对顾客的意见的处理程序

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顾客沟通管理程序(完整版)

顾客沟通管理程序(完整版)

顾客沟通管理程序※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※1.0 目的1.1 有效地处理顾客投诉,防止同类问题再次发生,并使顾客满意。

2.0 适用范围2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品(和服务)的投诉和意见的处理过程。

3.0 职责3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。

3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。

3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。

4.0 程序4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。

4.2 业务部收到顾客投诉的咨询,包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容,填写“顾客信息反馈表”,并反馈给品质部,对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施,具体参照《纠正与预防措施管理程序》。

4.3 品质部根据订单号码和品名,安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生,经确认有同类问题发生,品质部发出“纠正和预防措施要求单”,要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施;确认没有同类问题发生,业务部联络顾客,要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。

必要时,品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析,并发出“纠正和预防措施要求单”,要求采取纠正和预防措施。

4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。

必要时,将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。

4.5 对于顾客批量退货品,成品仓将退货品隔离并标识,将退货资料复印给品质部。

如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品,并用“成品检验报告”记录,如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品,并记录,经确认并判定,若不是本公司原因造成的退货,由业务部联络顾客处理;若是本公司原因造成的退货,由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。

4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”,并每次记录在“顾客投诉记录表”上。

保存参照《文件及记录控制程序》。

4.3 顾客投诉处理流程图:。

ISO13485顾客反馈处理程序(含表格)

ISO13485顾客反馈处理程序(含表格)

ISO13485顾客反馈处理程序(含表格)顾客反馈处理程序(YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016)1.目的和适用范围1.1目的作为对质量管理体系有效性的一种测量,特制定本程序。

1.2适用范围适用于对所有顾客反馈信息(包括顾客投诉)的处理和所有顾客的服务工作。

1.3发放范围本公司各职能部门。

2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款,其最新版本适用于本程序。

质量手册顾客投诉处置程序纠正措施程序预防措施程序顾客沟通管理规定GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)(2015年3月1日起施行)医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械(2015年第101号)(2015年10月1日起实施)医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则(食药监械监〔2015〕218号附件2)(2015年9月25日发布实施)3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部,主管领导为总经理。

——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序;——销售部负责顾客反馈的收集、调查、记录、传递和处理;——总经理负责对顾客反馈过程进行监督并对重大文件进行审批。

3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客反馈的处理。

4.步骤和方法4.1反馈信息的来源1)从生产和生产后活动中收集数据,视为内部信息,如员工建议,过程不合格信息;2)外部信息,如顾客的反馈,包含经销商、医生和患者提出的反馈意见;3)新的适用法规和标准,以及外部环境的变化。

4.2外部反馈信息的分类1)外部反馈信息包括顾客满意及不满意的所有信息,尤其应注意不满意信息。

2)外部反馈信息包括但不限于:a.顾客抱怨;b.顾客和使用者调查结果;c.关于产品要求的反馈;d.顾客要求和合同资料;e.市场需求;f.法规管理部门有关投诉的通讯;g.各种媒体的报告;h.服务提供的资料。

顾客意见处理程序制度

顾客意见处理程序制度

顾客意见处理程序制度1、目的为了充分与准确地了解客户要求,掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息,确保客户意见能以迅速反馈处理,提高客户的满意程度。

2.范围适用于客户的投诉以及客户意见的调查测量,包括已同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。

3. 定义3.1 客户投诉:保质期内由于本公司产品品控、服务等问题而造成客户不满意的情况。

4. 职责4.1 销售部:负责与客户沟通,提供优质的售后服务和客户满意度调查,受理、回复客户投诉。

4.2 质检部:负责对交付客户产品的品控检验,和协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析。

4.3 技术部:提供技术服务,协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析,提出不断改进的建议。

5. 作业内容5.1 本公司任何部门收到客户的投诉反映时,立即通知销售部,由销售部填写《客户投诉调查处理表》,并立即对客户投诉的内容进行调查分析,明确责任方,提出解决方法给客户。

若不能判定责任方,应召集质检部、技术部等相关部门分析。

5.2 销售部在调查分析时,认为有必要前去现场与客户共同分析,可前往或连同技术部共同分析或去现场处理。

5.3 销售部对客户投诉,须填写《客户投诉调查处理表》,提出解决问题的方案及步骤。

5.4 处理对策5.4.1经调查分析为本公司责任,按以下规定处理:a) 对客户提出有品控问题的产品进行更换;b) 完成产品更换后,将产品交回仓库,同时通知生产部,由生产部根据技术部意见进行处理;c) 根据调查结果和本次投诉的严重程度,由责任部门按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施纠正措施,技术部对责任部门的纠正、预防措施执行情况进行跟踪、确认,填写于《纠正和预防措施要求单》;d) 处理完成后,由销售部填写《客户投诉调查处理表》的处理内容,将原因、处理结果和改善措施反馈给客户,经检验人员或客户确认,并请客户对此次处理情况提供意见,将客户意见记录在案;e) 如果客户不接受本公司提出的改善对策,销售部门要求相关部门再次提出,直到客户满意为止;f) 对涉及产品安全的投诉,由技术部经理负责组织分析处理,必要时重新评估工艺和HACCP计划。

