
前
自ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ介
2、 带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可
美台
绍
顺便向客人介绍“请您更换鞋子，我们这里所有物品均是一
容接
2 分钟
带客换
客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边
师待
鞋
蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的
区
鞋子放入鞋柜。（这项工作也可视店内硬件设施的不同，由
容房间都有做到无菌消毒，您尽可放心。
引领客人进美容室
手势 语言 动作
美容室的标准
灯光 音乐 气味 温度
护理前细节
语言交流 动作 ( 盖被子、拿鞋子) 准确 一次性 动作轻
1、 此时美容师需准备相关物品如护肤用的产品、清水、仪器等必须同客人
打招呼：“对不起！某某小姐，我去为您准备……,请您稍候”，准备时,需仔细
准备工作
也可告知客人此动作的目的，如果头发长，一定要把它卷起来压在头下。
师
室
5、 客人如有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做
这项工作时，如卸下的项链上没有坠子，一定要养成习惯询问客人：“您的项
链没有坠子是吗？”,再次确定,避免不小心滑落,而未发现.
6、 美容师需拿酒精棉将自己的双手和使用的工具做认真细致的消毒，并告
检查将用到的所有物品是否都准备齐全,以免在护理过程中缺少东西,总是离
开,引起客人不悦。
美
美
2、 回到房内时应怀着歉意对客人说：“对不起，让您久等了”。
护理前的
3、 一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩需盖过鼻部）。
容
容
3-5 分钟 4、 给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利落，一次成功
知客人同时向客人介绍今天所使用的有哪些产品。
7、 在护理过程中，前台咨询客人所开三联单，及其顾客资料卡、处方，必
包头:舒适度
取首饰:交流
卸妆：彻底 舒适
统
洁肤：动作优美 舒适
化妆水：手势
修眉:交流
一
仪器: 标准置放 保养 动作 时间 保养
按摩:交流 娴熟
话
面膜：全程陪同 安静
润肤:交流
容
室
2、 如天气或室温偏低，还可建议客人再披一件保暖客服（在前台和
师
楼
更衣室还需张贴提示牌，贵重物品请放置前台保管）在客人更换客
梯
服时，美容师可将前台所开三联单送至调配准备产品，然后迅速返
回更衣室门口等侯客人。
3、待顾客换好衣服后，帮客人拉一下柜门，检查是否锁好，引领客人上楼
梯时，应在客人前一步靠右边走，距离客人应适度，在这个过程中，可
人挥手打翻水杯。
美容顾问接待
状态 走姿 坐姿 手势 眼神 (亲切 欣赏 坚定 焦灼)
1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人
时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！”
2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼
前
貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接
台前
根 据 情 待区的沙发上小坐稍候。
述
用点心:(点心量 姿势) 更衣:(细心 贴心)
1、 用“葛林若”温和快速卸妆液卸妆，现在普遍存在这样一种错误的观念：
“没有化妆，就不用卸妆，而实际上，我们的脸部长期暴露在外面，会接受
值班美容师完成）。
更衣室
主动 贴心 细心
1、 美容师带客人更衣前，可先询问客人：“您需要上洗手间吗？”
（如需要可帮助顾客拿手中物品在门口等候）引领客人至更衣室更
更
衣时，应提醒客人“这是您的专用衣柜，为方便护理，请您更换一
美
衣 更衣 2-3 分钟 次性客服并将您的物品锁入柜中，保管好钥匙。”