食品安全信息及投诉管理制度

食品安全信息及投诉管理制度

一、食品的卫生管理：

1、食品进入门市前，分公司营销员应按有关规定索取或查阅按规定检疫、检验合格证，是否真实、准确、可靠。

2、肉食品在门市出售之前，营业员应现场检查，核对食品检验合格证与食品的名称、数量是否一致，肉食品调拨与实际数量、重量是否一致，肉食品有无污染或变质。若发现肉食品与证件不符，应不予出售。营业员为此项工作的真接责任人，经营部负责人为此项工作的监督责任人。

3、食品在销售之中，营业员应随时检查肉食品，若发现销售过程中被污染或有腐败变质现象，应立即予以下柜。并上报业务科，业务科派员实地调查，对不合格商品进行销毁或清退。

4、分公司每年对所有销售商品作检查，并作检查记录存档。

5、肉食品及其副产品是管理的重点。应遵循生、熟食分开的原则，成品与半成品分开存放的原则，食物与杂物、药物分开存放原则。营业员为此项工作的直接责任人，经营部负责人为此项工作监督责任人。

6、经营食品用（食）具实行四过关（一洗、二刷、三冲、四消毒）。经营部、生产部负责人为此项工作的监督责任人，负责定期（每月至

少一次）对肉食品加工及经营人员进行卫生检查。

二、环境卫生的管理：

1、营业员对所属区域的清洁卫生负有直接责任。营业员必须随时检查货柜、货架及地面清洁，在每日开门营业前、晚上营业结束后必须清洁。营业员为此项工作的具体责任人。

2、公司各门市部应当保持整洁、卫生，经营食品时不得清扫地面。

3、对于储存食品的冰柜等容器必须定期清理，做到冷凝管霜薄、无结冰现象，冰箱内食品分类存放，保证冰箱、冰柜等无异味。营业员和生产部人员为此项工作的直接现任人，分公司负责人为此项工作的监督责任人。

4、肉食品销售门市必须配有冷藏设施，必须有洗手清洁设施。

5、门市暂存肉食品应当隔强离地，分类、分架，随时检查、清扫，肉食品应做到先进先出，尽量缩短贮存期，以防止商品变质或超过保质期限。

三、食品从业人员纪律管理规范：

1、食品从业人员必须佩带有效健康证上岗，若末佩带或佩带他人健康证或健康证已过有效期的，罚款20元；若经营部主任未发现而公司检查发现，经营部主任罚款20元。

2、食品从业人员违反个人卫生的有关规定，在食品制作或销售场所吸烟，穿拖鞋、佩带金银首饰、随地吐痰、乱扔废弃物、工作服明显油腻肮脏等现象之一者，每次罚款30元。

3、从事食品销售、制作、加工的人员，未按要求穿工作服和戴口罩，罚款30元

4、食品生产场所（加工房和生产车间）明显脏乱，工用具未按要求搁放，对相关责任人员罚款30元。

5、食品经营场所（营业门市）明显脏乱，有蝇，蚊、蟑螂等明显痕迹的，对相关责任人员罚款50元。

6 、仓库脏乱差，食品与非食品混放，罚款30元

7、食品仓库堆放有有毒有害物质的，罚款30元。

8、在公司组织的卫生检查中，有违反其它食品卫生行为者，罚款30—50元。

9、被县级以上职能部门检查有违反公司规定的上述行为者，罚款50—200元，情节严重的予以辞退。

四、投诉管理制度

一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。

八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。