顾客投诉(建议)处理程序

顾客投诉(建议)处理程序

顾客投诉(建议)处理程序为了加强与顾客的沟通,弥补管理疏漏,持续保证、改善服务质量,满足顾客合理要求,特制定此程序。

一、管理职责1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉,并保存《顾客投诉(建议)记录表》。

3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉,并记录。

4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉,并记录,向上级领导汇报。

5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

二、投诉分类1、一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉。

2、二类投诉:由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。

3、三类投诉:由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。

三、管理细则1、投诉的处理流程1)当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉,对顾客的意见表示感谢;2)当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报;不能当场处理的,迅速通知上级领导,由上级领导给出处理意见;A.一类投诉:由管理处指定专人填写《顾客投诉(建议)记录表》,及时跟进、处理,并将处理结果知会投诉人,《顾客投诉(建议)记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。

B.二类投诉:由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》,对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司,由公司负责转呈发展商,并跟进与反馈处理结果。

C.三类投诉:由受理部门在《值班记录表》上予以记录,根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。

3)对于处理难度较大的顾客投诉,必须及时上报公司相关部门,由公司相关部门提出处理意见及时限,同时抄报总经理,在限期内跟踪验证处理结果。

2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉,由投诉接收者负责记录,将记录的《顾客投诉(建议)记录表》转公司相关部门负责跟踪,公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。

简述顾客投诉意见的处理程序

简述顾客投诉意见的处理程序

简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经营过程中不可避免的问题,如果能够妥善处理投诉,不仅能够解决问题,还能够提高顾客满意度,增加顾客对商家的信任度。

下面将介绍顾客投诉意见的处理程序。

第一步,认真倾听顾客投诉。

当顾客向商家提出投诉意见时,商家应该认真倾听,不要中途打断,也不要急于反驳。

只有认真听取顾客的投诉,才能够更好地了解问题的本质。

在听取完顾客的投诉后,商家应该对问题进行总结和归纳,确保自己完全理解了顾客的意见。

第二步,向顾客表达歉意。

当商家认真听取完顾客的投诉后,应该向顾客表达歉意。

无论问题的责任是否在商家身上,都应该向顾客表示歉意,这样可以让顾客感受到商家的诚意。

在表达歉意的同时,商家还应该向顾客保证,会认真对问题进行处理,并尽快给出解决方案。

第三步,针对问题进行调查。

商家应该对顾客的投诉问题进行全面的调查,找出问题的根本原因。

只有找到问题的根本原因,才能够真正解决问题。

在调查的过程中,商家应该与相关人员进行沟通,了解他们对问题的看法,以便更好地制定解决方案。

第四步,制定解决方案。

当商家找到问题的根本原因后,应该制定出解决方案。

解决方案应该具体明确,可行性高,能够真正解决问题。

在制定解决方案的过程中,商家应该与相关人员进行沟通,听取他们的建议,以便更好地制定出解决方案。

第五步,向顾客反馈解决方案。

当商家制定出解决方案后,应该及时向顾客反馈,并征求顾客的意见。

如果顾客对解决方案表示满意,商家应该尽快实施解决方案;如果顾客对解决方案表示不满意,商家应该重新制定解决方案,直到顾客满意为止。

第六步,跟进处理结果。

商家应该及时跟进处理结果,确保问题得到彻底解决。

如果问题没有得到彻底解决,商家应该继续进行调查和制定解决方案,直到问题得到彻底解决。

顾客投诉意见的处理程序应该包括认真倾听顾客投诉、向顾客表达歉意、针对问题进行调查、制定解决方案、向顾客反馈解决方案以及跟进处理结果。

只有按照这个程序处理顾客投诉,才能够真正解决问题,提高顾客满意度,增加顾客对商家的信任度。

简述顾客投诉意见的处理程序

简述顾客投诉意见的处理程序

简述顾客投诉意见的处理程序顾客投诉是商家经常面临的问题之一,如何妥善处理投诉意见,不仅能够维护顾客关系,还能提高企业的声誉度。

下面将介绍一套完整的顾客投诉意见处理程序。

1.接受投诉并记录当顾客向商家投诉时,首先要做的就是认真听取顾客的投诉内容,并尽可能详细地记录下来,包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容以及投诉来源等信息,这些信息可以方便后续的处理和跟进。

2.确认投诉确认投诉是指商家要对投诉内容进行核实和确认,确保投诉内容是真实可信的,而不是恶意投诉或误解。

如果需要,商家可以通过电话、邮件或现场调查等方式进行核实,同时还要向投诉人确认投诉内容是否准确。

3.及时响应商家在确认了投诉内容后,应该及时做出响应,告诉投诉人已经得到了他们的投诉,并在什么时间内做出回应。

如果商家需要时间来调查或解决问题,也应该向投诉人说明需要多少时间,以便投诉人做出相应的安排。

4.解决问题商家在解决问题时,应该采取积极主动的态度,尽快解决问题,并向投诉人说明问题的原因和解决方案。

如果商家无法解决问题,要向投诉人说明原因,并给出合理的解决方案或安抚措施。

5.跟进投诉商家在解决问题后,需要跟进投诉,确保问题得到了解决,并向投诉人确认是否满意解决方案。

如果投诉人对解决方案不满意,商家应该重新考虑解决方案,并再次向投诉人说明解决方案。

6.改进服务商家在处理投诉后,应该总结经验教训,找出问题的根源并加以改进,以避免类似问题再次发生。

商家可以通过调查问卷、客户反馈等方式了解客户需求,改进服务质量,提高顾客满意度。

顾客投诉意见的处理程序是一个复杂的过程,需要商家具备高度的责任心和专业水平,以便能够妥善处理各种投诉意见,提高企业的形象和声誉度。

金地集团客户意见投诉处理

金地集团客户意见投诉处理

Word 版房地产资料来自: /dichanchina客户投诉处理程序1. 目的为加强与客户的沟通,保证客户的权利;树立公司诚信、友善形象,确保客户意见、需求得到及时反馈,客户投诉得到及时有效的解决,提高顾客对公司产品的满意度,积极预防损害公司形象的行为或事件的发生,使公司产品和服务更加符合市场的需求。

