培训机构前台人员工作流程

培训机构前台人员工作流程

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一、前台文员的重要性

前台文员岗位在培训学校中发挥举足轻重的作用，是学校的第一张脸，代表学校的整体形象，又是给予家长的第一印象，直接影响家长对学校的评价以及家长是否愿意为孩子报读缴费。

二、前台文员的基本素质

1、亲和力：不受个人情绪影响，能始终面带微笑，富有耐心，给人精干利索的形象；

2、敏感性：对形迹可疑的人、竞争同行探子、教师思想动态以及学生、家长的消极情绪、言语能够及时觉察、防范；

3、立场性：思想与学校利益保持高度统一，善识时务；

4、尺度性：说话、做事有分寸，善于将原则性和灵活性有效统一；

5、执行力：做事讲究效率，行动力强，当日事、当日毕；

6、条理性：分得清事情的轻重缓急，善于归类、归纳、总结；

三、工作原则

职业风格：大方、得体；微笑、亲切；耐心、负责；激情、敬业

工作要求：认真踏实、知行合一、提前谋划、及时执行、认真落实

注意事项：再烦，不忘微笑；再苦，不忘坚持；再急，注意语气

四、工作内容及操作规范

模块

工作内容

操作规范

咨询接待

来电咨询

1、每日7:00~21:00必须保持手机开机状态，随时负责接听来电；

2、简要咨询介绍，做好基本信息登记，力邀上门考察、试听测试；

来访接待

1、热情、礼貌接待及欢送来访家长、学生，主动询问，耐心解答，乐于倾听，善于捕捉家长的关注点；

2、说话谨慎、自然，始终注意微笑和语气，边想边说，切忌抢着说；

3、根据学生年级、基础等因素，做好试听、测试安排，促成最终报名；

4、熟知熟记各个项目课程的详细介绍，当期招生计划及具体上课安排等信息，必须做到脱口而出，对答如流；

5、尽可能熟悉学生及家长详细情况，以便更好与家长沟通，促成家长报名或续读；

报名缴费

1、能够顺利安排班级的学生，配合财务人员做好收费协助工作，包含开具收据、发放教材及签订管理制度等；

2、经财务出纳授权临时收费，必须于当日下班前做好财务交接，严禁将所收钱币带回家；

3、未经财务出纳授权，严禁私自收费或接触任何钱币；

信息处理

1、每周对来电及来访的家长及学生做好信息登记以及分类处理；

2、做好正式学员的花名册造表及信息录入，信息必须详细完整、准确无误；

3、对于尚未报名的准学员，必须做好编班登记，以便顺利报读；

4、对于未报名的意向学员，做好情况记录及后期跟踪，最终促成报名；

5、根据行政主管的布置，及时、准确地对学校的其它信息分类处理；

实物管理

教材器材

1、接收教材或器材的到货，必须对其数量及质量逐一检查，对于存在数量短缺或明显质量问题的教材、器材及时做好登记，并在收货后一周内上报行政主管；

2、必须做好教材或器材的入库登记，装箱装袋及分类存放，以便随时使用；

3、根据各校区实际需求，必须做好教材或器材的出库登记，并于开课前2日内分配至各校区；

4、每月底清点教材或器材库存数量，查看破损情况，并认真记录，严禁账实不符，教材或器材遗失；

办公用品

1、结合教师反映及学校实际，制定并上报办公用品购买计划至行政主管审批；

2、根据上级主管安排，必须及时做好办公用品的购买，并认真检查，确保无明显质量问题；

3、做好办公用品入库登记及分类存放，方便随时使用；

4、根据行政主管的布置要求，做好办公用品的分发及出库使用登记，严禁账实不符，用品遗失；

钥匙管理

1、做好办公柜子的分配、回收及钥匙管理，根据需要配好备用钥匙，钥匙必须妥善保管；

2、做好教室的钥匙管理，根据需要负责开、关教室门窗及电器设备；

日常教务

学生编班

1、提前给老生编班，原则上时间段不变，特殊情况适当调整，但不能一味纵容家长，造成教师间矛盾；

2、根据开班计划、现有班级缺额信息，结合学生测试结果以及空闲时段，对准学员及意向学员进行编班，并及时与家长做好沟通、确认；

3、开学前3日，提交学生编班总表至行政主管审核，批准后发放班级分表至各任课教师，作为教师熟悉学生姓名及领取教材的依据；

4、制作正式版的学校课程表，经行政主管审核无误后，按照要求进行限量打印，并于开学前3日内分发至各校区进行张贴；

教师排课

1、根据行政主管的课程分配，参考班级数、教师数、教室数以及课程数等变量进行排课，尤其注意考虑教室电源、设备、座位数等情况；

2、尽量遵循“同教师同课程，同一天同校区”上课的原则，特殊情况下教师可以跨课程、跨校区上课；

3、开学前3日，提交教师课程总表至行政主管，审核后发放教师分表至各任课教师；

公告通知

1、根据行政主管/教学总监的布置，制作符合要求的公告材料，必须确保公告内容准确无误；

2、按照公告栏的布置思路，打印好公告材料，整洁、美观、醒目地进行张贴展示；

3、根据工作要求，必须及时、准确地做好对学生及家长的通知事宜，做到不漏人不漏项；

4、新生通知、个别通知、紧急通知以及家长会通知原则上采取电话的方式，通知时做到要点明确、思路清晰；特殊情况下可采取短信通知，但必须提前1-2天，并且确保短信内容精练、准确，不产生任何歧义，没有错别字；

5、对于暂时不能入读上课的学生，必须致电家长，说明清楚情况；

6、根据上级布置，必须及时、准确地传达学校的各项通知事宜；

打印复印

1、根据行政主管的思路意图，编辑相应的文档资料，制作符合工作需要的表格及图表；

2、根据上级工作布置，按时按量地打印或复印相应的表格及资料备用；

3、打印时节约使用纸张，坚持双面打印或使用反面纸打印，严禁打印、复印私人材料或与工作无关的内容；

4、对打印或复印的表格、试卷、资料等做好登记，分类存放，方便随时调用；