重新修订的服务规范用语简装本

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标准服务用语300句

标准服务用语300句

XX国际酒店标准服务语300句一、公共部分:(45句)A类1、客人刚步入酒店时说:欢迎光临XX国际酒店!2、向客人问好时说:XX先生(女士),早上好!(06:00--12:00)/中午好!(12:00--14:00)/下午好!(14:00--18:00)/晚上好!(18:00--入睡前)3、节日期间(圣诞节:12月1日-25日;新年:元旦、春节前后)见到客人时说:圣诞快乐!/新年快乐!4、见到熟识的客人时说:XX先生(女士),很高兴再次见到您,您好吗?5、打断正在交谈的客人时说:对不起,先生(女士),打扰你们一下可以吗?6、对客人咨询的问题不清楚时说:对不起,我问清楚后给您答复好吗?7、客人需要帮助时说:请问有什么可以帮您?8、需要客人等候时说:对不起,请您稍等!9、对等候的客人说:对不起,让您久等了!10、引导客人时说:先生(女士),这边请!/先生(女士),请跟我来!11、请客人让路时说:对不起,借过一下可以吗?12、服务中的祝福语:祝您旅途愉快!/祝您用餐愉快!13、住店客人外出时说:祝您旅途愉快!14、外出客人归来时说:欢迎回来,我们随时为您服务!15、客人对服务表示感谢时说:很荣幸为您服务,这是我们应该做的。

16、得知客人当天生日时说:先生(女士),祝您生日快乐!/健康长寿!17、客人生气投诉时说:实在对不起,您先不要生气,能告诉我是怎么回事吗?我试着帮您解决。

18、为客人开电梯时说:请问您是到几楼呢?19、客人指出我们工作中的不足时说:谢谢您的宝贵意见,我们在今后的工作中一定改正!20、送别客人时说:请慢走,期待您的再次光临!B类21、客人要拨打房间电话时说:先生(女士),请您直播房号。

22、与客人通话完毕时说:感谢您的来电,祝您入住愉快!23、客人询问酒店附近有没有特色餐饮时说:先生(女士),我们3楼中餐厅有陕西特色小吃,欢迎您光临品尝!24、看见客人提着行李时说:先生(女士),需要我帮忙吗?/需要我帮您联系行李生吗?25、遇雨雪天气时对客人说:先生(女士),小心地滑,请您慢走!26、客人需要购买酒水时说:先生,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!酒店客房中心提供有酒水、需要我帮您联系吗?27、客人需要复印文件时说:先生(女士),酒店一楼大堂吧可以提供打字复印服务,我带您过去好吗?28、客人询问酒店有无休闲娱乐场所时说:先生(女士),酒店旁澳堡广场5F 有KTV、6F有电影院,您可以前去体验。

客房部服务语言规范标准100条

客房部服务语言规范标准100条

客房部服务语言规范标准100条1、[早晨9:30之前,在酒店遇到客人时说] “先生(小姐)早晨(早上好)!” [晚上7:30之后] “晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服务时说]“XX先生,早上好,现在是六点整,这里是叫醒服务。

”3、[在客人向你问好后说] “很好,谢谢您,先生您好!”4、[平常,在酒店遇到客人,要点头示意,或者说] “您好!”[见到熟识的客人时说] “XX先生(小姐),很高兴再见到您,您好吗?”“您昨天累了一天,今天好吗?”“我能为您做点什麽?XX太太。

”5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]“谢谢,愿您也一样。

”6、[节日(新年、圣诞)期间见到客人时说] “祝您节日(新年、圣诞)快乐!”7、[当客人正在交谈,服务员有急事要找客人时说] “先生,打搅您们一下,能够吗?”8、[在服务台接听电话时说]“您好,我是XX楼服务台,有什么事能够帮您?”9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来,先生,别着急。

”10、[客人询问你不清晰的事时说] “对不起,待我向有关部门熟悉清晰再答复您,好吗?”11、[当客人向你借东西时说] “当然能够,请便吧。

”12、[请客人做某件情况时说] “可否请您五分钟后再回来,先生?”13、[被客人呼唤入房间,在房门口时说] “我是服务员,请问有什麽事要帮忙?”14、[当客人生病时说] “XX先生(小姐),听说您不舒服,我们感到很不安,是否需要请医生?我们酒店有医疗室,需要的话我能够陪您去。

”15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。

”“假如有事要帮忙的话,请打电话或者按铃,我们会马上到您房间来,我们随时乐于为您服务。

”16、[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起,假如没有什麽事的话,我还要干别的工作,请原谅。

”17、[发现走单,在公共场所找到了客人时,应先把客人请到一边,然后小声地说] “对不起,先生,因我们工作的疏忽,还有的单据漏结算,请您核对一下,现在结算好吗?” [当客人付钱后应说] “对不起,打搅您了,谢谢。

规范服务用语范文

规范服务用语范文

规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好,欢迎来到XX服务中心,我可以为您做些什么?
2、很高兴为您服务,有什么可以帮助您的?
3、您好,很抱歉让您久等了,请问有什么可以为您效劳的吗?
4、问候您,很高兴能为您服务,请问有什么可以帮助您的?
二、解释服务
1、当您有任何疑问时,我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。

3、如您有关于我们服务的任何疑问,请问我,我很乐意为您解答。

4、我们的服务范围很广泛,您可以问我,我会详细解释给您。

三、询问客户需求
1、您想购买什么产品?
3、您需要什么样的服务?
4、您对我们服务有什么要求吗?
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务,让您的体验更好。

