岗位日常事务处理流程

岗位日常事务处理方法

【目的】

为确保现场秩序的良好性，避免客户因员工的服务态度导致投诉，设立标准规范的操作流程，以不断提升客户对现场服务的满意度，并在执行过程中不断加以完善。

【适用范围】

适用于管辖区域内岗位上的日常服务规范及标准，员工执勤时对岗位上发生的任何情况，需加以判断处理并及时通知直属上级，以避免事态扩大及导致客户的投诉。

【处理方法】

1、 发现有外来人员在湖边草坪上、八角广场游玩时；

方法：迅速跑步上前，敬礼问好：“您好，抱歉！××正处于施工建设阶段，尚未完全对外开放，请您及时离开。开放后，欢迎您的光临，谢谢您的配合！”

2、如有新闻单位人员前来进行采访时；

方法：敬礼问好：“您好，我是这边的物业服务人员，我们这边设立了专门的新闻发言人，请您到服务中心咨询。如您有不便之处，请您留下联系方式，稍后我们的新闻发言人会与您取得联系。对您所提出的问题，我们一定会积极回应。”

3、看到车辆在“金边路”路边停靠时；

方法：迅速跑步上前，敬礼问好：“您好，这边是世茂湖滨首府销售服务中心。欢迎您的光临，请问您是来看房的吗？”得到客户确认后，礼貌指引向前：“请您将车开往停车场，前方有我同事会为您指挥停车并指引您到销售大厅，祝您看房愉快。”

4、发现有外来人员欲在管辖区域内摄像、拍照时；

方法：迅速跑步上前，敬礼问好：“您好，抱歉！本楼盘正处于热销阶段，外围景观及设施不允许摄像（拍照），请您配合我们的工作。如

您有摄像（拍照）需要可请销售人员陪同带领或与服务中心联系，得到允许后，方可摄像（拍照），谢谢您的配合。”

5、当来访车辆随意停放时；

方法：迅速跑步上前，敬礼问好：“您好，我们这边有专门的停车场，请您将车辆移步到停车场，您现在的停放位置周边正处于施工区域，存在较多不安全因素，谢谢您的配合。”若发现客户车辆有明显伤痕时，应当面礼貌提醒。

6、遇到来访人员拜访内部工作人员时；

方法：敬礼问好：“您好，请问您要找哪位，有预约吗？”得到来访人员答复后，“请您稍等片刻，我帮您联系一下。”核实完毕后，“您好，××在××等您，这边请。”

7、看到有人员携带物品出去时；

方法：上前敬礼：“您好，请出示您的物品放行单。”核实物品放行单无误后放行；如无法出示物品放行单，“抱歉，您所携带的物品需到服务中心开取物品放行单，请您配合，谢谢！”

8、在没有销售人员的陪同下，有来访人员要进样板房参观时；

方法：上前敬礼问好：“您好，本户型正处于热销阶段，参观样板房须有销售人员陪同，请您与销售人员联系，谢谢您的配合。”如对方回答是公司内部工作人员，礼貌让其出示工作证，核实无误并与服务中心汇报后方可参观；如对方自称是业主并欲强行进入样板房时，应礼貌询问为他所服务销售人员的姓名，并一边劝阻一边与销售人员取得联系。核实确认后，可请销售人员到场陪同参观。

9、客户无意损坏样板房物品时；

方法：①立即向直属上级汇报现场情况。

② 用照相机拍下所损坏物品及相关证据。

③仔细填写重大事故报告单，并需销售人员当场签字确认。

④如销售人员不愿签字确认，应礼貌指引客户到服务中心进

一步协商。

10、有施工人员进入样板房施工时；

方法：上前敬礼：“您好！请出示您的施工单。”核实无误后可进入样板房施工并及时跟进。若无法出示施工单，应礼貌向其说明，须到服务中心开取施工单方可施工。