2019售后年度工作规划

XXX有限公司

售后部

工作计划

“巩固团队、加强管理、用心服务、稳步发展”

引言

虽然我们作为初创型企业，但是售后部作为和成交客户后续沟通，产生二次复购起到重要的角色。确定并重点服务忠诚客户，将售后服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

围绕公司2019年目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥售后服务人员身处售后服务第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。特制定2019年度售后部门工作计划。

一、售后部2019年工作总体思路

按照工作目标的要求及时化、可量化、可考核的原则：

1、完善售后团队建设。

拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

2、加强售后服务流程日常管理。

服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和技术支持专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要求，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于售后服务，除了技术支持、问题处理、建议收集之外要注重与公司内部各部门同事的沟通，尤其注意客户提出BUG，功能需求，等主要问题的沟通，把问题具体化，清晰化，简单化。

3、加强培养售后人员技术水平的提高。

【外部】加强公司标准产品功能和技术的培训之外，还要不断强化售后技术人员对市场主流技术知识的理解，尤其对于客户提出疑难或新型信息技术问题时，如何解决和如何面对。

【内部】由研发部不定期为售后人员交流或者信息技术知识讲座，针对常见信息技术问题进行讲解，一方面促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅；另一方面增强售后人员对公司产品更加了解，提高熟悉业务。所谓：逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

4、着重完善售后部标准服务管理制度。

好的团队离不开有效的管理和制度，尤其是监督售后人员对客户进行售后服务的工作环节，保证和实现售后服务的工作要求，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

5、促进与其它部门的沟通与合作。

以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取公司间的协作，尤其是在项目测试、上线运行、售后服务、问题收集和处理等方面同其他部门进行信息共享，保障沟通顺畅，此外加强对售后人员对客户的交流，宣传公司其他产品的优势，扩大公司销售业绩的提升。

二、工作目标

1、售后团队建设

人员编制的完善；随着售后服务工作的开展，部门人员配备需要完善。打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化售后服务团队。

2、完善售后服务标准

完善售后服务内部标准流程、管理培训及相关管理制度；包括售后部主要工作内容的描述；售后中心员工守则；售后服务岗位职责；客户回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

3、用心服务，创造佳绩

根据公司制定的总目标，积极配合其他部门团队合作，完成并创造年度目标。

三、团队建设

售后部是直接面向公司客户，为客户进行公司研发的产品提供培训和售后技术服务的部门，在维护公司和客户关系上有着重要的作用。

具体工作包括软件项目实施、软件培训、售后服务、客户问题收集和协助本公司内其他部门的相关工作，设置以下岗位：

售后部岗位职责说明

售后部经理

售后技术工程师

五、完善售后部工作职责、服务标准和管理制度

1、售后部主要工作职责

（1）组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。

（2）协助营销中心对售后服务策略进行调整与完善并组织实施。

（3）认真落实售后部的业务联系及各项工作安排，建立良好的合作关系。

（4）强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证公司经营高效的有序进行。

（5）组织本部门开发创新多种服务手段，完成售后服务指标并及时回款。

（6）进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。

（7）协助销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。

（8）负责对公司售后部门的服务意识、服务态度、服务质量等工作进行监督、检查、指导与考核。

（9）完成上级领导安排其他工作事宜

2、服务标准（后续补充）

（1）定期回访

自标品和项目验收上线合格之日起，定期主动对用户进行回访，初期回访形式为电话联系或见面。

（2）接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案

接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在2小时内作出快速响应，并把有关信息记入《售后服务单》，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到项目合同档案中。

（3）指导维护与故障、问题解决

跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。

当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过2小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区（本省之内）24小时内到达现场处理，外地（外省）48小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。

（4）信息反馈

及时收集整理各合同项目《售后服务单》所列问题，反馈到各相关部门，推进提升各项业务水平，1个月内检验各相关部门工作落实情况。

3、管理制度（后续补充）

（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用