2、我们可以提供更多的帮助,您有什么要求吗?
3、请问您需要什么帮助?我们会竭尽所能为您服务。

4、您有什么需要我帮助的吗?我们可以全力帮助您。

五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务,是吧?
2、你需要的是XX服务,对吗?
3、请问您需要XX产品/服务吗?
4、您需要XX服务,对吗?
六、重申服务。

客服服务用语和禁用语

客服服务用语和禁用语

客服基本用语和禁用语一、基本规范用语1. 您好,请问有什么可以帮助您的?2 对不起,麻烦您稍等片刻,好吗?3 对不起,让您久等了!4 不知道我说的您清楚了吗?5 对不起,目前我们暂未开通这项业务/服务,请您原谅。

6 很高兴为您服务,感谢您关注**品牌商品,再见!7 详细信息您可以浏览**界面查看,如果有疑问您可以随时联系我。

8. 请您提供一下订单编号。

9. 很抱歉给您带来了不便。

10. 您的订单已经在配送途中,请您注意查收。

11. 您的发票已经按订单地址寄出,请您注意查收。

12. 京东商城所售商品都是正品行货,商品出现问题有完善的售后服务做保障,请您放心购买二、禁用语1. 我就这态度。

2. 你问我,我问谁?3. 你有没有搞错?4. 你搞不清楚就不要搞了。

5. 用不起就不要用。

6. 刚才已经说过了吧,怎么还问啊?7. 我都已经说了好几遍了!8. 不知道(不清楚)9. 这不是我造成的,你去找***。

10. 我也没办法。

11. 这不是我的错。

12. 随便你到哪里去投诉,就是打官司也可以,这是你的权利。

13. 你明白了吗?14. 你怎么现在才说啊(你早怎么不说啊)15. 我现在很忙。

16. 你错了。

17. 不行就是不行。

18. 这不是我说了算的。

19. 你自己看吧,我也不是很懂。

20. 我不是为你一个人服务的。

21. 随便你。

22. 这是规定。

23. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂?24. 这个问题你得去找京东,这不是我们的问题。

25. 爱买不买。

营业常用服务用语和服务规范

营业常用服务用语和服务规范

附件:营业常用服务用语和服务规范一、营业常用服务用语(一)基本礼貌用语:您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。

(二)基本礼貌称谓:(1)通用称谓:“您!”。

(2)常用称谓:中青年人:先生、女士、小姐(在知悉客户姓氏后,提倡使用姓氏服务,如“张先生”、“李女士”)老年人:老先生、老奶奶、老师傅。

青少年学生:同学。

儿童:小朋友。

外国人士:先生、女士、小姐。

(三)常用服务用语:1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时,营销服务人员要主动微笑、亲切招呼:“先生/女士,早上好/您好/欢迎光临,请问有什么可以帮您?/”2.当客户临近本台席时,营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问:“先生/女士,请问需要办理什么业务?”“请坐!”。

3.客户明示所要办理业务时,可根据不同情况答复:①该业务为本台席办理时——“请稍候,我马上为您办理。

”②该业务非本台席办理时,需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。

”4.当需要客户填写业务单据时,要礼貌地告知客户:“请您填写××单据,我马上为您办理。

”当客户填写的内容不当时,营销服务人员要耐心指导:“请您在××栏填写⋯⋯内容。

”5.服务过程中,遇到客户提出问题,在问完客户的问题后,需确认客户是否理解或认可,如“我刚刚的解释,您满意吗?”或“请问您还有其他疑问吗?”。

在回答客户问题的过程中,如有其它客户插入问话,应视具体状况进行处理,如插问的客户比较着急,可以征询前一位客户的意见,如“先生,您看,这位先生比较着急,能耽误您几分钟时间,我先帮她解决一下,好吗?”,在该客户同意后,说“谢谢!请您稍等”。

