客户投诉处理流程
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5.客户投诉处理流程及实施要点
编
号
流程
权责部门 输出
实施要点
质量信息 1、 工厂不管谁在接收到客户投诉信息时，应立即
接收客户质量 质 量 分 析 或《产品
把有关信息传达到质量分析工程师；
10
信息反馈
工程师
质量反馈 2、 质量分析工程师在接收到不管是邮件，电话还
是《产品质量反馈表》的客户投诉时，应立即
实施纠正措施 100
110
110 跟踪实施效果
生产团队
1、 按照计划执行纠正措施，确保进行中的控制已
实施记录
消除肇因；
2、 监控长期影响，并在必要时实施附加措施。
质量分析 工程师
通过收集统计实施措施后的缺陷率，不合格率，Cpk 跟踪结果
结果，成品检验记录，产品审核等数据，来验证实 表
施措施的有效性。
质量通知
针对围堵清单上产品和车间正在加工或装配的
培训
产品，必要时，需要另外编制返工作业指导书，
对于已经采取立即措施的产品包装或产品上必
须规定特殊的标识；
5、 工艺人员培训所有相关人员，被培训人员理解
50
后签字确认；
6、 团队主管验证培训效果，监控所有操作人员是
否按照执行，并在培训栏签字确认。
1、 在接到客户投诉 24 小时之内，质量工程师必须
判断 投诉
合理性判 定结果
需要根据失效件具体分析与确认才能判定的投 诉，请要求客户邮寄失效件到工厂分析或工厂 派人 48 小时内赶往质量问题发生现场进行交
流，信息采集确认，进入流程“40”。
Y
3、 如果根据质量信息能够判定质量问题由人本集
团造成，判定为合理投诉，进入流程“40”。
1、 不管流程“30”哪种情形，当客户要求工厂派
170
质量分析 PPM、分析
进行编制；
工程师 报告、持
统计分析与
2、 至少每年一次对售后失效件使用柏拉图按照系 续改进措
持续改进
列产品、车型或机型、客户、区域等划分方式 施
来分析，并制定改进措施；
3、 把分析结果提供管理评审。
工程师
质量人员；表明问题处理结束，申请关闭 8D。
验证证据
2、 在无特殊情况下，在接到客户投诉 1 个月内完
成 D0-D7 的所有过程。
1、 根据客户反馈意见，确定 8D 关闭日期，一般客
户会在整改措施执行后跟踪 3 个月质量表现决
8D 报告、
质量分析
定是否关闭 8D。当客户没有特殊说明或特殊要
160
关闭 8D
工程师 客户投诉
求时，工厂内部可以关闭 8D 报告。
跟踪表
2、 更新客户投诉跟踪表，并进行经验教训总结分
享。
1、 每月对交付 PPM，售后 PPM 进行一次统计，做
趋势分析，对于异常情况（如失效件突然增多，
交付
出现新的失效模式等）进行“预警管理机制”，
PPM、售后
市场件异常预警管理机制由工厂根据产品特点
1、质量小组在得到失效件时，质量分析工程师立
即做到“三现”（现物，现场，现实数据）来检
客户投诉
测失效件的数据，与标准作比较，确认真正的
失效模式；如果检测出来不是人本的原因，可
分析报
Βιβλιοθήκη Baidu
以转到流程 30 的第一步（不合理投诉分析并通
60
分析根本原因 8D 小组
告、鱼刺 知客户和业务员）。
图 、 2、质量分析工程师组织质量小组进行原因分析，
D0-D3 报
完成 8D 报告的 D0-D3 内容、围堵清单及质量通
通知客户及业
告、围堵
知培训证据，并发送给客户和业务员，上轴质
50
务员
质量分析 清单、完
量人员。
工程师
成的质量 2、 当客户要求工厂派人到质量发生现场或客户处