2. 适用范围本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户关系及客户的书面及口头投诉的处理。

3. 引用文件:3.1. GAP5-8《纠正和预防措施控制程序》4. 定义无。

5. 职责5.1. 总经理负责:z 处理客户对副总经理的投诉;z 处理副总经理提交的《客户投诉处理单》。

z 处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。

5.2. 副总经理负责:z 处理客户对其分管部门经理的投诉。

z 处理其分管部门经理提交的《客户投诉处理单》。

5.3. 市场部经理负责:z 处理客户对客户服务人员的投诉;z 审核客户代表向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》。

5.4. 各部门经理负责:z 处理客户对本部门相关人员的投诉;z 处理由客户代表提交的《投诉工作处理单》。

5.5. 客户代表:z 建立客户联络渠道;z 签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》; z 协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉;z 审阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》; z 组织访问和回访客户。

5.6. 客户服务人员负责:z 受理客户投诉z 监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理; z 将投诉处理结果反馈给客户;z 编制《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理年度工作总结》; z 定期访问和回访客户。

6.资格和培训执行本程序不需特别的资格和培训。

7.程序7.1.客户联络渠道的建立7.1.1.电话接待客户服务电话须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方,并印在公司售楼书及其它广告中。

酒店处理客人的要求和投诉流程

酒店处理客人的要求和投诉流程

酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。

因此接待投诉客人时,要冷静、理智,礼貌地请客人慢慢讲。

此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。

耐心地听客人投诉,这样做一方面是为了弄清事情的真相,以便恰当处理,另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。

听客人投诉时,不要急于辩解,否则会被认为是对他们的指责和不尊重。

听客人投诉时,先请客人把话说完,再适当问一些问题以求了解详细情况。

说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。

一方面表示对他们投诉的重视,另一方面也是处理问题的原始依据。

记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。

3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时,工作人员应当以自己是企业的代表对待。

欢迎他们的投诉,尊重他们的意见。

并同情客人,向他们表示歉意。

对客人表示同情,会使客人感到你和他站在一起,从而减少对抗情绪,有利问题解决。

例如工作人员可以说:“这位先生(女士),我很理解你的心情,换我可能会更气愤。

”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作,但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同,难免使接待者有些不愉快。

不过假设客人遇到不满的服务,他不告诉旅游企业,而是讲给其他客人或朋友,这样就会影响到企业的声誉。

所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎,而且还要感谢客人。

5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。

因此对于客人提出的投诉,应区别不同情况,在征得客人同意后做出恰当处理。

(1)、对一些明显是企业服务工作的过错,就应马上道歉。

使问题第一时间得到解决,或征得客人同意后做出相应补偿性处理。

(2)、对一些较复杂的问题,不应该急于表态或处理。

而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人,并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。

例如:在饭店方面,一位离店客人结账时发现有国际长话费,可自己没打国际长途啊!客人非常恼怒,找到大堂副理好一顿发火,拒不付费。

物业公司顾客投诉(意见)处理程序

物业公司顾客投诉(意见)处理程序

物业公司顾客投诉(意见)处理程序物业程序文件--物业公司顾客投诉(意见)处理程序1目的统一顾客投诉受理渠道,规范顾客投诉处理流程,提高顾客投诉处理的效率与质量,提高顾客满意度,同时提升公司对外形象。

2范围2.1因员工工作及服务不到位,或由于房屋及其构件质量等方面,或由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的所有顾客投诉的处理。

2.2适用于公司各部门及各管理处。

3职责3.1公司副总经理负责对未能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或指派经理助理(客户)或客户关系专员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

3.2管理处经理助理(客户)或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理管理处经理提出处理意见的投诉,并保存到《客户投诉及建议跟进处理表》。

3.3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉,并记录。

3.4各业务部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录,并及时向客户服务负责人汇报。

3.5所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

4定义4.1一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉。

4.2二类投诉:由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。

4.3三类投诉:由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。

5方法和过程控制5.1投诉的处理流程5.1.1当部门接到顾客投诉时,当事人须向顾客致谦,对顾客的意见表示感谢。

5.1.2当场可以解决的投诉须当场处理,同时在《客户投诉及建议跟进处理表》上做好详细记录,并向上级汇报;不能当场处理的,迅速汇报上级领导,由上级领导给出处理意见。

A.一类投诉:由各部门指定专人填写《客户投诉及建议跟进处理表》,及时跟进、处理,并将跟进情况和处理结果知会投诉人,《客户投诉及建议跟进处理表》复印件由本部门妥善保存,原件报送客户服务负责人。

B.二类投诉:由客户服务前台信息管理员填写《客户意见征询表》,对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报地产公司客户服务中心,并将跟进情况与处理结果及时向投诉人反馈。

顾客投诉意见处理程序

顾客投诉意见处理程序

服务台关于顾客投诉的处理程序1、有效倾听:让顾客发泄完不满的情绪,使顾客的心情得到平静,然后倾听顾客不满发生的细节,确认问题的所在。

应尽量不要在商场内处理,可以将顾客请到办公室,递茶倒水并倾听顾客的诉说。

2、运用同情心:在有效倾听后,要站在顾客的立场来回应顾客的问题点,即扮演顾客的支持者角色,让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。