如果后来的客户并不焦急,则应亲切地安抚后者,说“先生,请您稍等一下,我会尽快帮助您的,好吗?”。

6.对于客户询问的问题,如受个人工作权限等原因不能及时答复的,可以请值班经理协助答复。

服务行业规范用语

服务行业规范用语

服务行业规范用语(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。

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服务用语规范范文

服务用语规范范文

服务用语规范范文服务用语规范是指在进行商业或个人服务过程中,为了提供高效、准确、专业和友好的服务,对服务人员使用的用语进行规范化的要求。

良好的服务用语规范可以有效提升客户的满意度,增强服务品牌的形象,以及促进业务发展。

在制定服务用语规范时,需考虑以下几个方面:1.用语的准确性服务人员在表达过程中需要使用准确的用语,避免模糊、含糊不清或误导客户的说法。

准确的用语可以消除客户的疑虑和顾虑,提高客户对服务的信任。

例如:不准确的说法:“我们将尽快处理。

”准确的说法:“我们将在24小时内处理您的请求。

”2.用语的专业性服务人员在为客户提供专业服务时,需要使用专业术语和行业常用语。

专业的用语可以让客户感受到服务人员的专业知识和能力,提升客户对服务的信赖度。

例如:非专业的说法:“您的电脑出了点问题。

”专业的说法:“您的电脑可能遇到了硬件故障。

”3.用语的友好性友好的用语可以让客户感受到服务人员的热情、礼貌和关心,并缓解客户的不满或焦虑情绪。

友好的用语可以营造良好的服务氛围,增加客户的满意度。

例如:不友好的说法:“这是您的责任。

”友好的说法:“让我来帮您解决这个问题。

”4.用语的清晰性服务人员在表达过程中需要使用简洁、明了的用语,避免使用复杂、冗长或晦涩难懂的说法。

清晰的用语可以帮助客户更好地理解和采纳服务人员的建议或解决方案。

例如:不清晰的说法:“这个问题还没有被解决。

”清晰的说法:“我们正在努力解决这个问题,请您耐心等待。

”5.用语的灵活性服务人员在与不同客户进行沟通时,需要根据客户的需求和情境,选择合适的用语。

灵活运用用语可以提高沟通效果,满足客户个性化的需求。

例如:针对紧急情况的说法:“我帮您立即处理。

”针对一般情况的说法:“我会在24小时内处理您的请求。

”总之,服务用语规范的制定和遵守对于提供高品质的服务至关重要。

服务人员在实际工作中应不断提升自身的语言表达能力,积极遵守规范,并不断改进和完善服务用语,以满足客户多元化的需求和不断变化的市场环境。

公司员工服务规定修改通知

公司员工服务规定修改通知

公司员工服务规定修改通知尊敬的各位员工:为了更好地规范公司员工的服务行为,提升公司整体形象和服务质量,经公司领导班子研究决定,对公司员工服务规定进行了修订。

现将修改的内容通知如下:一、服务宗旨公司一直秉承“客户至上,服务第一”的宗旨,我们始终坚持以客户需求为中心,努力为客户提供优质、高效的服务。

二、服务标准形象仪容要求:员工上岗时应穿着整洁、得体的工作服装,保持良好的个人形象,严禁穿着拖鞋、短裤等不符合工作要求的服饰。

语言礼仪规范:员工在与客户沟通时,应用文明、规范的语言进行交流,不得使用粗俗语言或方言。

服务态度要求:员工应以微笑和礼貌态度对待每一位客户,主动为客户提供帮助和咨询。

三、服务流程接待流程:员工在接待客户时,应主动迎接客户,引导客户到达目的地,并及时提供所需的帮助。

投诉处理流程:对于客户的投诉或意见建议,员工应及时记录并反馈至相关部门,并在规定时间内给予客户满意的答复。

四、服务责任安全责任:员工在服务过程中应严格遵守安全操作规程,确保客户和自身的人身安全。

保密责任:员工应严格遵守公司相关保密制度,对客户信息和公司机密进行妥善保管,不得泄露给外部人员。

五、奖惩措施表扬奖励:对于在服务过程中表现突出、受到客户好评的员工,公司将给予相应的奖励和表扬。

违规处罚:对于违反公司员工服务规定的行为,将按照公司相关规定给予相应的处罚,并记录在个人档案中。

以上为公司员工服务规定修改通知的具体内容,请各位员工务必严格遵守并落实到位。

希望各位员工能够以更加饱满的热情和更加专业的态度投入到工作中,共同为公司发展贡献自己的力量。

特此通知。

公司领导班子日期:XXXX年XX月XX日。

整理文明服务用语

整理文明服务用语

20 年 月 日A4打印 / 可编辑校部机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语校部机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语(试行)一、常用文明礼貌用语您好、请、谢谢、对不起(没关系)、打扰了、请多支持、请多提宝贵意见、慢走、再见。

二、接(打)电话文明用语和禁忌语(一)接(打)电话文明用语1、您好,我是吉林大学×××,请问您找哪位?2、我是,请问您有什么事吗?3、他(她)×××,请稍等。

4、对不起,他(她)出去了,需要留话吗?5、您好,我是×××,麻烦您,请×××接电话。

6、能麻烦您转告他(她)给我回话吗?7、不好意思,您打错电话了(我打错了)。

8、我这会有点事,一会打电话给您好吗?9、好的,我马上给您咨询一下。

10、对不起,我不太清楚,请您问问×××好吗?(二)接(打)电话禁忌语1、你找谁呀!2、怎么搞的,打错了。

3、我正忙,没空叫他(她)。

4、他上哪儿,我怎么知道。

5、我找×××!6、你是谁?听不出我是谁吗?7、找领导去,我管不着。

8、你过来一趟,电话里说不清楚!9、听不见,声音大点!10、他(她)不在(挂上电话)!三、接待来访文明用语和禁忌语(一)接待来访文明用语1、请进,请坐,请喝水。

2、您好,请问您找谁?请您到×××去办理。

3、请问,您贵姓?您是哪个单位的?4、请问您有什么事?请您先看办事程序和须知。

5、请您坐下谈。

请您慢慢说,不要着急。

请讲清楚。

6、您有×××证件(或手续)吗?7、您的×××表填写有误,麻烦您再看一遍。

8、对不起,让您久等了。

9、哪儿不明白,您请问。

10、对不起,负责这项工作的同志不在,我可以转告他(她)吗?11、您的意见我需要请示领导后再给您答复。

文明服务规范用语

文明服务规范用语

文明服务规范用语基本十字服务用语:请您好谢谢对不起再见1.对初诊病人讲:请您把姓名、住址、电话填一下。

2.您好,请交药费或检查费x元x角。

3.退款时如一时无法兑换零钱时讲:‘请稍等,我去兑换下零钱’。

4.阿姨,您付的钱正好;收您x元x角,这是找您的钱。

拿好病历,到x科候诊。

5.叔叔,这是您的收据,请拿好,并清点好。

6.对不起,请您再说一遍,好吗?.7.对不起,请您稍等。

8.今天人多,请不要着急,很快会轮到您的。

9.请稍等,我马上给您办。

10.别着急,您慢慢说。

11.对不起,请排好队。

12.我再与您核对一遍。

13.对不起,请让这位急诊病人先交,好吗?14.对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

15.请您预交住院费x元。

16.您是否参加了新农合(或医疗保险)?请您出示卡。

如果卡没有带,请在x天内一定送过来。

17.您好,病人住在哪科?叫什么名字?请把预交款收据保管好,出院结账时请出示。

18.病人费用共计x元,预交x元,请再补交x元。

19.这是您的发票和清单,请收好。

20.对不起,由于我们工作做得不到位,给您添麻烦了,请您谅解。

服务禁语1.快点,你到底挂什么号?2.未到下班时间“下班了,等等再来挂号”。

3.你问我,我问谁?4.钱不够,来看什么病?(回家拿去!)5.我就这个态度,你去告好了。

6.刚才就跟你说了,怎么又问?7.怎么这么烦啊?8.上面都写着,不会自己看?9.越忙越添乱,真烦人!10.计算机计费不会出错的!11.这是医院,不是你家!12.我就这个态度,怎么样?13.你去告啊,随便告哪都行!14.有意见找xx领导去!15.预交金收据没带来,你结什么账?16.我不知道,你问病房去。