通知培训
时，工厂人员必须在 48 小时内赶到；
3、 登记客户投诉基本信息在客户投诉跟踪表上。
3x5why
建议使用鱼刺图找出主要原因，并对可能原因
报告
进行验证；
3、必须使用 3x5 why 方法找出主要原因的根本原
因，形成 3x5 why 报告。
70 制定纠正措施
8D 小组
D4-D5 报 告
根据根本原因制定所有可能的纠正措施。
80 验证纠正措施
通知客户及业
90
务员
8D 小组
质量分析 工程师
验证报 告、D4-D5
人到质量发生现场或客户处时，工厂必须 48 小
时内派人到达；
2、 根据客户投诉信息，生产科把所有的可疑品统
计出来，罗列在围堵清单上；
3、 8D 小组人员制定每个区域的围堵措施及标识，
可疑品围
指定具体负责分选或返工人员，完成时间；
40
制定应急方案 及围堵措施
8D 小组
堵清单、 4、 工艺人员编制“质量通知”，立即采取措施主要
表》
电话与信息反馈人直接联系，确认信息。
质量分析
20
召集紧急会议 工程师、
8D 小组
1、 质量分析工程师在确认好有关信息后，立即通 知相关人员（一般包括工艺技术人员，生产团 队人员，生产科和设备科人员），召集紧急会议；
2、 紧急会议主要确定此质量问题是否为人本集团 造成。确认问题方式主要是通过调查质量记录、 检查报告，检查生产日报、交接班记录等。
140
定期回顾会议
8D 小组
横向展开
完成“横向展开检查表”直至所有整改完成；
检查表 2、 每次会议形成会议记录，作为 8D 报告的附件保
留。
1、 一旦所有纠正措施得到实施和验证后，质量分
析工程师把 8D 报告（D0-D7），以及采取措施
D0-D7 报
150
通知关闭 8D
质量分析
告、
有效性的证据一起发送给客户，业务员及上轴
团队主管、
培训记 2、 推荐团队主管执行“培训后作业观察机制”或
工艺工程
130
培训相关人员
录、经验 师、质量分
分层审核来督促操作人员按照新的标准化操作
析工程师 分享记录
执行；
3、 质量分析工程师整理问题描述，原因分析，改
进措施以及一些必要的图片，表格，在公司内
及集团内分享经验教训。
1、 质量分析工程师至少每周组织一次回顾会议，
1、 回顾流程图，检查是否有相同原因和现象存在
120 更新相关文件
8D 小组
更新后的
于类似产品或工艺中；
文件 2、 修改 FMEA，CP，工作流程，操作指导书，检验
计划，体系文件，防错验证清单等。
1、 对于更新后的文件，流程，工艺工程师对所有
相关人员（操作工，检验员，班组长等）进行
培训，并保留培训签到表；
不合理投诉分 析并通知客户
和业务员
1、 小组人员根据反馈的线索，初步确定投诉的合 理性，如果能确定质量问题不是人本集团造成， 判定为不合理投诉，质量分析工程师按照“客 户投诉分析报告”24 小时以内回复客户和业务
客户投诉
员，报告必须包括里面罗列的项目，必要时，
N
分析报告
可以增加内容。
30
8D 小组
及建议或 2、 如果不能确定质量问题是否由人本集团造成，
报告
D0-D6 报 告
1、 对制定的所有纠正措施进行验证； 2、 具体验证方法：临时性的 100%检验、表格图表
法（周期细节分析）、过程能力研究如 Ppk 或 Cpk 来验证有效性、MSA 研究 G R&R 等。 3、 根据验证后的结果，选择有效且经济的纠正措 施。 1、 在接到投诉或失效样件 5 个工作日内，把完成 的 8D 报告（D0-D6）以及分析，验证报告发送 给客户，业务员及上轴质量人员； 2、 并电话与客户确认其意见或反馈，最好能得到 客户给予的书面的回复； 3、 更新客户投诉跟踪表，完成根本原因，整改措 施等栏目内容。
