对顾客的意见的处理程序

对顾客意见的处理程序

为了了解公司在生产经营中存在的不足，制定本程序，对顾客进行调查，根据顾客所反映的问题，进行收集，整理，对自身存在的问题进行改正，确保品质过关，让顾客满意。

1 营销部负责与顾客联络，收集顾客信息，整理并汇总、分析，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录；

2营销部负责组织对顾客满意程度进行调查，测量，确定顾客的需求和改进的方向；

3营销部负责对顾客反馈的信息进行原因分析,对顾客提出的改进需求进行技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。

2 工作程序

2.1 顾客信息的收集、分析与处理

2.1.1 营销部负责监视顾客满意与否的信息，作为对质量管理体系业绩的测量。

2.1.2 要求各二级公司以与顾客面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式进行的咨询、提供的建议和投诉，由营销部专人解答记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。对客户的答复在24小时内给予。

2.1.3公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息（包括顾客需求状况、特点等），竞争对手信息（包括主要竞争对手和其优势产品种类、价格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等），各地市场信息（包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势，各地有关政策法规等），市场反馈意见及建议（包括顾客需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈等）应及时上报营销部，以便其从公司角度统一分析处理。

2.2 公司营销部定期组织销售人员进行顾客回访活动，以获得顾客的一手评价信息，并对回访情况进行监督检查，督促销售人员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。据此公司营销部汇总整理公司所属公司月、季、年度售出产品质量报告，传递给各公司总经理，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。

2.3 顾客满意程度调查

2.3.1 每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议。

2.3.2 公司营销部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性定量(如产品质量优良率、顾客

投诉率等)的结果。并寻找主要原因，并视分析结果发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

2.3.3 对顾客反映非常满意的方面，公司营销部应通知公司所属公司总经理对相关部门或人员及时通报表扬。

3 顾客档案的建立

3.1 营销部对现有顾客建立档案，记录其单位名称、地址、联系电话、主要负责人、已签购的合同项目名称、金额、数量、使用情况、产品售后反馈的信息等；以便了解顾客的定货意向和技术改进的相关需求，及时做好新的服务准备。

3.2 对潜在顾客，每次交易结束后，合同的负责人三天内，负责按规定整理出顾客资料；如果未达成照有关的合同管理规定办理。

4 对顾客异议的处理程序

客户异议：是指客户对我公司在提供服务过程中，包括（但不限于）产品和服务等方面的异议、投诉和建议。

管理职责

4.1业务员：负责收集客户提出异议的信息和产品相关资料；负责填写《客户异议处理报告》并上报；负责参与客户质量异议现场的调查。

4.2各部门子公司质量负责人或业务主管：负责产品异议的处理，根

据营销部提供的信息做厂内质量备案信息的调研和核实工作；负责客户现场的调查；负责客户质量异议的责任落实；负责质量异议整改措施的制定和落实。

4.3各职能部门主管负责人：负责服务异议的处理，负责客户异议的责任落实；负责质量异议整改措施的制定和落实；负责客户异议的调研和相关整改措施的审核工作。负责异议整改落实及考核意见的实施；负责异议的归档备案。

4.4副总经理：负责客户异议的处理意见和相关整改措施的审核工作和执行工作。

4.5总经理：负责总经理权限以上的客户异议处理意见和整改意见的审批。

5 客户异议类别及处理流程

5.1异议的类别及分工：客户异议分业务和管理两大类。业务类客户

异议主要包括数量、产品质量、物损灭失、质量标准、交货及交货期、价格、单据和储运等于业务相关的各个方面，管理类客户异议主要有公司、业务员不作为、服务态度等与人员、服务和管理相关的各个方面，

5.2异议的受理：客户通过书面材料、电话、传真、电子邮件、公司

网站等方式向相关业务部门或公司其它部门提出异议时，第一受理人必须先予以接受，并耐心解答，与相关业务负责人沟通确认后，立即按流程进行处理。

5.3异议的确认:由相关业务负责人认定，如果按合同的规定，超过规

定时间限制；或者对供需双方事先有约定的；或明示有质量缺陷折价处理的钢材；或货物数量可以在提货仓库检查的，则不再受理投诉。

5.4不牵涉赔付补偿的异议，相关业务负责人可在完成调查、核实责

任及提出整改之后，与客户协商解决并结案，完成后报备总经理和管理部门。

5.5其他异议的处理由总经理按权限审核，完成报备管理部门；

6 具体管理要求

6.1业务员、各类业务主管：

6.1.1接受客户的质量（数量）异议，了解客户投诉要求及投诉理由。收到质量异议后24小时必须给出资料填写《客户异议处理报告》。

6.1.2收集客户异议信息：业务员需要将客户反映的质量、数量信息进行初步的查核，并根据客户提供的信息，收集相关依据。如：合同订单、发货时间、卷号、规格、价格、交货日期、客户质量需求、异议数量、反馈信息的真实度等。

6.1.3要求客户提供正式异议报告，必须加盖客户有效印鉴章。不能清晰判明和描述的，还可以要求用户提供照片、视频甚至样品报告等相应资料。说明产品存在的缺陷，尽可能提供有关检验报告；样品（要求生产厂检验的试样样品尺寸为300mm（轧制方向）×200mm（宽））。说明产品的包装情况，提供发货码单及收货验收不符单。