不规范服务用语1.不知道!2.你快点!3.计算机的问题,我也没有办法。

4.不是我管的,我不知道。

5.我也没办法啊!六个多:多一声问候,多一句解释,多一点同情,多一份关爱,多一点笑容多一些祝福八个不说:不礼貌的话不说,不耐烦的话不说傲慢的话不说,责难的话不说,讽刺的话不说,刁难的话不说,溃气的话不说,庸俗的话不说十个一点:说话轻一点,脾气少一点,头脑活一点,做事多一点,借口少一点,微笑多一点,服务好一点,行动快一点,效率高一点,技术新一点收费处服务月绩效考核方案为提高收费岗位服务质量,激励收费人员。

服务礼仪及规范用语

服务礼仪及规范用语

海尔电脑服务工程师新生必读手册(3)海尔服务礼仪及规范用语海尔电脑顾服部技术培训V1.02008.04V2.02009.011主要内容1.服务礼仪及服务规范用语2.递交卡片的行为礼仪3.在公共区域时的行为礼仪4.接听电话礼仪5.服装仪容检查标准6.服务人员的十大基本用语7.服务人员的服务禁语2新生岗前培训资料1、服务礼仪及服务规范用语:-仪表1、上班时穿着统一工作服,工作服应挺直、舒展、干净,不得穿有皱折的服装上岗。

2、服装:着装时,领口、袖口无污迹,纽扣全部扣好,不敞开外衣、卷起裤脚或衣袖,领口及袖口处不显露个人衣物,不佩带饰物;服务人员下班后应改穿便装。

3、鞋袜:鞋袜整齐,无破洞(备用袜),工作鞋干净光亮,鞋底不钉铁掌。

4、工作牌:工作时间需佩戴公司统一制作的星级服务资格证。

5、头发要整洁,不允许染发,不留奇异的发型;男士留短发,前额发不得遮盖眼眉,鬓角发不得超过耳屏,脑后发不得触及衣领。

6、男士指甲长不超过指尖一毫米。

7、注意个人卫生,上班前不许吃带有异味(姜葱蒜味)的食品,不得饮酒,饭后要漱口。

8、不得随地吐痰,乱丢杂物。

3新生岗前培训资料-表情1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷默,表情呆板。

微笑时,嘴角向上微微翘起,隐约露出八颗牙齿,表情自然。

2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。

3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,面带虚伪。

4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,毛毛躁躁。

5、要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,愁云满面。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给用户以不受尊重感。

4新生岗前培训资料-仪态服务人员应精神振作,姿态良好。

抬头挺胸,不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰;不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣(裤)袋。