编
号
流程
权责部门 输出
实施要点
质量信息 1、 工厂不管谁在接收到客户投诉信息时，应立即
接收客户质量 质 量 分 析 或《产品
把有关信息传达到质量分析工程师；
10
信息反馈
工程师
质量反馈 2、 质量分析工程师在接收到不管是邮件，电话还
是《产品质量反馈表》的客户投诉时，应立即
实施纠正措施 100
110
110 跟踪实施效果
生产团队
1、 按照计划执行纠正措施，确保进行中的控制已
实施记录
消除肇因；
2、 监控长期影响，并在必要时实施附加措施。
质量分析 工程师
通过收集统计实施措施后的缺陷率，不合格率，Cpk 跟踪结果
结果，成品检验记录，产品审核等数据，来验证实 表
施措施的有效性。
质量通知
针对围堵清单上产品和车间正在加工或装配的
培训
产品，必要时，需要另外编制返工作业指导书，
对于已经采取立即措施的产品包装或产品上必
须规定特殊的标识；
5、 工艺人员培训所有相关人员，被培训人员理解
50
后签字确认；
6、 团队主管验证培训效果，监控所有操作人员是
否按照执行，并在培训栏签字确认。
1、 在接到客户投诉 24 小时之内，质量工程师必须
判断 投诉
合理性判 定结果
需要根据失效件具体分析与确认才能判定的投 诉，请要求客户邮寄失效件到工厂分析或工厂 派人 48 小时内赶往质量问题发生现场进行交
流，信息采集确认，进入流程“40”。
Y
3、 如果根据质量信息能够判定质量问题由人本集
团造成，判定为合理投诉，进入流程“40”。
1、 不管流程“30”哪种情形，当客户要求工厂派
170
质量分析 PPM、分析
进行编制；
工程师 报告、持
统计分析与
2、 至少每年一次对售后失效件使用柏拉图按照系 续改进措
持续改进
列产品、车型或机型、客户、区域等划分方式 施
来分析，并制定改进措施；
3、 把分析结果提供管理评审。
工程师
质量人员；表明问题处理结束，申请关闭 8D。
验证证据
2、 在无特殊情况下，在接到客户投诉 1 个月内完
成 D0-D7 的所有过程。
1、 根据客户反馈意见，确定 8D 关闭日期，一般客
户会在整改措施执行后跟踪 3 个月质量表现决
8D 报告、
质量分析
定是否关闭 8D。当客户没有特殊说明或特殊要
160
关闭 8D
工程师 客户投诉
求时，工厂内部可以关闭 8D 报告。
跟踪表
2、 更新客户投诉跟踪表，并进行经验教训总结分
享。
1、 每月对交付 PPM，售后 PPM 进行一次统计，做
趋势分析，对于异常情况（如失效件突然增多，
交付
出现新的失效模式等）进行“预警管理机制”，
PPM、售后
市场件异常预警管理机制由工厂根据产品特点
1、质量小组在得到失效件时，质量分析工程师立
即做到“三现”（现物，现场，现实数据）来检
客户投诉
测失效件的数据，与标准作比较，确认真正的
失效模式；如果检测出来不是人本的原因，可
分析报
Βιβλιοθήκη Baidu
以转到流程 30 的第一步（不合理投诉分析并通
60
分析根本原因 8D 小组
告、鱼刺 知客户和业务员）。
图 、 2、质量分析工程师组织质量小组进行原因分析，
D0-D3 报
完成 8D 报告的 D0-D3 内容、围堵清单及质量通
通知客户及业
告、围堵
知培训证据，并发送给客户和业务员，上轴质
50
务员
质量分析 清单、完
量人员。
工程师
成的质量 2、 当客户要求工厂派人到质量发生现场或客户处
通知培训
时，工厂人员必须在 48 小时内赶到；
3、 登记客户投诉基本信息在客户投诉跟踪表上。
