医院文化建设PPT.ppt
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协调内部员工之间、部门之间的关系，完成工作 目标；协调医院和社会的关系，实现“双赢”。
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
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文化管理的作用
渐进式管理 跳跃式管理
文化管理
自觉与自律 作为牵引力
长青线 标准线
软性引导
监督与控制
格致中和 知行合一
❖医院创造的物质文化：是形成精神层文化和制度层文化 的条件，包括医院形象、医院容貌、医院标识、医院院 歌、文化传播网络，是医院文化的外在表现和载体
吴建峰 教授
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医院文化的作用
导向作用 凝聚作用
潜移默化的使医院员工接受共同价值观，把思想、 行为引导到实现医院目标上来。
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
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文化是什么？
文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃 是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任 何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的 复杂整体。（英国人类学家泰勒 ）
文化是历史上所创造的生存式样的系统，既包 含显性式样又包含隐性式样，它具有为整个群体共 享的倾向，或是在一定时期中为群体的特定部分所 共享。（美国学者克鲁柯亨和凯利 ）
政治 经济 法律 道德 教育 科学 宗教 艺术 生态
各系统之间相互封闭，不可替代； 各系统之间彼此开放，共同组成社会。
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
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医院文化
组织文化 医院文化
组织文化是组织内部成员共享的一种价 值观念，是与其他组织区分的重要标志 。 也许组织中的每个人不能明确的说出文化 是什么，但是每个人都能感受到。
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萧斯塔克的产品与服务理论
服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分
纯实物产品 附带服务的实物物品
盐\牙膏\服装
汽车\电视机
伴有产品的服务 纯粹的服务
航空\医院\酒店 咨询\教学
实体物质产品
服务
生产规模化 产品、服务差异化
顾客关系化 知识增值化
从可感知到不可感知的连续谱系理论
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医院文化的内涵
医院文化的物质层、制度层及精 神层，三个层次紧密联系，相互作用
精神层 制度层 物质层
❖精神层文化：医院所有员工共同信守的基 本信念、价值标准、职业道德及精神风貌， 为物质层和制度层提供思想基础
❖制度层文化：对医院员工的行为产生约束性、规 范性影响的规章制度，约束和规范物质层文化和 精神层文化的建设
医院文化是在社会文化和现代意识的影 响下所形成的具有医院特征的群体意识， 是为全体医务人员所认同的行为准则和所 奉行的价值观念，是社会道德加职业特征 的表现，是整个医院的价值取向。医院文 化深深地根植于医院的组织当中，是医院 情感的体现，是医院的灵魂和无形资产。
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中国人的思考速度比美国人的思考速度快。因为，中国 人的“声音的种类”比美国多。
说汉语比说英语能更多得使用右脑（天才脑）。先天方 面，中国人比西方人有着更多的优势。
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德国社会学家尼克拉斯·卢曼（1927—1998） 把社会系统分为9个子系统：
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凯恩斯：“一种好的思想想要改 变人类历史的进程大约需要50年的时间。”
人类的困惑在于： 什么是好的思想？ 什么是不好的思想？
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500强企业家给我们的思考
有一个测试表明世界500强的企业家普遍有道德 自恋的倾向，他们认为员工在企业中工作的真实需求 排序为：工资－快乐－事业－梦想，认为员工大多数 是为了经济收入而工作。当问到你本身的真实动机是 什么时，企业家们大多数选择是为了实现人生梦想和 实现自我。也就是说：认为员工为了钱，自己为了梦 想。
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医院文化
医院文化是医院在发展过程中形成的并为全体成员遵循的价 值观念、共同意识、思维方式、行为规范及准则的总和。
价值观念
医院的价值取向是什么？
共同意识
医院的经营理念是什么？
思维方式
行为规范 和准则
员工习惯性的思考问题的方式是什 么？
员工采取行动的自我指导的原则是 什么？
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• 请大家关注东方国际管理学院 • 谢谢大家
医疗服务不可以更正或重新来过。
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为什么必须重视服务?