3、表示歉意:不论顾客提出的意见,其责任是否属于商场,但如果能够诚心地向顾客表示道歉,并感谢顾客提出的问题,这是顾客衡量商场对自己是否尊重的重要因素。

4、解决办法:对所有的顾客投诉意见,都应有处理意见,都必须向对方提出解决问题的方案。

在提出解决方案时以下几点须加考虑:服务台必须掌握问题重心,分析投诉事件的严重程度,充分了解顾客的期望。

确定责任归属。

如责任属于服务台,应负责解决,如责任在于商品,当值主管,应负责联络协助解决,如责任在于顾客,则要做出令顾客信服的解释。

A、在提出解决方案时,应事先考虑到有关的处理规定。

B、处理权限:先由服务台处理,无法解决的,必须由管理中心处理。

C、让顾客同意提出的解决方案。

要做到这一点,往往不很容易,所以要耐心地沟通,直至对方同意。

接待和处理人员必须让顾客了解,他们对解决这个问题所付出的努力。

D、执行解决方案。

当双方都同意解决方案后,就应立即执行。

若不能当场执行,应告诉顾客原因,约定时间再做出处理。

此时应将公司的投诉电话告之顾客,并留下顾客的姓名与地址以便联络。

E、检讨:对每一次顾客投诉意见,都要作好记录并存档,并应定期检讨产生投诉意见的原因,从而加以改进。

若发现某些投诉意见是经常性发生的时,就必须追查原因,做出改进管理和作业的意见上报公司,以杜绝再发生。

若属偶然发生或特殊情况,也应定出明确规定,作为再遇到此事件的处理依据。

顾客投诉意见的主要类型:1、对商品的投诉:价格过高、商品质量差、标示不齐、商品缺货;对服务的投诉收银不当*营业员态度不好*现有服务作业不当或服务项目不足。

如何处理客户的投诉与抱怨

如何处理客户的投诉与抱怨

如何处理客户的投诉与抱怨所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

下面是为大家整理的:如何处理客户的投诉与抱怨,欢迎阅读。

更多相关内容请继续关注处理顾客投诉与抱怨的程序:1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法:1、确认问题认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

2、分析问题在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

问题的严重性,到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

客户投诉处理流程及规范

客户投诉处理流程及规范

一、目的为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定客户投诉处理流程及规范.二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门包括公司各职能部门和经销商等,则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程.三、职责1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告.2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理.特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉.同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理.特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉.5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理.以及各项投诉结果的考核6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理.同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理.同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉.8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等.四、规范内容1、客户投诉的受理接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记.客户部将客户投诉信息登记到客户投诉信息反馈单上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门.各部门或个人在接到重大投诉涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等、行业部门、工商部门等转交的投诉必须立即交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督.客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素.并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性.同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助客户建立解决问题的信心.客户部人员将客户投诉信息反馈单根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时.并保证任何客户投诉与客户投诉信息反馈单一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误.如果在工作时间之外放假、下班、周末等接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安排相关责任人处理客户投诉,待上班后补派客户投诉信息反馈单,让客户投诉得到及时处理的同时,也保证客户投诉档案的完整性;非紧急情况则按照正常程序处理.如果其他部门接到客户投诉,则应该记录下来,即刻转交到责任部门,最迟不可以超过半个小时.2、互动式处理客户投诉各部门经理或负责人在接到客户投诉信息反馈单后着手处理客户投诉,2个小时内必须回访客户,与客户进行有效的沟通,了解客户投诉的具体原因.通过多方面的了解,掌握基本事实.通过以下方式调查:联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况.查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况.分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果.制定解决措施部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后,要针对具体问题,依据一汽轿车公司和公本司的政策与规定寻求问题的解决办法.重大投诉在初步制定解决措施后,应将投诉情况和措施向总经理汇报.特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理,均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施.一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理.必要的时候,总经理亲自进行重大的客户投诉的决策,此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理,保证信息的有效沟通.处理时,应和客户进行充分的磋商,以双赢为目标,制定解决问题的方案.如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见,那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施,直到与客户达成一致.整个沟通的过程要保证符合互动的方式.解决措施的制定要保证符合双赢的原则.保证解决措施实行以后,重新建立对我们的产品和服务的信心.解决措施的执行部门经理根据协商结果及时处理.客户部负责对处理的过程进行监控,保证解决措施能够得到有效地执行.部门经理在执行解决方案的时候,要互动的寻求客户的认同与承诺,如果有必要的话,需要与客户签订书面文件.效果确认、结果反馈、跟踪部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认.如果客户对处理结果仍不满意,那么就需要制定新的解决措施,直到最终处理结果让客户满意为止.同时在客户投诉信息反馈单上填写并签字.如果客户对处理结果满意,部门经理要在当天就将处理结果反馈至客户部.3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客户部.客户部在收到反馈的客户投诉信息反馈单之后的第5天~第7天之间,对客户进行回访,了解客户对投诉处理的结果是否满意.如果客户不满意,则再次下发客户投诉信息反馈单,重新进行客户投诉处理流程.如果客户满意,客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕,将投诉结案.如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件,需要由部门经理送到客户部进行存档.3、预防措施的制定和实施编写客户投诉分析报告客户部每月根据客户投诉具体情况完成客户投诉分析月报,分析客户投诉的原因.如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉,则应该编写制定预防措施,必要时进行通报,以防止类似的投诉再次发生.预防措施制定后由总经理签字批准后实施.实施预防措施部门经理要定期或不定期的整理客户投诉分析月报,认真实施预防措施,并由综合部监督检查,以保证预防措施能够有效地实施.四、考核1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核,未在指定时间的内完成工作的,每次扣2分.2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理,按各部门的内部规定考核.3、总经理负责对重大投诉的内部处理考核.4、各部门每发生1起投诉一般投诉扣1分,每发生1起重大投诉扣5分,并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数.。