3x5why
建议使用鱼刺图找出主要原因，并对可能原因
报告
进行验证；
3、必须使用 3x5 why 方法找出主要原因的根本原
因，形成 3x5 why 报告。
70 制定纠正措施
8D 小组
D4-D5 报 告
根据根本原因制定所有可能的纠正措施。
80 验证纠正措施
通知客户及业
90
务员
8D 小组
质量分析 工程师
验证报 告、D4-D5
人到质量发生现场或客户处时，工厂必须 48 小
时内派人到达；
2、 根据客户投诉信息，生产科把所有的可疑品统
计出来，罗列在围堵清单上；
3、 8D 小组人员制定每个区域的围堵措施及标识，
可疑品围
指定具体负责分选或返工人员，完成时间；
40
制定应急方案 及围堵措施
8D 小组
堵清单、 4、 工艺人员编制“质量通知”，立即采取措施主要
表》
电话与信息反馈人直接联系，确认信息。
质量分析
20
召集紧急会议 工程师、
8D 小组
1、 质量分析工程师在确认好有关信息后，立即通 知相关人员（一般包括工艺技术人员，生产团 队人员，生产科和设备科人员），召集紧急会议；
2、 紧急会议主要确定此质量问题是否为人本集团 造成。确认问题方式主要是通过调查质量记录、 检查报告，检查生产日报、交接班记录等。
140
定期回顾会议
8D 小组
横向展开
完成“横向展开检查表”直至所有整改完成；
检查表 2、 每次会议形成会议记录，作为 8D 报告的附件保
留。
1、 一旦所有纠正措施得到实施和验证后，质量分
析工程师把 8D 报告（D0-D7），以及采取措施
D0-D7 报
150
通知关闭 8D
质量分析
告、
有效性的证据一起发送给客户，业务员及上轴
团队主管、
培训记 2、 推荐团队主管执行“培训后作业观察机制”或
工艺工程
130
培训相关人员
录、经验 师、质量分
分层审核来督促操作人员按照新的标准化操作
析工程师 分享记录
执行；
3、 质量分析工程师整理问题描述，原因分析，改
进措施以及一些必要的图片，表格，在公司内
及集团内分享经验教训。
1、 质量分析工程师至少每周组织一次回顾会议，
1、 回顾流程图，检查是否有相同原因和现象存在
120 更新相关文件
8D 小组
更新后的
于类似产品或工艺中；
文件 2、 修改 FMEA，CP，工作流程，操作指导书，检验
计划，体系文件，防错验证清单等。
1、 对于更新后的文件，流程，工艺工程师对所有
相关人员（操作工，检验员，班组长等）进行
培训，并保留培训签到表；
不合理投诉分 析并通知客户
和业务员
1、 小组人员根据反馈的线索，初步确定投诉的合 理性，如果能确定质量问题不是人本集团造成， 判定为不合理投诉，质量分析工程师按照“客 户投诉分析报告”24 小时以内回复客户和业务
客户投诉
员，报告必须包括里面罗列的项目，必要时，
N
分析报告
可以增加内容。
30
8D 小组
及建议或 2、 如果不能确定质量问题是否由人本集团造成，
报告
D0-D6 报 告
1、 对制定的所有纠正措施进行验证； 2、 具体验证方法：临时性的 100%检验、表格图表
法（周期细节分析）、过程能力研究如 Ppk 或 Cpk 来验证有效性、MSA 研究 G R&R 等。 3、 根据验证后的结果，选择有效且经济的纠正措 施。 1、 在接到投诉或失效样件 5 个工作日内，把完成 的 8D 报告（D0-D6）以及分析，验证报告发送 给客户，业务员及上轴质量人员； 2、 并电话与客户确认其意见或反馈，最好能得到 客户给予的书面的回复； 3、 更新客户投诉跟踪表，完成根本原因，整改措 施等栏目内容。