经常检查并保持良好的仪表,但不得当众整理个人衣物。

大厅标准化服务用语

大厅标准化服务用语

标准化服务用语
大厅:
1 先生您好,欢迎光临混休大厅。

2 先生您一共休息几位。

3 您看这个床位可以吗?
4 先生您是来茶水还是饮料。

我们这里有毛尖,龙井,菊花,花茶。

您来哪一种。

5 先生请稍等马上就来。

6 先生这是您的饮品,请您慢用。

7 先生您来哪种按摩服务。

我们这里现在做韩式、欧式期间客房是免费的。

那就来一个保健吧!有病治病,无病健身。

8 先生请稍等,按摩师马上就来。

9 先生这是为您服务的按摩师,她将为您提供最好的服务!
10 先生请您保管好自己的物品。

11 先生您要是有事请随时叫我,我很高兴为您服务。

12 先生您有什么事吗?请稍等马上就来。

13 先生休息好啦,您的床位需要保留吗?
14 先生您有没有遗忘什么物品。

15 先生慢走,欢迎下次光临。

16 先生请稍等我询问一下其他客人可以吗?
17 先生您要是觉得大厅太吵,我们这里还有客房。

每小时只收30元,四小时以上按24小时记费。

共120元。

列车服务规范及用语标准

列车服务规范及用语标准

1、对不起,打扰一下,请您把脚稍抬点,我清扫 一下,谢谢! 2、我能为您清倒果壳盘吗? 3、打扰一下,我能为你们清扫(整理)一下房间 吗? 4、对不起,请帮忙拿一下茶几上的物品,让我为 您擦抹茶几,谢谢! 5、对不起,请让一下,我把垃圾袋整理一下,谢 谢。
十、危险品宣传
举止:面向旅客,站立时,面带微笑,语速适中 用语:1、旅客们,为了保证大家的旅行安全,根据铁路客 运规章的规定,禁止携带易燃易爆危险品上车。如果您不 知道,已经把危险品带上了车,请您与我们联系,让我们 帮您处理,并请大家配合我们做好检查工作,谢谢! 请问, 这个包是哪位的?能打开一下吗?谢谢! 2、[无烟车厢宣传] 旅客们,我们车厢是不吸烟车厢。为了 您和他人的身体健康,请不要在车厢里吸烟,需要吸烟的 旅客,请您到车厢两头的连接处去吸烟,谢谢您的配合!
列车服务规范及用语标准
乘务班
一、规范礼节标准
1、仪容标准:清洁整齐,朴素大方。 2、服务标准:文明服务,礼貌待客。 3、行为标准:举止端庄,谈吐文雅。 4、语言标准:亲切得体,准确清晰。
二、车门立岗迎客
举止:迅速打开车门,悬挂活动顺号牌,擦扶手, 站立于车门一侧,面向旅客来的方向,迎接旅客上 车。身体垂直与扶手保持平行,距离约30厘米;立 岗时,以迎宾礼仪姿势,右手掌握左手背,紧贴腹 部微提,两臂成弓形微突前,里侧肩距扶手一拳之 隔,面向旅客来的方向(根据车门与剪票口的位 置),左手接旅客车票,看票后用手示意“请上”; 立岗精神饱满、脸带微笑,扶老携幼。
六、开水供应
举止:供水时,冲壶应有套、有盖,携带冲水桶, 由电茶炉一头开始向另 一头供应,并做到一不提,三不倒,即壶水太满不 提,旅客拿杯不倒,过道岔弯道不倒,站不稳不倒。 冲水时,右脚在前,左脚在后,侧面向旅客,双脚 与肩同宽,右手提壶,左手接杯,杯柄朝着旅客, 先涮杯,再冲水,水量约七成满。左手将茶杯递给 旅客,面带微笑,点头示意。

服务文明用语

服务文明用语

医院服务文明用语一、基本十字服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语:1、您好,请问你需要什么帮助?2、对不起,请您再说一遍好吗?3、对不起,您有零钱吗?4、对不起,请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么?7、请稍等,我马上给您看。

8、对不起,请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服?10、别着急,您慢慢说。

11、对不起,请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心,我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗?19、对不起,您今天治疗费用不够了,需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗,请您及早把钱交到住院收费处。

三、“八个不说”、“六个多”不礼貌的话不说,不耐烦的话不说,傲慢的话不说,责难的话不说,讽刺的话不说,刁难的话不说,泄气的话不说,庸俗的话不说。

多一声问候,多一句解释;多一点同情,多一份关爱;多一些笑容,多一声祝福。

门诊护理服务用语导医服务用语1、您好!请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)?2、不客气。

欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层,请走好。

4、对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我帮您问问。

分诊服务用语5、请问您看什么科?您想挂什么级别(那个)医生的号?6、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服,我来帮您挂号看医生。

请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我,您稍坐一会,按顺序就诊,到时我会通知您。

9、请您到**号诊室就诊,亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。

挂号、收费处1、今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的。

2、×××,请您到××处领药(检查)。

3、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

服务用语 服务用语大全

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服务用语服务用语大全服务用语(一)一、优质服务语音的要求1.咬字要清晰2.音量要适当3音色要甜美4语调要柔和5.语速要适中6.语言要简练7用语要规范8.感情要亲切9.心境要平和科学的发声训练方法呼吸呼吸是发声的基础,一般人根本不会注意,我们常用的是胸式呼吸,发出的声音比较轻飘、窄细。

语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸,这种方式吸气量大,增强了呼吸的稳健感,容易产生坚实、浑厚的嗓音,是多种音色变化的基础,适合于长期用嗓者。

对话务员来讲,掌握此方法要特别强调坐姿坐态,人坐正,略微挺胸收腹,同时全身肌肉放松。

吸气要领:吸到肺底- 两肋打开 -腹壁站定呼气要领:稳劲 - 持久 - 及时补换练习闻花:远处飘来一股花香,香气四溢,是什么花的味儿呢?你似乎闻到了花的芳香,深深吸进,你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。

模拟吹灰尘:假如桌面上布满了灰尘,深深吸口气,后把灰尘均匀地吹净。

共鸣人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱,搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音,共鸣训练强调对发音器官的控制练习,已达到理想的音质音色。

练习:(注:仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉)胸腔共鸣:暗淡反叛散慢计划到达发展口腔共鸣:澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌鼻腔共鸣: 妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷吐字吐字发音强调的是对发音动作过程的控制,是一种经过加工的艺术化的发音方法,目的是要做到吐字发音准确清晰。

基本要领咬狠:字头咬狠咬重吐圆:字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准:字尾干净利落地收到准确的位置上吐字方法:唇:(b,p,m,f)舌尖:(d,t,l,n)舌面:(zh,chi,shi)舌根:(g,k,h)牙(z,c,s)擦音与送气音(j,q,x)练习一八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮二、服务用语*准确使用服务规范用语,十字用语“请、你好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边。

俗话说伸手不打笑脸人,专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。

服务用语基本规范

服务用语基本规范

服务用语基本规范1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声,服务语言应做到:迎候客户时,要送出问候语;客户离开时,要送出告别语;与客户的目光接触时,应送出征询语;与客户接洽时,随时使用礼貌语。

3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情,切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。