处理客户投诉异议 标准流程

处理客户投诉异议 标准流程

处理客户投诉异议标准流程1. 倾听客户从倾听客户开始,平息客户的怨气,在解决客户投诉的过程中,第一步是倾听客户的意见,让客户能够充分表达心中的不满和与怨气,让客户发泄出内心愤怒,很多公司在处理客户投诉的时候,往往不知道客户投诉的真正原因是什么,上来就和客户争吵,这样的后果会失去了客户的信任,还造成了不可挽回的后果。

2. 安抚客户的情绪有效安抚的5个基本原则:(1)先处理人,后处理事先安抚客户的心情,再做处理投诉的事情“您的心情我非常的理解”“您先不用着急(消消气),我马上为您处理,您这边是遇到了什么具体问题了吗?”(2)表示认同(3)复述客户的问题或者情感“先生,您当时很生气,我非常理解您的心情”。

(4)发泄结束后再复述关键点3. 提问客户,通过提问可以了解投诉的真正原因只有知道投诉的真正原因,才可以根据实际情况来解决这个投诉的问题,通过提问问题,进一步的增强并拉进与客户之间的感情。

4. 承担责任,解决问题,表示原因提供补偿和帮助在得知是公司员工或者产品质量问题的时候,明确自己的态度,愿意承担责任,并积极的帮客户解决真实的问题,提供一定的补偿和帮助。

5. 解决问题,让客户参与意见解决了问题,让客户积极参与进来,有什么好的建议,可以让客户多多提出来,也是为了今年可以更好的开展任务。

6.适当给客户一些补偿,跟踪服务给客户提供补充,并继续跟踪服务,处理完投诉问题后,还要紧跟着跟踪服务,做最贴切的服务,以明确客户是否真正的满意客户投诉的解决方案,如果不满意,企业依然要继续做改进直到客户满意为止。

7.最后感谢客户感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。

客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思:第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足;第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。

处理客人投诉流程

处理客人投诉流程

处理客人投诉流程1.接收投诉2.倾听客户当接收到客户投诉后,应当采取倾听的态度。

员工应该仔细倾听客户的问题,并避免中断,以确保充分理解客户所面临的问题和他们的感受。

通过倾听客户,可以帮助提高客户满意度,并找出解决问题的最佳途径。

3.记录投诉在倾听客户投诉的同时,应该将客户的问题记录下来。

这样可以确保对投诉的详细了解,并使之后的处理更加准确。

这些记录还可以帮助公司分析常见的投诉类型,并采取措施减少类似问题的发生。

4.道歉无论投诉是否有错,都应当向客户表示歉意。

道歉可以表明对客户的尊重和关注,并为投诉带来的不便致以诚挚的歉意。

在向客户道歉时,可以再次确认对客户问题的关注,并表达解决问题的决心。

5.解决问题解决客户投诉是整个处理过程的核心。

员工应该采取积极主动的态度,与客户一起寻找解决方案。

有时候问题可以很快解决,有时候可能需要更多的时间和努力。

无论如何,公司和员工都应该以客户满意度为导向,尽力解决问题。

6.跟进和反馈7.学习和改进每一次客户投诉都是一次宝贵的经验教训。

公司和员工应该从客户投诉中吸取经验,并采取措施改善服务质量,以减少类似问题的发生。

通过持续学习和改进,可以提高客户满意度,并为公司赢得更多的业务和良好的声誉。

处理客户投诉不仅仅是解决问题,更是与客户建立良好关系的机会。

通过积极解决客户投诉,公司和员工可以建立良好的口碑,并提高客户忠诚度和业务发展。

因此,公司应该制定完善的投诉处理流程,并确保员工具备处理客户投诉的能力。

ISO13485-2016顾客反馈处理控制程序

ISO13485-2016顾客反馈处理控制程序

更改历史1.0目的1.1将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。

2.0范围2.1适用于对顾客对本公司产品满意程度的感受进行的测量。

3.0职责3.1经营部3.1.1负责与顾客联络、组织处理顾客报怨,负责保存相关服务记录。

3.1.2负责组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在的需求。

3.2质管部负责分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施。

4.0工作程序4.1流程说明4.1.1客户信息的接收4.1.2对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议,由经营部专人解答记录、收集;暂时未能解答的,要详细记录,并与有关部门研究后予以答复。

4.1.3经营部人员利用外出的各种活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种商品展销会,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给本公司有关部门。

4.1.4产品上市后监督,根据收集和分析上市的医疗器械获得的经验的系统过程,以及客户反馈信息,如有必要进行产品的变更,由经营部组织评审,并保留记录。

4.1.5客户反馈报告创建4.1.5.1经营部在接收到来自客户或非经营部门传递的客户反馈信息后应即时在《客户投诉/反馈报告》上登记相关信息,启动客户反馈处理流程。

4.1.5.2对于所有客户投诉,经营部应及时跟客户了解该事件是否已经实际发生严重伤害和死亡相关的事故,并且应当将客户的回复记录或作为附件附在《客户投诉/反馈报告》上。

