浅谈办公护士与患者的沟通

浅谈办公护士与患者的沟通

发表时间：2011-09-06T17:35:18.623Z 来源：《中国健康月刊（学术版）》2011年第7期供稿作者：郭辉张红英[导读] 随着现代社会的文明与发展，沟通在社会生活中显得越来越重要，也越来越富有艺术性。

郭辉张红英

【关键词】办公护士；患者；沟通

【中图分类号】R342【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)07-0075-02 随着现代社会的文明与发展，沟通在社会生活中显得越来越重要，也越来越富有艺术性。良好的护患沟通有助于护理人员对患者的同情和理解，增加患者对护理人员的信任，更好地配合治疗及护理工作[1]。办公护士是科室的窗口，其素质的高低反映出一个科室的整体水平和精神面貌。建立与患者良好的沟通可以提高护理工作质量，减少医疗纠纷，和谐护患关系。以下是对办公护士与患者沟通的经验总结。

1提高自身的素质

1.1良好的第一印象:办公护士是每个患者的第一站，要在短时间内获得患者的信任和好感，首先要注意仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象。微笑是最好的面部表情。在与患者交流时，首先自我介绍，表情要自然，态度要和蔼，服务热心周到，消除患者住院的紧张情绪，感受到护理人员的热情和真诚，容易亲近，从而愿意沟通。

1.2 提高语言沟通能力:

1.2.1 礼貌用语:语言是人与人之间的信息传递和交流，它反映人的思想、情操、文化和修养。办公护士与患者交流时应运用礼貌性语言，使患者得到尊重。如在工作中，坚持使用您好、请、谢谢等文明用语，做到以诚待人，以礼待人，形成良好的沟通氛围。

1.2.2注意沟通时的语言技巧:事实上，部分医务人员与患者沟通时缺乏基本的技巧，语气生硬，缺乏耐心、细心等，难以获得患者的理解及信任[2]。办公护士在接待患者时首先对患者合适的称呼，让患者感到亲切。如称呼某某先生、女士、叔叔、阿姨等，拉近了彼此之间的距离，有利于进一步的沟通。同时，根据患者不同的年龄、性别、文化水平等状况，采用恰当的语言文字和表达方式，以取得患者的信任，如与文化层次高的患者交谈时，应选用医学术语，并要求语言有哲理性。与文化程度较低的患者交流时，应避免使用医学术语，常选用通俗易懂的语言[3]。交谈时，针对性的回答患者的问题，多给予患者理解和鼓励，避免过激语言，运用语言美得优势，提高患者满意度。

1.2.3控制好情绪:表情是一种无形的语言，办公护士在交谈中要学会控制情绪，遇事不慌，处事不惊，保持乐观开朗的情绪，避免不好的情绪带入工作中，用饱满的精神和乐观的情绪感染患者，增加患者对护理人员的信心。

1.3注重职业道德的培养:护理道德是护士应具备的基本素质，护理道德的好坏直接影响护理质量。因此，懂得护理道德是护理人员的灵魂，是做好护理工作的精神动力[4]。办公护士的工作常在无监督下独立进行，工作中应坚持“慎独”精神，严格查对制度，及时、准确地执行医嘱，保障患者的治疗按时正确的执行。

2以患者为中心，构建和谐护患关系

以病人的需求为导向，关注患者的住院感受，积极主动的与患者沟通，把“以患者为中心”的理念真正落实的办公服务的各个细节中。

2.1细化查对制度确保患者的安全:护理查对制度既是护理安全的基础，更是自身执业安全的保障[5]。办公护士要有较丰富的理论知识和临床经验，工作责任心要强，对医生开出的每一条医嘱都要认真查对药名、浓度、剂量、时间、用法。检查医嘱开写是否合理、正确，如有疑问或发现医生开写的医嘱不正确或打印的医嘱有欠缺时，一定要及时和医生交流沟通，确保无误后方可确认、打印。处理完长期、临时医嘱均需经两人以上仔细核对签名后方可执行[6]。严格查对制度，正确执行医嘱，保障患者安全，迎得患者信任是沟通的基础。

2.2正确督促病人交医疗费用目前，大多数办公护士负责督促患者交医疗费用的工作。据调查，一些患者在无法按时交纳医疗费用的情况下，有时故意指责医院出现差错，已达到不交或少交医疗费用的目的[7]。在这种情况下，办公护士应当十分重视此项工作，正确有效的沟通是关键，以减少因沟通不当而引起医疗纠纷。

2.2.1 避免由实习护士向患者催交医疗费用:工作中，办公护士有各种各样的工作需要处理，缺乏时间，实习护士就担任了催费的工作。由于实习护士对医疗费用的内容模拟两可，缺乏沟通技巧，对患者提出的费用疑问不能给予合理的回答和解释，造成患者不满意或误解，易引发医疗纠纷。

2.2.2 尊重病人，理解病人:尊重病人是沟通的基础。在督促患者交医疗费用时要考虑患者的病情、家庭情况、环境等不同情况进行恰当的沟通，理解和尊重患者及家属，才能得到患者及家属的理解和配合。病情危重患者，尽量避免告知其医疗费用，以免增加心理负担影响治疗，可告知家属处理。家庭情况困难患者，给予同情和理解，告知其交医疗费用的重要性，以免影响治疗，避免一天连续催费，引起患者及家属的反感。最好在病房安静的环境下与患者沟通，尽量避免在患者朋友及家属探视时间内。

2.2.3 加强护患沟通，落实知情同意原则。加强医患沟通是将知情同意原则与医疗服务相结合的过程，它是医务人员的基本道德医务，也是患者的重要权利[7]。办公护士有必要将各种药物、检查及治疗费用向患者透明，如将医生处方单上的每项内容标明费用，请患者或家属查看无疑问后签字同意，再到出入院处记账，减少猜疑，增加对护理人员的信任，配合按时交医疗费用。

2.3 及时回应患者问题:办公护士每天面对着患者许多不同的问题，灵活及时的与患者进行有效地交流，不仅能建立良好的护患关系，还能提高工作效率。办公护士要明确自己的工作内容，及时处理。对于患者的专科护理问题可以转介给主管护士。针对外科医生手术多，患者找不到自己主管医生，询问办公护士医生去向等，可以将病人的情况做好记录，待医生回来时及时转告。患者的问题得到了及时解决，提高了对办公护士的信任度，增进了护患关系的和谐。

总之，良好的护患沟通是和谐护患关系的润滑剂，办公护士应当不断提高自身素质，坚持以“患者为中心”，应用沟通技巧，进一步提高护理水平，增加患者的满意度，促进护患关系的和谐发展。

参考文献

[1]高小雁．住院患者对护士沟通情境需求与现状评价的调查分析[J]．Chinese General Practice．2010，(13)： 38

[2][7]周海龙．做好医院信访工作构建和谐医患关系[J]．卫生经济研究，2011，(287)：37