具体语境用语规范一、收寄用语A:接受预约电话及上门收寄1、您好,请告诉我您的取件地址。

2、我大约XX分钟到您那里,请耐心等待。

3、您好,我是XX快递公司的业务员,这是我的工牌,请问是您要寄快件吗?/公司派我来收寄快件。

4、按照规定,我们需要验视您的快件,请您打开包裹,谢谢合作。

5、对不起,验视内件是我们寄递行业的法律规定,如果您拒绝验视,我们将无法收寄,请谅解。

6、对不起,这类物品属于禁寄物品(易燃、易爆、危险化学品等),我们不能收寄,请谅解。

7、对不起,您的寄件地址超出了我们的派送服务范围,无法给您上门投递。

8、请先阅读背书条款,若无疑问,请填写快递运单。

9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。

10、为确保快件安全,我们会对快件进行加固包装,请放心。

11、这些未填的信息也很重要,请补充完善。

12、您寄往XX市,首重XX公斤以内是XX元,续重每XX公斤加费XX元。

您快件的总重量是XX,资费总共XX元。

13、请您妥善保管运单客户联,方便日后查询。

14、您可以通过登陆公司网站(www.-----)或打客服电话(400----)跟踪快件。

15、您的业务已办理完毕,请问还有什么可以帮您?16、这是我的名片,如有需要,请联系我,再见。

B:营业场所收寄(业务用语请参照上门收寄情况)17、先生/女士您好!欢迎光临XX快递!18、请问您办理什么业务?/请问,您要寄件还是取件?19、取件/寄件这边请。

/请稍等,我们马上为您办理。

20、请走好,欢迎再次光临。

二、投递用语A:上门投递1、您好,请问XX先生/女士在吗?请他/她签收快件。

服务用语的要求

服务用语的要求

1 目的明确客服代表语言标准、谈话技巧,统一解释口径,制定本规范,以确保服务热线为客户提供优质的服务。

3.言选择1、根据客户的语言习惯,正确使用普通话或方言;2、在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。

3.2语音、语气、语速1、说话时吐字清晰;2、说话声音确保客户听到;3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气;4、语气起伏不要太大;5、复述客户的问题时,语速放缓,语气平和。

6、语句简洁,适当停顿;7、语速以120字/分钟为佳,如客户表示未听清楚,则语速可放慢1/3;、3.3称谓用语1、男士一般称“先生”,女性年轻者可称为“小姐”,2、知道客户的姓氏时,可称“××先生/××小姐。

”3、对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐。

”4 礼貌用语4.1问候语和结束语1、问候语释义(1)日常问候语:日常问候语是a、vip和全球通客户:“您好!很高兴为您服务”。

b、预付费品牌客户:“您好!请讲。

”(2)节日个性化问候语:指在节日期间使用节日问候语。

如春节使用“新年好”问候语。

(3)日常结束语:“谢谢您的来电,再见”等类似结束语(4)周末结束语:“祝周末愉快,再见”、“祝生活愉快,再见”等类似结束语2、问候语应用时间(1)节日个性化问候语【注】节日个性化问候语优先于日常问候语(2)周末结束语的应用时间段为:每周的星期六、星期日全天(00:00-24:00)。

(3)除第(1)、(2)点以外的时间为日常问候语应用时间段。

4.2音量调整用语1、需要用户提高音量:抱歉/对不起,我听不清您的声音,您的声音可以大一些吗?谢谢(如果仍听不清,重复此句)。

若仍听不清楚则“对不起,您的电话声音太小,请您换一部电话再打来,好吗?(停留3-5秒)谢谢您的来电,再见”2、客服人员提高音量:抱歉/对不起,您看我的声音可以大一些吗?(提高音量前要征得用户的同意)4.3听不懂方言1、第一步:抱歉/对不起,先生/小姐,打断您一下,您方便讲普通话/粤语吗?谢谢!2、第二步:(如果还是听不懂对方的意思)用探询性的方式去引导用户,如:您说的是??的问题是吗?用提问的方式来寻找用户的需求。

服务用语要求

服务用语要求

服务用语要求本公司全体员工应使用规范的文明服务用语,并提倡讲普通话。

严禁使用服务禁语。

一、服务用语——多用态度和蔼、语气婉转、带商量的、赞许夸奖的、征询的、谦虚的语言。

1、称呼用语:先生、小姐、阿姨、大伯、大叔、小朋友等。

2、打招呼用语:(即问候语)您好!早上好!早安!晚上好!晚安!节日愉快!3、接待用语:欢迎光临!多谢关照!多谢惠顾!请您随便看看!请问我能为您做点什么吗?请问您想看哪一件?我能为您效劳吗?“您”字、“请”字不离口。

例如:(1)“请等一下,我给您开单!”(2)“请把您的包裹存在这儿好吗?”(3)“对不起,自选商场不能带包进场!”(4)“这是您的包,请拿好!”(5)“您需要我帮忙吗?”(6)“请稍等一下,我先开单。

”(7)“请问您需要包装吗?”(8)“希望有您中意的东西”(9)“请稍等,我再为您找一下好吗?”(10)“很荣幸能为您服务”(11)“我明白您的意思”(12)“先生、麻烦您到那边收银台付款,好吗?”(13)“麻烦您在发票上签名,写上住址和电话好吗?”(14)“多谢您的宝贵意见”(15)“请问您还需要点什么?”4、道歉用语:(1)“请原谅”(2)“对不起”(3)“很抱歉”(4)“不好意思”(5)“不好意思,让您久等了”(6)“对不起,让您久等了”(7)“实在抱歉,耽误您的时间”(8)“对不起,能否稍等片刻?”(9)“不好意思,没有零钱找您,能否用口香胶代替?”(10)“不好意思,您有零钱吗?”(11)“不好意思,这个商品价钱搞错了,请您稍等一下好吗?”(12)“对不起,请往这边靠一靠好吗?”5、送客用语:(1)“再见!”(2)“您走好!”(3)“慢走!”(4)“欢迎下次再来,我愿为您服务”(5)“希望您能经常光临!”(6)“多谢惠顾”(7)“见到您真高兴”6、展示介绍商品用语(1)“请稍等,我拿给您看”(2)“请您看看,请您到这边”(3)“不要紧,没关系”(4)“请随便看看”(5)“对不起,没能满足您的要求”(6)“很抱歉,暂时没有您需要的牌子”(7)“您真有眼光,这是我们最畅销的商品”二、服务禁语——服务行业严禁用生硬的命令式的口气与顾客交流、谈话;严禁用否定句式回答顾客的提问;严禁用别人的外观缺陷或生理缺陷称呼别人,严禁用讽刺、挖苦的语言接待顾客。