如果已经实际发生严重伤害和死亡相关事故,经营部应立即启动不良事件评估,参见《医疗器械不良事件监测和再评价控制程序》执行。

4.1.5.3《客户投诉/反馈报告》的内容应包括:●客户名称、详细地址、联系电话、联系人●反馈/投诉的接收日期。

●客户反馈/投诉的来源,包括传真等书面形式、邮件等电子形式、电话等口头形式。

●产品的名称、型号、批号或序列号、产品编码和发货日期●客户反馈信息的详细描述。

4.1.5.4《客户投诉/反馈报告》的信息的保留;按照《文件记录控制程序》执行,且这些信息应用作监视和保持产品要求的风险管理的潜在输入以及产品实现或改进过程的潜在输入,也可作为管理评审的输入。

如何处理客户的投诉与抱怨

如何处理客户的投诉与抱怨

如何处理客户的投诉与抱怨处理顾客投诉与抱怨的程序:1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法:1、确认问题认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

2、分析问题在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

问题的严重性,到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

顾客满意度评价控制程序(含流程图)

顾客满意度评价控制程序(含流程图)

顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性,制定本程序。

2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息,并对获得的信息进行分析、评价。

3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息,并向总经理作出书面报告。

3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析,讨论并确定相应的改进措施,并负责跟踪其成效。

3.3公司应在管理评审会议上,对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。

4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中,应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息,并予以记录。

4.1.2销售部门在产品交付后,应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈,反馈信息应予记录,按《质量信息管理程序》要求进行反馈。

4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中,应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息,按《质量信息管理制度》要求进行反馈。

4.1.4对于客户的投诉/抱怨,按《质量信息管理程序》要求进行反馈,并及时处理,销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。

每半年组织一次对所有客户的满意度调查,发出《顾客满意调查表》,并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。

4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队,各有关部门/人员参加,对公司的主要客户进行走访,了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见,客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。

4.1.6除以上调查,公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式,除商务方面外,通过交谈,公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。

4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度,并对其进行分析和划分满意度等级,形成书面资料。

4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计,销售部门应进行分析并形成书面资料,并保管。

顾客反馈处理控制程序

顾客反馈处理控制程序

1.适用范围1.1本程序适用于本公司生产交付后的顾客反馈及抱怨的处理。

2.术语和定义2.1顾客质量/交付/包装等抱怨:是指顾客对产品质量、交付与包装发出的书面或电话抱怨,并要求提交书面整改内容的,或是没有达到预定目标的情况。

2.2 8D方法:一种以小组工作方式进行的、程式化的纠正措施方法,通常按8个步骤的顺序进行。

3.规范性引用文件无4.管理流程4.1顾客反馈处理控制流程4.1顾客反馈处理控制说明活动1:获得反馈信息➢销售部是我司面对顾客反馈的唯一渠道,负责接受顾客反馈的信息,其他部门获取到的顾客反馈应及时通知销售部经理或业务员。

活动2:反馈信息登记➢销售部经理或业务员接到顾客投诉或报怨后,应及时将信息登记在《顾客反馈登记表》中,并传递至品管部经理;活动3:反馈问题的调查与确认➢品管部经理负责顾客投诉或报怨的调查与确认,如不属于我司责任,品管部经理应及时将信息反馈至顾客,并协助顾客对反馈问题进行处理,如调查结果属于我司责任,则按照下述流程执行。

活动4:应急处理/临时措施➢接到顾客投诉或报怨信息后,品管部经理应在当日内组织相关部门进行评审,并决定所需采用的临时措施,临时措施可以包括:派专人到现场进行处理,对外部产品进行分选、退换,满足顾客现场临时生产需求,并保证后续供货等);➢临时措施决定后,由品管部经理填写在8D报告中,并明确责任人和完成时间。

活动5:组织原因分析➢品管部经理负责根据顾客投诉或报怨的问题,组织相关部门人员对问题产生的根本原因进行分析。

原因分析应涵盖产生原因和流出原因,分析的方法可以采用5WHY、FMEA、8D、因果图、柏拉图等工具进行。

活动6:制定永久措施➢品管部经理组织责任部门针对根本原因,制定永久措施。

活动7:实施整改措施➢品管部经理确认永久措施后,应指定专人负责实施,必要时,可以成立临时问题解决小组共同完成。

活动8:措施验证与关闭➢永久措施完成后,责任部门将实施措施的证据提交至品管部经理,品管部经理负责验证措施的有效性,直至问题关闭为止,并将结果记录在8D报告中。

对顾客的意见的处理程序

对顾客的意见的处理程序

对顾客意见的处理程序为了了解公司在生产经营中存在的不足,制定本程序,对顾客进行调查,根据顾客所反映的问题,进行收集,整理,对自身存在的问题进行改正,确保品质过关,让顾客满意。

1营销部负责与顾客联络,收集顾客信息,整理并汇总、分析,组织处理顾客投诉,保存相关服务记录;2营销部负责组织对顾客满意程度进行调查,测量,确定顾客的需求和改进的方向;3营销部负责对顾客反馈的信息进行原因分析,对顾客提出的改进需求进行技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。

2工作程序2.1顾客信息的收集、分析与处理2.1.1营销部负责监视顾客满意与否的信息,作为对质量管理体系业绩的测量。

2.1.2要求各二级公司以与顾客面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式进行的咨询、提供的建议和投诉,由营销部专人解答记录、收集,暂时未能解决的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

对客户的答复在24小时内给予。

公司角度统一分析处理。

2.2公司营销部定期组织销售人员进行顾客回访活动,以获得顾客的一手评价信息,并对回访情况进行监督检查,督促销售人员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。

