服务礼仪手册大全

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服务礼仪的三要素
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第二要素 时间选择
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服务礼仪的三要素
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第三要素 包容
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课程概要
• 礼仪种类及概念 • 礼仪的核心 • 礼仪举止的总要求 • 服务礼仪的三要素 • 专业技巧训练 • 服务意识比技巧更重要
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专业技巧训练
看
领先顾客一步的技巧
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专业技巧训练
猜谜
有一种东西，说它不是枪弹，却能影响我们的战斗 力；说它不是蜜糖，却有俘虏人心的魅力；说它不 是权利，确有统帅的力量；说它不是金钱，却能鼓 起一个人的腰包。它就是————
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礼仪举止的总要求
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礼仪举止的总要求
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礼仪举止的总要求
仪容、仪表
项目 站姿 着装 饰品
标准
禁忌
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、手 然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、 插兜、趴柜靠柜、东游西逛等 脚尖自然分开
Foot zone
服务中的礼仪
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课程概要
• 礼仪种类及概念 • 礼仪的核心 • 礼仪举止的总要求 • 服务礼仪的三要素 • 专业技巧训练 • 服务意识比技巧更重要
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礼仪的种类
礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务 礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 具体有：着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联 礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、 沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、 就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、 常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营 业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话 礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、情商等。
• 服务礼仪就是服务人员,在其服务过 程中用以向服务对象表达尊重的一种 规范化形式
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礼仪的核心
尊重他人的三A项原则
• 接受对方。不要对服务对象随便加以非议，尊重顾 客的选择，顾客永远是对的。（Accept) 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要 随意更正对方。
• 重视对方，就是欣赏对方，多看对方的优点，发现 对方的长处，不要当众指正缺点。（Appreciate) 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的 表现。
超过60%表示，彼此对对方的兴趣大于交谈的话题
低于30%，表明对对方本人或话题不感兴趣
பைடு நூலகம்
口诀：生客看大三角，不生不熟看 小三角，熟客看倒三角。
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大三角，肩为底，头为顶。 小三角，下巴为底，额头为顶。 倒三角，双眼为上线，嘴巴为顶点。 连续注视对方的时间应在1-2秒钟内。
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专业技巧训练
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礼仪的核心
•孔子曰：不学礼，无以立。
•孟子曰：君子以仁存心，以
礼存心。仁者爱人，有礼者 敬人。爱人者，人恒爱之， 敬人者，人恒敬之。
•祥子曰：油多不坏菜，礼多
人不怪。
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礼仪的核心
那礼仪,它的 作用到底是 什么呢?
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，
是礼仪之本，也是待人接物的根基
目光的礼节
美国人交谈时，习惯直视对方眼部，是自信 礼貌的表现。 日本人交谈时，目光落在颈部眼部。 中国人交谈时，一般忌讳用眼死死地盯视对方，认为没有礼貌。
礼貌的做法： 自然 柔和的眼光看着对方双眼 和嘴部之间的区域。
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专业技巧训练
看
领先顾客一步的技巧
视线接触的时间，通常占交往时间的30%-60%
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礼仪的含义
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礼：所谓礼是指道德规范形成的 大家共同遵守的准则 ！
仪：仪是指人们容貌、举止、 神态、服饰、是一种形式。
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课程概要
• 礼仪种类及概念 • 礼仪的核心 • 礼仪举止的总要求 • 服务礼仪的三要素 • 专业技巧训练 • 服务意识比技巧更重要
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身着工装或形象装、保持服装干净平整
工装上下身不配套、着装不整洁；穿 着竞争品牌的产品
不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴
得戴与工作内容无关的胸卡
多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等
个人卫生 手势
精神面貌
男员工留短发、女员工长头发需束起、勤 洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工 化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长 指甲；不涂有色指甲油
听
拉近与顾客的关系
耐心 关心 别开始就假设明白他的问题
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专业技巧训练
听
拉近与顾客的关系
不要打断顾客的的话，除非你想他离你而去！
要了解顾客的想法，就要学会去听顾客的想法， 而不是让顾客听我们说话！
倾听三大原则： 1. 耐心 2. 关心（带有真正的兴趣听顾客在说什么 ） 3. 别一开始就假设明白他的问题
• 赞美对方。（Admire) 1.实事求是 2.适应对方
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课程概要
• 礼仪种类及概念 • 礼仪的核心 • 礼仪举止的总要求 • 服务礼仪的三要素 • 专业技巧训练 • 服务意识比技巧更重要
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礼仪举止的总要求
外表得体 习惯良好
第一印象是非常重要的! 当你看到这样的形象是怎样想的!?
亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅 度适中 精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢 记公司理念和服务理念
将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或 超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳 抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味 的食物
用单指指点顾客
无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心 不在焉、心事重重
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礼仪举止的总要求
声音悦耳
要牢记,声音低一些要比大 嗓门更显得温和有礼,而且, 改变声音并不容易但放小音 量确实十分简单.
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提供一个简便易行的办法,使你的声音更加吸引 1. 不要说话过快或过慢人;
2. 语气语调不要一成不变;
3. 不要过于高声或过于轻声(说话情绪饱满也是 很重要)
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礼仪举止的总要求
举止文明
我们有一些令他人颇为不悦的小习惯. 可是会让顾客逃走噢!
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课程概要
• 礼仪种类及概念 • 礼仪的核心 • 礼仪举止的总要求 • 服务礼仪的三要素 • 专业技巧训练 • 服务意识比技巧更重要
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服务礼仪的三要素
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第一要素“机智” “机智”代表“愉快” “机智”代表“灵感” “机智”代表“迅速”