医疗技术数字化 医疗技术同质化 医疗流程标准化 医疗服务模仿化
能够区别开来的是“说不清、讲不透、就 是信、感觉好”的东西。（简单地理解就 是品牌/口碑）
共同的价值 观是医院文 化的核心， 为医院全体 员工提供了 共同的思想 意识、精神 信仰和日常 行为准则
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医院文化的三个层面
物质文化
行为文化
精神 文化
大 表象层
变
中间层
化
量
核心层 小
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体验经济学家约瑟夫•派恩指出：
所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个 人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中 呈现出的一系列可回忆的事件。而服务只是指由 市场需求决定的一般性大批量生产，正如服务经 济的地位高于产品经济一样，体验经济高于服务 经济，由于一项服务被赋予个性化之后，变得值 得回忆，所以一项服务的顾客定制化，就使它成 为一种体验。
一位老人从城市搬到农村住。小孩子们逗他，往他 的屋顶上扔石头。老人威胁他们，可孩子们越来越来 劲儿。老人换了种方式，找孩子头商量也没用，还是 搞恶作剧。老人想了个主意，每次扔石头，给5元钱， 买糖分给其他孩子吃。小孩子们的积极性一时被激发 了起来。后来，老人说给3块钱。分的糖就少了。小孩 子们的积极性减弱了很多。后来，老人只给1元，就没 有人愿意扔石头了。
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医疗 服务 需求 三个 层次
品牌需求 情感需求 功能需求
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从一个小故事讲起
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世界名企的体验营销理念
微软XP系统（Experience)： “重新定义人、软件和网络之间的体验关系。”
戴尔：“顾客体验：把握它。” 惠普：“整体客户体验。” 联想：“全面客户导向。” 特洛伊（安全套）： “为了最精彩的体验。”
瞿秋白：“汉字真正是世界上最龌龊最恶劣最 浑蛋的中世纪茅坑。”
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1918年钱玄同在《新青年》上发表的《中国今 后的文字问题》中，钱玄同称，“废孔学，不可不 先废汉文；欲驱除一般人之幼稚的、野蛮的思想， 尤不可不先废汉文”，“欲使中国不亡，欲使中国 民族为二十世纪文明之民族，必须（以）废孔学， 灭道教为根本之解决，而废记载孔门学说及道教妖 言之汉文，尤为根本解决之根本解决。”
产生对工作的责任感、自豪感和使命感，增强对 集体的认同感和归属感。
激励作用
医院宗旨和经营理念是良好的激励标尺。
约束作用 美化作用 协调作用
医院的文化氛围能够以无形的、非正式的、非强 制性的方式，对思想和行为进行约束。
优秀的医院文化，不仅能美化工作场所，还美化 工作本身，使员工的求知、求美、求乐、求新的 愿望得到满足。
制度管理 作为推动力
刚性约束 死亡线
格致中和 知行合一
长青线：高于同行业平均水准 标准线：同行业平均水准
死亡线：低于同行业平均水准
吴建峰 教授
把理念落实到行动
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文化成因剖析
传统文化
行业特征因素 医院体制因素
外部 因素
社会文化因素 地域文化因素
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医疗服务的特殊性
不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次 接受服务者存在心理障碍。
服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为， 服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是 否与计划或宣传相符。 病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相 互影响。
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伴随体验经济的到来在生产和消费行为方
面所发生的变化：
以体验为基础，开发新产品、新活动。
强调与消费者的沟通，并触动其内在的情 感与情绪。
以创造体验吸引消费者，并增加产品的附 加值。
以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造 等方式，取得消费者认同。
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《汉语的危机》（朱竞 编 文化艺术出版，2005年8月 ）一书的主题：
汉语是世界上最美的语言。
英文世界里，没有20000个单词别想读报，没有30000个 单词别想把《时代》周刊读顺。
汉字：国家的扫盲标准是1500字，理工科的大学生一般 掌握4000个汉字，搞科研都没问题的。
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鲁迅在1934年8月《汉字和拉丁化》一文中写 道：
“汉字是古代传下来的宝贝，但我们的祖先， 比汉字还要古，所以我们更是古代传下来的宝贝。 为汉字而牺牲我们，还是为我们而牺牲汉字呢？这 是只要还没有丧心病狂的人，都能够马上回答的。 ”同年12月，他在《关于新文字》一文中进而表示 ：“方块字真是愚民政策的利器……汉字也是中国 劳苦大众身上的一个结核，病菌都潜伏在里面，倘 不首先除去它，结果只有自己死。”
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农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费 行为则仅以自给自足为原则。
工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消 费行为强调功能与效率。