据此公司营销部汇总整理公司所属公司月、季、年度售出产品质量报告,传递给各公司总经理,由其组织进行原因分析,视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施,并跟踪实施效果。

公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。

2.3顾客满意程度调查2.3.1每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》,调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度,收集意见和建议。

2.3.2公司营销部对上述调查表进行统计分析,确定顾客的需求和期望,及公司需改进的方面,得出定性定量(如产品质量优良率、顾客投诉率等)的结果。

并寻找主要原因,并视分析结果发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门,采取相应的纠正、预防措施,并监督其实施效果。

2.3.3对顾客反映非常满意的方面,公司营销部应通知公司所属公司总经理对相关部门或人员及时通报表扬。

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6.1.9与客户沟通处理意见并处理:最终处理意见经总经理审批以后,按 照处理意见与客户进行沟通,执行处理意见中明确的内容。需要退货 的,按照《原料成品库收、发管理流程》执行。需要让价处理的,按照 《销售合同管理流程》执行。
6.1.10退货流程注意事项
1) 货物退回后填写《不合格品评审处置单》通知入库。 2) 由采购部将处理意向通知总经理,以便定价处理销售。
A A
Hale Waihona Puke 附 录 A(规范性附录) 客户质量异议处理流程图
客户质量异议处理报告单
客户名 称:
产品规 格:
业 合同号: 务 员 发货时
间:
异议数 量:
发货数 量:
联系人:
不合格 率:
客户要 求:
联系电 话:
客户地 址:
客户反映情况简述:
签字:
原料 采
购 负 采购质量记录情况简述:
责 是否需要现场调研及原由:
2.2 公司营销部定期组织销售人员进行顾客回访活动,以获得顾客的一 手评价信息,并对回访情况进行监督检查,督促销售人员将顾客填写的 《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。据此公司营销 部汇总整理公司所属公司月、季、年度售出产品质量报告,传递给各公 司总经理,由其组织进行原因分析,视情况发出《纠正和预防措施处理 单》责成有关部门采取纠正或预防措施,并跟踪实施效果。公司营销部 部根据情况将实施结果反馈给顾客。
6.3.7在结案的处理报告上加盖《异议处理专用章》并留原件存档。其他 部门需要原件的,要求领取人在原件上签字,并保留复印件。
6.3.8客户异议的处理可以根据不同情况加急处理或冷处理。加急处理: 客户信誉度高、客户评级高的;冷处理:客户信誉度差、恶意索赔、评 定等级差、市场下滑因素等
6.3.9根据审核审批的考核意见向综合管理部提交对责任人的考核决定;
6.2.7牵涉退货、赔付、退款、降价、开票等财务事项的,原件由业务负 责人在处理时作为附件提供财务审核。背面贴①用户等单位提异书面 报告②进货及加工单位异议处理协议书复印件,拿原件的经办人在留 存的复印件上签字③业务员或储运在赔款已扣除的进货发票取回时或 直接取回赔款时,在发票上或当天挂牌价复印件上注明赔款来由的复印 件.
6.2.2明确调研意见:根据查核的备案信息决定是否需要进行现场的调研 (责任不明确、原因不明情况需要进行现场调研)。
6.2.3联合现场调研:明确现场调研意见以后,负责参与客户现场的调研 工作,到达现场后详细记录客户生产、使用现场的相关数据,包括:生 产投料时间、存储条件、运输包装情况、客户反映的问题、后道工序特 点、生产规模、其它原材料厂家等信息。便于真实了解客户需求。
6.2.4形成处理报告:客户现场调研结束后,将各方面信息进行收集,填 写产品的处理意见和后续整改措施、以及考核意见,并形成处理报告, 交由总经理审批。
6.2.5落实整改措施、考核意见:根据总经理审批后的处理报告单,要求 相关环节进行整改。按照考核意见处理
6.2.6存档、备案:将《客户异议处理报告》交总经理审核结案、盖章备 案。留复印件存档。
5.2 异议的受理:客户通过书面材料、电话、传真、电子邮件、公司 网站等方式向相关业务部门或公司其它部门提出异议时,第一受 理人必须先予以接受,并耐心解答,与相关业务负责人沟通确认 后,立即按流程进行处理。
5.3 异议的确认:由相关业务负责人认定,如果按合同的规定,超过 规定时间限制;或者对供需双方事先有约定的;或明示有质量缺 陷折价处理的钢材;或货物数量可以在提货仓库检查的,则不再 受理投诉。
3营销部负责对顾客反馈的信息进行原因分析,对顾客提出的改进需求进 行技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。
2 工作程序
2.1 顾客信息的收集、分析与处理
2.1.1 营销部负责监视顾客满意与否的信息,作为对质量管理体系业绩 的测量。
2.1.2 要求各二级公司以与顾客面谈、信函、电话、传真、电子邮件等 方式进行的咨询、提供的建议和投诉,由营销部专人解答记录、收集, 暂时未能解决的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。对客户的 答复在24小时内给予。
4.2各部门子公司质量负责人或业务主管:负责产品异议的处理,根据 营销部提供的信息做厂内质量备案信息的调研和核实工作;负责客户现 场的调查;负责客户质量异议的责任落实;负责质量异议整改措施的制 定和落实。
4.3各职能部门主管负责人:负责服务异议的处理,负责客户异议的责 任落实;负责质量异议整改措施的制定和落实;负责客户异议的调研和 相关整改措施的审核工作。负责异议整改落实及考核意见的实施;负责 异议的归档备案。