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  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

机票吧服务规范用语注:首先我们提倡微笑服务态度决定成败客户能感受到你愉悦的心情1、问候语●“您好,有什么可以帮您”(语气亲切)●打给客户电话时知道姓名的一律要称呼如“张先生李女士您好●当接电话人不是乘机人本人的时候要问一句,”怎么称呼您,您贵姓。

“2、接听电话后旅客方无应答时●重申“您好”两次。

如仍无应答——“您好,您的电话已接通,请您讲话。

”●或者:“我听不到您的声音,请先挂机再重拨。

”话语间稍有停顿,给旅客2秒时间;●语气须始终保持平和,解释完毕后,再等5秒以上没有回可以轻挂电话。

3、回答旅客“好的,请稍等,我马上为您查询。

”在查询过程中有意识地将旅客问题进行重复,确认所需信息,并自然地推荐我们有的其他服务。

(查询结束后,请问哪天返回,往返有特价,买往返比分开买便宜很多。

或者现在我们这里有中转的特价您需要吗?)4、旅客指定其他员工接听电话时转告语“先生/女士,我现在帮您转接,请稍候。

”(语气温柔平和,转接后告之相关人员转接内容,避免客人重复叙述。

)5、如旅客指定坐席员不在座位或正忙“对不起,她现在不在座位上(或正在接听电话),可以让我帮您解决吗。

”如果客人不愿意让你解决,“好的,麻烦您留下联系方式,我转告他尽快给您回电话,好吗?”除非旅客主动要求,禁止告知旅客稍后再拨。

6、为旅客查询或处理完毕,客人还未挂断电话“还有什么需要帮助的吗?”等客人说“没有了”再说“感谢您的来电,再见”方可轻轻挂断电话。

7、如因客观原因查询工作进行缓慢时道歉语——“我正在为您查询,请您稍候”。

“对不起!让您久等了。

您所查询的航班情况是XXXX”一般等候时间在15秒以上,必须说“对不起,让您久等了”8、当旅客需要订票时“请您提供乘机人的姓名、证件号码”“请问乘机人的联系电话?”“请在航班起飞前保持您所留的电话畅通,航班有变动我们可以及时联系到您,否则航空公司会认为是您要取消预定。

”9、订票完毕,要进行完整的信息核对。

航段信息格式:您定的是几月几日几点(24小时)的**地至**地的几折票几张,票款和保险(送票费、快递费)总计****,乘机人姓名XXX,证件号码*******。

请在航班起飞前至少提前一小时到达**机场(包括第几航站楼)(1)当客人要求送票时“先生/女士,您的票已经订好,我们将及时派送,有什么变动,送票中心将及时与您联系!”(2)只是预订没有要求马上出票的“请您在**时间前取票(或来电确认),否则系统会自动取消。

如果您的计划有变动,请您务必与我们联系,以免造成您的损失。

并请您将手机随时开机,以便我们与您取得联系(3)当机票在指定的时间内没有送到旅客来催单时“先生/女士,请问您订的是到哪儿的机票?”“请您稍等,我为您查一下”“先生/女士,您的票已经出了,送票员已经在路上了,可能因为交通原因还没有到,我们会让送票员直接与您联系。

”(3)如果乘客要求的配送时间我们不能够配送到可以回答:对不起,先生/女士,因为预订完要出票,并协调配送,您说的时间超出了配送时间,稍候我让送票员跟您联系好吗?(4)如果乘客的机票无法预留,又不能支付,而让乘客选择配送,但时间又商量不妥您看您可以换一下时间吗,这个时间因为衔接的原因可能无法保证,到时会给您带来很多的不便,您看**时间可以吗?(5)如果乘客坚持那我们与配送部门商量一下,看能不能特别安排一下,如果不行,就得麻烦您亲自上门自取一下了,真是对不起,随后我给您回电话。

(6)当要求客人预付机票款才为其留票,客人有质疑时先生/女士,您的订的机票是随订随售的,如果您不付款,机票在系统里是不保留的,您再重新预订可能价格会高,甚至会没有机位,机票吧有多种付款方式提供,您看您哪种方便.当乘客问上一次为什么可以,或其他售票处为什么可以时机票预留的时限与您预订的航空公司,折扣和机票销售的情况有关,所以每次会有不同.我们也希望给您预留,但万一被取消,会给您的出行带来不必要的麻烦.建议客人用网银(包括信用卡和储蓄卡)在线支付我们是正规的公司用网银对客户来说很安全。

当乘客不愿预付机票款,执意要到机场取票时,可以回答:对不起,先生/女士,因为您的机票可能留不到飞机起飞前,如果是今天的航班我们可以把您的机票先打印出来,其他时间的航班,我们只能尽量帮您留,但是不一定能留住,乘机日当天您再跟我们联系您的票是否还在,如果不在了您再预定好吗,给您带来不必要的损失与不便我们表示遗憾.(可以详细讲解我们其他的取票方式),所以,您如果已经确认好的行程,最安全的方式就是付钱将机票买下来.(严禁说,反正机票给您留不住,取消了我不付责任之类的话)如果乘客因为未考虑好行程(或只同意不付钱,机场取),可以提醒乘客:**先生/女士,我们会尽量帮您保留座位,您也尽快做出决定,并保持您电话的畅通,有什么变动我们会及时通知您.10、当旅客有需求我们未能听清楚时:“先生/女士,对不起!我没有听得太清楚,请您再说一遍好吗?”11、当解答完旅客的疑问时,“我这样解释清楚吗?”12、当有客人对我们的查询的票价怀疑时“电脑是全国联网的,折扣情况随时在变,现在的折扣情况是XX折”(按实际查到的折扣报价)13、当客人问及航班折扣时,分以下几种情况回答:(1)航班按照正常显示的舱位报价,遇到旅客要求申请低折扣的请记下旅客姓名,并讲“我为您申请一下,稍后我将给您去电。

