《客户关系管理》作业(二)

1.（）不是价值战略网的特征。
A.以产品为中心B.以客户为中心C.高效共振D.合作与系统化
2.组建价值战略网中，适当的合作伙伴至少应具备的三个条件是：有助于企业战略远景目标
的实现、可兼容和（）。
A.可信任B.可依赖C.不可依赖D.为可信任
3.客户接触方式中，信用卡、自动取款机和自动售货机都属于（）。
A.客户获取B.客户保持C.客户开发D.客户服务
2.客户获取管理是客户周期管理的第（）个阶段。
A.—B.二C.三D.四
3.下列选项中，（）不属于提供额外价值策略中的销售促进手段。
A.现金返还B.有奖促销C.附赠优惠券D.客户俱乐部
4.客户开发实际上是（）的开发。
A.客户价值B.客户资料C.客户来源D.客户需求
A.人员接触B.非人员接触C.直接人员接触D.间接人员接触
4.客户接触模式中，全面接触模式是将企业（）的工作人员视为企业的客户接触界面。
A.主要B.部分C.大部分D.所有
【简答题】
1.组建价值战略网的动因归结为哪几个方面？
2.在传递客户价值过程中，组建价值战略网的基本步骤有哪些?
3.客户接触界面构建的步骤分哪几步?
【判断题】
1.对企业而言，客户保持率最大化就等同于利润最大化。（）
2.在管理客户认知与期望的时候，企业一定要尊崇“做到才能说到”和“说到一定做到”的 基本原则。（）
3.客户俱乐部/会所是企业为客户提供额外价值的唯一方式。（）
4.销售促进是一种直接刺激客户再次购买的手段。（）
5.客户保持的最高境界是客户对企业形成信赖。（）
第八章 客户周期管理
【填空题】
1.客户周期管理包括、、以及等方面的内容。
2.当客户对企业提供的价值感受与其期望的时候，客户就会产生满意
的感觉，而持续的满意有助于产生客户忠诚。
3.忠诚计划是对客户行为的一种奖励制度安排。
4.客户流失率或是反映客户保持效果的主要指标。
【选择题】
1.下列选项中，（）不是客户周期管理的内容。数占期初客户总数的比例。（）
7.客户流失率是指在一定时期内，期末客户流失数占期初客户总数的比例。（）
8.客户开发强调的是客户多种需求的满足。（）
9.流失一个客户，对企业来说，损失的是这个客户为企业提供的终身价值。（）
【简答题】
1.顾客获取的战略流程可以分为哪几个步骤？
《客户关系管理》作业题（二）
第七章传递客户价值
【填空题】
1.在价值交付和传递的过程中有一明一暗的两条主线，是客户接触过程, 是维持着整个交付传递系统正常运转的价值战略网。
2.—般来讲，企业与客户的接触方式有：、和
3.在企业运作的过程中，一般常见的客户接触模式有三种，即接触模式、
接触模式和接触模式。
【选择题】