客户服务管理教材(PPT课件)

Ch07 客户服务管理
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（一）售后服务的内容
1、送货上门 2、安装服务 3、包装服务 4、维修和检修服务 5、电话回访和人员回访 6、提供指导与培训 7、建立客户档案 8、妥善处理客户的投诉
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（二）常见的售后问题
1、价格变动
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2、交货延迟
（一）按服务的时序分 （二）按服务的技术属性分 （三）按服务的地点分 （四）按服务的费用分 （五）按服务的时间分 （六）按服务的次数分
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长期服务 中期服务 短期服务
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二、客户服务的分类
（一）按服务的时序分 （二）按服务的技术属性分 （三）按服务的地点分 （四）按服务的费用分 （五）按服务的时间分 （六）按服务的次数分
包括技术质量和职能质量两项内容
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二、服务质量的评价标准
可感 知性
可靠性
反应性
保证性
移情性
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三、服务质量差距分析
1、客户的期望与管理者对客户的期望的认 知之间的差距
2、管理者对客户期望的认知与服务质量标 准之间的差距
（一）按服务的时序分 （二）按服务的技术属性分 （三）按服务的地点分 （四）按服务的费用分 （五）按服务的时间分 （六）按服务的次数分
技术性服务 非技术性服务
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二、客户服务的分类
（一）按服务的时序分 （二）按服务的技术属性分 （三）按服务的地点分 （四）按服务的费用分 （五）按服务的时间分 （六）按服务的次数分
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企业服务重点客户的确定
1、客户的类别
客户的百分数
10
投入时间的百分数
重点 客户
60
30
普通客户
30
60
可能成为你客户 的企业
10
金字塔形的客户结构图
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客户服务的作用
1 全面满足客户的需求 2 扩大产品销售 3 提高竞争能力 4 提高企业的经济和社会效益
6、预先检料
4、客户关怀 5、工作排程
第3节 服务质量管理
一、服务质量的概念和内容 二、服务质量的评价标准 三、服务质量差距分析 四、提高服务质量的方法
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一、服务质量的概念和内容
服务质量是衡量企业出售产品或提供 劳务时，对客户服务程度和服务水平 的考核标准。它是一个主观范畴，取 决于客户对服务质量的预期同其实际 感知的服务水平的对比。
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二、客户服务的分类
（一）按服务的时序分 （二）按服务的技术属性分 （三）按服务的地点分 （四）按服务的费用分 （五）按服务的时间分 （六）按服务的次数分
售前服务 售中服务 售后服务
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二、客户服务的分类
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定点服务 巡回服务
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二、客户服务的分类
（一）按服务的时序分 （二）按服务的技术属性分 （三）按服务的地点分 （四）按服务的费用分 （五）按服务的时间分 （六）按服务的次数分
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免费服务 收费服务
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二、客户服务的分类
4、如果产品要求安装，销售人员应该在 送货后立即拜访买方。
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11、问题解决和预防 10、服务后客户跟踪
9、提供客户 信息/交车
12、主动客户联系
1、客户预约
4S店售后服务流程 12个关键要素
2、个性化接待流程
3、目录报价/ 价格承诺
8、完工/出票 7、工单处理/质量控制
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售前服务的内容
1、广告宣传
2、销售环境布置
3、提供多种方便
4、开设培训班
5、开通业务电话
6、提供咨询服务
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二、售中服务
售中服务，是指在买卖过程中，直接 或间接为销售活动提供的各种销售服 务。
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第7章 客户服务管理
引例 客户流失问题出在哪了
第1节 客户服务的含义与类别
第2节 客户服务的内容
第3节 服务质量管理
第4节 客户投诉管理 思考题 案例讨论
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客户流失问题出在哪了
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学习目标
熟练掌握客户服务的含义与类别。 熟练掌握客户服务的内容。 熟悉服务质量管理。 熟悉客户投诉管理。
3、安装 服务不到位
4、促销信息缺乏
5、付款信誉不佳
6、培训不足
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（三）售后服务的注意事项
1、好的售后服务技巧从交易成功之后发 出一封表达诚挚谢意的信开始。
2、要不断的检查送货情况。
3、销售人员应该确保买方公司的雇员了 解所购产品的功能或用途。
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售中服务的内容
1、向客户传授知识 2、帮助客户挑选商品，
当好参谋 3、满足客户的合理要求 4、提供代办业务 5、操作示范表演
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三、售后服务
（一）售后服务的内容 （二）常见的售后问题 （三）售后服务的注意事项
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第1节 客户服务的含义与类别
一、客户服务的含义与作用 二、客户服务的分类
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一、客户服务的含义与作用
客户服务是指在合适的时间和合适的场
合，以合适的价格和合适的方式向合适的 客户提供合适的产品和服务，使客户的合 适需求得到满足，价值得到提高的活动过 程。
一次性服务 经常性服务
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第2节 客户服务的内容
一、售前服务 二、售中服务 三、售后服务
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一、售前服务
售前服务就是一般通过进行广泛的市场 调查，来研究分析客户的需求和购买心 理的特点，在向客户销售之前，采用多 种方法来引起客户的注意和兴趣，激发 客户的购买欲望而提供的一系列服务。