”(2)如果客人发现还有更低的折扣再次打进线时,“我再查询一下,请稍候”在查询过程中请讲“电脑是全国联网的,折扣情况随时在变,现在的折扣情况是XX折”(3)如果客人说的折扣我们根本申请不到或无法销售时“先生/女士,抱歉,您查的价格有可能是旅行团的团购价, 购买时有可能会有许多限制,具体情况您还要仔细咨询一下报价的公司”(4)当客人说来的时候机票打折,去的机票为什么不打折或为什么折扣这么高时“航空公司是根据当地的销售情况放折扣的,每一个地方都不一样,所以来回程的折扣是不一样的。

具体情况都以您当时查询的为准”当客人对有些航班全价票产生质疑,问平时打不打折时,可以回答:“这不一定,要看航班销售情况。

”15、遇电脑、线路故障时解释语“先生/女士,对不起,由于线路原因,暂时不能为您查询。

如果方便的话,请您留下联系电话,故障排除后,我会及时与您联系。

”或如果客人不方便留下联系电话请讲“稍候请您继续拨打机票吧查询,我是XXX号。

我将继续为您服务。

”16、当接到要求解决或投诉的内容属于话务员暂时无法解决的“先生/女士,非常抱歉不能够马上答复您,请您留下联系电话,我咨询一下稍后给您回电话好吗?谢谢!”(及时解决答复)17、当接到旅客生气抱怨的电话,内容涉及其它话务员告知错误的航班信息、票价等电话时“先生/女士,对不起!抱歉给您添麻烦了,请您将情况说明,我将尽快为您解决。

”18、当客人联系我们,说在机场换不出登机牌时。

“您先别着急,我们马上查看到底那里出现了问题”注:马上提出记录落实是否订位有问题。

没有的话,直接接转制单,并说明情况。

记录下客人的电话号码。

如果是我们的问题,在不能解决的情况下,给客人重新订位,马上重新出一张票。

让客人先走。

并把原机票挂起。

(一定要在结束办手续之前做完以上工作,所以一定要注意时间)19、非投诉组的投诉电话可以答语——若投诉内容涉及公司其它部门或旅客要求明显违反公司规定,不是坐席能解决的问题可以先安慰旅客“先生/女士,我非常理解您此时此刻的心情。

您的问题我会详细记录好转给相应领导,他会给您一个满意的或答复”20、旅客所需服务为其他部门业务范围时告知语“先生/女士,对不起,您刚才讲的属于XX部门负责。

我现在马上为您转接,请稍候”如果不在请讲“您方便留下联系电话吗?我们会联系XX部门及时给您去电。

”21、当遇到旅客要求找部门负责人时“先生/女士,请您留下您的联系电话,稍候我们负责人会给您去电”如果得知负责人在半小时内无法给客人答复时,请座席人员马上给客人去电,可以说:“先生/女士,很抱歉,我们负责人在开会,稍后他会给您去电,请您不要着急。

”22、通话结束后,客人仍迟迟没有挂机。

有两种原因:一是客户忘记挂机;二是客户还在考虑“请问您还有什么需要咨询吗?如果没有请您挂机。

”三秒后方可挂断。

未经客人同意,不可先行挂机。

23、当有客户退票时非常抱歉,在您订机票的时候我们已经告知过您,机票是不签不改不退的,这个我帮不了您。

给您带来的不便我们深表遗憾。

(重复,客户非要退的时候)“请您留下您的联系方式我会跟领导那给您协调,不过退票的可能性不大,我只能说给您试试稍后给您去电话。

”24、当淘宝网告知客户要有差价的时候“您的机票是我们从旅行社给您特定的,价格可能有出入,差价大约有**钱,您能接受吗?”您需要报销吗,这部分差价是不能报销的。

能接受的:“好的,您用什么方式支付呢?我们的票是特价票是我们特别帮您从旅行社拿的所以不签不改不退的。

您看您能接受吗?“不能接受的:“很遗憾,没有帮到您,您还有什么需要吗?“25、当客户问为什么会有差价的时候我们的票是直接从旅行社给您特定的,原价是**,我们是按原价给您的,没有收取您任何费用。

26、当客户问你们没加价那你们利益从哪里来呢我们和旅行社有合同,当我们的票额达到一定程度的时候,旅行社会给我们相应的返点。

27、名字错了的行程返了要求退票的很抱歉**先生女士,您的名字我们已经仔细核实过,和您填的一样,我们的票是不签不改不退的特价票,您目前的情况我也很遗憾,您的心情我可以理解,但是我实在是帮不上您,抱歉,您看您还有什么要咨询的吗?很抱歉**先生女士,您的行程我们事先跟您核对过了,和您要求的一样,我们的票是不签不改不退的特价票,您的心情我们可以理解,但是我实在是帮不上您,抱歉,您看您还有什么要咨询的吗?28、连程票中要求退两段的机场建设费和燃油费的抱歉**先生女士,我们目前只能给您退一段的机场建设费和燃油费,您的心情我们理解,我们收到的退费就是单段的费用,所以我们也只能退给您单段的,希望您能理解。

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