服务经济：在生产行为上强调分工以及产品功能， 消费行为以服务为导向。
体验经济：在生产行为上以提升服务为首，并以 商品为道具，消费行为则追求感情与 情境的诉求，创造值得消费者回忆的 活动，并注重与商品互动。
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医疗服务进入体验服务时代
《哈佛商业评论》认为：体验，就 是企业以服务为舞台，以商品为道具，
围绕着消费者创造出值得回 忆的活动。但他们同时认为：只有
当你为你的消费者和你在一起的时间收 费时，你才算进入体验业。
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企业失去顾客的原因统计
• 1%-离开人间 • 3%-搬家 • 5%-受负面评论的影响 • 9%-品质下滑 • 14%-价格上涨 • 68%-受到了态度冷漠的对待
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文化管理的作用
渐进式管理 跳跃式管理
文化管理
自觉与自律 作为牵引力
长青线 标准线
软性引导
监督与控制
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❖医院创造的物质文化：是形成精神层文化和制度层文化 的条件，包括医院形象、医院容貌、医院标识、医院院 歌、文化传播网络，是医院文化的外在表现和载体
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医院文化的作用
导向作用 凝聚作用
潜移默化的使医院员工接受共同价值观，把思想、 行为引导到实现医院目标上来。
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文化是什么？
文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃 是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任 何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的 复杂整体。（英国人类学家泰勒 ）
文化是历史上所创造的生存式样的系统，既包 含显性式样又包含隐性式样，它具有为整个群体共 享的倾向，或是在一定时期中为群体的特定部分所 共享。（美国学者克鲁柯亨和凯利 ）
政治 经济 法律 道德 教育 科学 宗教 艺术 生态
各系统之间相互封闭，不可替代； 各系统之间彼此开放，共同组成社会。
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医院文化
组织文化 医院文化
组织文化是组织内部成员共享的一种价 值观念，是与其他组织区分的重要标志 。 也许组织中的每个人不能明确的说出文化 是什么，但是每个人都能感受到。
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萧斯塔克的产品与服务理论
服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分
纯实物产品 附带服务的实物物品
盐\牙膏\服装
汽车\电视机
伴有产品的服务 纯粹的服务
航空\医院\酒店 咨询\教学
实体物质产品
服务
生产规模化 产品、服务差异化
顾客关系化 知识增值化
从可感知到不可感知的连续谱系理论
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医院文化的内涵
医院文化的物质层、制度层及精 神层，三个层次紧密联系，相互作用
精神层 制度层 物质层
❖精神层文化：医院所有员工共同信守的基 本信念、价值标准、职业道德及精神风貌， 为物质层和制度层提供思想基础
❖制度层文化：对医院员工的行为产生约束性、规 范性影响的规章制度，约束和规范物质层文化和 精神层文化的建设
医院文化是在社会文化和现代意识的影 响下所形成的具有医院特征的群体意识， 是为全体医务人员所认同的行为准则和所 奉行的价值观念，是社会道德加职业特征 的表现，是整个医院的价值取向。医院文 化深深地根植于医院的组织当中，是医院 情感的体现，是医院的灵魂和无形资产。
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中国人的思考速度比美国人的思考速度快。因为，中国 人的“声音的种类”比美国多。
说汉语比说英语能更多得使用右脑（天才脑）。先天方 面，中国人比西方人有着更多的优势。
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德国社会学家尼克拉斯·卢曼（1927—1998） 把社会系统分为9个子系统：
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凯恩斯：“一种好的思想想要改 变人类历史的进程大约需要50年的时间。”
人类的困惑在于： 什么是好的思想？ 什么是不好的思想？
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500强企业家给我们的思考
有一个测试表明世界500强的企业家普遍有道德 自恋的倾向，他们认为员工在企业中工作的真实需求 排序为：工资－快乐－事业－梦想，认为员工大多数 是为了经济收入而工作。当问到你本身的真实动机是 什么时，企业家们大多数选择是为了实现人生梦想和 实现自我。也就是说：认为员工为了钱，自己为了梦 想。
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医院文化
医院文化是医院在发展过程中形成的并为全体成员遵循的价 值观念、共同意识、思维方式、行为规范及准则的总和。
价值观念
医院的价值取向是什么？
共同意识
医院的经营理念是什么？
思维方式
行为规范 和准则
员工习惯性的思考问题的方式是什 么？
员工采取行动的自我指导的原则是 什么？
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• 请大家关注东方国际管理学院 • 谢谢大家
医疗服务不可以更正或重新来过。
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为什么必须重视服务?