签字:
入库时 间:
现场调研审核意见:
采购负责人:
现场实际调研情况:
参与人:
日期:
调研分析、整改建议、负责人意见:
6.3.10落实整改措施:跟进、督促整改措施的落实。
6.4 董事长
6.4.1最高权限:客户异议处理报告流程的最高权限,可以否定或决定。
全体必须执行。 6.4.2审批处理意见和整改措施:根据业务、技术、生产部门、营销部门 共同形成的意见进行审批。 6.4.3落实整改措施:跟进、督促整改措施的落实。。 7 相关记录 7.1《采购管理流程》 7.2《原料成品库收、发管理流程》 7.3《不合格品评审处置单》 7.4《销售合同管理流程》 7.5《客户异议处理报告》
对顾客意见的处理程序
为了了解公司在生产经营中存在的不足,制定本程序,对顾客进行调 查,根据顾客所反映的问题,进行收集,整理,对自身存在的问题进行 改正,确保品质过关,让顾客满意。
1 营销部负责与顾客联络,收集顾客信息,整理并汇总、分析,组织处 理顾客投诉,保存相关服务记录;
2营销部负责组织对顾客满意程度进行调查,测量,确定顾客的需求和 改进的方向;
6.1.4形成意见后将上述信息填写到《客户异议处理报告》
6.1.5相关业务主管,业务员初步将客户质量异议信息填单后,根据业务 员提供的信息,查询备案资料:先将该产品或该批次产品的备案信息进 行查核,如采购、生产、加工、储运信息:采购合同、炉号、钢卷号、 捆包号、质保书、原料材质、投料日期、投料数量、成品数量、批次、 生产班组、班组质量记录、入库时间、发货时间提单、码单、委托书、 返单等单据和信息。如便于后续做为负责人的决策依据。
4.4副总经理:负责客户异议的处理意见和相关整改措施的审核工作和 执行工作。
4.5总经理:负责总经理权限以上的客户异议处理意见和整改意见的审 批。
5 客户异议类别及处理流程
5.1 异议的类别及分工:客户异议分业务和管理两大类。 业务类客户 异议主要包括数量、产品质量、物损灭失、质量标准、交货及交 货期、价格、单据和储运等于业务相关的各个方面,管理类客户 异议主要有公司、业务员不作为、服务态度等与人员、服务和管 理相关的各个方面,
3.2 对潜在顾客,每次交易结束后,合同的负责人三天内,负责按规定 整理出顾客资料;如果未达成照有关的合同管理规定办理。
4 对顾客异议的处理程序 客户异议:是指客户对我公司在提供服务过程中,包括(但不限
于)产品和服务等方面的异议、投诉和建议。 管理职责
4.1业务员:负责收集客户提出异议的信息和产品相关资料;负责填写 《客户异议处理报告》并上报;负责参与客户质量异议现场的调查。
2.3 顾客满意程度调查
2.3.1 每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》,调查顾客 对公司所属公司产品、服务的满意程度,收集意见和建议。
2.3.2 公司营销部对上述调查表进行统计分析,确定顾客的需求和期 望,及公司需改进的方面,得出定性定量(如产品质量优良率、顾客投 诉率等)的结果。并寻找主要原因,并视分析结果发出《纠正和预防措 施处理单》给责任部门,采取相应的纠正、预防措施,并监督其实施效 果。
6.3.3联合现场调研、形成处理意见:需要现场调研的,在调研后形成处 理意见;不需要调研的,与营销负责人、业务员协商后制定初步的处理 意见。
6.3.4审核整改措施:根据负责人分析的发生原因和对应的整改措施,判 定是否有效,进行审核。
6.3.5审核处理意见:针对客户质量异议的处理意见是否恰当,进行审 核。审核依据为:1)客户是否接受;2)处理意见是否带来客户的恶意 索赔预期;3)处理意见是否尽最大努力降低成本。 6.3.6审核结案:处理意见经相关人员与客户沟通,得到客户确认后,可 以决定结案。
6.1.2收集客户异议信息:业务员需要将客户反映的质量、数量信息进行 初步的查核,并根据客户提供的信息,收集相关依据。如:合同订单、 发货时间、卷号、规格、价格、交货日期、客户质量需求、异议数量、 反馈信息的真实度等。
6.1.3要求客户提供正式异议报告,必须加盖客户有效印鉴章。不能清晰 判明和描述的,还可以要求用户提供照片、视频甚至样品报告等相应资 料。说明产品存在的缺陷,尽可能提供有关检验报告;样品(要求生产 厂检验的试样样品尺寸为300mm(轧制方向)×200mm(宽))。说明 产品的包装情况,提供发货码单及收货验收不符单。
2.1.3公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息(包括顾客需求状 况、特点等),竞争对手信息(包括主要竞争对手和其优势产品种类、 价格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等),各地市 场信息(包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势,各地有关政策法 规等),市场反馈意见及建议(包括顾客需求的变动趋势、对产品质量 及技术要求意见反馈等)应及时上报营销部,以便其从公司角度统一分 析处理。
3) 货款已收(包括加工预付款或定金),提单未开。因我方原 因造成对方提出不提货要求的,可全额退款,因对方原因造成 不能退货的,原则上加工预付款不预退款,定金可根据给我方 造成的经济损失,经领导批准酌情退款。
6.2 相关负责人 6.2.1收到《客户异议处理报告》24小时内给出数量异议处理意见,7日 内给出质量异议处理意见。如有原因无法按规定完成,可向总经理申请 处理时间延长,最多一次。
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