酒店KTV外场服务流程

第一章外场服务工作教育大纲

课程内容：

第一节、外场人员形象要求

第二节、送水杯流程

第四节、点餐服务，送餐服务流程

第五节、洋酒服务，寄酒服务流程

第六节、巡回服务

第七节、服务铃服务

第八节、买单服务流程

第九节、简易机具状况处理

第十节、清包作业流程

第一节外场人员形象要求

服装仪容

男性外场

1、头发：发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发，染发。

2、脸部：不得留胡须，每日刮理干净，保持脸部清洁；鼻毛露出部分须剪掉。

3、服装

1）一律穿公司制定的服装，并熨烫平整；并依公司规定将名牌佩戴在左胸前腋下平行处；不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

2）不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。

3）工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴，每日擦拭光

4）袜子以黑棉质袜为主，不可穿着其它种类。

5）裤子上多余物品如：皮夹，钥匙，CALL机等，不得随身携带。

应对礼节及仪态

一、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。

二、微笑真诚，眼神邀专注，应对要得体。

三、在走道上遇见客人应主动问好：

1）若是行进与客人迎面相遇，应该微笑，点头，向客人问好。

2）若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。

四、站姿：面带微笑，两眼凝视，保持精神及服务热诚。

鞠躬：头要正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。

指引：以手指引方向，五指并拢，头要随手指方向转动。

走姿：抬头挺胸，面带微笑，自然前进。

第二节送水杯服务

一、需准备之物品及注意事项

1、托盘：干燥，无油渍，水渍

2、水壶：内装七分满水，外部无水迹指纹，冬带温水夏带冰水。

3、水杯：内装七分满水，外部无指纹，水迹，口红印。

4、话筒套。

5、进场时间单。

二、送水杯服务流程《实践操作讲解》

1、敲门二至三下，停二，三秒再进入。

2、推门进入，面对客人面前（不要挡住客人视线）采用蹲姿服务。

3、设定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯为杯子底部1/3处），湿巾纸放在客人右手边，公司商标向上。*备注：绝对禁止人员用双手同时递送水杯与湿巾纸。

4、把托盘放在大理石桌面上，然后把水壶拿到客人面前，壶把朝向客人

5、送水杯时由主位开始递送。*送完后说：“先生/小姐，请慢用。”

6、递送进场时间单。*送完后说：“先生/小姐，这是您的进场时间单，谢谢。”

7、拿起托盘面对客人退于门边说：“如您由任何需要，请按服务铃。谢谢。”然后面对客人退出包厢，轻声关门。

第五节洋酒服务寄酒服务流程

一、洋酒服务流程

介绍洋酒

白兰地系列威士忌系列

介绍品种介绍价格询问规格询问几位用

客人验酒送酒介绍公司寄酒制度介绍

蹲姿开瓶

倒入公杯七分满

询问是否加冰块否是（加两块冰）

倒入一盎司为基准

杯垫送至顾客面前将酒送至杯垫上面（请慢用）再倒入公杯七分满

瓶盖盖上放置客人面前

面对客人退出包厢

二、寄酒流程

1、确实了解所寄酒之品名，规格，包厢号码。

2、至库房领取寄酒卡，并填写相关内容。

3、请客人确认寄酒卡上所填内容并签字，

4、撕下寄酒卡下联交于客人，并告之寄酒有效期及领取寄酒注意事项。

5、注意事项：

1）寄酒时注意所寄酒的品质，提醒客人不要把掺有矿水，冰块的残酒倒入酒瓶，以防酒质发生变化。

2）客人自带酒类，公司不提供寄酒服务。

3）寄酒有效期为3个月，领取寄酒认卡不认人，无卡不得领取寄酒。

第六节巡回服务

一、准备物品

1、托盘：干燥，无油渍。

2、烟缸：干燥洁净。

3、抹布：干净整洁。

二、巡回流程

1、准备巡回所用之物品。

2、进入包厢：“对不起，打扰，帮您整理一下桌面。”清理台面至清洁为止，将台面摆设整齐。

3、收取空杯，空盘，并做适时性促销或续点。

4、将空酒瓶，空罐放置在包厢角落内，不得收出包厢。

5确认客人人数，餐点是否到齐：“请问您的餐点是否到齐了。”点放歌状况如何。

第七节服务铃服务

服务铃注意事项

1、当听到服务铃的时候，先确认是哪间包厢，应马上把其按掉（否则会影响包厢内客人）。

2、然后迅速进包厢询问：“对不起，打扰，请问需要什么服务？”

3、当问清客人需要什么服务，马上亲自去帮客人准备或完成。特殊状况报备督导。

4、特殊状况处理：

1）服务铃按不掉时

A 首先查看包厢内客人是否有压住服务铃。

B 然后查看服务铃本身是否发生问题。如有马上请工程部进行维修。

C 不要拔下电源。

2）服务铃无效与领导联系，马上请工程部进行维修。

第八节买单服务流程

一、当客人要求买单时

1、问清现买还是预买。

2、问清有无退酒或寄酒。

二、买单注意事项：不收取支票及外币。

一、买单作业流程（见图表）

客人要求预买

询问有无寄酒或退酒

请客人自行至柜台预买客人要求在包厢内预买

通知收银预买时间到一楼领取账单

预买时间，并签名认可

买单服务流程

客人报买单

询问有无退酒或寄酒

询问有没有代金券会员卡，并请出示

通知收银买单包厢号码

引领客人到一楼买单，客人把钱交到收银手中的时，返回楼面第九节简易设备设施状况处理

一、点歌键盘无效