医疗技术数字化 医疗技术同质化 医疗流程标准化 医疗服务模仿化
能够区别开来的是“说不清、讲不透、就 是信、感觉好”的东西。（简单地理解就 是品牌/口碑）
共同的价值 观是医院文 化的核心， 为医院全体 员工提供了 共同的思想 意识、精神 信仰和日常 行为准则
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医院文化的三个层面
物质文化
行为文化
精神 文化
大 表象层
变
中间层
化
量
核心层 小
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体验经济学家约瑟夫•派恩指出：
所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个 人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中 呈现出的一系列可回忆的事件。而服务只是指由 市场需求决定的一般性大批量生产，正如服务经 济的地位高于产品经济一样，体验经济高于服务 经济，由于一项服务被赋予个性化之后，变得值 得回忆，所以一项服务的顾客定制化，就使它成 为一种体验。
一位老人从城市搬到农村住。小孩子们逗他，往他 的屋顶上扔石头。老人威胁他们，可孩子们越来越来 劲儿。老人换了种方式，找孩子头商量也没用，还是 搞恶作剧。老人想了个主意，每次扔石头，给5元钱， 买糖分给其他孩子吃。小孩子们的积极性一时被激发 了起来。后来，老人说给3块钱。分的糖就少了。小孩 子们的积极性减弱了很多。后来，老人只给1元，就没 有人愿意扔石头了。
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世界名企的体验营销理念
微软XP系统（Experience)： “重新定义人、软件和网络之间的体验关系。”
戴尔：“顾客体验：把握它。” 惠普：“整体客户体验。” 联想：“全面客户导向。” 特洛伊（安全套）： “为了最精彩的体验。”
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1918年钱玄同在《新青年》上发表的《中国今 后的文字问题》中，钱玄同称，“废孔学，不可不 先废汉文；欲驱除一般人之幼稚的、野蛮的思想， 尤不可不先废汉文”，“欲使中国不亡，欲使中国 民族为二十世纪文明之民族，必须（以）废孔学， 灭道教为根本之解决，而废记载孔门学说及道教妖 言之汉文，尤为根本解决之根本解决。”
产生对工作的责任感、自豪感和使命感，增强对 集体的认同感和归属感。
激励作用
医院宗旨和经营理念是良好的激励标尺。
约束作用 美化作用 协调作用
医院的文化氛围能够以无形的、非正式的、非强 制性的方式，对思想和行为进行约束。
优秀的医院文化，不仅能美化工作场所，还美化 工作本身，使员工的求知、求美、求乐、求新的 愿望得到满足。
制度管理 作为推动力
刚性约束 死亡线
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长青线：高于同行业平均水准 标准线：同行业平均水准
死亡线：低于同行业平均水准
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文化成因剖析
传统文化
行业特征因素 医院体制因素
外部 因素
社会文化因素 地域文化因素
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医疗服务的特殊性
不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次 接受服务者存在心理障碍。
服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为， 服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是 否与计划或宣传相符。 病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相 互影响。
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伴随体验经济的到来在生产和消费行为方
面所发生的变化：
以体验为基础，开发新产品、新活动。
强调与消费者的沟通，并触动其内在的情 感与情绪。
以创造体验吸引消费者，并增加产品的附 加值。
以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造 等方式，取得消费者认同。
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《汉语的危机》（朱竞 编 文化艺术出版，2005年8月 ）一书的主题：
汉语是世界上最美的语言。
英文世界里，没有20000个单词别想读报，没有30000个 单词别想把《时代》周刊读顺。
汉字：国家的扫盲标准是1500字，理工科的大学生一般 掌握4000个汉字，搞科研都没问题的。
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鲁迅在1934年8月《汉字和拉丁化》一文中写 道：
“汉字是古代传下来的宝贝，但我们的祖先， 比汉字还要古，所以我们更是古代传下来的宝贝。 为汉字而牺牲我们，还是为我们而牺牲汉字呢？这 是只要还没有丧心病狂的人，都能够马上回答的。 ”同年12月，他在《关于新文字》一文中进而表示 ：“方块字真是愚民政策的利器……汉字也是中国 劳苦大众身上的一个结核，病菌都潜伏在里面，倘 不首先除去它，结果只有自己死。”
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农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费 行为则仅以自给自足为原则。
工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消 费行为强调功能与效率。
服务经济：在生产行为上强调分工以及产品功能， 消费行为以服务为导向。
体验经济：在生产行为上以提升服务为首，并以 商品为道具，消费行为则追求感情与 情境的诉求，创造值得消费者回忆的 活动，并注重与商品互动。
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医疗服务进入体验服务时代
《哈佛商业评论》认为：体验，就 是企业以服务为舞台，以商品为道具，
围绕着消费者创造出值得回 忆的活动。但他们同时认为：只有
当你为你的消费者和你在一起的时间收 费时，你才算进入体验业。
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• 1%-离开人间 • 3%-搬家 • 5%-受负面评论的影响 • 9%-品质下滑 • 14%-价格上涨 • 68%-受到了态度冷漠的对待
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